工程維修制度概要說課講解

1、青秀城 小區(qū)維修管理辦法編制人：劉培年審核人：批準人：日 期： 2011 年 1 月中鐵房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司物業(yè)管理部修改記錄序號修改日期修改條款內容修改人審批人生效日期青秀城小區(qū)維修管理辦法為規(guī)范青秀城小區(qū)售后入住房屋的工程維修，完善入住后保修期內工程維修措施，提高售后服務水平，制定本辦法。第一條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負責受理客戶有關工程質量維修方面請求、投訴，負責現(xiàn)場鑒定小區(qū)業(yè)主報修事項是否屬于保修范圍，填寫維修工程客戶服務記錄表， 及時將信息反饋到監(jiān)理單位維修責任人及建設單位維修責任人，協(xié)調配合維修工作。第二條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負責建立售后服務的維修記錄及相關檔案；第三條、監(jiān)理

2、單位配合物業(yè)客服部進行小區(qū)業(yè)主報修事項鑒定，負責下發(fā)維修工程操作單，并對維修過程進行監(jiān)督配合。第四條、建設單位維修責任人負責整個維修流程運行的監(jiān)督，簽署協(xié)議委托維修單，及時向建設單位工程部上報維修相關信息。第五條、工程保修的項目及期限為住宅質量保證書中所明確的事項及期限。第六條、小區(qū)物業(yè)公司客服部門接到客戶維修請求后，現(xiàn)場鑒定是否屬于保修范圍，若物業(yè)公司客服部不能鑒定的，可會同監(jiān)理公司人員共同鑒定，鑒定不屬于保修范圍的，物業(yè)公司客服部可向小區(qū)業(yè)主解釋，不予受理報修事項； 鑒定屬于保修范圍的， 由物業(yè)公司填寫維修工程客戶服務記錄表，并將記錄表傳達給監(jiān)理單位維修負責人。第七條、監(jiān)理單位維修負責人在

3、接到物業(yè)公司客服部填寫的記錄表后，向相關責任施工單位發(fā)出維修工程操作單，通知施工單位進行維修。施工單位維修人員進入客戶家，應 征得客戶同意。第八條、現(xiàn)場維修責任人在完成維修工作后需經客戶驗收，由客戶在維修工程操作單簽字確認，責任施工單位須在規(guī)定時間內將維修工程操作單交小區(qū)物業(yè)客服部回訪，若 無問題，記錄存檔，若仍有問題按以上步驟重新處理。第九條、物業(yè)公司客服部在發(fā)出維修記錄表 7日后仍未接到施工單位返回的 維修工程 操作單，應及時上報建設單位維修責任人， 建設單位維修責任人及時查明緣由， 并跟蹤督 辦。第十條、 小區(qū)物業(yè)客服部在接到施工單位返回的 維修工程操作單 后的 7 日內對報修 的小區(qū)業(yè)

4、主進行回訪，回訪情況記錄在維修工程操作單中。第十一條、 有下列情況之一的， 建設單位現(xiàn)場維修責任人必須及時上報建設單位工程部：1、同一維修單超過十天未完成的。2、在同一戶內對同一位置進行 3 次以上維修的。3、在同一戶內持續(xù) 3 個月各類問題不斷的。4、同一期入住的小區(qū)業(yè)主超過總戶數(shù)的10%出現(xiàn)同一類質量問題的。5、因維修施工人員服務行為造成客戶投訴的。6、因質量問題導致客戶索賠的。第十二條、 施工單位有下列情況之一的， 建設單位客服部維修責任人與監(jiān)理單位維修責 任人共同簽發(fā)協(xié)議委托維修單 ，另行安排其他維修隊伍進行處理，維修所發(fā)生的全部費 用由相關責任施工單位承擔，從其工程款或質量保證金中扣

5、除。1、接到維修通知拒不到現(xiàn)場處理問題的。2、超過規(guī)定的到場時間 6 小時未趕到現(xiàn)場的， 24 小時內沒有明確意見的， 3 日內未進 行維修的，超過客戶預約時間的。3、超過規(guī)定時間未完成有關工作任務，而又未向物業(yè)客服部說明緣由的。4、對同一位置進行多次維修仍未徹底解決問題的。5、現(xiàn)場維修人員服務行為造成客戶投訴的。第十三條、 加強文明施工， 責任施工單位維修人員在進入小區(qū)業(yè)主家里后應與小區(qū)業(yè)主做 好溝通解釋工作，維修后及時清理現(xiàn)場，做到工完料盡場地清。第十四條、本辦法自 XXX年X月X日起實施。第十五條、本辦法由建設單位負責解釋。業(yè)主姓名房號聯(lián)系電話維修工程客戶服務記錄表工作單位修事項報報修人

6、：日期：受理時間：受理人：容核查內核查人：日期：處理部門：收件人：收件時間：維修完成時間：注1、輕微投訴應在 3日內報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理； 備2、重大投訴應在當日報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理；3、本表一式兩份，一份報監(jiān)理公司維修責任人簽發(fā)處理，一份由物業(yè)公司客服部留存。項目名稱：編號:維修工程操作單表二編號.業(yè)主姓維修責任施工單位名業(yè)主電話維修方負責人房號操作單簽收人通知維修時間年 月日規(guī)定完成時間年 月日維修內容及方案完成后業(yè)主意見時效：較快口一般口慢口質量：良好口好 口一般口差口服務：良好口好 口一般口差口業(yè)主簽名：日期：責任方負責人簽名：日期：物業(yè)公司客服部處理人簽名：日期：備注：請于規(guī)定時間內完成，并請業(yè)主、物業(yè)公司客服部處理人驗收確認后此單返回給物業(yè) 公司客服部存檔。協(xié)議委托維修單編號:業(yè)主姓名受委托維修單位業(yè)主電話受委托方負責人業(yè)主房號委托單簽收人委托維修時間年月日規(guī)定完成時間年 月日人工費材料費合計實效:提前口準時口 滯后口委托維修事由：質量:良好口好口一般口差口責任方施工單位未在約定時間到達。服務:良好口好口一般口差口責任方施工單位維修未能達到質量要求。責任方施工單位無維修能力，委托單位進行維修，維修費用由責任方施工單位承擔。完成后業(yè)主簽名：其它：業(yè)主日期：意見責任方