前臺(tái)文員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文

1、希望對(duì)您有所幫助，感謝下載與閱讀!前臺(tái)文員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文導(dǎo)讀：一、*年我部完成了以下工作：1 .規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04年元月份，針對(duì)我部各崗位服 務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗 位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ) 言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí) 行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員 工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺 憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督 導(dǎo)、檢查方

2、面的力度。2 .為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一 件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了 切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工 自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低， 并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo) 的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04年客房 質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%3 .執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、 總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號(hào)碼等等，

3、還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對(duì) 客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí) 面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客 人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。4 .開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8月起利用 淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房 技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針 對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上

4、人員專門召開(kāi)會(huì)議， 對(duì)存在的問(wèn)題加 以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5 .建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí) 間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10月份，管家部與各班組 的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工 的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為 止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕 了領(lǐng)班在查房上的

5、工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工 作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6 .開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工 的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境 外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流 上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利 用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了 “外語(yǔ)興趣班”，給我們的員 工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā) 增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了 電“電腦班”，還開(kāi)辦了 “美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的 員工在酒店的

6、價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的 業(yè)余生活7 .開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng) 收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利 潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一 切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是 加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后 可賣給廢品收購(gòu)站。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟 等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆

7、不少的 電費(fèi)。為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的 預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分， 各管區(qū)每月申領(lǐng)的 物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。next 8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5名優(yōu)秀員 工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作 熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后 進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作 更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng) 班組員工工作積極性為主旨。今年 11月份，醞釀已久的管家部班 組評(píng)優(yōu)方案開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一 些在隊(duì)伍中混日子的人