客戶投訴流程及管理時限

1、文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁號1 /第1頁共3頁發(fā)行日期修訂號修改日期一、目的：為改善客我關系，維護公司信譽，有效化解客戶投訴和抱怨，不斷提高服務質量和客戶滿 意度，特制定本辦法二、范圍：本辦法適用于公司客戶投訴和抱怨的收集、分析和處理的全過程。三、原則1. 快速響應原則：對于客戶投訴和抱怨，相關部門應通力協(xié)作，并迅速做出反應，力爭在最短時 間里解決問題，給客戶最滿意的答復。2. 程序規(guī)范原則：嚴格按照規(guī)定的程序處理客戶投訴和抱怨，確保處理過程和結果的公開透明.3. 責任明確原則：不僅應分清造成客戶投訴和抱怨的責任部門和責任人，而且應明確受理部門和 受理人的責任和權限

2、，以有效化解客戶的不滿。四、工作職責1、業(yè)務員/跟單員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、 解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫；2、業(yè)務員/跟單員負責在2個工作日內對投訴客戶咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括 產(chǎn)品質量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?、售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4、生產(chǎn)車間負責不良品的返修，質檢部門負責不良品產(chǎn)生原因的追查、不良品改進措施的提議，申請 改進報告和負責監(jiān)督落實；5、 總經(jīng)理負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任 處理。6所有產(chǎn)質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處

3、理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報總經(jīng)理；五、程序1、投訴承接業(yè)務員/跟單員或公司其它渠道承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；當接收客戶口頭、郵件或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認 客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，逐一登記并確認投訴事項； 將經(jīng)過客戶確認的投訴內容，認真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復述給客戶一遍以 求進一步確認投訴內容；2、投訴的傳遞明確客戶對內容的投訴業(yè)務員/跟單員填寫投訴內聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報總經(jīng)理審核，非產(chǎn)品質量投訴由業(yè)務 員/跟單員處理，并每月匯總報總經(jīng)辦；投訴成立后，則在2小時內報請總經(jīng)理審

4、核，對錯發(fā)、漏發(fā) 24小時內給予回復處理，對因技術性問題 2天內回復處理；文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁號1 /第2頁共3頁發(fā)行日期修訂號修改日期內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；業(yè)務員/跟單員在根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在特定時間內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并 協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部 門負責人簽名確認處理意見或回復結果；責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復銷售部，報

5、請總經(jīng)理審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。3、投訴的處理有關產(chǎn)品的質量問題投訴，業(yè)務員/跟單員在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品 發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中；業(yè)務員/跟單員在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司將在最短的時間處理投訴問題；原則上，要求業(yè)務員/跟單員在2個工作時必須對投訴問題給予處理，如果特殊情況將超過該時間時， 則責任業(yè)務員/跟單員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理業(yè)務員/跟單員必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問

6、題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；業(yè)務員/跟單員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待 產(chǎn)質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完 全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的；無論何種情況，業(yè)務員/跟單員必須以公平客觀的理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、 親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。4、投訴處理和權責制程品質與檢驗追溯，以品質部門的生產(chǎn)制程追溯單、QC僉驗日報表及當

7、期生產(chǎn)報表、生產(chǎn)統(tǒng)計 表等為依據(jù)。相關部門接到投訴單后，須在 2日內將處理意見上報，由公司匯集各方處理意見后，作出最終處理結 果。5、分配原則:誰錯誰擔責；錯在多方，多方負責；直接管理人員承擔連帶管理責任。6分配比例：各責任方各承擔相關投訴單經(jīng)濟損失的 100%文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁號1 /第3頁共3頁發(fā)行日期修訂號修改日期投訴單全額財產(chǎn)損失100%由相關責任方的責任人、組長、部門主管按比例分攤。工藝技術設計缺陷、銷售部提供的信息錯誤或不全面、物料計劃不到位，生產(chǎn)不即時，經(jīng)查證屬實， 由該相關單一部門承擔投訴單損失的100%。倉庫錯發(fā)、漏發(fā)，倉庫承擔100%中的一半內部投訴為（100%）客戶投訴為20%，客戶投訴生產(chǎn)與品 質部門各分別負責投訴單損失的 50%、30%。生產(chǎn)制造單位制程工藝不良、外觀不合工藝圖紙要求；QC管控不嚴，導致不合格品流出，制造單位承擔30 %，品質70 %有效投訴成立后，相關部門組長、主管承擔連帶管理責任，直接責任人承擔70%、組長20%、主管承擔剩余的