計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警功能開發(fā)和防范管理

1、計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警功能開發(fā)和防范管理一、 項目實施背景由個人或組織發(fā)起以竊取運營商收入和服務容量為目標的復雜行為，稱之為欺詐。這些欺詐行為的特點是難預防、難發(fā)現(xiàn)、高收入損失、高結算風險。各電信運營商為了阻止收入流失和糾正收入流失根源，逐步摸索和采取各類防欺詐手段。中國電信自集團公司下發(fā)關于建立打擊違規(guī)話務經營工作長效機制的通知以來，全集團國際話務防欺詐及高額預警流程不斷完善，據(jù)統(tǒng)計，2009 年上半年國際異常話務損失較 2008年下半年下降60%，取得一定成績。然而隨著電信市場瞬息萬變，業(yè)務品類繁多，一些新問題也不斷產生，2009 年6至12 月違規(guī)國際話務有所抬頭，并呈現(xiàn)出新特點。20

2、10年，除了國際話務外，無線寬帶復制卡、短信、彩信、SP等業(yè)務也成為容易被利用進行惡意欺詐；此外還有利用電信停機保號、信用控制、計費周期、SSP通話機制、系統(tǒng)權限設置等業(yè)務規(guī)則進行欺詐的新欺詐形態(tài)。作為江西電信收入保障最核心的計算帳務系統(tǒng)，如何在日益復雜的全業(yè)務運營環(huán)境中，第一時間發(fā)現(xiàn)高額、第一時間判定高額、第一時間決策高額、第一時間按決策行動等高額防欺詐能力提升是一個迫在眉梢的課題。如何在有限的成本和資源條件下，突破現(xiàn)有計費系統(tǒng)監(jiān)控手段的局限，創(chuàng)新管理模式，提升高額欺詐防范能力，有以下幾個方面的驅動力：（一） 規(guī)避收入流失風險、減少壞帳損失的需要據(jù)統(tǒng)計，2009年共出現(xiàn)11起高額盜打事件，并

3、未能及時發(fā)現(xiàn)和處理，形成壞帳數(shù)額可觀，累計達到100萬元，事件若不及時遏制，收入損失猶如無底洞；2010年項目實施，逐步總結出的12類典型高額欺詐場景的預警監(jiān)控處理機制，設定目標為對12類典型業(yè)務場景，高額30分鐘內預警，6小時內完成處理，期望能第一時間挽回企業(yè)收入損失。（二） 提升企業(yè)形象，改善客戶感知的需要在各類欺詐行為中，無線寬帶復制卡的高額欺詐，隱蔽性強，欺詐金額高，除了造成企業(yè)收入損失，還直接影響到正常屬主用戶的經濟利益，被復制和盜用了無線寬帶的用戶，面對非本人使用而產生的巨額費用，或采取媒體曝光、315投訴等手段保護自己權益，對企業(yè)形象造成不良影響。這也要求計費系統(tǒng)迫切需要提升對欺

4、詐事件的實事監(jiān)控預警能力。（三）實現(xiàn)資源合理配置，高效能管理的需要基于計費系統(tǒng)開發(fā)的高額欺詐監(jiān)控預警功能模塊，與重新開發(fā)專有監(jiān)控系統(tǒng)的方案相比，具有實施周期短、可操作性強、易實施布控、人員培訓簡單、管理調度順暢、考核制度閉環(huán)等特點，充分調度有限的資源，投入相對低的成本，短時間內達到預期效果，對完善企業(yè)收入保障體系，提升管控效能有著積極意義。二、 成果內涵中國電信江西分公司計費系統(tǒng)“高額防欺詐”功能模塊開發(fā)和防范管理工作是低成本高效運營的一項創(chuàng)新舉措，以一條主線，兩項結合，三個度為項目內涵和創(chuàng)新指導思想，將信息化的管理手段與日常生產維護流程緊密結合，對12類典型高額欺詐場景進行實時雷達式掃描預警

5、，實現(xiàn)對各類欺詐行為的迅速響應處理，為企業(yè)創(chuàng)造經濟和社會效應。 其內涵包括：一條主線：低成本、高效能，打造日益健全的企業(yè)收入保障體系。兩項結合：一是IT系統(tǒng)24小時輪循預警派單和人工簽到處理流程相結合；二是集團下發(fā)高額清單和本地計費主動偵測相結合；雙管齊下的處理機制和管理方法，保障了高額防范的覆蓋面廣、處理及時率高、打擊層次深。三個度：即速度、精度、力度，也是本項目的創(chuàng)新精神的集中體現(xiàn)；速度是制勝的關鍵，高額預警的關鍵和底蘊就是快，首先要不間斷觀察、第一時間捕俘、迅速判定與識別、迅速決策、迅速行動；其次擬定的業(yè)務流程和簽到制度，標準化程度高，適合全省迅速推廣執(zhí)行，考核落地快速；同時，項目選型優(yōu)

6、，開發(fā)周期短，僅3個月就完成了模塊開發(fā)和監(jiān)控點布控，見效快，監(jiān)控次月起就有效控制了高額欺詐事件發(fā)生。精度是成功的保障，對12類典型欺詐場景分析精準，分類制定和配置監(jiān)控預警控制條件，從不同場景、不同數(shù)據(jù)源、不同采集周期、不同類型的話單中，抽象其欺詐特點，制定監(jiān)控規(guī)則，準確過濾出高額數(shù)據(jù)，針對不同類型高額清單，細致劃分防范門限、時間片、循檢機制、處理規(guī)范，并下發(fā)明晰的考核辦法。力度是打擊高額是否有效的必要條件，全方位嚴密監(jiān)控全國中心和本地計費兩方面數(shù)據(jù)，分別由獨立模塊完成，效率更高，覆蓋面更完整；打擊欺詐，絕不手軟，除依賴系統(tǒng)自動手段，各分公司設專門高額監(jiān)控工位；處理高額簽到和高額派單。針對欺詐行

7、為，從網絡層、交換側、計費系統(tǒng)進行停機或限制服務。三、 主要做法本項目2010年1月份正式啟動以來，于2010年2月底完成開發(fā)，3月完成控制點布控并投入使用，4-6月完成所有12類高額欺詐場景的預警防范功能優(yōu)化，投入使用后，我省的高額欺詐事件實現(xiàn)了30分鐘內預警，6小時內完成處理的目標。在項目推進和實現(xiàn)高額欺詐防范管理，為做到速度快、精度準、力度狠，采用的主要做法是：（一）創(chuàng)新管理手段，將防欺詐處理模塊嵌入計費系統(tǒng)網管并和集團網管簽到處理相結合 1、 高額欺詐監(jiān)控功能模塊與本地計費系統(tǒng)網管緊密融合。 從開發(fā)周期、成本控制、實施可行性、推廣速度等方面綜合考慮，我省并未建設新系統(tǒng)，而是基于計費系統(tǒng)

8、的綜合網管來進行高額欺詐監(jiān)控模塊的開發(fā)。防欺詐處理流程可充分整合利用計費系統(tǒng)綜合網管本身與其他系統(tǒng)的接口、短信預警、訂單處理等既有資源，實現(xiàn)預警-判定-派單-簽到-處理的閉環(huán)。欺詐規(guī)則維護、預警、處理等都嵌入了日常生產環(huán)節(jié)，進一步保證了時效性；欺詐規(guī)則可配置、可根據(jù)實際生產中不斷總結出的經驗進行調整，提高預警的準確率；圖1：中國電信江西分公司防欺詐流程示意圖2、集團下發(fā)清單和本地監(jiān)控清單分模塊同時監(jiān)控，自動派單。在對本地監(jiān)控進行短信告警的同時，另新增模塊接收并監(jiān)控集團下發(fā)的清單，集團下發(fā)和本地監(jiān)控相結合，分別由獨立模塊完成，效率更高，覆蓋面更完整；圖2：高額防欺詐功能創(chuàng)新技術要點針對過濾出的高

9、額欺詐數(shù)據(jù)，系統(tǒng)具備自動派單功能和回執(zhí)功能；嚴密監(jiān)控全國中心下發(fā)以及本地監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的高額數(shù)據(jù)，確保第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間通知相關部門，接到決策意見第一時間完成。 （二）創(chuàng)新管理方式，IT系統(tǒng)7*24小時輪循預警派單和人工簽到處理流程相結合高額預警和監(jiān)控，除了要求具備高靈敏度、7*24小時輪循的監(jiān)控系統(tǒng)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，還需要進行適當人工干預，用專業(yè)人員的經驗彌補系統(tǒng)自動化處理的不足，真正實現(xiàn)全面無縫監(jiān)控和準確迅速處理：1、抽象集團下發(fā)12類高額場景特點，規(guī)范化設置監(jiān)控模塊高額欺詐手段層出不窮，集團下發(fā)高額清單，究其本質，目前可歸結為12大場景，包括“IP接入號國際去話盜打”、“無條件呼轉

10、國際長權號碼”、“國內短信高額欺詐”、“國內漫出無線寬帶復制”、“SP自我套利高額欺詐”、“利用彩E流量免費欺詐”等。我省將集團下發(fā)的高額欺詐話單納入到IT綜合網管中實時監(jiān)控，并且展示相關告警信息；定義掃描時間為15分鐘，截止3月底12個場景全部配置完成，過濾出的高額數(shù)據(jù)能按要求形成文件或按指定格式查詢并展現(xiàn)。 圖3 部分高額欺詐事件告警門限 圖4 江西電信計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警示例2、運用信息化手段，實施高額派單和人工簽到相結合的創(chuàng)新管理 中國電信江西公司2010年3月依托開發(fā)完成的高額預警模塊，建立了欺詐監(jiān)控預警和防范體系。完善短信預警功能，系統(tǒng)實現(xiàn)自動派單，目標用戶可配置，高額清單可查

11、詢，派單情況可跟蹤，結合全網計費中心進行的高額簽到工作和考核，我省也制定了相應的工作流程和考核制度，對高額派單輔以人工簽到，規(guī)定簽到時限和反饋處理流程，并按要求進行考核，下發(fā)關于建立高額話費預警流程的通知，成為將系統(tǒng)監(jiān)控處理落到實處的有力保障。省市兩級高額稽核人員按照固化流程，通過監(jiān)控模塊每日稽核并反饋高額稽核情況，省中心按月匯編簡報。在人工簽到方面，并未因此增加專人專崗和人工成本，我省采取省中心IT值班臺人員為主、分公司計費中心為輔的兩級模式，由省IT值班臺人員每日值班時在集團協(xié)同網站進行高額簽到，確保及時性，準確填寫相關告警信息，按照要求回復我省處理措施及處理情況；分公司計費中心則在接到相

12、關高額預警和派單信息后24小時內，處理好高額工單，遇到問題，及時和省中心反饋，確保第一時間解決問題。 圖5 高額監(jiān)控查詢（三） 從無到有，探索欺詐監(jiān)控預警新模式，填補收入保障體系中高額欺詐監(jiān)控手段的空白中國電信江西公司從2008年對高額欺詐的無奈，到2010年成功開發(fā)計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警功能模塊，并建立防范管理體系，經歷了一個求新探索，從無到有的過程：1、不斷探索高效全面的預警處理模式：從被動的人工處理，到累計經驗后手工腳本稽核，一直到當前運用高額預警模塊主動預警與人工簽到處理相結合的全新模式，從未停止過求新求變，不斷充實，從容應對各類欺詐手段。下表展示了3年來高額預警方式和能力的突破和進

13、步：時間高額預警方式是否主動發(fā)現(xiàn)或預警發(fā)現(xiàn)后是否立刻處理問題解決周期監(jiān)控場景2008年人工干預否否>7天0個2009年人工干預是否>4天1個2010年2月系統(tǒng)手段是是<1天4個2010年11月系統(tǒng)手段為主，人工干預相結合是是<6小時12個表1 高額預警方式對比表2、根據(jù)日常生產經驗，分析12類典型欺詐場景：自動監(jiān)控和判定高額，是確保迅速反應的根本，：詐用0為最終實現(xiàn)一日出帳的目標奠定了基礎 其穩(wěn)定性和執(zhí)行效率對各類高額的預警條件和監(jiān)控規(guī)則，是在日常生產中，不斷總結和累積出來的，只有精準的配置好監(jiān)控規(guī)則，才能迅速做有效的決策，只有決策有效，才能第一時間嚴厲打擊欺詐行為。以

14、下是12類典型欺詐場景的監(jiān)控規(guī)則匯總表，2010年3月底完成了再監(jiān)控模塊中的布控：場景數(shù)據(jù)源監(jiān)控規(guī)則1、國內出省移動國際去話話音高額欺詐； 集團下發(fā)漫游話單(用戶漫游通話記錄，用戶資料，套餐）對漫游出省國際去話進行費用檢測，如果在規(guī)定的時間段內，同一用戶服務費用之和大于規(guī)定的金額，形成具有規(guī)定格式的高額報告（一般：50；告警：100；嚴重：200）2、國內出省無線寬帶高額欺詐；AAA平臺送漫游話單（5-8分鐘）（漫出無線上網清單）對話單時長或者流量進行檢測，若超過設定的閥值，則對該用戶的當日費用、話單等進行累計，根據(jù)高額告警級別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴重）3、國內出省無線

15、寬帶復制欺詐 ；AAA平臺送話單（5-8分鐘）（漫出無線上網清單）對漫游出省話單進行檢測，無線寬帶上網或手機終端上網（無線數(shù)據(jù)）用戶號碼同一時間在多個地區(qū)發(fā)生通話，或1個用戶號碼1天內的累計時長超過24小時，形成具有規(guī)定格式的報告4、國內省內固網國際去話話音高額欺詐；本地交換機平臺(用戶國際去話通話記錄，用戶資料，套餐）實時分揀單日單機總費用在500元以上的用戶，形成具有規(guī)定格式的報告5、國內短信高額欺詐； 短信平臺（用戶短信發(fā)送清單,用戶資料，套餐)實時分揀單日單機發(fā)送短信數(shù)量，形成具有規(guī)定格式的報告6、國際漫出國際話音高額欺詐；集團下發(fā)漫游話單(用戶漫游通話記錄，用戶資料，套餐）對國際漫出

16、的國際去話進行費用檢測，如果在規(guī)定的時間段內，同一用戶服務費用之和大于規(guī)定的金額，（一般：100；告警：500；嚴重：1000）形成具有規(guī)定格式的高額報告7、國際漫出國際短信高額欺詐； 短信平臺短信平臺（用戶漫出國際短信發(fā)送清單,用戶資料，套餐)實時分揀漫出國際用戶發(fā)送國際短信數(shù)量，形成具有規(guī)定格式的報告8、國際漫出國際上網高額欺詐；AAA平臺送國際漫游話單（5-8分鐘）（漫出國際上網清單，用戶資料，套餐）對國際漫出國際上網話單時長或者流量進行檢測，若超過設定的閥值，則對該用戶的當日費用、話單等進行累計，根據(jù)高額告警級別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴重）9、國內省內業(yè)務平臺高額

17、欺詐；本地外部代收清單及增值業(yè)務清單對本地外部代收及增值業(yè)務話單進行費用檢測，若超過設定的閥值，則對該用戶的當日費用進行累計，根據(jù)高額告警級別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴重）。10、國內全國業(yè)務平臺高額欺詐； 集團下發(fā)的增值業(yè)務清單對集團下發(fā)的增值業(yè)務話單進行費用檢測，若超過設定的閥值，則對該用戶的當日費用進行累計，根據(jù)高額告警級別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴重）。11、我方或其他運營商用IP電話盜打的現(xiàn)象；IP電話通話清單實時分揀單日單機總費用在500元以上的用戶，形成具有規(guī)定格式的報告12、月底出帳期間反復測試時間窗口盜打的現(xiàn)象；本省不會存在此情況，不停

18、信控 表2 高額監(jiān)控預警模塊各場景處理規(guī)則3、對保障收入的高額監(jiān)控預警模塊，進行周密的系統(tǒng)二次保障：針對高額預警模塊，為保證其7*24小時雷達式的偵測、發(fā)現(xiàn)、預警、派單能不間斷進行，我省還對系統(tǒng)性能進行了周密的保障：1）采集主機或進程掛死的保障：采用雙機采集，同時也起到了雙機相互監(jiān)控的作用；2）存放性能指標和告警指標文件目錄已滿的保障：將存放指標的目錄和性能生成的程序分開，指標數(shù)據(jù)目錄保證足夠表空間，且文件系統(tǒng)使用率80%就告警，用足夠的時間來處理故障；3）有采集數(shù)據(jù)但無告警的保障：監(jiān)控告警記錄表，在有高額告警時生成日志，如有告警數(shù)據(jù)而無告警記錄時，程序會自動生成告警及生成短信和IVR給相關接

19、收人員和維護人員，保障沒告警生成的情況下也能發(fā)現(xiàn)高額告警及通知相關人員處理；4）有告警沒有短信及IVR的保障：對短信網通設置2小時短信網關可用性探測提醒；如2小時沒收到提醒短信，說明短信發(fā)送有問題，維護人員及時排查，保證告警短信發(fā)送。對IVR發(fā)送進程及日志做監(jiān)控，進程down及處理報錯時會及時通知維護人員處理，保障IVR數(shù)據(jù)的及時。四、 成果實施效果以及推廣價值江西電信計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警功能開發(fā)和防范管理成效顯著，一是健全了企業(yè)收入保障體系，最大限度控制欺詐造成的收入流失；二是有助改善客戶感知，提升電信品牌質量和塑造企業(yè)形象；三是江西電信全業(yè)務運營業(yè)務支撐水平更上一個新的臺階，高額預警專

20、項工作在集團考核排名中，從短板變?yōu)閮?yōu)勢。（一）成果應用效果中國電信江西公司計費系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預警功能開發(fā)和防范管理，始于2010年1月，完善于2010年2至5月，見效于2010年6月，它是中國電信江西公司計費專業(yè)基于全業(yè)務運營管理的一種創(chuàng)新和能力提升。其實施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、有效為企業(yè)挽回因欺詐導致的收入損失中國電信江西公司通過開展高額欺詐監(jiān)控預警功能開發(fā)和防范管理項目，為企業(yè)帶來了實際的經濟效益。自監(jiān)控模塊投入生產運營后，無論是預警時限，還是處理時間，都明顯縮短，有效遏制了各類欺詐行為，并及時采取應對措施。項目2009年 2010年高額預警時間>24小時<0.5小時高額處理時間>96小時<6小時預警支持場景數(shù)0個12個表3： 高額欺詐預警項目實施前后響應時間比較 從收入損失角度來看，截至2010年10月，與去年同期比較，收入損失總金額同比下降80.88%，由于響應處理及時，平均每起欺詐導致收入流失同比下降76.6%，效果顯著。指標名稱2009年2010年高額欺詐數(shù)量11起9起損失金額 85.53萬元16.35萬元平均每起導致收入流失7.78萬元1.82萬元表4： 高額欺詐預警項目實施前后收入損失比較2、提升客戶感知，有助塑造企業(yè)品牌對于企業(yè)而言，打擊高額欺詐，有助企業(yè)品牌的提升，例如：2007年南昌一用戶在一出租房間里利用自動撥號軟件盜