大盛足道管理手冊(cè)

1、人員結(jié)構(gòu)設(shè)置與店員招根據(jù)代理店面營(yíng)業(yè)面積、 每日營(yíng)業(yè)收入、 顧客人流量等因素合理安排人員數(shù)量及其職責(zé)， 店員數(shù)量初期不宜過(guò)多，本著寧缺毋濫的原則做好人員的篩選和培訓(xùn)工作。根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，每一代理店店員可以設(shè)置為二到四名。 店員管理手冊(cè)一、儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過(guò)襯衫衣領(lǐng)、不留須；女員工不應(yīng) 配帶金屬制品的發(fā)飾3、員工不留長(zhǎng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè)播放器（ MP3 CD收音機(jī)等）二、服務(wù)禮儀規(guī)范使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服

2、務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾4 、禮貌用語(yǔ)：5、顧客進(jìn)門時(shí)，說(shuō)“歡迎光臨，大盛足浴”6、顧客出門時(shí)，說(shuō)“歡迎下次光臨”7、收銀時(shí)，說(shuō)“謝謝，一共 XX元，收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收！”8、電話禮儀“您好，大盛足浴”三、行為舉止規(guī)范1、上下班應(yīng)及時(shí)簽到（姓名與時(shí)間），不得遲到、早退、曠工。2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前3、工作期間，不得撥打私人或與工

3、作無(wú)關(guān)的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告5、工作時(shí)間內(nèi)，員工親友私事來(lái)訪，請(qǐng)告之“工作時(shí)間，請(qǐng)勿打攪！”6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食，必須及時(shí)以委婉的語(yǔ)句拒絕7、員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)本公司財(cái)產(chǎn)（空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機(jī)等店內(nèi)設(shè)備），嚴(yán)格按照 使用說(shuō)明來(lái)進(jìn)行操作8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)9、飲水機(jī)水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。四、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮，無(wú)指印，無(wú)灰塵。2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無(wú)積水、無(wú)紙 屑。3、每天都對(duì)木桶、木盆、毛巾進(jìn)行消毒處

4、理，做到無(wú)灰塵、無(wú)印跡。4、每周清洗一次蒸汽機(jī)，防止藥渣堵塞蒸氣管道。5、收銀臺(tái)每天用干抹布清潔。 收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序， 不得堆放藥包等物品； 收銀臺(tái)面保持整潔，各類報(bào)表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺(tái)面上；將會(huì)員卡手冊(cè)、促銷資料按 規(guī)定位置擺放。6、儲(chǔ)存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理，儲(chǔ)存室用于堆放各類器材。保持儲(chǔ)存室無(wú)積水， 無(wú)明顯臟物。五、員工的素質(zhì)要求1、深刻的記憶能力。2、敏銳的觀察能力 .A 觀察人物身份、外貌B觀察人物語(yǔ)言C觀察人物心態(tài)D觀察客人的情緒3、機(jī)智靈活的應(yīng)變能力A 了解矛盾產(chǎn)生原因，顧客的動(dòng)機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。B 用禮貌的方式勸說(shuō)顧客，心平氣和的解決問(wèn)題。C秉

5、承“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨.D迅速采取各種方法以便平息矛盾，使顧客能得到較滿意的解決4、主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力 . 顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。 、舒適、快暢的環(huán)境 環(huán)境。 、方便快捷-服務(wù)。 、安全衛(wèi)生-硬件。 、特美價(jià)宜-綜合評(píng)價(jià).六、對(duì)待顧客的兩個(gè)公式1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個(gè)員工專業(yè)來(lái)共同塑造的，即使其它員工表現(xiàn)出色，但只要其 中的任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣， 都會(huì)使足療館的形象受到嚴(yán)重的損害。 因此所有員工應(yīng)努力提高自 己的服務(wù)水平， 服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度， 不因自己的服務(wù)上的過(guò)失， 斷送其它員工辛苦的勞動(dòng)成果2、1=100. 這表示足療館的任何一個(gè)員工都是足療館的形象代表，足療館員工對(duì)待顧

6、客的一言一行都代表足療館的管理水平， 全體員工的素質(zhì)和足療館的整體服務(wù)水平， 若足療館員工表現(xiàn) 出色，顧客不僅對(duì)員工個(gè)人而且對(duì)整個(gè)足療館都會(huì)留下好的印象.七、對(duì)客服務(wù)意識(shí)1、員工在服務(wù)過(guò)程中以下五點(diǎn)：【心】 SMILE 微笑 歡迎發(fā)自內(nèi)心，要用微笑和目光迎接顧客?！菊\(chéng)】懇的介紹 , 向客人誠(chéng)懇的介紹足療館熏蒸服務(wù)，才能自在地與客人互動(dòng)?！緦！繕I(yè)的解說(shuō)，必須了解熏蒸的藥理藥效，并觀察顧客的需求。【問(wèn)】的技巧，常詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，確定每個(gè)服務(wù)能合乎顧客期待。 【送】完成前面四階段，最后還必須讓顧客滿意歡喜的離開(kāi)，并期待下次的光臨。2、足療館的行業(yè)意識(shí) .賓客至上意識(shí) .必須時(shí)刻站在客人的利益處理問(wèn)題

7、.如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 美國(guó)斯塔特勒提出，被稱為飯店業(yè)的鼻組 .日常工作流程與規(guī)范店 長(zhǎng) 篇開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備一. 當(dāng)班人員必須提前入店 , 并進(jìn)行簽到 .二. 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝三 . 店長(zhǎng)1. 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ; 各種設(shè)備擺放整齊。2. 分配完工作后 , 檢查電話線 音響 照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3. 對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備 : 塑料袋 會(huì)員卡 促銷品 資料表四. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和設(shè)備整理情況 , 提出不足之處并進(jìn)行改善五 . 組織晨會(huì)的召開(kāi)1. 點(diǎn)名 , 檢查簽到本2. 傳達(dá)公司文件 . 包括通知 調(diào)令 促銷活動(dòng)操作方法店長(zhǎng)會(huì)議情況3. 宣布昨日營(yíng)業(yè)額 達(dá)成

8、率 今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)5. 對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解6. 帶領(lǐng)店員練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)：歡迎光臨大盛足浴；歡迎下次光臨；謝謝一共X元,收您X元，找您X元請(qǐng)點(diǎn)收.營(yíng)業(yè)期間一. 記錄當(dāng)天晨會(huì)日志二. 時(shí)刻檢查及蒸氣機(jī)內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無(wú)缺少 , 提醒店員及時(shí)補(bǔ)上三. 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施，關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展 , 提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳四 . 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認(rèn)真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾五. 對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括 ： 日常工作流程 禮儀 藥理基本知識(shí)

9、等六. 和店員一起進(jìn)行店里的營(yíng)業(yè)工作午餐期間一. 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐二. 收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督三. 檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢備用情況四. 店長(zhǎng)外出 , 安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理營(yíng)業(yè)高峰期一 . 查看截止銷售額1. 關(guān)注目前為止的銷售情況 , 離今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有多少2. 將情況通知店員 , 激勵(lì)店員再接再勵(lì)二 . 為高峰期做準(zhǔn)備1. 及時(shí)檢查藥水的儲(chǔ)備情況和各種器具的消毒情況2. 零錢的及時(shí)檢查與兌換3. 促銷活動(dòng)資料的分發(fā) , 活動(dòng)情況的宣傳4 營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)的時(shí)刻監(jiān)督與提醒三 . 顧客反饋信息收集 , 并及時(shí)記錄四 . 到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金 , 并兌換第二天備用零錢五. 處理門店各

10、項(xiàng)外協(xié)事宜 包括 ： 交水費(fèi) 電費(fèi) 管理費(fèi)用等六 . 對(duì)周邊信息的收集1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況 / 促銷情況2. 周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況3. 市政規(guī)劃 （ 有肋于門店開(kāi)發(fā) ）七 . 促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間一. 合理安排店員輪流進(jìn)餐二 . 監(jiān)督交接班情況三. 現(xiàn)時(shí)銷售情況 , 再次激勵(lì)店員加油努力營(yíng)業(yè)結(jié)束一 . 安排衛(wèi)生的打掃二 . 關(guān)閉射燈 , 蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源 ,三 . 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金 , 確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)四 . 作好當(dāng)日銷售記錄五. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日 , 做好盤點(diǎn)工作后方可簽字下班六 . 店員下班簽字七. 如店長(zhǎng)第二天休息 , 店長(zhǎng)提前安排人員代

11、理 , 并做好相應(yīng)交班工作八 . 關(guān)門 上鎖 店員篇 開(kāi)業(yè)前一. 當(dāng)班人員必須按時(shí)入店 , 并進(jìn)行簽到 .二 . 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝三 . 根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設(shè)備的整理四 . 出席晨會(huì)1. 認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容 . 明確今日由店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作 .2. 學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件 , 促銷活動(dòng)操作方法3. 對(duì)自己不足的地方向店長(zhǎng)請(qǐng)教 , 并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來(lái)4. 練習(xí)練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ) : 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 歡迎下次光臨謝謝一共X元，收您X元，找您X元請(qǐng)點(diǎn)收營(yíng)業(yè)期間一. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥水的缺少情況 , 及時(shí)補(bǔ)足二 . 對(duì)進(jìn) 出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)三 . 對(duì)顧客提出的

12、關(guān)于服務(wù)和藥效問(wèn)題 , 結(jié)合藥理知識(shí)耐心認(rèn)真的給予解答1. 介紹熏蒸療法的原理和功效2. 針對(duì)顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務(wù)給顧客3. 運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧 , 增加顧客的消費(fèi)心理4. 與顧客交談中 , 收集相關(guān)的反饋信息 , 并記錄在 <<顧客反饋信息表 >>中四 . 促銷活動(dòng)的實(shí)施五 . 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認(rèn)真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾六. 幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括 : 日工作流程 禮儀 熏蒸藥理的基本知識(shí)等 七 . 保持積極熱情的態(tài)度進(jìn)行營(yíng)業(yè)八 . 時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)

13、生午餐期間一. 按照店長(zhǎng)分配 , 輪流外出進(jìn)餐二 . 交流工作中的經(jīng)驗(yàn) , 以及工作中的問(wèn)題相互溝通三 . 做好 A.B 班人員交接班 , 并簽到五 . 在店長(zhǎng)外出情況下 , 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)六 . 營(yíng)業(yè)備用零錢的兌換營(yíng)業(yè)高峰期一 . 明確現(xiàn)有銷售情況 , 再接再勵(lì)配全店長(zhǎng)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)二 . 為高峰期做準(zhǔn)備1. 及時(shí)補(bǔ)足藥水，消毒各種設(shè)備2. 零錢的及時(shí)兌換3. 促銷活動(dòng)資料的分發(fā) , 活動(dòng)情況的宣傳三 . 對(duì)進(jìn) 出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)四 . 對(duì)顧客進(jìn)行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務(wù)五 . 提高自身警惕性 , 防止店內(nèi)物品損失 .六 . 帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)晚餐期

14、間一. 按照店長(zhǎng)分配 , 輪流外出進(jìn)餐二 . 交流工作中的經(jīng)驗(yàn) , 以及工作中的問(wèn)題相互溝通三 . 在店長(zhǎng)外出情況下 , 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)營(yíng)業(yè)結(jié)束一 . 根據(jù)店長(zhǎng)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃, 做到每天打掃清潔。二 . 關(guān)閉射燈 , 蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源,三 . 店員下班簽字四. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日 , 做好盤點(diǎn)工作后方可簽字下班五. 如第二天休息 , 應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作 以上規(guī)章制度，請(qǐng)各代理店嚴(yán)格執(zhí)行！ 儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容 禮節(jié)：禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則， 是禮貌在語(yǔ)言、 行為、 儀態(tài)等方面的具體 規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬

15、而遠(yuǎn)之重和友好的行為規(guī)范。 禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式， 是人們 在社會(huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)，禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。 儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度， 包括日常生活和工作中 的舉止。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，干凈。紐 扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷 起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子，注意長(zhǎng)筒襪抽絲或脫落

16、，系領(lǐng)帶時(shí)要 將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員工 前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長(zhǎng)發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過(guò)耳， 不得染發(fā)，頭發(fā)要梳洗耳恭聽(tīng)整齊，不得有頭發(fā)屑。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟 物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢， 勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲 料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露

17、， 不得當(dāng)眾化妝，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客 人看不到的地方， 不要當(dāng)著客人的面或在公共揚(yáng)所整理， 上班之前， 前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀 表，做到著裝整潔。表情具體要求如下： 1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎 感。2聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重 視感。3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不

18、要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以 不受敬重感。站姿的標(biāo)準(zhǔn)一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)： 1正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然 下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。2其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站 立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V 字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳， 或是把重心入在一腳上， 另一只腳過(guò)前， 腳斜立而略彎

19、曲， 女性站姿要有女性特點(diǎn)， 要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、 纖細(xì)、輕盈、 嫻靜、典雅之姿， 給一種 “靜” 的優(yōu)美感。4男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東 倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多， 甚至叉開(kāi)得大， 站立時(shí)若空著手， 可雙手在下體交叉， 右手放在左手上， 雙后放前， 放后均可以。走姿的標(biāo)準(zhǔn) 1男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖， 步態(tài)穩(wěn)健。2女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過(guò)高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然 挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以

20、含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要 自如，勻稱輕柔。3行走線路是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼 平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線， 兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右， 步度就是每走一步， 兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是： 如果左 腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長(zhǎng)度，隨身體高矮而定。4走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保 持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地 排

21、成隊(duì)形。6走路時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì) 面來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)，靠在左邊上，讓賓客通過(guò)，但切不可把背對(duì)著賓客。7遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉坐姿的標(biāo)準(zhǔn) 1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿 平行，與肩同寬。2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平 直放，雙手自然擺放在腿上。3與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部， 上身仍需保持正直。舉止 1舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符

22、合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后， 客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場(chǎng)內(nèi)奔路追逐。2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打 飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采 取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi) 客人應(yīng)聲后才能啟門

23、進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間進(jìn) 避免發(fā)出大的聲響。5尊重客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái) 招呼客人。6對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾 談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不 能做有損國(guó)格、人格的事。7嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 8賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。10 聽(tīng)到賓客在用方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)， 不能模仿譏笑； 對(duì)身體有

24、缺陷或病態(tài)的客人， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。11客人并不熟悉浴場(chǎng)的分工， 他的要求可能會(huì)在你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 切不 可能把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不 關(guān)己，高高掛起。”12 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 13不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可以泄在客人身上。手勢(shì) 手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示 方向等常用的一種形體語(yǔ)言， 要求正規(guī)， 得體， 適度， 手掌向上， 在指引方向時(shí)， 應(yīng)將手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已 看清目標(biāo)， 手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的， 誠(chéng)懇的， 在介紹， 引路， 指示方向時(shí)， 都應(yīng)掌心向