怎么樣經(jīng)營好一家藥店

1、怎么樣經(jīng)營好一家藥店一、提升營業(yè)額的途徑 二、使賣場更有效率 現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷的法寶。但是降價(jià)促銷不是萬能的，它將造成各個(gè)藥店競降價(jià)，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。 作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門了！ 要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！ 一、提升營業(yè)額的途徑 要想增加經(jīng)營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個(gè)“我們的錢從哪里賺來”的問題

2、。 通過分析營業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營業(yè)額的途徑了。 為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營業(yè)額 客數(shù)單價(jià) 來客數(shù)購買數(shù)購買數(shù)量購買單價(jià) 從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價(jià)是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。 所謂客數(shù)是指實(shí)際購買藥品的顧客人數(shù)； 所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購買藥品的金額。 營業(yè)額客數(shù)*客單價(jià) 由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)。 客數(shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅

3、指那些實(shí)際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。 而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。它指的是實(shí)際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。 客數(shù)來店客數(shù)*購買率 同樣的道理，客單價(jià)就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。 客單價(jià)每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價(jià) 通過這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購買價(jià)格高的藥品。 而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會里，顧客對于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績時(shí)要牢牢抓住“服

4、務(wù)”這個(gè)中心。 1.樂于為人服務(wù) 對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營高手對這點(diǎn)體會最深： 生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！ 藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！ 藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。 所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的

5、銷售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。 為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進(jìn)營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！ 賣場服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。 售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。 這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。 藥店經(jīng)營者一定要牢記： 要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三

6、個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！ 2.備齊軟硬件設(shè)施 服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。 所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。 物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。 藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)

7、到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！ 軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對增加業(yè)績有實(shí)際的效益。 軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)” 所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。 這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實(shí)現(xiàn)。 人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。 “信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。 具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，

8、介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息。 在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。 藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！ 3.抓住顧客的品味 藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。 所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。 但也有

9、許多藥店經(jīng)營高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)常考慮到顧客的價(jià)值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實(shí)行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。 目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花節(jié)節(jié)高”！ 藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！ 上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營業(yè)額

10、。 二、使賣場更有效率 每個(gè)藥店經(jīng)營者必須牢記： 和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機(jī)會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！ 藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長流，雙方長期保持良好的關(guān)系。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。 想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場，讓賣場活起來，實(shí)現(xiàn)營業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的： A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月復(fù)一

11、月陽在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。 B：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么就算找到了問題也無法創(chuàng)造性地解決問題。 要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。 下面介紹兩種讓賣場活起來的方法： 1.剔除賣場上的癌細(xì)胞 一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)賣場之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購，同時(shí)也便于管理。一般來說“部門藥品類列藥品亞類藥品種類藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。 運(yùn)用這類分類

12、法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對賣場上的藥品進(jìn)行分析。 例如，如果一個(gè)藥店的感冒藥品柜臺有二十種產(chǎn)品，那么我們可以將一段時(shí)期內(nèi)，每種藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷售量為縱坐標(biāo)繪成一個(gè)曲線坐標(biāo)圖。 部門品類品種品目品名項(xiàng)目 在圖中，我們以銷售排名前20%的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75%，排名為20%60%之間的藥品歸為B組，其銷量占20%，排名后40%的藥品為C組，其銷量僅占總銷量的5%，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。 如果一個(gè)賣場上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計(jì)法則就一定會起作用。 這一來有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占

13、了店內(nèi)藥品品種的80%，但營業(yè)額卻只占25%，賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。 這種想法是不對的，因?yàn)?A：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會下滑25%，這是一個(gè)很大的數(shù)額，占到營業(yè)額的1/4了。 B：若拿走80%的藥品項(xiàng)目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。 C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。 由此可知，B、C組藥品，每個(gè)店內(nèi)都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10%到20%。 （注：圖中實(shí)線表示各項(xiàng)藥品的實(shí)際銷售業(yè)績曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內(nèi)各項(xiàng)藥品可能達(dá)

14、到的銷售業(yè)績曲線。）Z類藥品是場場的癌細(xì)胞，如果不及時(shí)剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。 所以每個(gè)藥店經(jīng)營者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清除掉賣場上的癌細(xì)胞，剔除了這些癌細(xì)胞，以銷路好的A、B類藥品來代替的話，就可以增加營業(yè)額。 2.尋找突破點(diǎn) 每個(gè)藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個(gè)問題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。 這個(gè)問題要用突破點(diǎn)理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。 但是，當(dāng)藥品種類達(dá)到某一點(diǎn)時(shí)，業(yè)績就會開始激增，這點(diǎn)就叫“藥品配置突

15、破點(diǎn)”。超過突破點(diǎn)之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項(xiàng)目達(dá)到某個(gè)數(shù)量時(shí)，激增的業(yè)績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點(diǎn)”。 突破點(diǎn)或臨界點(diǎn)的位置，隨每個(gè)藥店的顧客數(shù)，陳列地點(diǎn)，賣場布局不同而各異。 將ABC分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個(gè)差距，這就是實(shí)際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機(jī)會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時(shí)暢銷藥品配置較少，然后再一點(diǎn)點(diǎn)地增加藥品種類。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。 陳列藥品數(shù)量少時(shí)，藥店的業(yè)績會降低的原因有以下三點(diǎn)： A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購買藥品的機(jī)率自然下降，這樣即使來店的顧客數(shù)量不少，但實(shí)

16、際購藥的人數(shù)卻不多； B：若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了購買沖動的概率； C：由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內(nèi)瀏覽參觀人機(jī)率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機(jī)率。 所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。 我們還重點(diǎn)討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點(diǎn)理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣場上的癌細(xì)胞，增強(qiáng)賣場的效率，增加營業(yè)額。 通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高

17、升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出 如何在競爭中脫穎而出第十一章如何在競爭中脫穎而出 一、打出自己的一片天 二、牽制市場的牛鼻子 三、創(chuàng)造出差別化來 我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個(gè)詞就是“商戰(zhàn)”。商場如戰(zhàn)場，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對方于死地而后快！ “人無傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進(jìn)攻我的，與其心思懈怠，被人打個(gè)措手不及，不如我早做準(zhǔn)備，搶占先機(jī)，立于不敗之地！ 要想成為藥店經(jīng)營高手，就必須牢記： 不要害怕競爭，不要

18、回避商戰(zhàn)，要靈活運(yùn)用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄?，在競爭中打造屬于自己的一片天?一、打出自己的一片天 在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷。 所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴(kuò)大銷售，增加競爭能力，使經(jīng)營轉(zhuǎn)換為突出某一類藥品的經(jīng)營，從而使藥店在同業(yè)的競爭中擁有優(yōu)勢。 在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過剩的時(shí)代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個(gè)范圍內(nèi)成為一個(gè)巨無霸！ 現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經(jīng)營，必死無疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專門經(jīng)營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥

19、、新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營的某一大的品項(xiàng)做到了全面。 從某種意義上說，深度行銷類似于壟斷；但實(shí)際上完全的壟斷是不可能實(shí)現(xiàn)的，如果一個(gè)藥店在某一個(gè)類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。 一個(gè)藥店經(jīng)營者必須懂得： 與其做一個(gè)門類多但無特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！ 與其做一個(gè)大池塘中的小魚，還不如做一個(gè)小池塘中的大

20、魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優(yōu)勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝 二、牽制市場的牛鼻子。 在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。 作為藥店經(jīng)營者必須知道： 市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機(jī)，以變求生 在現(xiàn)在這個(gè)生產(chǎn)過剩，藥品積壓，消費(fèi)者變得越來越挑剔的時(shí)代，對于藥店經(jīng)營者來說最重要的就是要適應(yīng)市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時(shí)還要適應(yīng)市場的變化，及時(shí)地進(jìn)行營業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。 如果一個(gè)藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會有很明顯的成果。 努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地

21、縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來促銷，才有開拓市場的可能。 作為藥店經(jīng)營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。 有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時(shí)刻了解顧客的需求變動；生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？ 這種觀點(diǎn)無疑是錯誤的，它使藥店置于一個(gè)消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過程中有起到一個(gè)積極的中介作用。事實(shí)上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動。 “春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？ 廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對于顧客需