提升汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷水平新思路

1、提升汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷水平新思路    內(nèi)容摘要：服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是汽車經(jīng)銷商獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，但目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結(jié)合企業(yè)文化和服務(wù)營銷理論，提出了以顧客滿意為價值目標(biāo)，以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化體系和ONSIC實施戰(zhàn)略，為汽車經(jīng)銷商提升服務(wù)營銷水平提供了一種新的思路。 關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商 服務(wù)營銷 企業(yè)文化 隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的

2、靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。 汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述 企業(yè)文化的概念與特征 企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標(biāo)準、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化

3、和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。 汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化的概念和現(xiàn)狀 汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價值標(biāo)準、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵力

4、、約束力、紐帶力和形象力。 縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點： 缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。 往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。 服務(wù)營銷理論概述 早在20世紀70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速

5、發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于： 揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。 企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受

6、，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。 從服務(wù)營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價值。 建立以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化 以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分 通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽

7、車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。 對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念。 塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化 根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。 在憲法訴愿制度的運作中堅持“補充性”原則具有客觀必要性，但這一原則的適用并不是絕對的，在價值形態(tài)與判斷標(biāo)準上

8、存在著一定范圍內(nèi)的“例外”情況。所謂“另外”情況，是指不受“權(quán)利救濟窮盡原則”的限制，直接可以獲得憲法法院的救濟。根據(jù)德國、韓國等國家的憲法判例，以下幾種情況下可以不受“補充性”原則的約束。（1）對法律直接提起憲法訴愿的情況。依據(jù)法律直接產(chǎn)生基本權(quán)侵害問題時，對法律本身的效力無法通過普通法院的訴訟而解決時，可直接提起憲法訴愿。如在1994年生計保護標(biāo)準的違憲確認判決中，韓國憲法法院認為，本案的審判對象并不是行政機關(guān)的具體處分，而是根據(jù)保健部長官的指示確定的生活費的標(biāo)準，因在現(xiàn)行的行政訴訟上沒有救濟途徑，可解釋為補充性原則的例外。（2）憲法上規(guī)定了基本權(quán)利，但因議會的“真正立法不作為”，請求人無

9、法依據(jù)具體法律尋求救濟的情況。（3）雖然客觀上存在權(quán)利救濟的途徑，但如事先經(jīng)過該程序缺乏期待的可能性或法律救濟程序不清楚的情況。韓國和德國憲法法院在多數(shù)的判例中確立了該“例外”情況。具體包括請求人有正當(dāng)?shù)睦碛烧J為如經(jīng)過其他救濟程序會給他的利益帶來無法挽回的損失、即使經(jīng)過其他權(quán)利救濟程序幾乎沒有得到救濟的可能性、能否經(jīng)過權(quán)利救濟程序客觀上不確定時，可以不適用“權(quán)利救濟窮盡”原則。（4）根據(jù)當(dāng)事人的具體情況。對特定的憲法訴愿中的憲法利益，請求人無法了解客觀上的權(quán)利救濟程序時也可適用“例外”原則。對于憲法法院來說，“例外”情況的認定是十分復(fù)雜的問題，需要在進行分類研究的基礎(chǔ)上，確定相關(guān)的標(biāo)準。如德國

10、憲法法院法第90條第2款明文規(guī)定的適用“補充性”原則的情形包括：憲法訴愿具有“一般重要性”的意義；如先經(jīng)過權(quán)利救濟，會給憲法訴愿提起人帶來無法挽回的損失時不一定經(jīng)過事先的權(quán)利救濟程序。根據(jù)德國憲法裁判理論，具有“一般重要性”指的是訴愿涉及“根本的憲法問題，通過憲法判斷，不僅可以救濟當(dāng)事人的利益，同時為可能為以后出現(xiàn)的多數(shù)類似憲法問題的解決提供可期待的依據(jù)。韓國憲法法院判例中認定的“例外”情形主要包括：對造成侵害的公權(quán)力的行使或不行使無具體的權(quán)利救濟程序；訴愿請求人有正當(dāng)?shù)睦碛烧J為未經(jīng)權(quán)利救濟程序；通過已有的權(quán)利救濟程序，幾乎不能期待權(quán)利救濟；權(quán)利救濟程序的可行性存在明顯的不確定狀態(tài)等。 從憲法

11、訴愿的性質(zhì)看，尊重法律體系中的各種權(quán)利救濟程序是憲法訴愿制度發(fā)揮作用的基本前提。基于“權(quán)利救濟的特別程序、最后程序和獨立程序”的性質(zhì)，在權(quán)利救濟中憲法訴愿應(yīng)保持相互的協(xié)調(diào)，不能削弱已有的權(quán)利救濟體系的功能。但權(quán)利救濟的“窮盡”并不是絕對的，應(yīng)基于權(quán)利保護的原則，具體分析實踐中可能出現(xiàn)的問題。如前所述，當(dāng)客觀上出現(xiàn)應(yīng)該作為“例外”情況對待的情形時，如仍堅持“窮盡”原則，其結(jié)果必然損害權(quán)利救濟的本質(zhì)屬性，不利于有效地保護公民基本權(quán)利。 六憲法價值社會化：憲法訴愿的教育功能 憲法體現(xiàn)一定的社會價值，是特定社會關(guān)系的具體表現(xiàn)。在保護每一個社會主體基本權(quán)利的同時，憲法體現(xiàn)著社會公共利益，是人類共同生存與

12、發(fā)展的道德與社會基礎(chǔ)。憲法訴愿制度一方面提供個人挑戰(zhàn)法律的途徑，另一方面也為憲法本身價值的社會化奠定了基礎(chǔ)。憲法規(guī)范應(yīng)在社會生活中保持一定程度的“中立”性與保守性，維護社會共同體價值，盡可能控制某些社會激進的改革。在具體的憲法訴愿案例中，我們看到的一種現(xiàn)實是，凡是具有典型意義的憲法訴愿案例都產(chǎn)生了一定的社會影響，對社會主體在現(xiàn)實生活中感受憲法價值，統(tǒng)一對憲法問題的認識，具有重要意義。這種社會化的表現(xiàn)形式主要有：一是通過對憲法價值觀的闡釋，進一步明確憲法規(guī)范的內(nèi)涵，強化規(guī)范的效力；二是通過對利益多元化中的憲法問題的判斷，及時地解決社會沖突，化解社會矛盾，把沖突納入到憲法程序之中；三是履行著普及憲

13、法知識的功能，提高社會主體的憲法意識；四是憲法訴愿的案例直接成為憲法學(xué)教育的內(nèi)容，推動憲法學(xué)的發(fā)展。從實行憲法訴愿制度國家的經(jīng)驗看，由于現(xiàn)實生活中有了鮮活的案例，可以要求學(xué)生在案例中提煉原理，并在案例中檢驗所學(xué)的憲法原理。在這種意義上，憲法訴愿在憲法學(xué)的教學(xué)中能夠扮演著“中介”和“紐帶”的作用，有助于改善憲法學(xué)教學(xué)。五是有助于培養(yǎng)學(xué)生的憲法學(xué)思維方式等。在社會轉(zhuǎn)型時期，憲法問題越來越呈現(xiàn)出多樣性，應(yīng)通過憲法的社會化功能，消解憲法運行過程中的沖突與矛盾，使社會的各種改革在合憲性的基礎(chǔ)上進行，以維護憲法作為最高法的地位。 七憲法訴愿功能的界限：評價與改革 在當(dāng)代的權(quán)利救濟制度中，憲法訴愿制度擔(dān)負著

14、維護人權(quán)和穩(wěn)定憲法秩序的雙重功能，是以個人的請愿權(quán)為基本出發(fā)點的權(quán)利救濟方式。盡管這一制度目前主要在實行憲法法院制度的國家中實行，但它的理念與功能已產(chǎn)生了越來越廣泛的社會影響。 憲法訴愿制度的存在豐富了現(xiàn)代基本權(quán)利救濟體系，強化了基本權(quán)利效力對公權(quán)力活動的控制，擴大了基本權(quán)利的適用范圍。從某種意義上講，憲法訴愿制度產(chǎn)生與發(fā)展歷史就是基本權(quán)利效力擴大的歷史。兩者之間雖不存在正比例關(guān)系，但內(nèi)在的密切聯(lián)系是不可否認的。另外，憲法訴愿制度本身體現(xiàn)了不同國家的憲法傳統(tǒng)與文化，包括不同民族對憲法價值觀的認識。按照德國學(xué)者的觀點，“保護公民的基本權(quán)利是憲法的一部分，基本權(quán)利是公民重要的權(quán)利，這些權(quán)利可以面對

15、國家權(quán)力，比如生命權(quán)、健康權(quán)、言論自由權(quán)、結(jié)社自由權(quán)等。憲法訴愿是所有憲法審判程序的核心，是由聯(lián)邦憲法法院負責(zé)執(zhí)行的”。不斷強化基本權(quán)利效力是確立憲法訴愿范圍的基礎(chǔ)，既包括抽象規(guī)范的控制，又包括法院作出的判決。但在西班牙，憲法訴愿中不包括法律，除法律外的其他公權(quán)力活動受憲法訴愿的控制。在憲法訴愿請求人的范圍中，除包括自然人和法人外，還包括履行維護公益訴訟功能的法官，體現(xiàn)西班牙特有的法律傳統(tǒng)。奧地利的憲法訴愿只包括行政作用，而瑞士的憲法訴愿雖包括一切類型的“官權(quán)”行為，但聯(lián)邦的“官權(quán)”行為除外。韓國在引進憲法訴愿制度中，主要參考了德國的制度，但不像德國那樣包括法院的判決，而是根據(jù)韓國的憲政體制，

16、建立了“向法院提出的違憲審查請求被駁回”時直接向憲法法院提起訴愿請求的制度，使個人直接對抗國家權(quán)力有了制度上的可能性。可見，是否建立憲法訴愿制度，或建立何種類型的制度主要取決于各國的歷史傳統(tǒng)和憲政體制。 對憲法訴愿的整體功能的評價學(xué)術(shù)界有不同的認識與評價。如前所述，自憲法訴愿制度建立開始，就充滿了各種爭論。人們在充分肯定其個人權(quán)利保護的意義的同時，也懷疑這一制度的現(xiàn)實功效，對其發(fā)展可能帶來的負面作用也表示的一定的擔(dān)心。比如，憲法訴愿案件的增加是否會加大憲法法院的工作壓力？個人直接面對憲法法院，會不會導(dǎo)致民眾訴訟的泛濫？以基本權(quán)利的保障為基礎(chǔ)的憲法訴愿是否可能破壞憲法規(guī)定的權(quán)力分立格局？憲法法院

17、會不會成為凌駕于最高審判機關(guān)的“超級審判機關(guān)”等。這些擔(dān)心是有一定道理的。在實行憲法訴愿制度的國家中遇到的最大的問題是，憲法訴愿案件數(shù)量的膨脹，如韓國憲法法院受理的案件數(shù)的91%涉及憲法訴愿方面的內(nèi)容，而且其中50%是檢察官不起訴處分的訴愿。如從2006年1月到6月共受理案件896件，其中848件是憲法訴愿案件。9數(shù)量的增多對憲法法院的工作帶來了很大的壓力，即使在由16名法官組成的德國憲法法院很難適應(yīng)憲法訴愿數(shù)量增加的工作壓力。還有一個問題是，憲法訴愿的勝訴率是比較低的，一般在5%左右。 基于上述原因，有關(guān)憲法訴愿制度的改革一直是學(xué)術(shù)界關(guān)注的話題。1993年為了減輕憲法法院的工作壓力，德國對“

18、憲法法院法”進行了修改。在德國，也有學(xué)者提出應(yīng)縮小憲法訴愿范圍，主張不要包括法院判決。如Zuck教授認為，對請求人基本權(quán)利保護的義務(wù)首先在于法院，當(dāng)事人應(yīng)在法院主張自己的利益，強化法院的責(zé)任。如果不進行改革，整個司法體系有可能受到損害，導(dǎo)致“法治國家的奢侈品”。與此相反，在韓國的憲法訴愿制度改革中部分學(xué)者主張把法院的判決也納入憲法訴愿范圍，擴大對公權(quán)力控制范圍。其主要理由是：有助于實現(xiàn)對基本權(quán)利的實質(zhì)性保障；司法權(quán)是公權(quán)力，需要憲法法院的控制；有助于合理地解決法院與憲法法院之間的關(guān)系，減少不必要的沖突；減少因違憲審查制度兩元化而導(dǎo)致的最高法院與憲法法院之間可能出現(xiàn)的沖突與不協(xié)調(diào)等。因此，從總體的發(fā)展趨勢看，憲法訴愿制度將圍繞人