人力資源培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求的層次化 在由培訓(xùn)需求分析、實(shí)施及控制、效果評估等環(huán)節(jié)組成的培訓(xùn)體系中，對培訓(xùn)質(zhì)量影響最大的是培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)，如果培訓(xùn)需求分析不準(zhǔn)確，不僅沒有培訓(xùn)效果，而且浪費(fèi)了組織的大量精力、人力和財(cái)力，還可能耽誤組織的發(fā)展時(shí)機(jī)。因此，培訓(xùn)需求實(shí)行層次化、結(jié)構(gòu)化顯得十分必要。 基本層次定位 培訓(xùn)需求是培訓(xùn)計(jì)劃中的一個(gè)必要環(huán)節(jié)，它回答的問題是找到一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)不僅僅是培訓(xùn)授課，還應(yīng)該包括培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)策略、培訓(xùn)發(fā)展模式的選擇等。甚至培訓(xùn)組織變革作為一個(gè)項(xiàng)目來講，也可以作為培訓(xùn)管理活動(dòng)之一。 任何一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)都必須先有計(jì)劃，計(jì)劃制訂過程中，需

2、求分析就是首要的環(huán)節(jié)。從總體上看，培訓(xùn)管理活動(dòng)可以分四個(gè)層面，即策略層面、運(yùn)作層面、項(xiàng)目層面、教學(xué)層面。其中計(jì)劃管理工作也可以分為：培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃類、項(xiàng)目計(jì)劃、教學(xué)計(jì)劃四類。 相對應(yīng)地，培訓(xùn)需求可以劃分為：培訓(xùn)策略層需求、年度培訓(xùn)需求、培訓(xùn)項(xiàng)目需求、課程需求四個(gè)層面（見圖表1）。這四個(gè)層面的需求分析，其調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查策略、調(diào)查手段、分析結(jié)果處理等都有所不同。 培訓(xùn)策略層需求分析 培訓(xùn)規(guī)劃制訂前必須進(jìn)行充分的培訓(xùn)策略層需求分析。培訓(xùn)規(guī)劃必須密切結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，從企業(yè)的人力資源規(guī)劃和開發(fā)戰(zhàn)略出發(fā)，對企業(yè)一定期限內(nèi)的培訓(xùn)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。其本質(zhì)也是計(jì)劃，如培訓(xùn)發(fā)展兩年規(guī)劃、年度規(guī)劃等。培訓(xùn)規(guī)

3、劃往往可以按照兩年考慮，但每年度必須進(jìn)行修正調(diào)整，調(diào)整后自然以年度培訓(xùn)規(guī)劃來看待。 培訓(xùn)規(guī)劃基本任務(wù)是一級策略（由人力資源策略）轉(zhuǎn)化設(shè)置年度培訓(xùn)目標(biāo)、二級策略（運(yùn)作策略、績效管理策略等）。其中，培訓(xùn)目標(biāo)是通過年度需求調(diào)查、人力資源部門素質(zhì)測評，結(jié)合人力資源發(fā)展策略來完成，包括內(nèi)容目標(biāo)（以課程體系表現(xiàn)）、績效目標(biāo)（如覆蓋率）、組織目標(biāo)（如隊(duì)伍建設(shè)）、成本目標(biāo)（人均費(fèi)用）等。這里，培訓(xùn)規(guī)劃中回答的問題往往事關(guān)企業(yè)發(fā)展，例如是否建立培訓(xùn)中心、培訓(xùn)學(xué)院或培訓(xùn)大學(xué)？是否引入國外職業(yè)教育資源？是否橫向擴(kuò)大培訓(xùn)中心的功能？課程體系如何規(guī)劃？各崗位類別需要什么方向的課程？公司年度的課程開發(fā)總體任務(wù)應(yīng)該是什么（

4、培訓(xùn)規(guī)劃要對年度計(jì)劃提出要求或方向性指導(dǎo)）？要回答這些問題，就必須進(jìn)行充分的調(diào)查與研究。需求調(diào)查與研究的主題包括：公司培訓(xùn)組織變革、公司培訓(xùn)模式演變、體系規(guī)劃藍(lán)圖、培訓(xùn)覆蓋率等。這個(gè)層面的分析主要體現(xiàn)組織分析，與組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)密切聯(lián)系，信息來源也以高層管理人員為主。 需求調(diào)查與研究方法有以下幾類：一類是數(shù)據(jù)研究，上年度培訓(xùn)策略檢討與工作總結(jié)、本年度人力策略新要求調(diào)查、培訓(xùn)組織效能評價(jià)等；二類是主觀評估，高層主管訪談、員工主觀意見收集等；三類是比較法，橫向?qū)Ρ热缤袠I(yè)、國際著名公司的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或策略借鑒；四類是追隨法，緊密跟蹤培訓(xùn)最新發(fā)展動(dòng)向，例如網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)模式的技術(shù)引入論證等。 基于培訓(xùn)規(guī)劃的

5、需求調(diào)研一般由公司培訓(xùn)委員會(huì)負(fù)責(zé)、培訓(xùn)部主導(dǎo)、其他所有部門參與。其中，必須充分重視高層、同行業(yè)、著名公司的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。 年度培訓(xùn)需求分析 年度培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)年度培訓(xùn)規(guī)劃中的策略，進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃組合的制訂。這個(gè)作業(yè)計(jì)劃組合包括培訓(xùn)組織建設(shè)、項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃、資源管理計(jì)劃、年度預(yù)算、機(jī)制建設(shè)等內(nèi)容，它回答的是公司培訓(xùn)做什么、怎么做、需要多少資源、會(huì)得到什么收益等基本問題。要回答這些問題，就必須對以下主題進(jìn)行科學(xué)的需求調(diào)查分析：組織建設(shè)計(jì)劃包括部門架構(gòu)調(diào)整、人員配備、考核管理體系等；資源管理計(jì)劃包括講師管理、課程資源管理、費(fèi)用管理等；項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃當(dāng)然包括各類培訓(xùn)項(xiàng)目的組合，也包括課程子方向分解或細(xì)化；年度

6、預(yù)算要進(jìn)行分解提報(bào)；機(jī)制建設(shè)實(shí)際上是屬于作業(yè)計(jì)劃里的政策規(guī)則，為保證年度計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量的。另外，課程體系規(guī)劃出來后，課程資源怎么組織？由誰來開發(fā)？走什么樣的流程？需要何種機(jī)制來保證？相關(guān)的制度或規(guī)定如何？像類似資源管理方面的問題也必須進(jìn)行訪談、總結(jié)等研究分析并提出改善方案。 年度培訓(xùn)需求調(diào)查與研究分析手段主要有：一類是分析法，問題分析（最后求解到員工個(gè)人）、績效分析；二類是經(jīng)驗(yàn)法，歷年項(xiàng)目需求；三類主管意見歸納法，員工訪談、意向調(diào)查等。這里的問題分析，應(yīng)該是通過發(fā)展目標(biāo)要求下的相對問題與現(xiàn)有要求下的絕對問題點(diǎn)分析，包括組織問題、員工問題，我們希望通過分析來解析出員工自身問題，只有這個(gè)才可以通過培

7、訓(xùn)來解決。類似流程的問題，我們無法通過培訓(xùn)來解決。 本層面的需求分析與公司及各職能部門的年度工作計(jì)劃相聯(lián)系，信息來源以中高級管理人員為主，且主要是中層管理人員。 培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研 培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研是為了順利完成培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)。后者是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定，同時(shí)，也回答需要多少資金、具體操作流程、注意事項(xiàng)等基本問題。這里首要的是培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)研。 項(xiàng)目一般是根據(jù)年度項(xiàng)目計(jì)劃，以學(xué)員群體為對象設(shè)立，并可以明確地提出項(xiàng)目目標(biāo)以及相應(yīng)的課程組合。這個(gè)課程組合確定之前往往需要項(xiàng)目前的詳細(xì)調(diào)研，培訓(xùn)目

8、標(biāo)一般很量化和明晰，每個(gè)課程也會(huì)有初步定位。對于任何一個(gè)項(xiàng)目，其課程組合需求一定是要有針對性的調(diào)查研究的，這個(gè)工作不能提前或期望在年度計(jì)劃中完成。培訓(xùn)項(xiàng)目有三類：一類是基于任務(wù)的，如管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)動(dòng)員培訓(xùn)；二類是面向?qū)ο蟮?，如產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)；三類是以內(nèi)容為主要關(guān)注點(diǎn)的，如商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 培訓(xùn)項(xiàng)目需求分析方法一般有以下幾種方法：一類是任務(wù)分析法，就培訓(xùn)所服務(wù)的企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分析，看哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪類員工需要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么；二類是員工崗位評估法，結(jié)合崗位說明書、個(gè)人績效、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、個(gè)人素質(zhì)測評、個(gè)人主管意愿等，來進(jìn)行確定；三類是歸納法，根據(jù)全公司共性的問題進(jìn)行歸納，然后設(shè)置專題課程或培訓(xùn)項(xiàng)目。 該

9、層面主要與培訓(xùn)具體實(shí)施操作相聯(lián)系，一般由培訓(xùn)主管與相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人共同完成。 課程需求分析 課程需求分析主要是為了設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程（這也是教學(xué)計(jì)劃制訂工作的一部分）。課程需求調(diào)研分析適合的方法有以下幾類：一是引導(dǎo)歸納法，對現(xiàn)有課程大綱進(jìn)行引導(dǎo)，學(xué)員主管意見的歸納、學(xué)員上司的意見；二是學(xué)員素質(zhì)分析法，設(shè)計(jì)系列問題，通過測試結(jié)果，科學(xué)推定學(xué)員的受訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)；三是經(jīng)驗(yàn)法，借鑒以前的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)學(xué)員行為觀察與分析，最后得到學(xué)員受訓(xùn)重點(diǎn)。 本層面主要與培訓(xùn)過程相聯(lián)系，工作主要承擔(dān)人由直線經(jīng)理與責(zé)任講師共同完成，培訓(xùn)部門提供專業(yè)支持，信息來源主要是培訓(xùn)對象及其主管。 策略層需求、年度需求、項(xiàng)目需求、課程需

10、求四個(gè)層面的培訓(xùn)需求與培訓(xùn)管理活動(dòng)的四個(gè)層面一樣，也是相互聯(lián)系、密不可分的。培訓(xùn)需求分析與年度計(jì)劃第一講 真正的培訓(xùn)需求（上）為什么要改變觀念1觀念營運(yùn)重于業(yè)務(wù)營運(yùn)企業(yè)要想做好培訓(xùn)工作，首先必須要了解培訓(xùn)目的。培訓(xùn)到底是為企業(yè)解決什么問題？通常來講，企業(yè)的目的是通過培訓(xùn)最終使得員工的能力得到提高，從而達(dá)到促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提升，并更好的為客戶服務(wù)這個(gè)宗旨。2觀念（思想）決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)3Thank big,Do big,Be big對培訓(xùn)只有認(rèn)識(shí)他的價(jià)值，才能找出正確的方法，才能有效的指導(dǎo)實(shí)踐，最終才能把培訓(xùn)工作做好。大家都知道的原因1 眾所周知的原因一員工工

11、作不積極、不努力； 員工工作能力低； 員工工作效率不高； 業(yè)績開始下滑； 缺乏優(yōu)秀的員工。很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)提出這些問題：業(yè)績?yōu)槭裁绰谙禄繂T工能力為什么不高？員工工作為什么不積極、不主動(dòng)？為什么消極怠工、工作效率不高？其他企業(yè)做培訓(xùn)，所以我們的企業(yè)是不是也要做培訓(xùn)？等等。 實(shí)際上，如果遇到員工工作不積極、不努力，員工工作能力低，工作效率不高的情況，企業(yè)就開始培訓(xùn)，那么這個(gè)培訓(xùn)是缺乏效果的，是達(dá)不到預(yù)期效果的?！景咐緼企業(yè)是一個(gè)高速發(fā)展的企業(yè)，產(chǎn)品暢銷大江南北。老總很重視培訓(xùn)，他深知在變化莫測的市場中，培訓(xùn)是提升企業(yè)競爭優(yōu)勢不可或缺的法寶。該企業(yè)的培訓(xùn)也開展地轟轟烈烈。但良好的期望并沒有帶來

12、良好的結(jié)果，在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)雖然花了很多錢，但人員抱怨培訓(xùn)沒有用，沒有太大價(jià)值，聽時(shí)激動(dòng)，過后不動(dòng)；老總也為培訓(xùn)沒解決企業(yè)問題大發(fā)雷霆。所有這些讓人力資源部經(jīng)理懊惱不已。最終調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)培訓(xùn)各環(huán)節(jié)存在很多問題，特別是培訓(xùn)缺乏針對性。2 眾所周知的原因二圖1-1圖1-1告訴我們，通過培訓(xùn)可以提高企業(yè)的學(xué)習(xí)力，才能打造企業(yè)的競爭力。學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)力的區(qū)別：學(xué)習(xí)力是一個(gè)人有效地學(xué)習(xí)知識(shí)，整合信息，并能夠創(chuàng)造性運(yùn)用的能力。學(xué)習(xí)分為單環(huán)學(xué)習(xí)和雙環(huán)學(xué)習(xí)。單環(huán)學(xué)習(xí)，是基于過去對事物本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，為問題找方法，它不進(jìn)行深入的探討和分析。雙環(huán)學(xué)習(xí)，是破除原來在大腦里所建立的根深蒂固的觀念和意識(shí)，在假設(shè)情況之

13、下，多問幾個(gè)“為什么”，最終要找出事物最關(guān)鍵、最本質(zhì)的原因，并掌握事物發(fā)展的最根本的規(guī)律。在哲學(xué)中強(qiáng)調(diào)一句話：“任何學(xué)科最高的境界都是到達(dá)哲學(xué)的高度” 。所以培訓(xùn)最終也應(yīng)該達(dá)到哲學(xué)的高度。哲學(xué)是關(guān)于價(jià)值觀和方法論的學(xué)科。價(jià)值觀是對培訓(xùn)的一種正確認(rèn)識(shí)，方法論是如何找到正確的方法去提高培訓(xùn)、做好培訓(xùn)。要通過培訓(xùn)提高企業(yè)的競爭力，最關(guān)鍵最核心的是要提高每個(gè)員工的學(xué)習(xí)力。職業(yè)培訓(xùn)跟學(xué)校教育是有本質(zhì)差別的。實(shí)踐中最關(guān)鍵的是要提高員工自己整合信息、整合資源、自我學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)的動(dòng)力和毅力。需要培訓(xùn)的真正原因（一）（一）從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略模式看企業(yè)必須要樹立培訓(xùn)的正確觀念。圖1-2說明企業(yè)的組織分為兩種類型

14、：第一種是以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織，第二種是學(xué)習(xí)型組織。【案例】有兩個(gè)農(nóng)民張三和李四，他們祖祖輩輩以耕田種地為生。有一天，張三和李四出去游玩，到隔壁村莊發(fā)現(xiàn)有條河流，村民不以種田耕地為生，而是養(yǎng)了一些鸕鶿以捕魚為生。鸕鶿把魚捕回來，村民把魚拿到市場去賣，賣了之后再買糧食回來生活。張三和李四覺得這樣很好，而且他們住的村子也正好有一條小河，于是他們回來之后，各自買了三十只鸕鶿，讓那些鸕鶿捕魚。張三的鸕鶿剛開始捕魚業(yè)績非常好，魚的價(jià)錢也越來越高。村民看到都說，張三養(yǎng)鸕鶿的技術(shù)真不錯(cuò)。而李四的鸕鶿剛開始的幾個(gè)月捕不到一條魚，大家也不知道是什么原因。后來鸕鶿時(shí)而捕魚回來，李四還把那些魚喂給那些鸕鶿吃，而不是拿

15、到市場賣。大家都不知道李四的葫蘆里賣的什么藥。大約過了三到四個(gè)月，張三養(yǎng)的那些鸕鶿的捕魚的業(yè)績開始慢慢下滑了，而李四的鸕鶿卻相反，捕魚的數(shù)量變得越來越多。張三也搞不清楚，到底什么地方出了問題。這一天，他殺了只雞，提了瓶酒，跑到李四家登門拜訪，就問他到底什么地方出了什么問題。李四說，張三老弟啊，其實(shí)這個(gè)道理很簡單，我跟你管理鸕鶿的方法不一樣。你是采取高壓式的政策，在這種情況之下，你的鸕鶿如果捕不到魚，你就不給它們飯吃。它們?yōu)榱松?，必須天天進(jìn)行捕魚，它們捕魚技巧慢慢還是有點(diǎn)改善和提高的，所以它們的業(yè)績也提高了。但是你忘記了自然界講求適者生存，河里面那些魚它也要學(xué)會(huì)適者生存。在高壓政策之下，你的這

16、些鸕鶿不快樂，比較壓抑，所以它們的捕魚技巧沒有持續(xù)改進(jìn)和提高。在這種情況下，河里的魚也學(xué)會(huì)了怎么逃跑。所以你的鸕鶿就捕不到魚了。而我跟你養(yǎng)鸕鶿的方法就不一樣，首先我讓它們熟悉這里的水性，然后讓它們了解魚的生活狀態(tài)、游泳技術(shù)和本領(lǐng)，然后讓它們提高捕魚的技巧和本領(lǐng)。所以當(dāng)我的鸕鶿達(dá)到一定的階段，它們的捕魚能力提高之后，就慢慢的把捕魚當(dāng)做一種興趣，那么它們的業(yè)績自然而然也就提高了。案例分析：上述案例說明了兩種不同類型的企業(yè)。正如圖1-2中以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織那樣，張三養(yǎng)的那些鸕鶿剛開始業(yè)績扶搖直上，然后慢慢的業(yè)績開始下滑了；而李四的鸕鶿卻是相反，這和學(xué)習(xí)型組織相同。那么這個(gè)故事后面還有一個(gè)小結(jié)尾：最后

17、李四成了一個(gè)鸕鶿專業(yè)戶，過了兩個(gè)月之后，他又從市場上買了三百只鸕鶿回來，擴(kuò)大了養(yǎng)殖規(guī)模。然后他將原來的三十只老鸕鶿叫來開會(huì)，兄弟們，你們辛苦了，為了感謝你們過去為我捕魚事業(yè)做出的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在我對你們的分工進(jìn)行一些調(diào)整和改變。你們以后就不用那么辛苦的捕魚了，你們以后的任務(wù)就是當(dāng)教練，每人帶十只新的鸕鶿，告訴它們怎么去捕魚，把技巧教給他們，培訓(xùn)他們就可以了。這就是你們的任務(wù)，同你們還享受比他們更好的待遇，吃的會(huì)更好，睡的也會(huì)更好。圖1-2很多的企業(yè)成功了，卻不知道為什么成功；很多的企業(yè)失敗了，也不知道為什么失敗。其實(shí)失敗的原因就是因?yàn)槠髽I(yè)為了經(jīng)營而經(jīng)營，為了發(fā)展而發(fā)展，為了生存而生存。企業(yè)成功最關(guān)鍵

18、的是一種模式的成功，即人才的不斷復(fù)制，成功經(jīng)驗(yàn)不斷的積累和沉淀，比如如何去開拓市場，如何去維護(hù)客戶關(guān)系，如何去控制生產(chǎn)成本等等。做培訓(xùn)的第一個(gè)原因，就是要把企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織，做學(xué)習(xí)型企業(yè)，把已經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)延續(xù)下去，這是需要培訓(xùn)的真正原因。（二）企業(yè)成功：戰(zhàn)略與人1企業(yè)組織的分類任何一個(gè)企業(yè)的體系都可以分為四大體系。企業(yè)的戰(zhàn)略體系。戰(zhàn)略體系說明了企業(yè)存在的原因、企業(yè)發(fā)展的原因等等。企業(yè)的組織體系。組織體系就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，必須要有一個(gè)組織框架、流程體系，包括人力資源體系、財(cái)務(wù)體系、營銷體系、研發(fā)體系等等。組織體系還包括每個(gè)企業(yè)的治理模式和職權(quán)的體系，它確定了一個(gè)企業(yè)的治理模式、經(jīng)營模式

19、、管理模式和盈利模式。企業(yè)的人才體系。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開人才體系。人才體系的發(fā)展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本在于兩個(gè)因素，一個(gè)是戰(zhàn)略，一個(gè)是人。解決戰(zhàn)略的問題，就是解決企業(yè)為什么存在下去的問題；解決人才存在發(fā)展的問題，就是戰(zhàn)略確定之后，要培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才。企業(yè)的價(jià)值文化體系。企業(yè)在開展培訓(xùn)之前，首先要建立必要的價(jià)值文化體系。2人才體系與企業(yè)的關(guān)系當(dāng)員工工作效率不高、工作士氣不高、工作能力不高、工作業(yè)績下滑時(shí)都需要培訓(xùn)。在這種情況之下，很多企業(yè)管理者就把培訓(xùn)當(dāng)做一種工具，其實(shí)這種觀念是錯(cuò)誤的。這種觀念不改變，最終培養(yǎng)的人才也不會(huì)留在企業(yè)里面。一個(gè)企業(yè)如果離開資本

20、，不可能創(chuàng)建人才成長發(fā)展的平臺(tái)和空間，但是一個(gè)企業(yè)如果離開人才，資本也不能再增值。所以在轉(zhuǎn)變觀念的同時(shí)，企業(yè)最關(guān)鍵的是要打造一個(gè)培養(yǎng)人才的平臺(tái)。3個(gè)人、組織和社會(huì)的關(guān)系組織就代表企業(yè)，組織的使命就是要不斷的為社會(huì)培養(yǎng)人才，讓每個(gè)人在企業(yè)得到生存、發(fā)展，通過組織這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，推動(dòng)人類社會(huì)的發(fā)展。4了解組織使命組織的使命就是為社會(huì)培養(yǎng)人才，打造人才成長的平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，同時(shí)給予社會(huì)一定的回報(bào)。企業(yè)只有首先轉(zhuǎn)變對人才的觀念、轉(zhuǎn)變對企業(yè)認(rèn)識(shí)的觀念，才能把培訓(xùn)工作做好?！咀詸z1-1】談?wù)勀銓ε嘤?xùn)重要性的理解?！咀詸z1-2】簡述企業(yè)組織的分類？第二講 真正的培訓(xùn)需求（下）需要培訓(xùn)的

21、真正原因（二）（四）企業(yè)如何賺錢：價(jià)值服務(wù)鏈圖2-1企業(yè)無論是做培訓(xùn)、進(jìn)行體制改革還是進(jìn)行管理創(chuàng)新，本質(zhì)就是為了實(shí)現(xiàn)收入的增長。1服務(wù)（利潤）價(jià)值鏈的提出如上圖1-4所示，收入的增長和盈利能力的提高，最終的目的都是為了賺取更多的利潤。而要實(shí)現(xiàn)收入的增長、盈利能力的提高，關(guān)鍵的是顧客的滿意和忠誠。戰(zhàn)略人力資源管理提倡平衡積分卡的績效管理概念，平衡積分卡告訴我們凡事要抓驅(qū)動(dòng)性、根本性的原因。所以，做培訓(xùn)也要抓關(guān)鍵性、根本性的和驅(qū)動(dòng)性的原因。企業(yè)外部服務(wù)的提高需要企業(yè)員工的努力，這樣才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度，因而企業(yè)必須要有滿意的員工和忠誠的員工。只有滿意的員工和忠誠的員工才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)

22、率，才能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長和盈利的增加。那么要想提高員工的忠誠、員工的滿意，就必須要改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。這就是企業(yè)的服務(wù)（利潤）價(jià)值鏈的價(jià)值所在。2滿意的、忠誠的員工對企業(yè)的重要性據(jù)權(quán)威的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，員工的滿意度或者員工的忠誠度每增加2%，那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度就會(huì)提高5%，企業(yè)的利潤就會(huì)增長20%30%。所以要有滿意的客戶、忠誠的客戶，就必須要有滿意的員工和忠誠的員工?！景咐繌埨习宓钠髽I(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越做越大，企業(yè)員工數(shù)量增加了，由原先的一百多個(gè)人增加到現(xiàn)在的四五百人，營業(yè)額也越來越大，可是企業(yè)的利潤卻在降低。剛開始的前兩年能賺到500萬元、700萬元，去年賺了

23、300萬元，今年只能賺250萬元，問題出在哪里？張老板百思不得其解并咨詢了相關(guān)專家。專家指出關(guān)鍵問題是企業(yè)員工滿意度降低了，并讓張老板對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)員工滿意度達(dá)到80%90%，而現(xiàn)在的員工滿意度只達(dá)到20%30%，所以利潤也自然降低了。到底是企業(yè)的客戶重要，還是企業(yè)的員工重要？其實(shí)員工比客戶更加重要。企業(yè)要重視人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，更要關(guān)注員工的滿意度。3顧客關(guān)系管理（CRM）和員工關(guān)系管理(ERM)圖2-2顧客關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是通過提供高的顧客價(jià)值和滿意來建立并維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個(gè)過程

24、。員工關(guān)系管理ERM（Employee Relations Management）是通過提供高的員工價(jià)值和滿意來建立并維持有利可圖的員工關(guān)系的整個(gè)過程?？蛻絷P(guān)系的管理要應(yīng)用到企業(yè)員工關(guān)系管理里。培訓(xùn)最終的目的是提高企業(yè)員工滿意度，為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)人才，支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。企業(yè)的本質(zhì)【案例】松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助曾給他的員工做入職培訓(xùn)，在培訓(xùn)要結(jié)束的時(shí)候問了大家一個(gè)問題：松下是生產(chǎn)什么的？員工異口同聲的回答，生產(chǎn)電器的。然后松下幸之助就說，你們回答的正確，但是只回答對了50%，因?yàn)樗上鲁松a(chǎn)電器以外，還是人才工廠。【案例】通用公司的杰克韋爾奇創(chuàng)建了活力曲線。他在所有新進(jìn)

25、入通用公司員工的就職會(huì)中講了這樣一句話：歡迎大家進(jìn)入通用公司的大家庭。進(jìn)入通用絕對不能保證大家能夠終身就業(yè)，因?yàn)榛盍η€表明最后5%10%的員工是要被淘汰的。但是大家進(jìn)入通用公司絕對能夠獲得終身就業(yè)的本領(lǐng)。企業(yè)有兩個(gè)本質(zhì)：一是人才工廠，二是產(chǎn)品（服務(wù)）工廠。【案例】有一個(gè)企業(yè)接了一個(gè)很大的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目對這個(gè)企業(yè)發(fā)展影響很大，因此企業(yè)老總對這個(gè)項(xiàng)目非常的重視，把它交給了一個(gè)項(xiàng)目總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目總監(jiān)也非常重視這個(gè)項(xiàng)目，組建了一支非常有實(shí)戰(zhàn)能力、有工作經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和運(yùn)作。但是沒想到，在項(xiàng)目運(yùn)作過程中出了一個(gè)小小的差錯(cuò)，導(dǎo)致這個(gè)項(xiàng)目遭到失敗，并讓這個(gè)企業(yè)損失了3000萬元。接下來的一個(gè)月，項(xiàng)

26、目總監(jiān)沒有來上班，企業(yè)老總也沒有找他。一個(gè)月之后，項(xiàng)目總監(jiān)提交了一份辭職報(bào)告并對老總說：“老板，實(shí)在對不起，這個(gè)項(xiàng)目我沒有足夠的重視，沒有把這個(gè)項(xiàng)目搞好，給公司造成這么大損失，所以我今天提交這份辭職報(bào)告?！崩习逯噶酥缸雷诱f：“好，你把辭職報(bào)告放在桌子上，沒什么事先出去吧?！表?xiàng)目總監(jiān)剛離開，老板就把辭職報(bào)告扔到了垃圾筒里。大概過了一個(gè)星期，老板沒有批準(zhǔn)他辭職。項(xiàng)目總監(jiān)主動(dòng)打電話：“老板，我的辭職報(bào)告您怎么還沒給我批。”老板說：“你的辭職報(bào)告我丟進(jìn)垃圾筒了，你把那個(gè)垃圾筒搬走算了?！庇诌^了一個(gè)星期，老板主動(dòng)打電話給這個(gè)項(xiàng)目總監(jiān):“明天我們?nèi)ゴ蛞粓龈郀柗蚯虬桑恢阌袥]有興趣，我邀請你，就我們兩個(gè)人

27、?！表?xiàng)目總監(jiān)應(yīng)約前往。在打高爾夫球的過程中，兩個(gè)人都一言不發(fā)。打完球后，老板請他去吃夜宵，在吃飯的時(shí)候，項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)話了：“老板，我不想辭職了，我明天決定把那個(gè)辭職報(bào)告拿回來?！崩习寰蛦査骸盀槭裁茨悴晦o職了？”項(xiàng)目總監(jiān)回答說：“如果我辭職的話，我讓公司遭受的3000萬元的損失永遠(yuǎn)都沒辦法彌補(bǔ)回來。這對于公司的發(fā)展，對于我個(gè)人來說，都是最大的不負(fù)責(zé)。如果老板你給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我留在公司，我也許還有可能為公司去贏回這3000萬元的損失。這就是我?guī)捉?jīng)思考，在給您提交了辭職報(bào)告之后，最終又決定還是不辭職的最關(guān)鍵的原因。”老板拍了拍項(xiàng)目總監(jiān)的肩膀，對他說：“你明天就官復(fù)原職，還是當(dāng)你的項(xiàng)目總監(jiān)。”項(xiàng)目總

28、監(jiān)在接下來的幾年里，為這個(gè)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那損失了的3000萬元。后來很多企業(yè)的老板問這個(gè)老總為什么這樣操作？老總說我寧愿損失3000萬元，但是我不能損失和丟掉花3000萬元去培養(yǎng)一個(gè)人才的機(jī)會(huì)。所以我雖然損失了3000萬元，但是我花的3000萬元是投資到人才培養(yǎng)上面去了。通過上述案例，可以看出企業(yè)首先是人才工廠，然后才是產(chǎn)品工廠、服務(wù)工廠。第三講 如何滿足需求（一）大家都知道的誤區(qū)1.流行什么就培訓(xùn)什么由于老總經(jīng)常外出培訓(xùn)，他如果感覺到哪些課程好，或者打聽到其他企業(yè)培訓(xùn)什么，就安排人力資源部對自己的企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。一年下來，6、學(xué)習(xí)型組織、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理等課程安排了不少，結(jié)果員工

29、只是對新名詞掌握了不少，但是具體業(yè)務(wù)沒有太多進(jìn)步。2.培訓(xùn)是一種成本很多企業(yè)認(rèn)為，培訓(xùn)需要付出成本，所以在做培訓(xùn)預(yù)算時(shí)，盡可能要對培訓(xùn)成本進(jìn)行控制。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，企業(yè)做培訓(xùn)，是為了培養(yǎng)人才，是為了企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的需要。因而不能把培訓(xùn)當(dāng)做一種成本，而要當(dāng)做對人才的一種投資。3.企業(yè)效益好時(shí)，無需培訓(xùn)很多企業(yè)在業(yè)績好效益高的時(shí)候不需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這也是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。4.企業(yè)效益差時(shí)，無錢培訓(xùn)這種觀點(diǎn)與上個(gè)觀點(diǎn)剛好相反，但也是錯(cuò)誤的。企業(yè)培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不管效益好與壞，與人才的培養(yǎng)沒有任何關(guān)系。效益好的時(shí)候要培訓(xùn)，效益差的時(shí)候更要培訓(xùn)。5.高層管理人員不需要培訓(xùn)這同樣也是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。給

30、企業(yè)中高層管理者做培訓(xùn)要堅(jiān)持一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。即以人才培養(yǎng)為中心，以目標(biāo)績效管理和不斷創(chuàng)造性地解決問題為基本點(diǎn)。6.培訓(xùn)是靈丹妙藥培訓(xùn)經(jīng)常就事論事，往往出了什么問題，就進(jìn)行救火式培訓(xùn)：產(chǎn)品質(zhì)量下降了，趕緊進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)；人員干勁不足了，就進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)。事實(shí)上，由于很多問題并不是培訓(xùn)所能解決的，由于沒有觸及問題的根源，這樣雖然經(jīng)過培訓(xùn)，企業(yè)存在的問題，如質(zhì)量問題、新產(chǎn)品交貨問題依然不斷。7.培訓(xùn)后員工流失不合算這是觀念的錯(cuò)誤。人是一切問題的根本。企業(yè)里的一切問題因人而生，企業(yè)里所有的問題也都可以從人的角度進(jìn)行解決。所以企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)和使命就是人才工程，打造人才，培養(yǎng)人才。哪些問題需要自己培訓(xùn)

31、（一）維持性的問題維持性問題就是企業(yè)在過去的發(fā)展過程中，自己所總結(jié)沉淀出來的成功經(jīng)驗(yàn)等，占了企業(yè)問題的60%?！景咐?003年，某電器制造企業(yè)找專家做咨詢。專家給這個(gè)企業(yè)做了組織的、管理的、人力資源管理的相關(guān)的咨詢后，專家對老板講：“基本的平臺(tái)、規(guī)范的體系我們已經(jīng)給你建立起來了，但是目前還有另外一個(gè)最關(guān)鍵的問題，就是在你的企業(yè)中，老板自己接的業(yè)務(wù)占到企業(yè)業(yè)務(wù)量的百分之八九十以上。也就是說，這個(gè)企業(yè)不叫企業(yè)，而應(yīng)該叫個(gè)體戶。你的企業(yè)還沒達(dá)到一定的階段?！睂＜依^續(xù)講：“一個(gè)企業(yè)的發(fā)展大概分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段，是賺老板自己錢的企業(yè)；第二個(gè)階段，是賺員工血汗錢的企業(yè)；第三個(gè)階段，是賺客戶錢的企業(yè)

32、；第四個(gè)階段，也是最高境界，是賺整個(gè)行業(yè)游戲規(guī)則錢的企業(yè)。而你現(xiàn)在的企業(yè)還是賺老板自己錢的企業(yè)。目前是你自己養(yǎng)活了員工，而不是員工去推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。”老板聽后很著急：“問這個(gè)問題該怎么解決？”專家回答：“很簡單，就是成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制。將你如何去開發(fā)市場、如何去引領(lǐng)市場的潮流、如何去處理客戶的關(guān)系、如何去處理異議、如何去獲得第二次交易、如何去進(jìn)行公關(guān)、如何去維護(hù)客戶關(guān)系、如何進(jìn)行有效的回款等總結(jié)出來，通過培訓(xùn)教給員工，這樣業(yè)務(wù)精英就慢慢培養(yǎng)出來了?！崩习逡勒諏＜业囊庖姡瑤啄旰髥T工的業(yè)務(wù)量就占到企業(yè)總業(yè)務(wù)量的80%以上了。案例總結(jié)：每個(gè)企業(yè)都有自己成功的經(jīng)驗(yàn)，將這些成功的寶貴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，沉淀下來，

33、傳授給員工，就是最好的一種培訓(xùn)。（二）改善性的問題改善性的問題就是解決企業(yè)文化的持續(xù)改善和創(chuàng)建提煉的問題。在維持的過程中，同時(shí)要不斷進(jìn)行改善和提高，占了企業(yè)的30%。（三）發(fā)展和提高的問題，即創(chuàng)新性的問題創(chuàng)新性的問題就是需要有創(chuàng)新有改進(jìn)，不能只是停留在原來的基礎(chǔ)上，它占了企業(yè)的10%。圖3-1【自檢3-1】談?wù)剬ε嘤?xùn)理解的誤區(qū)。第四講 如何滿足需求（二）內(nèi)部師資的建設(shè)與管理在企業(yè)里最關(guān)鍵、最核心、最重要就是企業(yè)自己的文化。一個(gè)企業(yè)的員工可以影響企業(yè)的短期業(yè)績，影響企業(yè)某個(gè)階段的發(fā)展，但是一定不能影響企業(yè)的文化。企業(yè)80%的問題都要通過自己來進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行解決。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要

34、性，很多企業(yè)把內(nèi)部培訓(xùn)放在重要地位而不是以前的從屬地位，甚至有些公司建立內(nèi)部講師制度，把講師的培養(yǎng)當(dāng)做大事來抓。許多企業(yè)都在組織形式上，也將內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的培養(yǎng)作為企業(yè)成立培訓(xùn)學(xué)院（中心或大學(xué)）的基礎(chǔ)。但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師如何產(chǎn)生，配備人數(shù)的多少，以及如何進(jìn)行課酬管理等一系列問題也擺在了培訓(xùn)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的面前。1.經(jīng)理講師隊(duì)伍建立經(jīng)理講師文化企業(yè)應(yīng)該讓管理人員成為講師，因?yàn)檫@些管理人員熟悉企業(yè)自身和員工的具體情況，而且有比較豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，更能因材施教。比如制訂一項(xiàng)工作任務(wù)：主管級的員工一個(gè)月培訓(xùn)下屬員工不能少于兩個(gè)小時(shí)，經(jīng)理層的員工一個(gè)月培訓(xùn)下屬員工不能少于五個(gè)小時(shí)，總監(jiān)層的管理者一個(gè)月培訓(xùn)下屬

35、員工、或者中層管理者的時(shí)間不能少于8個(gè)小時(shí)。這樣可以形成一種企業(yè)文化氛圍，讓每一個(gè)管理者成為真正的培訓(xùn)講師。 建立激勵(lì)制度建立激勵(lì)制度有助于講師文化的持續(xù)發(fā)展和延續(xù)。內(nèi)部講師團(tuán)的激勵(lì)涉及講師課程開發(fā)激勵(lì)、授課激勵(lì)、成長激勵(lì)和講師考核。采用的激勵(lì)方式有獎(jiǎng)勵(lì)外派學(xué)習(xí)、課程獎(jiǎng)勵(lì)、服飾獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)以及榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。給予備課時(shí)間講師首先要了解員工應(yīng)該知道什么，把員工需要了解知道的技能等列出來，這主要是崗位的共性知識(shí)需求；然后比較員工缺什么、差距是多少，這主要是針對每個(gè)人的個(gè)性化知識(shí)差距；通過甄別匯集人員之間的差距，進(jìn)行分析排序，就形成了個(gè)性化的培訓(xùn)需求。然后根據(jù)培訓(xùn)需求制訂有效的課程方案。了解企業(yè)發(fā)展企

36、業(yè)講師應(yīng)該了解企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和年度發(fā)展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求（如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能）。對比現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來的培訓(xùn)要求。這就避免了就事論事，臨時(shí)抱佛腳的窘?jīng)r。遞次開發(fā)講師隊(duì)伍后備培訓(xùn)講師一般通過自愿報(bào)名或推薦形式，經(jīng)過篩選進(jìn)入講師團(tuán)隊(duì)。這些后備講師在各自的工作領(lǐng)域都干得非常不錯(cuò)，平常在本部門也需要授課，但是他們授課相對比內(nèi)部講師少些。比如專賣店管理員，她的工作職責(zé)就是為店長和導(dǎo)購員授課；財(cái)務(wù)、物流的負(fù)責(zé)人，也常需要為各自的財(cái)務(wù)人員、物流人員授課；車間主任或廠長對車間工人授課，通過這種形式提高工人的技能。這些員工已經(jīng)

37、在自己的崗位上積累了講授的經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過一些綜合的培訓(xùn)就可以走上內(nèi)訓(xùn)師的崗位。2.專職講師隊(duì)伍專業(yè)技能培養(yǎng)經(jīng)理講師隊(duì)伍需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)練，這樣才能更好地完成培訓(xùn)任務(wù)。社會(huì)人才招聘由于經(jīng)理培訓(xùn)講師運(yùn)作力度和深度不夠，因此，專業(yè)的事要求專業(yè)的人去做，講師團(tuán)成員需要有專業(yè)的學(xué)者、顧問組成，需要一些資深專家來加入講師團(tuán)，這樣才能使培訓(xùn)更有力度。熟悉業(yè)務(wù)專職講師來到企業(yè)后，必須先了解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略體系，熟悉企業(yè)的具體情況，不能生搬硬套、紙上談兵。兼通開發(fā)課程專職講師還應(yīng)將企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)成課程、案例，據(jù)此對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。參加社會(huì)課程此外，專職講師還應(yīng)積極參加一些社會(huì)課程，進(jìn)一步充實(shí)自己。請外部

38、講師要注意的問題在企業(yè)中有80%的問題即維持性問題和改善性問題，通過內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)可以解決，但還有一部分改善性問題和創(chuàng)新性問題是需要通過專業(yè)培訓(xùn)講師來完成。1.合作機(jī)構(gòu)與講師體系建設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)篩選篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，機(jī)構(gòu)的知名度、影響力是很關(guān)鍵的。通常的篩選步驟包括：搜索機(jī)構(gòu)名單機(jī)構(gòu)資質(zhì)審評機(jī)構(gòu)能力評價(jià)談判簽訂合作協(xié)議入庫培訓(xùn)師選擇與課程采購除了篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，還需要選擇培訓(xùn)講師并選擇課程，通常的步驟也包括：確立主題審查課程大綱小組面談試講試聽簽訂合作協(xié)議入庫2.建議直接請培訓(xùn)講師和直接請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成本費(fèi)用是不一樣的。企業(yè)如果能夠請到培訓(xùn)講師，費(fèi)用至少能夠下降30%50%。企業(yè)應(yīng)該建立培訓(xùn)講師的師資

39、庫，直接和培訓(xùn)講師取得聯(lián)系，這樣既可以提高培訓(xùn)效果又可以大大降低培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)過程和培訓(xùn)評估（一）需求分析階段1.確定員工需求的兩大來源公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析確定的是未來發(fā)展對培訓(xùn)的需求。根據(jù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和年度發(fā)展重點(diǎn)，確認(rèn)企業(yè)未來人力資源的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)要求（如學(xué)歷、資格、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能）。對比現(xiàn)有人員行為與企業(yè)理想行為的要求，從而提出人員未來的培訓(xùn)要求。這就避免了就事論事，臨時(shí)抱佛腳的窘?jīng)r。 崗位職責(zé)崗位職責(zé)是每個(gè)人開展工作的基本依據(jù)，它的書面載體就是崗位說明書。崗位要求人員做什么，有什么樣的任職條件，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)人勝任崗位必不可少的條件，從崗位職責(zé)中，我們可以通過對每一個(gè)職責(zé)

40、、任務(wù)、流程、工作結(jié)果的分解、分析，就發(fā)現(xiàn)大量的知識(shí)技能需求。2.對知識(shí)能力進(jìn)行分類從職責(zé)分析員工需求。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)，我們把人員需要掌握的內(nèi)容，總體分為知識(shí)和能力兩大類，大類下面還分小類，如知識(shí)可以分專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)等。3.把知識(shí)能力按照掌握程度進(jìn)行分類并不是所有的知識(shí)能力都必須培訓(xùn)，有的要求必須精通，而有的只要了解大概就可以了。為此，我們還需要把知識(shí)、能力進(jìn)行劃分，如可以把知識(shí)分為精通、掌握等幾個(gè)等級，當(dāng)然，對精通、掌握也需要進(jìn)行明確的定義。 一般來說，本崗位需要直接操作和運(yùn)用的關(guān)鍵性知識(shí)，要求精通，比如技術(shù)人員必須精通技術(shù)研發(fā)知識(shí)，銷售人員必須精通銷售知識(shí)。而對相關(guān)知識(shí)可以要求

41、做到掌握，如培訓(xùn)專員，如果掌握招聘專員和績效專員的知識(shí)，這樣工作開展會(huì)更順暢。對于部門主管來說，不需要樣樣都比部屬精通，但需要掌握下屬的工作知識(shí)，這樣才能更好的指導(dǎo)和監(jiān)督部屬工作，如營銷部經(jīng)理，他不需要精通具體的促銷策劃知識(shí)，但需要他對營銷工作如何開展，主要流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)要清楚。4.填寫每個(gè)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表確定了知識(shí)類別和等級劃分后，然后就是具體分析每個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。為了讓人員充分了解這些劃分方法，事先就需要進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)。鑒于個(gè)人很難把具體崗位的所有知識(shí)、技能都能充分完整的說出來，因此這就需要群策群力。對一個(gè)崗位，要求其上級、任職者本人、崗位的專家能手等共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家按照公司戰(zhàn)略

42、和崗位職責(zé)的具體要求，把需要掌握的知識(shí)和能力列舉出來并進(jìn)行歸類，然后按照它們的重要性、使用頻繁程度進(jìn)行排序，經(jīng)過檢查核對，最后形成完整的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表。5.通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)表分析員工不足通過應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，找到人員崗位知識(shí)技能差距，這主要通過上級和任職者本人面談來獲得。有了上級的參與，不僅使任職者對本人實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)會(huì)更客觀些，而且可以有效防止任職者的作弊和虛報(bào)行為。上級和任職者本人逐條對照崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)表，雙方各提出任職者最欠缺、最需要提高的知識(shí)，最后經(jīng)過對照分析、討論確認(rèn)，按照欠缺程度和重要性排序，就形成了人員崗位技能差距。對有些側(cè)重應(yīng)用性知識(shí)和操作性技能的部門，需要人員進(jìn)行現(xiàn)場操作，考試等來評定；

43、對有些強(qiáng)調(diào)服務(wù)性和協(xié)調(diào)性的部門，還需要關(guān)聯(lián)部門和服務(wù)對象來判斷其差距；而對通用性能力，如溝通能力等，需要相關(guān)人員多方位評估來評判其差距。6.對員工需求培訓(xùn)進(jìn)行匯總排序根據(jù)崗位技能和績效得出的人員培訓(xùn)差距，種類可能會(huì)很多，有些還可能是交叉重疊的，這時(shí)需要進(jìn)行整理分析，合并同類項(xiàng)，確定人員真正的差距是什么，是知識(shí)、技能、還是認(rèn)知態(tài)度等；差距是個(gè)別問題還是共性問題，是人員問題還是設(shè)備問題等。把所有這些知識(shí)、技能列舉出來后，按照“優(yōu)先次序、輕重緩急”的原則進(jìn)行排序，從而就形成個(gè)人的培訓(xùn)需求框架。需求差距內(nèi)容分完類排完序之后，還要分析了解人員對這些知識(shí)技能的掌握程度，是基本掌握、初步了解還是一無所知等；

44、這樣就可以確定員工最需要改進(jìn)提高的知識(shí)，這樣就會(huì)形成了比較系統(tǒng)、針對性很強(qiáng)的人員培訓(xùn)需求表。7.形成員工最終需求培訓(xùn)培訓(xùn)需求表經(jīng)過上下級簽字確認(rèn)后，成為制訂培訓(xùn)計(jì)劃的主要根據(jù)。當(dāng)然，培訓(xùn)需求表與培訓(xùn)計(jì)劃并不完全劃等號(hào)，在做培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，還需要考慮彌補(bǔ)這些差距和不足的最合適的培訓(xùn)手段有哪些，要了解培訓(xùn)是否是最恰當(dāng)、最經(jīng)濟(jì)的途徑（如可否用招聘、外包、購買等其他方式解決等）。如對于人員必須精通的知識(shí)，根據(jù)人員需求共性點(diǎn)，由公司統(tǒng)一組織專項(xiàng)培訓(xùn)；對于需要掌握的知識(shí)，可以由部門統(tǒng)一組織培訓(xùn)；對于需要了解的知識(shí)，由人員自行掌握了解即可。而人員的個(gè)性培訓(xùn)需求可以由個(gè)人業(yè)余自學(xué)掌握，如外語、考研等。而對計(jì)算機(jī)軟

45、件知識(shí)，外包要比公司自己培訓(xùn)更有利。這樣由點(diǎn)及面，匯總每個(gè)人員面臨的共性差距和不足，就形成了部門的培訓(xùn)重點(diǎn)；而根據(jù)部門共性需求和企業(yè)戰(zhàn)略，就可以找出企業(yè)共性的問題，找到整個(gè)企業(yè)存在的短板和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而確定企業(yè)未來的培訓(xùn)重點(diǎn)。在該企業(yè)，管理人員技能欠缺、操作工人技能欠缺成了制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性短板，因此，管理人員管理技能培訓(xùn)、操作工人技能培訓(xùn)就成了企業(yè)今后培訓(xùn)的重中之重。（二）設(shè)計(jì)與實(shí)施階段1.培訓(xùn)課程庫建立建立培訓(xùn)課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、PPT文件、教師手冊、學(xué)員手冊、培訓(xùn)輔助資料（游戲、案例、道具等），依培訓(xùn)對象和課程類別建立培訓(xùn)課程庫。2.培訓(xùn)素材庫建立依所用類別，對培訓(xùn)用

46、案例、管理游戲、故事、視頻資料等進(jìn)行整理入庫。3.培訓(xùn)課程開發(fā)依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程（如核心能力課程和新員工入職培訓(xùn)）。4.培訓(xùn)課程實(shí)施企業(yè)制定課程計(jì)劃后，要安排好課程的實(shí)施。（三）評估階段1.制訂標(biāo)準(zhǔn)2.對參訓(xùn)者預(yù)先測驗(yàn)3.培訓(xùn)監(jiān)控4.培訓(xùn)評價(jià)5.后果評價(jià)6.反饋【自檢4-1】簡述如何構(gòu)建講師隊(duì)伍。第五講 如何滿足需求（三）人才的五層次開發(fā)1.知識(shí)的開發(fā)知識(shí)和智慧有什么區(qū)別呢？【案例】古時(shí)候，有一個(gè)學(xué)者不遠(yuǎn)千里來到中國求學(xué)。他很好學(xué)，拜了很多大師，學(xué)了很多東西。但是，有一段時(shí)間他感到非常的困惑，他沒辦法理解，他學(xué)的知識(shí)越多，反而遇到的問題越多。這個(gè)問題總是困擾著他，他經(jīng)常茶飯不思

47、，寢食難安。有一天，他遇到了一個(gè)高僧，將心中的疑惑說給高僧聽，希望他能給自己一個(gè)答案。高僧聽后就問他，你求學(xué)的目的是為了求得知識(shí)，還是為了求得智慧呢？學(xué)者被問的丈二和尚摸不到頭腦，就反問這個(gè)高僧，您的意思是說知識(shí)和智慧還有差別？您能不能幫我解釋一下。高僧就給他解釋，知識(shí)就是大腦對外在世界的一種探索，你掌握的知識(shí)越多，那么你接觸的知識(shí)信息面就會(huì)越大，所以你遇到的問題就會(huì)越多、越難、越?jīng)]辦法解決。智慧是求知于大腦內(nèi)在世界，對大腦內(nèi)在世界規(guī)律的探索。如果你越能夠掌握自己大腦內(nèi)在規(guī)律，就會(huì)從內(nèi)心的深處產(chǎn)生一種慧根，當(dāng)你遇到問題時(shí)就會(huì)迎刃而解，這就是智慧。學(xué)者聽了半天，還是云里霧里，搞不清楚，他說您能不

48、能給我舉個(gè)簡單的例子來說明這個(gè)問題呢？高僧說，好吧，我給你舉個(gè)例子。兄弟倆以砍柴為生。有一天，哥哥起來吃完早飯，就直接到山上去砍柴，可是到山上才發(fā)現(xiàn)是把鈍刀，可離家已太遠(yuǎn)，所以那天就只能用鈍刀砍柴。而弟弟起來之后就檢查了刀，吃完早飯之后，把刀磨的非常鋒利，帶著把快刀上山砍柴。高僧接著就問學(xué)者，你認(rèn)為這一天到晚，兄弟倆誰砍的柴多呢？學(xué)者沒有正面回答，他只是說，高僧，我突然明白了，您的意思是說我就是那個(gè)只顧砍柴而忘了磨刀的人。知識(shí)是屬于別人的，它是別人在實(shí)踐過程中總結(jié)出來的比較正確的規(guī)律性。只有智慧才真正的屬于自己。2.技能的開發(fā)在實(shí)踐工作中，直接將知識(shí)加以運(yùn)用的能力，就是技能。技能的開發(fā)建立在知

49、識(shí)開發(fā)的基礎(chǔ)之上。3.思維和觀念的開發(fā)思維的開發(fā)就是提升一個(gè)人的智慧，讓他自己去探索世界，自動(dòng)自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，這就是智慧的開發(fā)。為了指導(dǎo)智慧的開發(fā)，就必須要提到觀念層次。這里的觀念是對事物的一種觀念，包括對培訓(xùn)的觀念，對人力資源管理的觀念，對質(zhì)量管理的觀念，對目標(biāo)績效管理的觀念，對組織運(yùn)行的觀念等等。為了開發(fā)員工的思維，首先要開發(fā)員工的觀念。因而觀念開發(fā)是最關(guān)鍵的。提高思維技巧的課程包括有效分析解決問題、逆向思維、創(chuàng)造性思維等等。4.潛能的開發(fā)潛能開發(fā)，就是讓每個(gè)人都充分相信自己的潛力，這樣才會(huì)肯定自己的學(xué)習(xí)能力和智慧，主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而能夠不斷提高自己的能力。潛能的開發(fā)

50、包含成功的經(jīng)歷，一個(gè)人的成功不受年齡、學(xué)歷、性別等各個(gè)方面的影響。所以每個(gè)人的潛能是充分的，要調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的自信，開發(fā)每個(gè)人的潛能。5.心靈的開發(fā)心靈的開發(fā)，就是要讓人真正成為有意義有價(jià)值的人。這就是人的最高境界，人的心靈開發(fā)，包括一個(gè)人的人生觀和價(jià)值觀?！咀詸z5-1】談?wù)勂髽I(yè)的五層次開發(fā)是什么。第六講 如何滿足需求（四）價(jià)值文化體系（一）人才開發(fā)的前提：價(jià)值文化體系 企業(yè)建立統(tǒng)一的價(jià)值文化體系是非常關(guān)鍵的。在人力資源管理當(dāng)中，人力資源管理分為五大系統(tǒng)，即人力資源管理“5P系統(tǒng)”包括崗位系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)系統(tǒng)。這五個(gè)系統(tǒng)既相輔相成，但又有差別。崗位系統(tǒng)

51、、績效系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)通稱為價(jià)值系統(tǒng)，人力資源招聘規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)系統(tǒng)通稱為人才系統(tǒng)。一個(gè)企業(yè)在構(gòu)建人才系統(tǒng)前，首先要構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值文化系統(tǒng)。圖6-1很多企業(yè)去招聘，招聘效果卻不強(qiáng)；搞培訓(xùn)，培訓(xùn)效果也不強(qiáng)，就是因?yàn)閮r(jià)值文化體系沒有建立起來。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該首先將價(jià)值文化體系建立起來，然后再做人才開發(fā)培養(yǎng)體系，這樣才有基礎(chǔ)。價(jià)值文化體系和人才開發(fā)體系建立之后，還要有職業(yè)發(fā)展通道體系。不要為了去提高一個(gè)員工的知識(shí)技能而進(jìn)行培訓(xùn)，而要把員工作為人才培養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)必須要懂得人性和相關(guān)制度的建設(shè)，它是一個(gè)系統(tǒng)的工程。（二）人才開發(fā)的觀念：處理人與事的關(guān)系 人才開發(fā)的觀念即通過組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等

52、手段，謀求人與事之間的相互適應(yīng)，使事得其人、人適其事，以充分發(fā)揮人的才能，把各項(xiàng)事業(yè)推向前進(jìn)。1.人與事的關(guān)系包含三個(gè)層次人與事的數(shù)量關(guān)系，即有多少事要用多少人去做。人與事的結(jié)構(gòu)關(guān)系，即不同的事需要不同能力的人去完成。人與事的質(zhì)量關(guān)系，即事的難易程度與人的能力水平的關(guān)系。2.特點(diǎn)以人為本。把人力當(dāng)成資本，當(dāng)成能增值的資本。兩個(gè)故事（一）期望激勵(lì)故事遠(yuǎn)古時(shí)候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛雕塑。一天，他成功塑造了一個(gè)美女的形象，愛不釋手，每天以深情的眼光觀賞不止?？粗粗?，美女竟活了。1968年，兩位美國心理學(xué)家來到一所小學(xué)，他們從一至六年級中各選3個(gè)班，在學(xué)生中進(jìn)行了一次煞有介事的“發(fā)展測驗(yàn)”。然

53、后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。8個(gè)月后，他們又來到這所學(xué)校進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果名單上的學(xué)生成績有了顯著進(jìn)步，而且情感、性格更為開朗，求知欲望強(qiáng)，敢于發(fā)表意見，與教師關(guān)系也特別融洽。實(shí)際上，這是心理學(xué)家進(jìn)行的一次期望心理實(shí)驗(yàn)。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過“權(quán)威性的謊言”暗示教師，堅(jiān)定教師對名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過眼神、笑貌、音調(diào)滋潤著這些學(xué)生的心田，實(shí)際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學(xué)生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，奮發(fā)向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們在行動(dòng)上就不知不覺地更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)果就有

54、了飛速的進(jìn)步。這個(gè)令人贊嘆不已的實(shí)驗(yàn)，后來被譽(yù)為“皮格馬利翁效應(yīng)”或“期待效應(yīng)”或“羅森塔爾效應(yīng)”。于是，“皮格馬利翁效應(yīng)”也被總結(jié)為：“說你行，你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行?！薄景咐亢愒谝患彝赓Q(mào)公司工作已經(jīng)3年了，國際貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的她在公司的業(yè)績表現(xiàn)一直平平。原因是她以前的上司胡悅是個(gè)非常傲慢和刻薄的女人，她對海倫的所有工作都不加以贊賞，反而時(shí)常潑些冷水。一次，海倫主動(dòng)搜集了一些國外對公司出口的紡織品類別實(shí)行新的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的信息，但是上司知道了，不但不贊賞她的主動(dòng)工作，反而批評她不專心本職工作，后來海倫再也不敢關(guān)注自己業(yè)務(wù)范圍之外的工作了。海倫覺得，胡悅之所以不欣賞她，是

55、因?yàn)樗幌衿渌乱粯臃畛兴撬詥栕约翰皇橇镯毰鸟R的人，所以不可能得到胡悅的青睞，她也就自然地沉默寡言了。直到后來，公司新調(diào)來一位主管進(jìn)出口工作的Sam，新上司新作風(fēng)，從美國回來的Sam性格開朗，對同事經(jīng)常贊賞有加，特別提倡大家暢所欲言，不拘泥于部門和職責(zé)限制。在他的帶動(dòng)下，海倫也積極地發(fā)表自己的看法了。由于Sam的積極鼓勵(lì)，海倫工作的熱情空前高漲，她也不斷學(xué)會(huì)新東西，起草合同、參與談判、跟外商周旋海倫非常驚訝，原來自己還有這么多的潛能可以發(fā)掘，想不到以前那個(gè)沉默害羞的女孩，今天能夠跟外國客商為報(bào)價(jià)爭論得面紅耳赤。案例點(diǎn)評：其實(shí)，海倫的變化，就是我們說的“皮格馬利翁效應(yīng)”起了作用。在不被

56、重視和激勵(lì)甚至充滿負(fù)面評價(jià)的環(huán)境中，人往往會(huì)受到負(fù)面信息的左右，對自己做比較低的評價(jià)。而在充滿信任和贊賞的環(huán)境中，人則容易受到啟發(fā)和鼓勵(lì)，往更好的方向努力，隨著心態(tài)的改變，行動(dòng)也越來越積極，最終做出更好的成績。其實(shí)，這只是心理暗示在起作用。暗示作用往往會(huì)使別人不自覺地按照一定的方式行動(dòng)，或者不加批判地接受一定的意見或信念?？梢姡凳驹诒举|(zhì)上，是人的情感和觀念會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響。 人為什么會(huì)不自覺地接受別人的影響呢？其實(shí)，人的判斷和決策過程，是由人格中的“自我”部分在綜合了個(gè)人需要和環(huán)境限制之后做出的。這種決定和判斷就是“主見”。一個(gè)“自我”比較發(fā)達(dá)、健康的人，通常就是我們所說的“有主見”、“有自我”的人。但是，人不是神，沒有萬能的“自我”、更沒有完美的“自我”，這樣一來，“自我”并不是任何時(shí)候都是對的，也并不總是“有主見”的。“自我”的不完美、以及“自我”的部分缺陷，就給外來影響留出了空間、給別人的暗示提供了機(jī)會(huì)。我們發(fā)現(xiàn)，人們會(huì)不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。這使人們能夠接受智者的指導(dǎo)，作為不完善的“