商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)

1、商務(wù)溝通方法與技能知識(shí)點(diǎn)匯總 第一章 學(xué)生成長檔案n 建立任務(wù)優(yōu)先順序有效的時(shí)間管理：要把所有可利用的時(shí)間盡可能得投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序有效的時(shí)間管理需要以下的步驟來實(shí)現(xiàn)：（1） 列出所需要完成任務(wù)的清單（2） 為確定任務(wù)的優(yōu)先順序做準(zhǔn)備（3） 對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序有效時(shí)間管理的第一步是列出所需要完成任務(wù)的清單。1 任務(wù)的簡要描述2 任務(wù)下達(dá)方3 任務(wù)完成時(shí)間4 任務(wù)完成方式5 與任務(wù)有關(guān)的其他人員6 各任務(wù)之間是否相互依賴7 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間這份任務(wù)清單為時(shí)間管理的第二步，確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。這取決于各項(xiàng)任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的

2、緊急程度和重要程度具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：1) 沒有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果。2) 其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成3) 其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的印象如果你有一項(xiàng)緊急任務(wù)，但同時(shí)還有很多重要任務(wù)需要完成，那么以下兩種技巧可能對(duì)你有幫助：1 把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能有限處理重要任務(wù)2 請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)一旦優(yōu)先順序確定以后，就應(yīng)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。這表明:a. 把重要且緊急的任務(wù)定位最高優(yōu)先級(jí)b. 將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而不會(huì)影響重要任務(wù)的任務(wù)定位次高優(yōu)先級(jí)c. 將重要但不緊急的任務(wù)定位再一次級(jí)的優(yōu)先級(jí)n 優(yōu)先順序的ABC分類法每一類別分別有自己占總

3、體事物的比例，依據(jù)這一分類，以進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。其中，A類事物非常重要，B類事物次之，C類事物最不重要。A類事物是管理重點(diǎn)，需要對(duì)其實(shí)行嚴(yán)格控制C類事物不是管理重點(diǎn)，只需進(jìn)行寬松控制B類事物得到的控制水平介于二者之間(除了在企業(yè)進(jìn)行重大事項(xiàng)決策時(shí)可以對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先順序進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)排序外，ABC分類法還可以用于對(duì)居民收入進(jìn)行分析，也可應(yīng)用于庫存管理、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品類型決策、物流管理、產(chǎn)品成本等多個(gè)領(lǐng)域中)為提高時(shí)間管理效率，你需要學(xué)會(huì)如何

4、把時(shí)間合理地分配給這些不同類別的任務(wù)，同時(shí)應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具備以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量時(shí)間1 以全神貫注的方式2 所需信息和資源很容易弄到3 無任何中斷4 與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成優(yōu)先順序的ABC分類法和時(shí)間管理矩陣都可用于制定每日或每周時(shí)間計(jì)劃表。1) 列出每日或每周需要完成的任務(wù)及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)2) 將每日或每周的工作時(shí)間以特定的時(shí)間段進(jìn)行區(qū)別3) 判定每種任務(wù)的有限順序4) 分析如何會(huì)做的更好n 分析時(shí)間分析我們是否有效利用時(shí)間的方法很多。這些方法包括1. 通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評(píng)估自己的工作績效2. 從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)3.

5、從指定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效地利用時(shí)間是，我們的行為將怎樣變化時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，任何時(shí)間日志都應(yīng)當(dāng)：1) 詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序2) 記錄所有無效的時(shí)間。（無效的時(shí)間包括各種干擾，及那些不應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)。不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)可能是因?yàn)椴辉谀愕墓ぷ鞣秶畠?nèi)，或者任務(wù)本身沒有價(jià)值，做了也是白費(fèi)功夫）創(chuàng)造時(shí)間的辦法包括以下幾種：v 提高工作質(zhì)量，避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必日后采取措施來糾正v 明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤v 保持桌面整潔、文件檔案拜訪整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理v 盡量將任務(wù)授權(quán)v 確保你

6、只做自己分內(nèi)的工作v 分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間n 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案旨在促進(jìn)你的學(xué)習(xí)并幫助你獲得技能。學(xué)生成長檔案是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得進(jìn)步的記錄，主要集中在課堂學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。學(xué)生檔案的作用：1. 學(xué)生成長檔案為每個(gè)學(xué)生用于就業(yè)、未來教育和培訓(xùn)目的所承建的建立提供了一套證明文件2. 有助于學(xué)生明確其未來的職業(yè)方向3. 有助于提高學(xué)生的學(xué)歷能力4. 有助于學(xué)生進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)而識(shí)別進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)學(xué)生成長檔案應(yīng)涵蓋所有可能會(huì)促使你學(xué)習(xí)的因素。這一點(diǎn)很重要。你不僅應(yīng)考慮你的學(xué)習(xí)課程，還應(yīng)顧及個(gè)

7、人愛好、就業(yè)、已參加的俱樂部和社團(tuán)、任何志愿者活動(dòng)、以往獲得的資格認(rèn)證以及你的家庭責(zé)任和活動(dòng)n 學(xué)生的角色作為學(xué)生，你應(yīng)在學(xué)習(xí)過程中建立自己的學(xué)生成長檔案。為此，你需要承擔(dān)以下工作/責(zé)任: 通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開發(fā)技能 通過你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思 定期檢查這些檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件n 學(xué)生成長檔案的重要性:你需要具備以下技能: 計(jì)劃和組織技能 信息處理技能（包括獲取信息、分析信息、評(píng)估和解釋信息。信息包括書面材料和數(shù)字材料。這將提高你識(shí)別、評(píng)估信息并從中修煉出所需信息以及做出相應(yīng)的解釋和介紹的能力，以便這些信息可以被需要的人閱讀和理解） 溝通技能（包

8、括書面表達(dá)能力和對(duì)一定范圍的聽眾發(fā)表演講的能力，包括寫備忘錄、報(bào)告以及口頭溝通技能。通過參加課外活動(dòng)可以鍛煉口頭溝通技能） 合作技能（是團(tuán)隊(duì)成員必須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類這樣的戶外運(yùn)動(dòng)來展現(xiàn)） 創(chuàng)造性技能（要求發(fā)揮你的想象力，可以通過承擔(dān)課堂上的創(chuàng)新性任務(wù)以及個(gè)人生活中的活動(dòng)來展現(xiàn)你的創(chuàng)造能力） 解決問題技能（包括理解和應(yīng)用已有知識(shí)來識(shí)別和解決問題，可以通過課程作業(yè)和課外活動(dòng)來展示你解決問題的能力） 技術(shù)技能（包括利用電子媒體來解釋和展示工作，可以通過課堂練習(xí)和課外活動(dòng)來展示）無論是短期抑或長期的計(jì)劃和組織都包括時(shí)間管理項(xiàng)目管理和項(xiàng)目評(píng)估，這將有助于提高你編排工作任務(wù)時(shí)間表的能

9、力n 記錄學(xué)習(xí)的方法1 你應(yīng)該堅(jiān)持做周時(shí)間計(jì)劃、周任務(wù)的ABC分析和每日“要做的事”的列表。2 你必須堅(jiān)持寫學(xué)習(xí)日志。如果學(xué)習(xí)日志記述的是你在工作和社會(huì)生活中所遇到的事情，并談及自己的感受，那么你就能由此得出結(jié)論，而這些結(jié)論有助于你更多地了解你自己和學(xué)習(xí)方式3 你必須填寫各種課程學(xué)習(xí)表。這些表提供一個(gè)更正式的學(xué)習(xí)記錄4 你需要確保你采用了恰當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)策略和方法。應(yīng)考慮正式的課程學(xué)習(xí)和非正式的課外學(xué)習(xí)，他們?cè)趯W(xué)習(xí)策略和方法方面存在差異。用學(xué)習(xí)日志來記錄你的感受。定期審閱這些學(xué)習(xí)日志來評(píng)估你的學(xué)習(xí)過程5 當(dāng)你開始寫學(xué)習(xí)日志時(shí)，你應(yīng)該審查日志的內(nèi)容，并詢問自己有沒有出現(xiàn)新主題或者為達(dá)成目標(biāo)你必須采取一

10、些重要行動(dòng)n 支撐材料包括：a. 已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志b. 已完成的課內(nèi)、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)c. 相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績和考試成績d. 教材和學(xué)習(xí)筆記e. 簡歷f. 工作申請(qǐng)結(jié)果信函、訪談、測(cè)試等g. 工作證明、工作評(píng)價(jià)h. 工作經(jīng)驗(yàn)：全職工作、兼職工作和假期工作i. 對(duì)所學(xué)課程的培訓(xùn)的概述j. 公司參觀和客座演講等第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（1） 在溝通中要減少不必要的溝通環(huán)節(jié)，做到及時(shí)，準(zhǔn)確（2） 在溝通時(shí)要采用合理的溝通方法，如對(duì)一些數(shù)量較大的，內(nèi)容 較多，容易混淆的信息，要采用文本形式，做好記錄（3） 對(duì)于溝通過程中信息的

11、變化要做及時(shí)跟進(jìn)，確認(rèn)，以免發(fā)生錯(cuò) 誤（4） 在工作中一定要細(xì)心，認(rèn)真，千萬不可馬虎商務(wù)溝通主要包括：1 與員工的溝通2 與管理者的溝通3 與公司的客戶溝通4 與供應(yīng)商的溝通5 與其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通準(zhǔn)確的信息對(duì)于成功的商務(wù)溝通時(shí)很重要的1 首先，員工需要被告知與工作相關(guān)的或者所謂的內(nèi)部信息。因此組織內(nèi)部必須有溝通，并且它可以有很多種形式。某種形式的培訓(xùn)可以有助于確保員工明確的確切要求2 工作中的潛在規(guī)定需要被商務(wù)活動(dòng)的參與者所了解，有助于整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的參與者所了解，有助于整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行3 商務(wù)溝通方式隨著科技的發(fā)展也發(fā)生著變化，應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，加快信息的傳遞，準(zhǔn)確的把握信息

12、是信息時(shí)代商業(yè)活動(dòng)的要求溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。n 溝通對(duì)象和類型v 溝通的對(duì)象l 員工。（沒有員工，產(chǎn)品就不能生產(chǎn)和銷售。不能提供商品或服務(wù)就不可能有任何商業(yè)活動(dòng)）l 股東。（他們?yōu)楣咎峁┵Y本，并且，他們對(duì)于紅利的需求是公司活動(dòng)最重要的驅(qū)動(dòng)力）l 顧客。（沒有顧客，公司就沒有銷售額，也就無法生存）l 供應(yīng)商。（沒有他們，公司就不能提供自己的商

13、品和服務(wù)）l 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。（公司在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的社區(qū)內(nèi)經(jīng)營，因此它的活動(dòng)會(huì)影響社區(qū)居民。所以，公司有責(zé)任確保他們行為不會(huì)過分地干擾社區(qū)）l 政府。（政府立法對(duì)公司的經(jīng)營有著很重要的影響，而且公司有責(zé)任按照政府指令行動(dòng)）n 內(nèi)部溝通公司要能夠和員工隨時(shí)溝通，以確保他們知曉與之密切的相關(guān)的、最新的信息。公司要能夠告訴員工與工作相關(guān)的信息和社會(huì)實(shí)踐。如果工資談判正在進(jìn)行，員工們應(yīng)該被告知進(jìn)展情況。介紹新得工資率的時(shí)候，應(yīng)該告知每一位員工，以及涉及由此對(duì)每個(gè)人產(chǎn)生影響的詳細(xì)信息。員工應(yīng)該被告知公司內(nèi)可能的培訓(xùn)課程以及可能的新職位等。這些信息和內(nèi)容還可以繼續(xù)得到完善，實(shí)際上，告訴每位員工公司中正在發(fā)生什么并特

14、別指出這些時(shí)間將如何對(duì)員工產(chǎn)生影響是非常必要的。另外，也應(yīng)該告知員工公司里正在組織的社會(huì)活動(dòng)，并鼓勵(lì)他們參加。通過利用能夠快速傳遞信息的溝通渠道，員工應(yīng)該能迅速的接收到工作中的任何變動(dòng)信息。但是，溝通不應(yīng)該是單向的。員工必須對(duì)管理層做出積極的回應(yīng)。管理層可能需要一些用于幫助決策的信息，員工應(yīng)該能主動(dòng)地提供重要時(shí)間的信息、n 外部溝通公司也和那些組織之外的團(tuán)體溝通，例如供應(yīng)商和客戶。準(zhǔn)確的溝通至關(guān)重要，否則就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的效果。溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：1、 物理障礙：物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境導(dǎo)致的

15、。在這樣的情況下，及時(shí)員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全合適，然而因?yàn)闇贤ㄟ^程變得困難，問題還是經(jīng)常發(fā)生。包括：1.干擾2.距離3.不良設(shè)備4.員工短缺5.不良的工作環(huán)境。2、 內(nèi)部系統(tǒng)：這一障礙是由公司自身所造成的。沒有建立有效的工作條件，或者缺乏合適的培訓(xùn)、監(jiān)督和溝通系統(tǒng)，員工對(duì)自己的職責(zé)不明，不知道誰對(duì)她們負(fù)責(zé)，他們對(duì)誰負(fù)責(zé)。當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，他們不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。包括：1.距離2. 無效的溝通系統(tǒng)3. 不清晰的組織結(jié)構(gòu)4. 缺乏培訓(xùn)5. 監(jiān)管不足6. 角色不明7. 缺乏積極性。3、 員工：（當(dāng)員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時(shí)，就可能出現(xiàn)溝通問

16、題。在這里，溝通的過程因?yàn)殡y以理解的語言和文化而變得更加復(fù)雜。另外，還有因?yàn)閱T工不知道該做什么而引起的問題。這可能導(dǎo)致不良的溝通或者溝通過程的延誤，如不愿意改變或者積極性不高。）包括：1.個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言）2. 語言障礙（在同一個(gè)國家不同地區(qū)生活的人們可能會(huì)有方言或者地方口音，這使得那些從別的地方來的人很難理解其說話的內(nèi)容）3. 行業(yè)術(shù)語的使用（在很多國家，年輕人發(fā)展了他們自己的亞文化，包括使用那些對(duì)于年長的人來說沒有意義的詞語和表達(dá)。這樣做可以顯示年輕人的獨(dú)特，也意味著一些被年輕人使用的表達(dá)對(duì)于年長一點(diǎn)的人來說就會(huì)不明白其意，

17、而在年輕人之間則不會(huì)有什么問題，即使在某些工作場(chǎng)景下也沒什么關(guān)系。但是，這將會(huì)帶來口頭溝通潛在的障礙）（技術(shù)詞匯對(duì)于特殊領(lǐng)域以外的人來說會(huì)不明其意。例如，那些計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的人采用的表達(dá)方式對(duì)于那些接觸這項(xiàng)技術(shù)很少的人可能根本不能理解。工程師和醫(yī)生有他們自己的專業(yè)術(shù)語，這些事一般大眾很難理解的。實(shí)際上，很多行業(yè)和專業(yè)中的人經(jīng)常用一般談話中沒有的專業(yè)術(shù)語。這意味著當(dāng)專業(yè)人士和非專業(yè)人士進(jìn)行溝通時(shí)，他們必須非常留意他們使用的詞語，應(yīng)該盡量使用容易理解的詞語，否則他們說的話就不能被準(zhǔn)確的理解。）4. 受教育的差異（那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復(fù)雜的詞語，但這些詞語可能使那些詞匯量有限的人很難理解

18、。受過良好教育的人可能還會(huì)引用文學(xué)、歷史或者提到的技術(shù)問題，這些事超過缺乏良好教育的人的知識(shí)范圍的，這意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解）5. 個(gè)人觀點(diǎn)（我們?cè)诤芏鄦栴}上都持有自己的觀點(diǎn)。在工作中，有些人認(rèn)為自己比上級(jí)理解的更好。這意味著溝通會(huì)發(fā)生扭曲。我們會(huì)在沒聽完全的情況下屆時(shí)我們聽到的或沒聽到的內(nèi)容。我們會(huì)以為聽清楚或者我們所希望的基礎(chǔ)上來假設(shè)怎樣承擔(dān)任務(wù)或者怎樣解釋信息。我們甚至可能認(rèn)為我們有更好的、更有效的方式來完成任務(wù)。這樣的話，信息的接受者就不會(huì)按照指示去做。）6. 超負(fù)荷（當(dāng)我們覺得已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作時(shí)，這就被稱為超負(fù)荷。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，意味著我們會(huì)忽略更

19、多的指示，不管是故意的還是的確無法再接收任何新的信息。通常，造成這種情況是因?yàn)槟闵磉叺娜瞬涣私饽愕臓顩r。他們只看到了你工作負(fù)荷的一部分。在這種情況下，溝通很重要）7. 誤解（最常見的不良工作表現(xiàn)之一可能來源于簡單的誤會(huì)。你聽錯(cuò)了別人說的話，或者你沒有很好地表達(dá)自己，或者讀錯(cuò)了指示，甚至發(fā)送了沒后準(zhǔn)備傳遞的信息）8. 意外或故意歪曲、。（有些時(shí)候，我們說的話或者寫的材料會(huì)被故意或因出錯(cuò)而錯(cuò)誤的理解。但是，如果員工沒有能力或者不愿意有效的工作，那么公司就不能高效的運(yùn)營。包括：l 一些員工不喜歡彼此，因此就不能在一起很好的工作，他們的溝通效果很糟糕，只是因?yàn)榛ハ嗾f話時(shí)感到不舒服。l 員工可能缺少積極

20、性或者對(duì)工作的某一方面不滿意女，他們通過減少向管理層的承諾表現(xiàn)這一點(diǎn)l 員工可能沒后充分理解他們的角色或者不知道怎樣有效的完成他們的工作l 員工可能身體欠佳或者聽力不好，影響了他們的溝通能力l 在某些階段勞動(dòng)者整體都會(huì)失去積極性。這可能因?yàn)榭崾钍箚T工很熱而且不舒服，或者冬天黑暗的來臨，或者是地方性的/國家性的災(zāi)害，危險(xiǎn)，甚至可能是體育比賽的失敗。管理者擁有應(yīng)對(duì)這些失去的策略很重要l 員工可能來自于不同的區(qū)域甚至是不同的國家。他們會(huì)說不一樣的語言或者喜歡不同的文化。這些因素會(huì)使合作和溝通變的困難，因此，管理者必須有能力解決它們l 即使員工使用相似的語言和文化，它們也可能存在阻礙溝通的不同的背景和

21、文化。l 員工可能說的太快，以至于別人跟不上，或者缺乏充分理解問題的能力。l 員工可能沒有認(rèn)真的傾聽，而僅從所聽到的，解釋的部分就直接得出結(jié)論l 信息可能太長或者太復(fù)雜，或者結(jié)構(gòu)太差或者意思模凌兩可，以至于接受者沒有辦法讀克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（為了解決這些可能發(fā)生的溝通問題，他們應(yīng)該定期商討，提供合適的培訓(xùn)和設(shè)法激勵(lì)員工。尤其是，管理者需要了解每位員工面臨的個(gè)人問題，以便于員工進(jìn)行有效的支持和監(jiān)督，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)之策，如把其中一名員工調(diào)到其他部門，可能是一個(gè)

22、有效的解決辦法）（2） 確保清晰的報(bào)告（如果員工沒有進(jìn)行過高效溝通培訓(xùn),要求他們掌握這項(xiàng)技能是不合理的。培訓(xùn)是很有必要的，同時(shí)也要給那些需要員工定期地復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。這意味著每一位員工的溝通技能應(yīng)該得到監(jiān)督和檢查，以便在需要的守候采取合適的糾正行為）（3） 簡明扼要地表達(dá)信息（同樣，應(yīng)該向員工提供這項(xiàng)技能的培訓(xùn)，同時(shí)也需要準(zhǔn)備糾正性措施。員工清楚地知道他應(yīng)該和誰溝通很重要，這樣他可以選擇合適的語言和表達(dá)方式）（4） 避免使用行業(yè)術(shù)語（5） 使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（確保信息不被忘記的一個(gè)方法是采用多種手段來傳遞信息。信息發(fā)送著可以給接受者打電話來提供信息，之后可以用電子郵件或備忘錄來跟進(jìn)，以確認(rèn)已開

23、始的電話通話信息，這能確保接收者很少有機(jī)會(huì)很快地忘記他被告知的事）（6） 鼓勵(lì)對(duì)話（單向溝通過程存在著一個(gè)問題，那就是對(duì)于接受者是否充分地理解信息沒有進(jìn)行確認(rèn)，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。一個(gè)更有效的溝通方式是雙向的溝通，發(fā)出信息之后應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)簡短的對(duì)話）（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋（同通過利用一個(gè)簡短的對(duì)話來確保信息被接受一樣，以同樣的方式可以鼓勵(lì)反饋。信息發(fā)送著可以通過詢問在執(zhí)行給定的指示時(shí)是否有任何問題來確認(rèn)，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)了什么問題可以找信息發(fā)送者。而且，在任務(wù)完成的過程中，信息發(fā)送者可以再詢問是否出現(xiàn)什么問題。這能確保信息被準(zhǔn)確地接收、理解并以合適的方式采取行動(dòng)）

24、第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。單向溝通的渠道可能是由老式的,傳統(tǒng)的公司建立的。它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，自上而下的雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。雙向溝通是發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出后還需要及時(shí)的聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次的重要商談，直到雙方共同明確和滿意為止雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)取精神的公司創(chuàng)立的。它一方

25、面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政府政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工以及可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)。如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會(huì)感到高興和更有積極性正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策，指示和信息等（例如，正式會(huì)議要求提前通知被邀請(qǐng)參加會(huì)議者，會(huì)議通知通常是書面形式，并附有會(huì)議議程和議題。更多的信息會(huì)在會(huì)議的報(bào)告或文件里給出。這種會(huì)議的記錄，被稱為會(huì)議記錄，會(huì)被保存起來）非正式溝通渠道：指公司里的溝通渠道。可能包括主管或者經(jīng)理與幾名特定員工的 討論，或者只是人們恰巧碰到

26、而聊天，或者是被突然叫去討論事件。很少有會(huì)議議程，而且會(huì)議的記錄也很少被保存。討論還會(huì)在吃飯時(shí)繼續(xù)。除此之外，人們?cè)谒较逻€會(huì)進(jìn)行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多傳聞。被一些員工任性的信息實(shí)際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息是不準(zhǔn)確的。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。n 溝通的方向l 下行溝通l 上行溝通l 橫向溝通下行溝通：是在組織結(jié)構(gòu)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)出的一整套指令，它是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，上級(jí)發(fā)出指令會(huì)被層層向下傳遞。目的：給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的信息，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的

27、相關(guān)信息。下行溝通是一種重要的方法，可以用來及時(shí)通知下級(jí)當(dāng)前的任務(wù)，告知他們?cè)诠局械膫€(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)步、組織和部門目標(biāo)。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：v 簡報(bào)小組v 員工會(huì)議v 公告、通知或通告但是，一家公司如果過多的依賴于正式的下行溝通就會(huì)產(chǎn)生潛在的問題，包括：1. 如果命令鏈太長，溝通的速度就會(huì)變慢2. 如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來3. 很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)4. 也許做嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)楣餐荒苎刂铈溣缮隙?，沒有反饋，因此命令鏈上層管理者無法知道潛在的不良影響下行溝通的優(yōu)點(diǎn)：1) 領(lǐng)導(dǎo)把組織的離線、方針、政策及意圖傳遞給

28、下屬從而給下屬指明工作的目標(biāo)，明確其職責(zé)和權(quán)力2) 領(lǐng)導(dǎo)可以把工作存在的問題與要求傳達(dá)給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強(qiáng)下屬的歸屬感3) 下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動(dòng)，增進(jìn)各層次，各職能部門之間的聯(lián)系和了解上行溝通：是指工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。（往往與專業(yè)的反饋有關(guān)）很多管理層鼓勵(lì)信息上行溝通采用“門戶開放政策”形式：l 聯(lián)合咨詢委員會(huì)l 建議體制l 工會(huì)渠道l 申訴程序l 紀(jì)律程序在企業(yè)中，要想達(dá)到理想的上行溝通效果，必須要注意：1. 管理者要有足夠的胸懷2. 管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽3. 下屬必須具備真誠的態(tài)度和溝通的技巧4. 雙方都必須要有溝通的欲望

29、上行溝通的優(yōu)點(diǎn)：i. 下級(jí)和組織成員將自己看法，意見向上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感ii. 上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)可以通過上行溝通了解下級(jí)和組織成員的狀況，存在的問題等，做出符合實(shí)際情況的決策上級(jí)溝通的缺點(diǎn)：i. 在上行溝通中下級(jí)因地位、職稱的不同有一定的心理距離和障礙ii. 下級(jí)往往害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)，“穿小鞋“，致使下級(jí)不愿意反映真實(shí)情況iii. 管理層次過多，下級(jí)意見不能及時(shí)到上級(jí)哪里iv. 上行溝通的渠道不夠暢通，下級(jí)工作人員缺乏下情上述的機(jī)會(huì)和途徑橫向溝通：是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組織內(nèi)部要對(duì)多個(gè)部門和團(tuán)體的工作做協(xié)調(diào)

30、安排。這種系統(tǒng)以以下形式體現(xiàn)： 跨部門委員會(huì) 特別項(xiàng)目組 協(xié)調(diào)委員會(huì)三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級(jí)別的員工。（鏈?zhǔn)较到y(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向?qū)υ?。）在鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中，一個(gè)特定的項(xiàng)目由最高管理者啟動(dòng)，他會(huì)考慮自己當(dāng)前的職責(zé)，加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。這位直接的下屬又會(huì)加入自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個(gè)過程一直持續(xù)到它到達(dá)參與其中的最低級(jí)別的雇員。一旦該雇員加入了自己的觀點(diǎn)，這份文件就會(huì)開始向上移動(dòng)，然后每個(gè)層面都對(duì)其進(jìn)一步的修改和評(píng)價(jià)。這個(gè)過程會(huì)一直繼續(xù)，直到工作完成

31、。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程。由于它不允許各參與小組之間進(jìn)行相互溝通，所以也就不允許有利于解決跨部門問題的各種討論，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。輪式屬于控制性網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡(luò)溝通大致相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接，管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度很高，解決問題的速度快，領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度很高，但

32、溝通渠道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落。如果組織改關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制時(shí)，可采用這種網(wǎng)絡(luò)。輪式溝通方式有點(diǎn)和缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)點(diǎn)在高度中央集權(quán)，缺點(diǎn)是過度依賴中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實(shí)改變此情況，有如下建議：(一) 適度放權(quán)。（最上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該適度的將管理權(quán)和決策權(quán)下放給每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，使各部門的運(yùn)行更加流暢。這樣，不僅使總經(jīng)理的重?fù)?dān)得到緩解，也能恰當(dāng)?shù)丶?lì)下屬努力工作）(二) 加強(qiáng)各部門之間的溝通（溝通的缺乏，會(huì)導(dǎo)致信息不能再各部門之間流通，導(dǎo)致內(nèi)部系統(tǒng)的紊亂。可以在定期組織各部門的負(fù)責(zé)人討論公司情況并給出下一階段發(fā)展的意見）(三) 可以增加輔助人員（可以增設(shè)副總，助理

33、等著職位，來分擔(dān)總經(jīng)理的工作量?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)最后的拍板權(quán)，這樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運(yùn)作效率）4、環(huán)式：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中臨近的那個(gè)人溝通。沒有中心人物來協(xié)調(diào)活動(dòng)，因此這個(gè)過程會(huì)很耗時(shí)，而且難以形式有效地決策。當(dāng)存在諸多無法解決的不同觀點(diǎn)時(shí)，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)生問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。第4章 口頭溝通常見的口頭溝通方式：l 面對(duì)面交流l 電話交流l 非正式會(huì)面l 面談l 正式會(huì)議l 半正式會(huì)議口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做

34、出反饋。口頭表達(dá)的優(yōu)勢(shì)：1) 更適合表達(dá)感覺和感情2) 更加個(gè)性化、個(gè)人化3) 可以有更多的反應(yīng)和交流4) 有更大的影響力5) 一般來說的成本較低6) 可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)查面對(duì)面交談：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它生產(chǎn)與正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中電話交流：電話交流設(shè)計(jì)內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會(huì)，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。一個(gè)典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋：u 總是迅速的接電話u 禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱u 禮貌的詢問對(duì)方需要怎樣的幫助。說話的語氣非常重要，即電話接聽者說話的語氣要讓人覺得他真心想提供幫助u 表達(dá)清晰u 快速處理來電或者

35、把他們轉(zhuǎn)能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人u 確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此必須要記住以下幾點(diǎn)：a) 準(zhǔn)備好所有需要的信息b) 知道你想與誰說話c) 說話簡明扼要d) 如果要找的人不在，留言必須清晰。電話交流有如下特點(diǎn)：1) 互動(dòng)性，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通2) 及時(shí)性，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間，溝通及時(shí)3) 靈活性和融通性4) 經(jīng)濟(jì)性，電話交流的成本相對(duì)較低5) 普通性，電話交流是目前比較普通的通信方式6) 個(gè)性化非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。面談與正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議

36、程，召開正式會(huì)議的理由。用途廣泛從員工選拔到解決問題，甚至是為了強(qiáng)化紀(jì)律等。大多數(shù)召開正式會(huì)議的理由包括：1. 設(shè)立目標(biāo)2. 監(jiān)督進(jìn)度3. 交流意見4. 討論觀點(diǎn)5. 向員工征求意見和建議6. 制定計(jì)劃7. 做出決策8. 告知所做出的決策面談的主要目的：1) 信息的傳播2) 尋求信念或行為的改變3) 解決問題和決策4) 探求與發(fā)現(xiàn)新信息面談時(shí)提問的方法主要有：u 直接的提問或限定性提問u 是非提問u 引導(dǎo)性提問u 表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問u 另有用意的提問u 無限制的提問u 提示性提問u 重復(fù)性提問u 深入調(diào)查的提問u 假設(shè)的提問半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問

37、題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。這種半開放式討論的指導(dǎo)性原則包括：1) 有高層管理者的參與2) 任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論3) 這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行4) 有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。這意味著有可能邀請(qǐng)跨部門的員工參加會(huì)議5) 每位與會(huì)者都可以暢所欲言傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。 。影響口頭溝通的因素：（1） 說話的語氣（我們說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味。我們說話的方式很大程度上決定了我們能否獲得聽眾的關(guān)注。顯然，我們說話的語氣可以改變說話的重點(diǎn)，而且可以很容易結(jié)束出我們是生氣還是高興，是擔(dān)憂還是具

38、有說服力。通常，我們說話的語氣自然與我們所用詞語相聯(lián)系）（什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽技巧（有效的傾聽能力不僅應(yīng)包括聽到別人說什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話時(shí)的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度專心，同時(shí)融合肢體語言、目光接觸和思想集中等各個(gè)方面。傾聽技能需要大量的實(shí)踐，檢測(cè)你是否是以為有效的傾聽者的最終標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：在根本無需詢問的情況下，你就能夠完全理解他們實(shí)際說了些什么）（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說

39、的話、理解講話人說話的真正含義）傾聽技巧：先通過傾聽，摸清對(duì)方的情況，回去再調(diào)查真實(shí)情況，最后摸清底線，一擊中的（4） 提問方式：有兩種典型的提問方式：開放式提問和封閉式提問開放式提問通常以“為什么”“誰”“什么”“在哪里”這些詞開始，這意味著當(dāng)以這些詞提問時(shí)，你希望對(duì)方提供一個(gè)更寬泛和更詳細(xì)的回答，有時(shí)你希望挖掘比對(duì)方實(shí)際說的更多的信息封閉式提問則通常更直接，往往只需回答“是”“不是”。因此，對(duì)方會(huì)提供較少的信息（好處：檢查對(duì)講話人說的話的理解程度 鼓勵(lì)講話人提供更多信息 促進(jìn)會(huì)談雙方的參與 幫助講話人理清思路 表示對(duì)談話的熱情）（5） 有效闡述觀點(diǎn)基本準(zhǔn)則：1.準(zhǔn)備（無論如何我們都應(yīng)盡可能

40、的做好準(zhǔn)備，決定所要用的最佳詞語和這些最合適的順序）2.吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注3.傳遞信息（講話前要精心的準(zhǔn)備能夠確保所提供的信息具有針對(duì)性和正確性，同時(shí)還應(yīng)該就可能會(huì)被問及的問題準(zhǔn)備答案）4.檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息5.輔助語言6.元信息溝通（元信息溝通是溝通中沉默的重要性）7.暫緩判斷我們很容易的在他人還未說完話之前就對(duì)他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：l 講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情l 講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受周圍環(huán)境的干擾l 由于講話人的語言中含有方言或者沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思l 信息可能太

41、長，以至于聽眾失去了興趣l 講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。l 聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)l 講話人拒絕回答問題，或者回答的很不好l 聽眾根本不喜歡講話人所提及信息內(nèi)容在我們沒有得到合理的決定所必須的所有事實(shí)和論點(diǎn)之前，對(duì)任何事情做判斷都是不成熟的。在你聽完所有信息之前暫緩你的判斷8.信息分析第五章 非語言溝通一、名詞理解非語言溝通：又稱肢體語言，指的是人們?cè)跍贤ㄟ^程中，不采用語言作為表達(dá)意見的工具，而運(yùn)用其他非語言的方式傳遞信息。是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式進(jìn)行信息交流、溝通的方式非語

42、言交流具體包括：附加交流和言外之意沉默時(shí)間身體語言或身體動(dòng)作等非語言溝通的原則1) 適應(yīng)性原則2) 自然原則3) 針對(duì)性原則4) 清晰原則5) 建設(shè)性原則非語言溝通主要包括兩種傳達(dá)方式：1 個(gè)人外表2 肢體語言非語言溝通的特點(diǎn)：1 連貫性2 真實(shí)性3 相似性4 多義性5 通義性6 協(xié)同性7 及時(shí)性8 心理性非語言溝通的重要性：非語言溝通的作用是傳遞信息，溝通思想，交流感情，其重要性歸納起來是：1) 使用非語言溝通符號(hào)來重復(fù)語言所表達(dá)的意思或加深印象的作用，具體如人們使用自己的語言溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非語言符號(hào)2) 替代符號(hào)，有時(shí)候某一方及時(shí)沒有說話，也可以從非語言符號(hào)上比如面部表情上

43、看出他的意思，這時(shí)候，非語言符號(hào)起到代替語言符號(hào)表達(dá)意思的作用3) 非語言符號(hào)作為語言溝通的輔助工具，有作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確，有力，生動(dòng)，具體4) 調(diào)整和控制語言，借助非語言符號(hào)來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信2、肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、

44、電梯、會(huì)見者。第六章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件日常生生活中常見的溝通方式：（1） 短信溝通（2） 電子郵件溝通（3） 傳真（4） 便簽條（5） 信函（6） 備忘錄一、 內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。內(nèi)部溝通文件不許做到全面而準(zhǔn)確，以便達(dá)到組織目標(biāo)。要求：1、 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4、 向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工

45、作條件。二、 文件類型、定義、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。一般很簡短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可可能被發(fā)給多個(gè)收件人。要素：組織名稱、文種名稱（備忘錄）、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范： 公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 日期：. 內(nèi)容：會(huì)議議程： 是為了使會(huì)議順利召開所做的內(nèi)容和成俗工作，是會(huì)議需要遵循的程序?qū)儆谡綍?huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。要素：公司名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議討論的重要事項(xiàng)、會(huì)議進(jìn)行的次序格式示范： XX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉

46、行 會(huì)議議程：1、 缺席致歉2、 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)3、 由上次會(huì)議記錄提出的問題4、 市場(chǎng)營銷經(jīng)理的報(bào)告5、 銷售主觀的報(bào)告6、 關(guān)于新產(chǎn)品的報(bào)告和市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的討論7、 其他事項(xiàng)8、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間會(huì)議記錄：作用：用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時(shí)間。 XXX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 與會(huì)人員： 會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會(huì)議記錄提出的問題4、消防演習(xí).5、急救證書.6、

47、無煙政策的強(qiáng)制實(shí)施.7、工業(yè)傷害8、其他事項(xiàng) 9、下次會(huì)議的日期及時(shí)間報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后把它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面溝通形式。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。通告（在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事

48、項(xiàng)時(shí)使用的公文）用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范： 組織名稱 標(biāo)題：2、 企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：（1） 有一個(gè)老齡員工專欄（2） 設(shè)置專注于員工事宜的板塊（3） 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)（4） 開辟杰出員工專欄（5） 設(shè)置討論專區(qū)（6） 關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化（7） 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情（8） 關(guān)注一兩場(chǎng)比賽第七章 書面商務(wù)文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式。這些利益相關(guān)者可能包括供應(yīng)商、客戶、銀行等等要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職