淺議客戶經(jīng)理隊伍建設思路

1、淺議客戶經(jīng)理隊伍建設思路銀行客戶經(jīng)理的理論思想源于 1993 年美國麻省理工學院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造” 。銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行或聘用專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員，向客戶營銷金融產(chǎn)品和服務，為客戶提供高、高效率、全方位的一體化服務，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強自身競爭力的經(jīng)營模式。銀行客戶經(jīng)理制度改變銀行過去等客上門的方式，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時，實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關系變化的趨勢，加強客戶關系；有利于銀行把握客戶需求，改進服務缺陷，提升銀行的服務水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備

2、現(xiàn)代營銷理念、善手運用細分、目標客戶等營銷手段和技巧進行客戶管理和金融產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理隊伍，健全市場營銷機制，強化營銷功能。是否擁有一支數(shù)量充足、質(zhì)量過硬的銀行客戶經(jīng)理隊伍，對一個銀行在同業(yè)競爭中的成敗有重要的影響。一、目前客戶經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀一是客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)偏低。普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。年齡偏大，綜合業(yè)務技能較低，營銷創(chuàng)新能力不強，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔的工作任務，制約了 客戶經(jīng)理制的實施。二是客戶經(jīng)理管理機構(gòu)設置不合理。一方面機構(gòu)客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客 戶經(jīng)理的編制設定、任職資格確認和選拔、聘用沒有相對統(tǒng) 一的標準，分屬不同的部門

3、管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi) 部協(xié)調(diào)的損耗，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，很難形成營銷 合力，不利于提高客戶服務和工作的效率。另一方面一個客 戶要面對銀行的多個業(yè)務部門，導致交易成本的提高及嚴重 的信息不對稱，無法真正實現(xiàn)最大限度地服務客戶、提高市 場競爭力。三是客戶經(jīng)理考核激勵機制有待完善銀行客戶經(jīng)理營銷任務制定的科學性有待加強，管 理、溝通、協(xié)調(diào)機制尚未完善。對客戶經(jīng)理貢獻度的確定標 準難以統(tǒng)一，不能真正將考核建立在指標量化、科學管理的 基礎之上，績效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動客戶經(jīng) 理的積極性。對客戶經(jīng)理重使用、輕培訓，重負面激勵、輕 正向激勵，重指標下達、輕績效輔導，這些都嚴重地影響

4、了 客戶經(jīng)理制度的實施和完善。四是客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機制不健全?？蛻艚?jīng)理作為金融人員，要能切實有效提供全方位一體化的金融服務，需要掌握金融基礎理論、 銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務技能和服務營銷技巧等內(nèi)容。客戶經(jīng)理的成長和提 高是一個經(jīng)驗不斷積累、 業(yè)務知識不斷豐富、業(yè)務不斷增強、 理論水平不斷提高的過程，需要商業(yè)銀行提供一個全面的系 統(tǒng)的有針對性的培訓體制和學習環(huán)境。但有些行對客戶經(jīng)理 仍簡單的停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學習階段，即使 有些培訓也是缺乏計劃性、系統(tǒng)性和長期性，這種教育態(tài)度 和方法難免會造成客戶經(jīng)理隊伍的業(yè)務素質(zhì)低下。五是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理不斷被同業(yè)挖轉(zhuǎn)近年來哈市外資和外埠商業(yè)銀行如雨

5、后春筍，先后現(xiàn)身 于大街小巷，工行的優(yōu)秀人才，特別是具有良好機構(gòu)客戶資 源的客戶經(jīng)理成為同業(yè)獵取的目標，使原本綜合競爭力就不 強的客戶經(jīng)理隊伍，劣勢日益凸顯。二、客戶經(jīng)理隊伍建設思路的探討（一）加強客戶經(jīng)理制度建設銀行客戶指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸并集中銀行內(nèi)部各種 可用資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)金融服務的專職市場人員。銀行客戶經(jīng)理代表銀行為客戶 提供一攬子服務方案和一站式服務，可以維系和鞏固銀行與 客戶間的長期友好關系，加強對客戶的，滿足客戶對金融產(chǎn) 品和的。銀行客戶經(jīng)理是流動的銀行，盡管有時客戶經(jīng)理將 業(yè)務聯(lián)系與辦理、推銷與交易進行了分離，將一些具體的業(yè) 務交給產(chǎn)品部門

6、承辦，但由于其工作主要通過客戶經(jīng)理的人際關系進行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務，則主要靠銀行客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)與工作技巧的 發(fā)揮。（ 二 ） 客戶經(jīng)理必須具備的素質(zhì)銀行客戶既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業(yè)務的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。1 、要有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務

7、或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。2 、應具備較高的業(yè)務素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內(nèi)部培訓等方式，不斷增強業(yè)務素質(zhì)，以適應業(yè)務發(fā)展的需要。3 、要機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。4 、熱情、開朗，有較強的攻關和協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。5 、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。（三）優(yōu)化、充實機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)為了進一步提高機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)，應將一批業(yè)務素質(zhì)高、懂營銷、具有一定的市場開拓、協(xié)調(diào)合作及分

8、析研究能力的人員，充實到機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍中，逐步達到公司客戶經(jīng)理的標準。提倡和鼓勵員工積極參加財資管理師資格以及CFA CTR FRMCPA等行內(nèi)外專業(yè)資格認證考試，并逐步使已經(jīng)獲得這些資格的員工回歸客戶經(jīng)理隊伍，同時，將近年新招聘的大學生、優(yōu)秀柜員經(jīng)過人力資源部門考察選拔后，選擇一部分充實到對公客戶經(jīng)理隊伍中。在激勵考核中建立起人員進出的淘汰機制。能者上、平者讓、庸者下，以保證客戶經(jīng)理隊伍的最優(yōu)化。（ 四）健全激勵約束機制采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機制，逐步形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經(jīng)理隊伍。1. 完善績效考核體系。為

9、全面評價客戶經(jīng)理工作績效，應根據(jù)不同崗位的職責要求，以業(yè)績?yōu)楹诵模瑥臉I(yè)績、服務質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等多個方面，科學設定客戶經(jīng)理績效考核指標。2. 強化績效標準認知和業(yè)績導向。一方面要通過設置基礎業(yè)務量或差異化獎勵標準的方式，強化客戶經(jīng)理崗位責任；另一方面，在考核期初及時向客戶經(jīng)理公布獎勵標準，在考核期末嚴格按照標準兌現(xiàn)，客戶經(jīng)理應可以根據(jù)自己的業(yè)績和公布的獎勵標準自行計算獎金額度， 做到獎勵標準透明公開、 業(yè)績記錄有據(jù)可查、獎金分配客觀公正，從而形成按績?nèi)〕?、多勞多得的薪酬激勵機制，最大限度地調(diào)動客戶經(jīng)理提升業(yè)績的積極性。對于多人合作共同完成的營銷成果，在計算績效獎金時應體現(xiàn)業(yè)績分成原則?？蛻艚?jīng)理之

10、間、客戶經(jīng)理與對銷售有直接影響的一線員工之間互相推介客戶或共同完成一項銷售任務，可按照一定比例進行獎金分成。三、國外客戶經(jīng)理隊伍建設的幾種思路及啟示（一）國外客戶經(jīng)理隊伍建設的幾種思路1 、香港商業(yè)銀行：從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待，從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務素質(zhì)等方面對客戶經(jīng)理的任職資格提出了具體明確的要求，通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)的，使客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。拜訪客戶要撰寫訪客，實施互調(diào)客戶、崗位輪換、強制性休假等措施。為充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，香港商業(yè)銀行采用與考核結(jié)果緊密結(jié)合的激勵機制，包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。2 、花旗銀行：實行客戶經(jīng)理制下的團隊營銷，即對于任何一個大客戶，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、經(jīng)理組成一個流動的，共同分工協(xié)作展開營銷，客戶經(jīng)理是客戶聯(lián)