銷售團隊長職責

1、WORD格式二、團隊長崗位職責描述1. 團隊長職責概述：督導、 訓練和鼓勵坐席以提升銷售績效，達成業(yè)績目標并提供高品質(zhì)服專業(yè)資料整理WORD格式務。2、專業(yè)工作職責：專業(yè)資料整理WORD格式（ 1負責新進組員受訓后的輔導；（ 2負責監(jiān)聽組員以了解所屬問題，并能適時提出糾正意見或協(xié)助；（ 3協(xié)助解決坐席工作上的問題；（ 4每周月定時召開會議；（ 5持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。3、管理工作職責（ 1負責團隊業(yè)務績效，以達成團隊業(yè)績目標為首要任務；（ 2負責團隊日常管理如出勤、準客戶沖突管理；（ 3負責督導坐席人員的行為標準；（ 4充分了解組員銷售狀況，隨時掌控組員的活

2、動量和業(yè)績進度；（ 5負責團隊士氣的鼓勵；（ 6保守業(yè)務*；（ 7執(zhí)行上級主管交辦的任務。注：可參考崗位職責說明書三、早會作業(yè)管理與流程1、早會經(jīng)營目的：通過早會的召開，到達鼓勵員工士氣、推動各競賽的目的，進而提升座席當日工作信心及明確目標。2 、早會經(jīng)營的要點：（ 1事先準備要充分，在當日早會前收集匯總好早會上要通報的各項指標及相關(guān)信息； 2嚴格把控時間，早會的時間宜控制在10 分鐘內(nèi)，不過多擠占坐席的上線時間；（ 3要求所有人員都必須參加，已保證信息傳遞不遺漏人；（ 4當日目標在早會上要作重點提示，已確保人人清楚自己的目標；（ 5業(yè)績通報的內(nèi)容要包含團隊業(yè)績達成進度排名等反映團隊所處位臵的

3、指標，要激發(fā)起組員為團隊爭榮譽的激情；（ 6對績優(yōu)人員要有掌聲鼓勵，有條件可授予一些小的鼓勵物品；（ 7早會完畢前要有整體的士氣展示，讓隊伍有最正確的狀態(tài)開場一天的工作；（ 8早會由團隊主管親自主持召開。3、早會執(zhí)行流程（ 1考勤通報：宣布早會開場，通報當日出勤不正常人員；（ 2業(yè)績通報：業(yè)績點評包括公司整體和其他單位 、競賽快報、方案追蹤、表彰或頒獎；（ 3 方案、政令宣導：鼓勵方案的宣導，核保等相關(guān)政策變更或調(diào)整事項的宣導、提示，公司新制度的學習；（ 4 當日工作提示： 當日目標提示， 工作操作要點提示，團隊人員共同鼓勵，宣布早會完畢。4、 早會操作日志詳見附件 1。四、夕會作業(yè)管理與流程

4、1、夕會目的：及時檢討當日業(yè)績達成情況、工作進度達標情況，制定即時改善的目標和措施；通過檢討強化團隊與個人的目標管理，推進目標方案的達成。2、夕會經(jīng)營的要點：（ 1夕會在形式上應側(cè)重于對當日工作的檢討，分析檢查目標差距與工作上的缺乏； 2夕會要嚴格按照流程來操作，時間應控制在15 分鐘內(nèi)，在一天工作完畢前召開；（ 3檢討應圍繞日 KPI 指標進展，而不是脫離指標談問題；（ 4績效差距較大者可留在會后再進展一對一溝通，不宜在會上花過多的時間，以免耽誤其他人員的下班；（ 5團隊長在會議前要整理好各項數(shù)據(jù)，已確保會議高效進展；（ 6夕會由團隊長親自主持。3、夕會作業(yè)流程：（ 1業(yè)績追蹤和檢討：當日團

5、隊業(yè)績達成進度通報，點評各坐席當日業(yè)績表現(xiàn)，活動量指標的追蹤與點評，落后坐席的自我檢討；（ 2問題分析和研討：匯總坐席提出的問題，組織組員就局部問題進展討論，共同制定改進措施；（ 3整理、上報：整理會議記錄，提交需上級協(xié)助解決事項。專業(yè)資料整理WORD格式4 、夕會記錄表詳見附件2五、活動量管理與流程1、實時活動量管理目的：通過定時活動量指標追蹤，及時掌握各個坐席的日工作進度情況，及時提醒、催促和協(xié)助進度落后的坐席加快工作的進程，以確?；顒幽繕说?00%達成。2 、實時活動量管理的要點：（ 1追蹤點的時間間隔要一致， 追蹤要及時， 以確保前后的數(shù)據(jù)有可比性，可準確反映出哪一個時間段活動出現(xiàn)異常

6、；（ 2追蹤結(jié)果要明示，既讓坐席知道自己的進度，也要讓他看到與其他人差異情況； 3要及時對進度達成超前或件數(shù)達成較高的坐席進展鼓勵。3、實時活動量管理作業(yè)流程（ 1每個小時正點，翻開錄音系統(tǒng)摘錄通時通次；需要系統(tǒng)支持（ 2將各坐席的通時、通次和成功件數(shù)登錄在公示板上白版； 3抽聽局部1 分鐘以下的錄音，判斷是否存在過問題，對有過的坐席馬上做出處理； 4抽聽局部3 5 分鐘錄音，判斷開場白. 報價流程是否有問題，對有問題的坐席做好記錄并選擇輔導方式；（ 5抽聽較長錄音，判斷促成技巧是否有問題，如有那么考慮選擇何種方式進展輔導。4、白板管理表格詳見附件 3五、監(jiān)聽輔導1、監(jiān)聽的目的和意義：監(jiān)聽是團

7、隊長了解坐席銷售行為合規(guī)性和技能運用熟練性非常重要的手段， 它能及時幫助團隊長發(fā)現(xiàn)坐席工作中存在的缺乏， 以便團隊長有針對性的采取相應輔導方式，改善和提升問題坐席的銷售技能，進而提升坐席績效。2 、管理要點：（ 1監(jiān)聽分方案監(jiān)聽和動態(tài)監(jiān)聽兩類，方案監(jiān)聽主要用于監(jiān)測、重點追蹤坐席技能運用情況，及輔導后的技能改進情況；動態(tài)監(jiān)聽主要用于實時活動量管理中的監(jiān)控；（ 2方案監(jiān)聽要先明確對象和追蹤調(diào)查點，并制定詳細的監(jiān)聽方案；（ 3動態(tài)監(jiān)聽要在實時活動量管理后及時進展，動態(tài)監(jiān)聽分類和實施詳見實時活動管理局部；（ 4監(jiān)聽時要及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題；（ 5當日監(jiān)聽完畢后要及時對問題提出改善的措施。3 、方案監(jiān)聽操

8、作流程（ 1方案需求：從周業(yè)績分析報表中找出需在下周要監(jiān)聽的對象和監(jiān)聽的重點；從 QA反響記錄中鎖定下周需重點關(guān)注的對象和問題；從坐席輔導記錄中摘錄出需在下周追蹤的坐席和追蹤的重點（ 2制定監(jiān)聽方案：根據(jù)需求制定出下周監(jiān)聽方案；先排定問題坐席的監(jiān)聽次數(shù)和時間，在空余時段安排坐席的常規(guī)監(jiān)聽；填寫周監(jiān)聽方案表見監(jiān)聽工具一附件4。 3實施監(jiān)聽：在方案表中記錄監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題( 見監(jiān)聽工具二附件5) 4整理匯總： 每日監(jiān)聽完畢后根據(jù)記錄表對問題進展匯總分類；對分類后的問題擬訂改善的措施。六、輔導1、輔導的目的：通過輔導，起到改善和提升坐席技能、糾正坐席不正確的話術(shù)運用和表達的作用， 團隊長的日常輔導根

9、據(jù)個體和群體可分為兩種： 一是一對一輔導， 二是錄音分享會。2、輔導操作重點：無論是一對一的輔導還是錄音分享會，事先必須要擬訂方案，輔導嚴格按方案進展；輔導開場前要充分準備好輔導所需的資料和工具；輔導開場前要與被輔導對象詳細說明本次輔導的目標和內(nèi)容；輔導完畢前要與被輔導者明確改善的要求、時間和后續(xù)追蹤評估的方式完畢后輔導記錄歸檔。3、一對一輔導作業(yè)流程（ 1與輔導對象溝通方案與時間每日早會后根據(jù)輔導方案表與當日輔導對象溝通輔導的方案，與被輔導者確定輔導的時間、地點和輔導的內(nèi)容；（ 2準備輔導的資料資料包含用于分析輔導對象問題的錄音，讓輔導對象用于借鑒的話術(shù)和錄音、輔導填寫的表格等； 3開場輔導

10、專業(yè)資料整理WORD格式回聽錄音；讓被輔導自己說明自己不滿意的地方或自己感覺像有問題的方面；團隊長向輔導對象指出問題；團隊長給出正確的操作方式并給輔導對象做現(xiàn)場示X；讓被輔導者按正確的方式進展現(xiàn)場演練；團隊長至被輔導者根本掌握要領(lǐng)后終止演練；讓輔導對象比照前后感受；團隊長向輔導對象提出要完全掌握要領(lǐng)并能熟練應用的時間及后續(xù)追蹤考評的方式；完畢本次輔導。5記錄歸檔：將輔導記錄作歸檔處理4、一對一輔導表詳見附件6七、周月例會作業(yè)流程1 、錄用分享會作業(yè)流程：（ 1準備錄音資料和會場確定錄音分享會議主題； 盡量選擇優(yōu)秀，正確的錄音從錄音檔案中找出符合主題的錄音；如果是關(guān)于QA的可以預約QA人員參會通

11、知參會人員；（ 2開場會議介紹錄音分享會內(nèi)容，并挑選一人作會議記錄；回放錄音；選擇人員談感受；團隊主管點評；組織引導大家演練正確做法;提出要求改進的時間和后續(xù)追蹤評估的方法完畢會議；（ 3整理、歸檔將會議記錄進展整理；將需溝通及反響的事項上報現(xiàn)場經(jīng)理；將會議記錄歸檔保存。（ 4錄音分享會記錄表詳見附件72、周例會與月例會（ 1意義與目的：周月例會是團隊主管與組員之間進展績效檢討和規(guī)劃未來的會議，在管理上屬于控制與監(jiān)視的功能。 例會的目的在于通過定期制式的工作檢討與工作規(guī)劃， 來確保組員能在業(yè)績上到達預期的目標，在工作能力上得到持續(xù)培育和提升。 2周月例會的核心：一切依據(jù)周月的 KPI 指標來檢討目前的進度和達成情況，制定在檢討過程中所發(fā)現(xiàn)問題的改善措施。（ 3周月例會操作的重點：檢討上周月的幾組 KPI 數(shù)據(jù)；提出改進建議；規(guī)劃接下來的行動方案；周例會的時間為每周的最后一個工作日，月例會的時間為每月最后一個工作日，周例會時間的夕會由周例會替代，月例會時間的周例會和夕會一并由月例會替代。（ 4周例會作業(yè)流程業(yè)績通報：團隊主管分別個人的首撥進度、團隊與個人的周件數(shù)達成率、周保費達成率三項指標進展一一通報；點評與鼓勵： 團隊主管點評團隊指標達成進度情況及在所有團隊中的排名情況；通報三