物業(yè)售后維修管理辦法(試行)

1、精品文檔物業(yè)售后維修管理辦法一、目的為明確地產(chǎn)公司與物業(yè)公司從集中交房開始至施工單位質(zhì)保期結(jié)束期間的 維修工作程序及界面，力求最短時間將業(yè)主報修、投訴工作處理完畢，維護集團 品牌形象，特制定本辦法。二、范圍本辦法適用于東勝集團開發(fā)建設(shè)所有項目的售后維修管理。三、內(nèi)容（一）、售后維修工作會議的召開地產(chǎn)項目公司集中交房前，地產(chǎn)公司項目總經(jīng)理必須組織召開由項目公司工 程部、集團工程管理部、物業(yè)公司及各參建施工單位參加的售后維修工作會議， 明確售后維修、公區(qū)維修、費用支付、甩項工程施工管理等事項：會議召集人：地產(chǎn)公司工程部經(jīng)理會議主持人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理會議參加人：地產(chǎn)公司工程副總、工程部經(jīng)理、各專業(yè)工

2、程師、各施工單位 項目經(jīng)理（或負責(zé)人）、物業(yè)公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、集團工程管理 部專業(yè)工程師等會議召開時間：項目集中交房前五至十五天會議內(nèi)容：1、維修工作界面及責(zé)任的界定：1）各施工單位保證在項目集中交房一個月內(nèi)，派工作人員現(xiàn)場駐場，負責(zé) 業(yè)主驗房及報修問題的處理，如超過一個月，集中報修問題仍未處理完畢應(yīng)延長 現(xiàn)場駐場期，直至交房期間集中報修問題處理完畢。2）各施工單位應(yīng)保證駐場期間的工作人員及物料能夠滿足業(yè)主集中報修問 題的處理，如人手不足應(yīng)及時增加人員，保證業(yè)主報修事項簡單問題兩天內(nèi)處理 完畢，工藝較復(fù)雜問題一般一周內(nèi)最長不得超過十天處理完畢，如涉及費用賠償 應(yīng)在一周內(nèi)支付到位。

3、3）施工單位駐場維修人員對報修問題的處理應(yīng)本著高效、優(yōu)質(zhì)原則，同時 做到工清場清，駐場期間如因物業(yè)項目部通知半個工作日不到或一項問題兩次修 復(fù)仍不能達到施工圖紙或規(guī)范要求，物業(yè)公司項目部有權(quán)找第三方或物業(yè)項目部 自行處理，涉及費用從施工單位工程款或質(zhì)保金中雙倍扣除， 對于工清場不清的 行為及因處理過程導(dǎo)致業(yè)主投訴的，物業(yè)公司項目部有權(quán)對其進行處罰并可要求 更換維修人員，物業(yè)公司項目部每半月將此類問題及扣除、 處罰費用以通知函方 式發(fā)送施工單位而無需施工單位的確認。4）超過一個月駐場期，或交房后集中報修問題處理完畢，施工單位可選擇 繼續(xù)駐場直至質(zhì)保期內(nèi)問題全部處理完畢， 也可人員撤場，但是要保證

4、在接到維 修通知后，能夠按照指定時間到達維修。否則將由物業(yè)負責(zé)自行處理或外委第三 方進行處理，物業(yè)留存現(xiàn)場問題及損失照片，涉及維修費用由物業(yè)公司項目部進 行確認后，每半月將維修項及費用以通知函方式發(fā)送施工單位而無需施工單位確 認，發(fā)生費用將直接從施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除。5）如造成業(yè)主損失涉及賠償事宜，物業(yè)公司項目部留存現(xiàn)場問題及損失照 片，通知施工單位到現(xiàn)場確認并與業(yè)主進行損失賠償?shù)恼勁?，如能達成一致則由施工單位在一周內(nèi)支付給損失業(yè)主的； 如與業(yè)主談判兩次達不成一致，由物業(yè)公 司項目部負責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主進行談判，達成一致的，由施工單位一周內(nèi)支付業(yè)主， 如仍達不成一致，按業(yè)主索賠要求由施工單位

5、進行支付。 以上賠償支付費用如施 工單位不到場、明確不支付或一周內(nèi)未支付的，由物業(yè)公司牽頭組織地產(chǎn)公司相 關(guān)部門與業(yè)主確認賠償費用后負責(zé)發(fā)起流程，從施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除 支付給業(yè)主，同時物業(yè)公司項目部向施工單位發(fā)送支付賠償費用扣款的通知函， 而無需施工單位確認。6）公區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修及賠償事宜，質(zhì)保期內(nèi)得到物業(yè)公司項目部通知后 緊急情況需兩個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它情況兩日內(nèi)趕到現(xiàn)場，影響業(yè)主正常生活 的緊急嚴(yán)重故障24小時內(nèi)必須處理完畢，其它情況根據(jù)工藝程序最長在一周內(nèi) 處理完畢。對于施工單位不到場通過外委可解決的問題， 由物業(yè)公司項目部負責(zé)實施，費用以通知函方式送達無需施工單位確認；

6、對于比較嚴(yán)重、通過外委無法 解決或難度較大的問題，施工單位必須按規(guī)定到達，如因延時到達及延時處理完 畢的，物業(yè)公司項目部可根據(jù)造成的影響情況給予施工單位1000-10000元的處罰，此項費用也將以通知扣款發(fā)函方式執(zhí)行。如因公區(qū)設(shè)施設(shè)備問題造成人員傷害及或財產(chǎn)損失的，參照第一條第5款執(zhí)行。7）維修事件發(fā)生后物業(yè)公司要有告知記錄，如對方能到現(xiàn)場的要有相關(guān)人 員簽字確認，對方單位不能到現(xiàn)場我單位通過郵寄方式告知的， 要留存郵寄單據(jù)， 作為已通知的依據(jù)。2、由地產(chǎn)工程部負責(zé)編制施工單位聯(lián)系電話表（含甩項工程施工單位）并 發(fā)至物業(yè)公司項目部，內(nèi)容包括參建總分包單位名稱、通訊地址、承包工程范圍、 公司負責(zé)

7、人及聯(lián)系電話、現(xiàn)場維修負責(zé)人及聯(lián)系電話、地產(chǎn)工程部專業(yè)工程師及 聯(lián)系電話。同時將物業(yè)公司項目經(jīng)理聯(lián)系電話告之各施工單位項目經(jīng)理，明確施工單位如有負責(zé)人或現(xiàn)場負責(zé)人發(fā)生變更應(yīng)第一時間通知物業(yè)公司項目經(jīng)理，以方便工作對接。施工單位現(xiàn)場維修負責(zé)人應(yīng)有問題處理及費用支付的決策權(quán)，以便于現(xiàn)場維修工作的順利推進。3、集中交房前，地產(chǎn)公司工程部將各參建單位付款情況進行整理、匯總， 形成臺賬交付物業(yè)公司項目部。4、對于集中交房時仍未完工的甩項工程，在集中交房結(jié)束后方可繼續(xù)施工， 同時因已交房，施工單位的人員出入管理、物料存放、現(xiàn)場施工、安全管理、工 清場清等應(yīng)全部遵守物業(yè)公司項目部現(xiàn)場施工管理規(guī)定，各施工單位

8、負責(zé)人應(yīng)將現(xiàn)場施工管理規(guī)定傳達至現(xiàn)場施工人員，對于不遵守規(guī)定的行為物業(yè)公 司項目部將依據(jù)現(xiàn)場施工管理規(guī)定進行處罰，由于施工造成的人員傷害、財 產(chǎn)損失的，參照會議成果第1條第5款賠償發(fā)函處理方式執(zhí)行，如涉及人員傷害 需緊急治療的，現(xiàn)場施工負責(zé)人必須第一時間陪同前往醫(yī)院并支付相關(guān)費用，如因施工單位人員不在場時發(fā)生的此類事件， 物業(yè)公司項目部通知施工單位負責(zé)人 第一時間趕往醫(yī)院進行處理，物業(yè)公司墊付的相關(guān)交通、醫(yī)療、慰問等費用由施 工單位支付給物業(yè)公司，如施工單位不到場或不支付費用的從其工程款 （或質(zhì)保 金）中扣除，以通知函方式通知施工單位無需施工單位確認（因施工單位原因造 成的業(yè)主或他人人身傷害同

9、樣適用此處理程序）。5、本會議由地產(chǎn)公司工程部負責(zé)整理形成會議紀(jì)要，由參會各單位、各部 門簽字確認并簽收；現(xiàn)場施工管理規(guī)定（含處罰規(guī)定）作為會議紀(jì)要的附件， 一并發(fā)送給各施工單位現(xiàn)場負責(zé)人。（二）、維修及賠償費用的現(xiàn)場認價及確定程序1、現(xiàn)場認價及確定程序適用于以下情況：施工單位在駐場期間對無法界定 責(zé)任及需支付賠償費用的問題；施工單位人員已撤場且不再到場、 涉及賠償、責(zé) 任無法界定的問題。2、維修及賠償責(zé)任清晰的認價及確定程序1）維修費用低于500元此類問題因量大維修費用較低，由物業(yè)公司項目部工程人員留存照片現(xiàn)場確 認問題后即可認價。2）維修費用超過500元此類問題的認價由物業(yè)公司項目部通知施

10、工單位負責(zé)人，不論施工單位人員是否到場，按約定時間地產(chǎn)公司董事辦、采購部、外委第三方、物業(yè)工作人員進 行現(xiàn)場價格確認；必要時由物業(yè)公司通知項目公司成本部參加價格確認。3）賠償費用的認價由物業(yè)公司項目部在出現(xiàn)責(zé)任損失后將現(xiàn)場損失情況進行拍照確認， 并負責(zé) 通知施工單位負責(zé)人到場對損失進行確認， 如無法到場以物業(yè)公司拍照為準(zhǔn)，賠 償費用的認價及確定參照會議成果第 1條第5款執(zhí)行。3、維修及賠償責(zé)任不清晰的認價及確定程序如涉及維修責(zé)任不清晰的情況，由物業(yè)公司上報至集團工程總監(jiān)，由工程總 監(jiān)牽頭成立責(zé)任認定小組，成員包括：工程管理部總經(jīng)理及專業(yè)工程師、 地產(chǎn)工 程部經(jīng)理及專業(yè)工程師、物業(yè)公司項目經(jīng)理及

11、現(xiàn)場工程師等。 責(zé)任認定小組成員 到現(xiàn)場確認，如涉及破拆等前置條件，由物業(yè)公司負責(zé)自行或外委實施， 費用待 責(zé)任認定后由責(zé)任施工單位承擔(dān)，以通知函方式送達，費用從其工程款或質(zhì)保金 中扣除。（三）、維修費、賠償金扣款程序為加快報修問題的解決、緩解業(yè)主的負面情緒、降低投訴率，交房后將成立 維修基金，對由物業(yè)自行處理、外委第三方及業(yè)主賠償?shù)荣M用從維修基金列支， 以最簡程序完成費用審批及支付,從而第一時間將現(xiàn)場問題處理完畢。明確程序 如下：1、建立維修基金新交付項目在入住前十天由物業(yè)公司項目部發(fā)起維修基金審批流程，由地產(chǎn)公司財務(wù)部負責(zé)支付，維修基金申請標(biāo)準(zhǔn)為100000元，物業(yè)公司項目部對低于1000

12、0元的單項維修或賠償可累計使用維修基金，超過10000元的單項維修或賠償專項進行申請審批。維修基金使用完畢之前，由物業(yè)公司項目部發(fā)起流程（附 上次維修基金使用明細臺帳），申請下筆維修基金，如此滾動使用。相關(guān)流程：1）維修基金申請流程發(fā)起人：物業(yè)公司項目經(jīng)理申請（第二次以后申請附上次使用明細臺賬）審核人：物業(yè)公司總經(jīng)理審批人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行總裁助理、工程總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、財 務(wù)部、運營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司財務(wù)經(jīng)理、 出納、董事辦。2）單項維修及賠償1萬金額0 10萬申請流程發(fā)起人：物業(yè)公司項目經(jīng)理（附維修費用確認單，含房號或位置、事項

13、、現(xiàn)場照片、業(yè)主同意賠償金額的承諾書）審核人：物業(yè)公司副總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理審批人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行總裁助理、工程總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、財 務(wù)部、運營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司財務(wù)經(jīng)理、出納、董事辦。3）單項維修及賠償金額 10萬申請流程發(fā)起人：物業(yè)公司項目經(jīng)理（附維修費用確認單，含房號或位置、事項、現(xiàn)場照片、業(yè)主同意賠償金額的承諾書）審核人：物業(yè)公司副總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、地產(chǎn)公司總經(jīng)理、工程總監(jiān)審批人：執(zhí)行總裁抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行總裁助理、工程總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、財 務(wù)部、運營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司

14、財務(wù)經(jīng)理、 出納、董事辦。注：1）物業(yè)公司項目部對每筆維修基金的使用應(yīng)有明細臺帳及通知施工單位證據(jù)，物業(yè)公司財務(wù)部負責(zé)監(jiān)管每筆費用的支付應(yīng)有收據(jù)（含第三方維修、自行維修、業(yè)主賠償簽收），第三方維修費用如地產(chǎn)公司需發(fā)票應(yīng)再更換。2）以上費用不受資金計劃的約束，流程審批結(jié)束后緊急事項地產(chǎn)財務(wù)部在 二日內(nèi)支付，一股事項在五日內(nèi)支付。3）維修基金使用臺帳作為地產(chǎn)公司財務(wù)部對各施工單位的扣款依據(jù)。4）維修基金的使用流程執(zhí)行物業(yè)公司內(nèi)部的借款及審批流程。（四）、驗收問題整改及甩項工程管理1、在項目交房前由集團工程管理部組織的驗收程序中，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)記錄的整改問題應(yīng)由地產(chǎn)工程部明確整改完善時間， 由集團工程管理部、物業(yè)公司項目部 及其他相關(guān)部門負責(zé)復(fù)驗，合格后方能正式移交，在此之前物業(yè)公司項目部對問 題項涉及的系統(tǒng)、設(shè)施只負責(zé)代為管理，相關(guān)整改、維修、維護責(zé)任仍由原施工 單位負責(zé)。2、涉及甩項工程的，施工單位應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)場施工管理規(guī)定，甩項工程的進度、質(zhì)量、現(xiàn)場管理等仍以地產(chǎn)工程部為主， 物業(yè)公司項目部只負責(zé)影響業(yè) 主安全、出行等事項的管理。（五）、成品保護責(zé)任界定1、對于已施工完成、但尚未