服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)經(jīng)理任職資格標(biāo)準(zhǔn)（V1.0）第一部分工作經(jīng)驗(yàn)與績效要求一、從工程師直接任命為專職服務(wù)經(jīng)理的認(rèn)證服務(wù)經(jīng)理任職資格必須首先達(dá)到工程技術(shù)二級, 其他崗位轉(zhuǎn)崗并已有其他二級以上技術(shù)類任職資格等級的可以不再另外要求工程技術(shù)二級。二、專職服務(wù)經(jīng)理的各級別對經(jīng)驗(yàn)和績效的要求如下表：華為工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng) 驗(yàn)（包才兼職）績效要求晉級條 件一般描述服務(wù)經(jīng)理三級三年一年前二個季度的績 效，沒有D,且不 能都為C服務(wù)經(jīng)理的初作 者，主要是各項(xiàng)業(yè) 務(wù)的操作者服務(wù)經(jīng)理四級四年二年前二個季度的績 效，沒有D,且不 能有2個C高級服務(wù)經(jīng)理，對 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作 可以提高層次并深入分析服務(wù)經(jīng)理五級五年三年前二個季度的績

2、 效，沒有C口 D高級服務(wù)經(jīng)理，可 以指導(dǎo)他人開展 服務(wù)經(jīng)理的工作三、突破年限特殊申請條件：A、最近一次大比武考試排名在 AB;破格申請三級時，其技術(shù)大比武排名需在前10%;破格申請四、五級時，其技術(shù)大比武排名需在前5%。B 、最近三個季度工作績效為 2A1城3A。以上兩個條件滿足其一即可突破年限申請資格認(rèn)證，其他環(huán)節(jié)按正常程序、要求進(jìn)行 認(rèn)證。第二部分知識以下知識點(diǎn)對所有服務(wù)經(jīng)理級別都有效一、服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識 1、服務(wù)經(jīng)理崗位認(rèn)知與辦事處運(yùn)作知識熟悉服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)和主要業(yè)務(wù) 熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解公司組織結(jié)構(gòu) 熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系2、客戶關(guān)系維

3、系 （一）關(guān)于客戶 熟悉客戶的組織結(jié)構(gòu) 熟悉運(yùn)維部門職責(zé)及運(yùn)維思路（二）關(guān)于公司 熟悉公司服務(wù)體系熟悉專項(xiàng)資金的申請使用 （三）客戶關(guān)系方法了解客戶接待流程 熟悉專家組和用戶協(xié)會的建立與組織活動操作 熟悉邀請客戶參觀公司方法熟悉客戶拜訪操作 熟悉客戶表彰會操作熟悉客戶懇談會操作3、服務(wù)銷售知識 流程、合同評審流程 合同簽定工作的操作過程 清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體 掌握合同的商務(wù)計算 供貨期評審標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)銷售項(xiàng)目管理知識 維保產(chǎn)品知識 各項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)4、技術(shù)服務(wù) 設(shè)備安裝流程 設(shè)備維護(hù)、升級、巡檢、服務(wù)交付等技術(shù)支持類流程 客戶問題管理業(yè)務(wù)流程二、產(chǎn)品知識1、通信網(wǎng)

4、絡(luò)知識了解通信網(wǎng)原理熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢2、運(yùn)營商運(yùn)維技術(shù)知識各運(yùn)營商運(yùn)維指標(biāo)的含義與計算方法提高運(yùn)維指標(biāo)的方法3、核心產(chǎn)品（固網(wǎng)、傳輸、移動、智能網(wǎng)）知識產(chǎn)品發(fā)展趨勢產(chǎn)品技術(shù)原理產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)產(chǎn)品重要接口和協(xié)議產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理典型解決方案的思路典型應(yīng)用三、知識綜合得分計算方法及運(yùn)用大比武分?jǐn)?shù)折合分?jǐn)?shù)在總分中的比例服務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識10010050%綜合類產(chǎn)品知識50010050%2001 （423）-技術(shù)支援部技對服務(wù)經(jīng)理知識綜合得分進(jìn)行排序，按技術(shù)大比武相關(guān)規(guī)定（技字 術(shù)大比武考試管理制度），在任職資格申請時應(yīng)用。第三部分行為技

5、能標(biāo)準(zhǔn)、行為技能標(biāo)準(zhǔn)共有 20個行為要素，小計100分，其得分值決定各級別的級內(nèi)等。、行為技能標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則行為要素三級測評標(biāo)準(zhǔn)四級測評標(biāo)準(zhǔn)五級測評標(biāo)準(zhǔn)客戶信息收集與 客戶關(guān)系規(guī)劃（各 級別均為15分）收集、分析與處理 客戶信息（各級別 均為5分）收集客戶個人特 點(diǎn)、決策鏈的組 成、決策者相互之 間的工作關(guān)系、歷 史付款情況等客 戶組織和個人信 息，并有意識繼 承、學(xué)習(xí)、消化和 完善客戶信息，能 準(zhǔn)確制作客戶組 織結(jié)構(gòu)信息樹圖， 建立相應(yīng)信息檔 案，并按公司規(guī)范 渠道及時進(jìn)行信 息反饋，能較全面 地把握客戶的組 織特點(diǎn)，并明確重 點(diǎn)客戶關(guān)系除要求達(dá)到3級的 要求外，還要求獲 取客戶維護(hù)資金 計劃，根

6、據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn) 狀以及業(yè)務(wù)需求 趨勢等，對局方的 維護(hù)計劃進(jìn)行評 估，進(jìn)行實(shí)際需求 分析獲取各運(yùn)營商省 公司局層、集團(tuán)公 司運(yùn)維決策層的 決策信息、運(yùn)維業(yè) 務(wù)發(fā)展思路、資金 計劃、運(yùn)宮商內(nèi)部 質(zhì)量評估等方面 的信息客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（各級別均為5分）能全面、客觀地分 析評價地區(qū)級中 基層客戶對我司 的文化、產(chǎn)品、人 員的認(rèn)同及對主 要競爭對手的認(rèn) 同，能大體預(yù)測關(guān) 系的發(fā)展趨勢全面、客觀、準(zhǔn)確 地評價地區(qū)級中 高層客戶或省公 司中層客戶與我 司之間的關(guān)系現(xiàn) 狀，并能找出存在 的問題，預(yù)測關(guān)系 的發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確全面、客觀、準(zhǔn)確 地評價各運(yùn)營商 總部與我司的關(guān) 系現(xiàn)狀與對我司 服務(wù)工作的總體 看法，并能找

7、出存 在的問題確定客戶關(guān)系中 的支撐點(diǎn)客戶關(guān)系公關(guān)策劃（各級別均為5 分）1、針對負(fù)責(zé)的客 戶，制訂客戶的總 體公關(guān)目標(biāo)，并分 析影響目標(biāo)的因 素：分清主要因素 與次要因素，主要 因素全面、細(xì)致； 2、制定公關(guān)策劃 方果:注重合理 性、針對性，對效 果有全面預(yù)測，方 條可操作性強(qiáng)；3、制定公關(guān)計劃： 明確任務(wù)、目標(biāo)、 責(zé)任人，并設(shè)置合 理的監(jiān)控點(diǎn)和監(jiān) 控人1、針對負(fù)責(zé)的客 戶，根據(jù)市場規(guī)劃 和對客戶關(guān)系的 分析，明確重點(diǎn)公 關(guān)區(qū)域及公關(guān)對 象，并制定出公關(guān) 的總目標(biāo)和具體 分目標(biāo)；2、確定主要公關(guān) 策略：著眼于滲透 與影響客戶決策 圈和建立均衡穩(wěn) 固客戶關(guān)系；3、策略對應(yīng)的任 務(wù)分解與分配：注

8、 重均衡性、合理性 和針對性，對效果 有預(yù)測與監(jiān)控；4、指導(dǎo)相關(guān)人員 進(jìn)行目標(biāo)、策劃方 案與計劃的制定 和監(jiān)控執(zhí)行。1分析公司戰(zhàn)略及 下達(dá)的市場任務(wù)， 準(zhǔn)確確定主要公 關(guān)區(qū)域、公關(guān)對 象，制定相應(yīng)的公 關(guān)策略；2、全面、準(zhǔn)確地 分析客戶高層決 策鏈的組成，關(guān)鍵 決策者的個人特 點(diǎn)、相互之間的工 作關(guān)系，明確關(guān)鍵 決策者的個人關(guān) 系及影晌范圍； 3、制定滲透與影 響客戶決策圈的 公關(guān)策劃和公關(guān) 計劃，可評估性 強(qiáng)；4、指導(dǎo)下級任職 者進(jìn)行各區(qū)域市 場的公關(guān)策劃，能 對修正各區(qū)域市 場的公關(guān)規(guī)劃提 出建設(shè)性意見?？蛻絷P(guān)系維系活動組織與實(shí)施（各級別均為15 分）客戶拜訪（各級別 均為5分）1、能對客

9、戶中基 層進(jìn)行拜訪2、預(yù)先了解客戶 個人背景、性格特1、能對地區(qū)級副 總或省公司主任 級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪 2、調(diào)動最合適的1、預(yù)先了解客戶 個人背景、性格特 點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問 題等；點(diǎn)、關(guān)心的問題 等，確定訪談要 點(diǎn)；3、拜訪前做好充 分的資料、文件、 會談內(nèi)容、儀器設(shè) 備等的準(zhǔn)備；4、后思識地收集、 族取信息，主動 了解所轄地區(qū)我 司網(wǎng)上運(yùn)行情況； 5、拜訪后及時匯 總整理信息和客 戶問題、意見，根 據(jù)公司規(guī)范形成 書面檔案，同時對 客戶的問題進(jìn)行 跟蹤解決，及時答 復(fù)客戶；6、根據(jù)個人拜訪 的實(shí)際效果，及時 總結(jié)匯總，并就工 作進(jìn)展及時進(jìn)行 匯報，在他人的指 導(dǎo)下調(diào)整計劃和 方法，遵循PDC原

10、 則，努力完成公關(guān) 計劃，達(dá)到預(yù)定目 標(biāo)。資源，并提前以聯(lián) 絡(luò)單等規(guī)范形式 作好資源申請； 3、向客戶清楚、 準(zhǔn)確表達(dá)高層拜 訪的時間、地點(diǎn)、 內(nèi)容，適當(dāng)提示拜 訪目的，使客戶 有所準(zhǔn)備，促進(jìn)拜 訪效果；4、向拜訪支援人 員詳細(xì)介紹客戶 個人背景、性格特 點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問 題及建議答復(fù)等 信息和需達(dá)到的 目標(biāo)；5、及時整理客戶 拜訪記錄，并能敏 感地從客戶拜訪 中抽取有用信息， 管理客戶問題，合 理答復(fù)用戶6、了解拜訪效果， 及時總結(jié)、反饋， 調(diào)整和確定卜一 步工作措施。2、準(zhǔn)備多套父談 內(nèi)容方案，并能在 交流中隨機(jī)應(yīng)變； 3、對客戶交談中 所表達(dá)的愿望十 分敏感，并能正確 判斷；4、能與客戶

11、高層 領(lǐng)導(dǎo)之間建立長 期合作，相互信任 的人際關(guān)系。5、能指導(dǎo)他人開 展客戶拜訪活動。組建專家組或用 戶協(xié)會并組織活 動（三、四級5分，1、主動向客戶宣傳推廣專家組或用戶協(xié)會，與客戶1、能組織并開展 專家組的活動2、主動組織專家無五級0分）就組建專家組或 用戶協(xié)會達(dá)成一 致意見2、有針對性的選 擇專家組成員，培 養(yǎng)華為派3、制定專家組或 用戶協(xié)會運(yùn)作的 實(shí)施策略與實(shí)施 計劃，要注意考慮 專家組或用戶協(xié) 會運(yùn)作的長期性 4、按照公司的規(guī) 范要求上交專家 組或用戶協(xié)會策 劃報告與總結(jié)報 告。組或用戶協(xié)會活 動，提高專家組在 客戶中的地位； 3、后策劃性的鞏 固和發(fā)展專家組 或用戶協(xié)會成員 的關(guān)系；

12、4、指導(dǎo)其他人開 展專家組的活動其他客戶關(guān)系維 系活動（三、四級5分，5級10分）組織中基層客戶 進(jìn)行技術(shù)交流、懇 談會、資料發(fā)放、 A 培人員培養(yǎng)等各 種公關(guān)手段獲得 客戶的支持和認(rèn) 可，本級別對以上 活動都要求至少 經(jīng)次，并按公 司規(guī)范要求輸出 相關(guān)報告組織中高層客戶 進(jìn)行技術(shù)交流、參 觀公司、管理研討 會等各種公關(guān)手 段獲得客戶的支 持和認(rèn)可，本級別 對以上活動都要 求至少經(jīng)生-次， 并至少有,次重 大客戶關(guān)系維系 活動，并按公司規(guī) 范要求輸出相關(guān) 報告1、有組織全國范 圍內(nèi)的客戶關(guān)系 重大活動一次以 上（關(guān)鍵條件）； 2、了解客戶關(guān)系 維系活動的進(jìn)展 動態(tài)，給予相關(guān)人 員提供及時的指

13、導(dǎo)與幫助，對重點(diǎn) 公關(guān)活動提供支 持；3、指導(dǎo)相關(guān)人員 在適當(dāng)時機(jī)選擇 恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方法 或組合若干種公美方法，實(shí)現(xiàn)公關(guān) 目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系維系活 動效果評估（各級 別均為5分）效果評估（各級別 均為5分）1、考察公關(guān)活動 的實(shí)施程度和有 效性，確定卜一步 調(diào)整措施和行動； 2、及時就客戶的 重要性、對公司的 支持程度等方面 評估公關(guān)效果； 3、階段性考察公 關(guān)策劃方案的有 效性、合理性，及 時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整 策略和方法，遵循 PDC藤則，努力達(dá) 到公關(guān)目標(biāo)。1、定期評估公關(guān) 工作的實(shí)際效果， 根據(jù)市場工作實(shí) 際，及時調(diào)整公關(guān) 策略與方法，并與 相關(guān)人員進(jìn)行溝 通并達(dá)成共識； 2、詳細(xì)分析典型 公關(guān)

14、活動得失，撰 寫相應(yīng)公關(guān)規(guī)劃 落實(shí)總結(jié)，及時就 客戶的重要性、對 公司的支持程度 等方面評估公關(guān) 效果根據(jù)公關(guān)活動的 實(shí)際效果，適時召 開項(xiàng)目分析會，及 時調(diào)整策略和方 法，遵循PDC藤 則，直至達(dá)到目標(biāo)服務(wù)銷售市場分析（各級別均為5 分）服務(wù)銷售市場環(huán) 境分析（各級別均 為5分）1、競爭對手分析、 客戶關(guān)系、自身分 析、所轄區(qū)域市場 格局分析：準(zhǔn)確地 反映客觀現(xiàn)實(shí)，指 出市場格局形成 的主要原因、存在 弱點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)； 2、對前期的市場、 服務(wù)和公關(guān)工作 進(jìn)行評價，系統(tǒng)總 結(jié)成績與不足，歸 納總結(jié)出對后期1、掌握客戶群通 信能力和業(yè)務(wù)發(fā) 展情況，據(jù)此進(jìn)行 服務(wù)市場潛力分 析與預(yù)測；2、通過充分

15、利用 現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)， 全面、準(zhǔn)確地分析 客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀， 從客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營 和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的角 度，分析客戶的網(wǎng) 絡(luò)發(fā)展方向和業(yè)1、高層競爭對手 分析、自身分析、 市場格局分析：全 面、準(zhǔn)確地反映客 觀現(xiàn)實(shí)，指出市場 格局形成的主要 原因，存在的缺陷 與弱點(diǎn)；2、年度巾場整體 目標(biāo)：目標(biāo)明確， 立足實(shí)際，具后牽 引性，勇于打破對 我司不利的市場起主導(dǎo)作用的機(jī) 會點(diǎn)和問題點(diǎn)；3、對服務(wù)銷售市 場規(guī)模進(jìn)行預(yù)測 與分析務(wù)需求趨勢；3、分析競爭對手 獲取服務(wù)市場的 能力，通過對比分 析，找到我司的市 場機(jī)會點(diǎn)；4、對前期的市場、 服務(wù)和公關(guān)工作 進(jìn)行評價，系統(tǒng)總 結(jié)成績與不足，歸 納總結(jié)出對后期 起主導(dǎo)作

16、用的機(jī) 會點(diǎn)和問題點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、宣 傳、推廣計劃制定 和組織實(shí)施（各級 別均為10分）制定服務(wù)產(chǎn)品規(guī) 劃（三級0分，四 級3分，五級5分）無1、分析服務(wù)產(chǎn)品 在客戶中已啟銷 售量、客戶平臺現(xiàn) 狀等情況，制定服 務(wù)產(chǎn)品在客戶中 近期及遠(yuǎn)期市場 銷售目標(biāo)；2、分析服務(wù)產(chǎn)品 在客戶中的問題 點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)，準(zhǔn)確 制定服務(wù)產(chǎn)品在 本區(qū)域的市場策 略；格局；3、針對目標(biāo)的存 在問題和所需支 持：問題主次分 明，將自身解決的 問題和需公司解 決的問題分別提 出；4、策略的制定： 注重策略的合理 性、嚴(yán)密性、整體 性、連貫性，既要 考慮近期目標(biāo)的 完成，也要考慮中 長期市場關(guān)系的 培育1、分析服務(wù)產(chǎn)品 在客

17、戶中已有銷 售量、客戶平臺現(xiàn) 狀等情況，制定服 務(wù)產(chǎn)品在客戶中 近期及遠(yuǎn)期市場 銷售目標(biāo)；2、分析競爭對手 在該區(qū)域的服務(wù) 產(chǎn)品情況，切實(shí)把 握競爭對手相對 我司存在的差距 及優(yōu)勢；3、分析服務(wù)產(chǎn)品 在客戶中的問題點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)，準(zhǔn)確制定服務(wù)產(chǎn)品在 本區(qū)域的市場策 略；制定服務(wù)產(chǎn)品宣 傳推廣計劃（三級 0分，四級3分，五級5分）無1、根據(jù)辦事處服 務(wù)產(chǎn)品階段性宣 傳推廣策略，結(jié)合 辦事處需求特點(diǎn) 策劃產(chǎn)品推廣會； 2、分析與會代表 組成、對本服務(wù)產(chǎn) 品的認(rèn)可程度、需 求等因素；3、準(zhǔn)確分析客戶 需求，引導(dǎo)相關(guān)人 員制定符合客戶 要求的服務(wù)產(chǎn)品 解決方案O1、根據(jù)客戶群內(nèi) 服務(wù)產(chǎn)品階段宣 傳推廣策略

18、，結(jié)合 客戶群需求特點(diǎn) 策劃產(chǎn)品推廣會； 2、準(zhǔn)確分析客戶 需求，引導(dǎo)相關(guān)人 員制定符合客戶 要求的服務(wù)產(chǎn)品 解決方案；3、確定服務(wù)產(chǎn)品 推廣會的側(cè)重點(diǎn)、 要達(dá)到的目的、效 果等；4、制定資源需求 計劃，著重成本與 效益的結(jié)合。服務(wù)產(chǎn)品推廣計 劃實(shí)施過程（三級10分，四級4分，5 級0分）1、能向客戶中基 層宣講推廣服務(wù) 產(chǎn)品1、根據(jù)既定計劃 組織收集素材、編 寫宣傳資料、確保 宣傳資料的嚴(yán)密 性、正確性；2、執(zhí)行計劃，進(jìn) 行總結(jié)、效果評估。1、能向客戶地區(qū) 級副總或省級主 任等中高層領(lǐng)導(dǎo) 宣講推廣服務(wù)產(chǎn) 品2、組織評審服務(wù) 產(chǎn)品整體方案，保 證確實(shí)能滿足客 戶需求；3、監(jiān)控重點(diǎn)用戶 的邀請工

19、作，確保 決策者參會；無4、組織產(chǎn)品講解 人員進(jìn)行試宣講 并取得相關(guān)人員 的認(rèn)同。服務(wù)銷售項(xiàng)目運(yùn)作（各級別均為20 分）項(xiàng)目策劃（三、四 級5分，5級10分）1、項(xiàng)目背景分析： 收集并根據(jù)項(xiàng)目 信息，分析和確定 客戶真實(shí)需求； 2、制定總目標(biāo)及 分目標(biāo)：目標(biāo)合 理、明確，具后牽 引性；3、通過對客戶、 自身的分析，找出 機(jī)會點(diǎn)、問題點(diǎn)； 4、制定實(shí)施策略： 注重合理、嚴(yán)密和 有針對性，既重眼 前，又重長遠(yuǎn)。項(xiàng) 目付款方式既要 確保可執(zhí)行性，又 要同時做好后備 措施；5、制定實(shí)施計劃： 明確每個人的任 務(wù)要點(diǎn)、時間要 求，明確每個步驟 的效果評估安排， 并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和 確定監(jiān)控責(zé)任人； 6、按照

20、公司的規(guī) 范要求上交項(xiàng)目1、有重大服務(wù)銷 售項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)一次 以上（關(guān)鍵條件） 2、對重點(diǎn)、難點(diǎn) 等重大項(xiàng)目的起 因、分布、相互作 用、可行性等項(xiàng)目 背景信息進(jìn)行透 徹分析，合理策 戈L注重合理性、 嚴(yán)密性，確保項(xiàng)目 成功的同時，關(guān)注 項(xiàng)目運(yùn)作對未來 市場的積極影響； 3、其他要求和三 級相同1、進(jìn)行項(xiàng)目背景 分析：對客戶的網(wǎng) 絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)容 量，特別是業(yè)務(wù)發(fā) 展需求進(jìn)行深入 分析，確定客戶真 實(shí)需求；2、制定總目標(biāo)及 分目標(biāo)：目標(biāo)合 理、明確，具后牽 引性；3、分析機(jī)會點(diǎn)、 問題點(diǎn)及競爭對 手：分析全面、客 觀，對主要競爭對 手要做全面的調(diào) 查、分析，客觀估 計形勢；4、制定實(shí)施策略： 注重合理

21、、嚴(yán)密， 既重眼前，又重長 遠(yuǎn)；5、制定實(shí)施計劃： 明確每個人的任 務(wù)要求、時間要 求，明確每個步驟 的效果評估；策劃報告并建立 項(xiàng)目檔案。項(xiàng)目過程控制（各級別均為5 分）1、根據(jù)項(xiàng)目信息， 調(diào)整和把握工作 方向，及時了解局 方實(shí)際需求變化， 調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策 略；2、有意識組織和 調(diào)用相關(guān)資源，加 強(qiáng)對局方進(jìn)行技 術(shù)、產(chǎn)品交流、及 商務(wù)（價格、付款 方式等）引導(dǎo)，為 項(xiàng)目的良好進(jìn)展 做好鋪墊；3、能把握重點(diǎn)客 戶關(guān)系，形成部分 層面的支持；4、能夠把握客戶 需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)?銷售技能和銷售 手段，把握競爭策 略和操作方法的 合理性，獲得客戶 的認(rèn)同；5、監(jiān)控客戶信息 源和項(xiàng)目進(jìn)展情 況，進(jìn)行

22、分析并做 好記錄，保證對競 爭的把握；6、與項(xiàng)目組成員1、及時組織成立 項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目 小組工作規(guī)范、各 成員的分工和目 標(biāo)；2、及時了解和把 握各方信息，適時 地調(diào)整工作方向 和3策略；3、有效協(xié)調(diào)組織 公司及其他相關(guān) 資源，加強(qiáng)對客戶 進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品及 商務(wù)引導(dǎo)，力爭在 項(xiàng)目前期形成我 司技術(shù)、產(chǎn)品及品 牌優(yōu)勢，為理想的 商務(wù)奠定基礎(chǔ)； 4、及時預(yù)測、把 握和解決問題，抓 住機(jī)會，形成對項(xiàng) 目的功效突破； 5、跟蹤項(xiàng)目運(yùn)作， 及時在各監(jiān)控點(diǎn) 監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展和 工作效果，適時召 開項(xiàng)目分析會，做 好項(xiàng)目進(jìn)展分析， 推動項(xiàng)目深入發(fā) 展；1、及時組織成立 項(xiàng)目組，明確項(xiàng)目 小組成員的分工、 任務(wù)

23、；2、組織公司資源， 加強(qiáng)對客戶進(jìn)行 技術(shù)、產(chǎn)品交流及 商務(wù)引導(dǎo)，力爭在 項(xiàng)目前期就確定 我司的技術(shù)、產(chǎn)品 優(yōu)勢，并為爭取到 理想的商務(wù)條件 做好鋪墊；3、建立高層次客 戶信息來源，保證 對競爭的把握； 4、及時了解競爭 對手的公關(guān)工作 進(jìn)展，技術(shù)、商務(wù) 策略變化，及時了 解局方實(shí)際需求 變化，調(diào)整技術(shù)、 商務(wù)策略；6、公關(guān)工作平衡 發(fā)展，形成決策層 對我司的整體支 持；7、積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目 組的工作，營造項(xiàng) 目組的良好氣氛?；ハ嗪献鳎e極聽 取他人的意見，配 合、支援他人工 作。7、按照項(xiàng)目管理 的規(guī)范過程和要 求，作好項(xiàng)目總 結(jié)。技術(shù)商務(wù)談判 （三、四級5分，五級0分）1、分析和把握局 方參加

24、技術(shù)、商務(wù) 談判的人員組成、 特點(diǎn)、所起作用， 宿意識引導(dǎo)談判 走向利己方向;2、確定我方談判 人員的組成、分 工，做到職責(zé)分 明；3、預(yù)先申請商務(wù) 授權(quán)，并將商務(wù)授 權(quán)書存入項(xiàng)目檔 案，嚴(yán)格按照公司 規(guī)定，使商務(wù)條件 符合公司要求； 4、預(yù)先申請付款 方式授權(quán)，嚴(yán)格按 照公司規(guī)定，使付 款方式符合公司 要求，并真實(shí)口 行；5、合理處理客戶 要求，當(dāng)客戶要求1、了解局方參加 技術(shù)、商務(wù)談判的 人員組成及個人 特點(diǎn)；2、確定我方談判 人員的組成、分 工，做到職責(zé)分 明；3、將談判會議記 錄存入項(xiàng)目檔案；4、預(yù)先申請必要 的商務(wù)授權(quán)，將商 務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng) 目檔案；5、把握談判過程， 控制談判內(nèi)容，

25、避 免客戶過多的附 加條件；6、在每次談判后， 將談判結(jié)果和所 用商務(wù)承諾形成 文本，存入項(xiàng)目檔 案，以備后查；7、按照公司的規(guī)無超出權(quán)限時，及時 向后關(guān)部門、人員 申請授權(quán)和確認(rèn)； 6、談判后，將談 判結(jié)果和所用商 務(wù)承諾形成文本， 存入項(xiàng)目檔案，以 備后查；7、按照公司規(guī)范 簽定合同；范要求簽定合同；項(xiàng)目指導(dǎo)與監(jiān)控（三、四級0分，五級5分）無無1、對重大項(xiàng)目的 報告完整性、合理 性、可行性進(jìn)行審 核，征求個人及相 關(guān)部門的意見，進(jìn) 行必要修改和指 導(dǎo)；2、對項(xiàng)目進(jìn)展中 出現(xiàn)的影響服務(wù) 市場的新因素及 時給予分析、評 估，并做相應(yīng)的指 導(dǎo)；3、根據(jù)計劃中的 監(jiān)控點(diǎn)對項(xiàng)目實(shí) 施監(jiān)控，通過聽取

26、下級任職者的匯 報或召開項(xiàng)目分 析會，總結(jié)上階 段工作，對工作任 務(wù)及實(shí)施方案進(jìn) 行調(diào)整；服務(wù)交付與回款（三級、四級5分，五級0分）1、按照服務(wù)交付 計劃，定期和產(chǎn)品 線協(xié)調(diào)為客戶提 供服務(wù)交付內(nèi)容； 2、定期整理服務(wù) 交付的實(shí)施情況， 并以服務(wù)簡報 的方式向用戶匯 報3、能協(xié)助市場財 經(jīng)部進(jìn)行回款。1、分析服務(wù)交付 過程中存在的問 題，與相關(guān)人員進(jìn) 行溝通協(xié)調(diào)，改進(jìn) 服務(wù)交付工作； 2、積極了解客戶 對服務(wù)交付實(shí)施 的滿意度，為以后 的服務(wù)銷售打卜 基礎(chǔ)；3、主動進(jìn)行回款 工作，并侶成功的 回款經(jīng)歷。無技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)（各級別均為30市場支持（三、四 級為10分，五級為1、在客戶關(guān)系維 系的

27、活動中，能將1、能為重要投標(biāo) 提供服務(wù)方面的1、能向市場部高 層及時傳遞服務(wù)分）15分）獲得的客戶信息支持方面信息與支持及時傳遞給市場 部相關(guān)人員2、能在市場項(xiàng)目 上提供具體的支 持2、能以良好的服 務(wù)和客戶關(guān)系主 動宣傳公司產(chǎn)品 促進(jìn)市場發(fā)展； 3、以個人形象和 良好的服務(wù)與客 戶關(guān)系促進(jìn)市場 目標(biāo)、重要宮銷目-1一情況;2、能及時向辦事 處市場部傳遞重 要的客戶高層信 息，促進(jìn)市場發(fā) 展；2、能提供對重大 項(xiàng)目的服務(wù)與投 標(biāo)方面的支持；4、能以良好的服 務(wù)和客戶關(guān)系主 動宣傳公司產(chǎn)品， 促進(jìn)市場發(fā)展。廠標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。服務(wù)模式宣傳推廣（三、四級為10 分，五級為15分）1、能向客戶中基 層宣講推廣華為 服務(wù)模式；1、能向客戶地區(qū) 級副總或省級主 任等中高層領(lǐng)導(dǎo)1、能向省公司局 層客戶或總公司 運(yùn)維主管層宣講、2、能向客戶中基 層推行日常維