經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量研究---如家快捷酒店和速8連鎖酒店對比分析

1、本科畢業(yè)論文(2016屆)題 目： 經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量研究 如家快捷酒店和速8連鎖酒店對比分析 學 院： 旅游學院 專 業(yè)： 旅游管理 學生姓名： 周 晶 學號： 31404041079 指導教師： 劉曼曼 職稱（學位）： 助教 合作導師： 職稱（學位）： 完成時間： 年 月 日 成 績： 黃山學院教務處制學位論文原創(chuàng)性聲明茲呈交的學位論文，是本人在指導老師指導下獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考的其他個人或集體的研究成果，均在文中以明確方式標明。本人依法享有和承擔由此論文而產(chǎn)生的權利和責任。聲明人（簽名）：年 月 日目錄摘要.2Abstract.31 引言41.1飯店服務質(zhì)量概念41.

2、2服務質(zhì)量評價體系52 經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查62.1 酒店概述62.1.1 如家快捷酒店概述62.1.2速8酒店概述72.2如家快捷酒店與速8連鎖酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查83 如家快捷酒店與速8連鎖酒店服務質(zhì)量的對比分析83.1企業(yè)文化方面的比較83.2員工管理方面的比較83.3品牌管理方面的比較94 提升我國本土經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量水平的對策94.1 硬件服務設施的改進94.1.1 重視客房建設94.1.2 重視客房的裝修和設計94.2 軟件服務能力的提升10 4.2.1進行服務創(chuàng)新.104.2.2 提供個性化服務104.2.3 提高人員的服務意識,提升人才素質(zhì)115結論11參考文獻1211

3、 引言服務質(zhì)量通常概括為兩個角度：一個角度是硬件角度，比如說設備設施、工作環(huán)境、工作流程等。另一個是軟件角度，也就是我們所說的服務態(tài)度、服務靈活性、服務技巧性等1。一般而言，對于企業(yè)的硬件只要其有一定的設備以及專業(yè)嚴謹?shù)牧鞒蹋缓笤賹T工進行必要的培訓這樣就可以組成企業(yè)強硬的硬件設施。對于企業(yè)的軟件方面，通常是說服務人員的服務態(tài)度，服務人員的服務質(zhì)量對企業(yè)尤為重要，要想提高服務質(zhì)量，服務人員就要從心里上和行動上都認識到服務的重要性2。從嚴格意義上講服務質(zhì)量是指飯店服務人員的服務行為能夠滿足被服務者需求的程度。是飯店為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度3

4、。1.1酒店服務質(zhì)量概念飯店服務質(zhì)量的含義不同于其他企業(yè)的服務質(zhì)量，二者之間的不同點通常包括一下幾點：一是，顧客能夠直接感受到飯店的服務態(tài)度及質(zhì)量；二是，飯店服務質(zhì)量不僅可以從客觀上感受，而且受到顧客主觀因素的影響；三是，顧客可以在整個享受服務的過程中體會到服務的質(zhì)量；四是，顧客感受到的服務是在短時間內(nèi)形成的4。1.2服務質(zhì)量評價體系服務質(zhì)量評價體系分為三個等級：一級指標是服務質(zhì)量，二級指標是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，三級指標分為27個，分別屬于不同的二級指標中。有形性主要指的是酒店的硬件服務，員工形象等。這些指標都與顧客的感知有關，還受到市場等各方面的影響，表2-1具體說明服務

5、質(zhì)量指標體系5表2-1 服務質(zhì)量評價指標體系一級指標二級指標三級指標服務質(zhì)量有形性1.服務設施的現(xiàn)代化程度2.服務設施具有的吸引力3.服務環(huán)境的舒適程度4.企業(yè)形象5.員工形象6.服務設施與所提供的服務匹配程度可靠性7.對顧客承諾的履行情況8.顧客遇到困難時，企業(yè)給予關注程度9.企業(yè)的可靠性10.提供所承諾的服務的及時性11.服務信息的可靠性12.相關服務資料記錄與保存的完整性保證性13.讓顧客清楚知道提供服務的準確時間14.溝通渠道的便利性15.顧客得到所需服務的迅速性16.服務人員幫助顧客的態(tài)度17.服務人員幫助顧客的態(tài)度18.服務人員值得信賴的程度19.交易過程中顧客的放心程度20.服務

6、人員的禮貌程度21.企業(yè)對服務人員的支持程度22.信息溝通渠道的通暢程度 移情性23.提供服務的個性化程度24.服務人員給予顧客的關心程度25.服務人員了解顧客需求程度26.優(yōu)先考慮顧客的利益2 經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查2.1 酒店概述2.1 如家快捷酒店概述如家酒店于2002年正式創(chuàng)立，作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎，以“家”文化服務為理念。如家酒店旗下?lián)碛兴拇笃放凭频辏喝缂?、和頤、莫泰、云上四季，2014年3月末如家酒店已遍布全國300座城市，擁有連鎖酒店2000家。2012年，如家酒店集團憑借良好的業(yè)績進入財富雜志評選出的全球最具成長性公司十強，名列第九。如家酒

7、店集團旗下經(jīng)濟型連鎖酒店品牌如家快捷酒店，以提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿為理念，為來住客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著適度生活的簡約生活理念，以此吸引了源源不斷的顧客前來體驗如家酒店的家文化服務。2.2速8酒店概述速8酒店誕生于1974年是全球最大的經(jīng)濟型連鎖酒店，屬于典型的經(jīng)濟型酒店品牌。其酒店遍布于全球兩百多個國家，共計兩千多家。經(jīng)濟型酒店的市場潛力大于星級酒店的市場潛力，具有低投入、高回報、周期短等突出的優(yōu)點，其擴張速度驚人。美國速8酒店是世界上最大的經(jīng)濟型酒店運營商之一，在全球范圍內(nèi)運營近2100多家酒店，房間數(shù)量超過126,000個房間。1974年10月在美國南

8、達科塔州的阿伯丁成立 第一家速8酒店，當時的收費標準為8.88美元每晚。2004年4月美國速8酒店集團通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)中國市場潛力巨大，并開始進入中國市場，并于2004年6月8日在中國首都北京創(chuàng)立了第一個速8酒店，發(fā)展到現(xiàn)在，速8酒店已在中國31個省，80多個城市里共擁有一百七十多家酒店。2.2如家快捷酒店與速8連鎖酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查隨著網(wǎng)絡的普及化，網(wǎng)上預訂酒店已成為人們住宿方式的首選。由于攜程網(wǎng)是中國第一個旅游網(wǎng)，也是最早建立網(wǎng)絡評價系統(tǒng)，本文最后選取攜程網(wǎng)上的顧客評價數(shù)據(jù)，對北京市地區(qū)的如家快捷酒店和速8酒店的服務質(zhì)量進行分析。北京地區(qū)目前共有如家快捷酒店131家，速8酒店142家，選擇網(wǎng)

9、上排名比較靠前，且評論數(shù)量比較多的酒店作為樣本。從中各隨機抽取200條酒店評論，進行服務質(zhì)量的匯總分析。收集攜程網(wǎng)上的樣本酒店情況見表3-1。表3-1 如家快捷酒店與速8連鎖酒店服務質(zhì)量指標評論的統(tǒng)計結果評論的內(nèi)容 評 論 數(shù) 量 如家快捷酒店 速8連鎖酒店 好評 差評總計好評差評總計1.總臺服務8210150152.餐飲服務11213326293.客房服其他服務3588195.大堂3142026.房間35742415467.床37542432458.衛(wèi)生間12416152179.空調(diào)729911010.隔音效果18395711475811.網(wǎng)絡36541423451

10、2.交通67218879129113總服務評價243272823014.設施設備的整體評價225272823015.性價比3554049251在表3-1網(wǎng)友的評論中“交通”（88，91），“隔音效果”(58,58)，“性價比”(40,51), 這三個方面評論較多,說明管理者已經(jīng)注意到了顧客的需求,加強了這些方面的管理。但是我們也注意到盡管隔音效果的評論關注較高但差評要多于好評，需要管理者對酒店的隔音效果進行加強。另外顧客關注比較高的是“房間”（42,46）、“床”（42,45）及“網(wǎng)絡”(41,45)等硬件服務設施,顧客整體上對酒店的硬件設施評論的滿意度比較高,但高關注度與高滿意度不相符,經(jīng)濟

11、型酒店在硬件服務設施方面還需要進行改進。統(tǒng)計結果顯示(見表3-1),服務評價中對各項指標的重視程度中，關注較低的是“總臺服務”（10,15），“大堂”（4,2）和“其他服務”(8,9),說明經(jīng)濟型酒店的顧客相對總臺服務的關注度低。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友對速8酒店的餐飲服務差評較多,抱怨其早餐花樣單一(只能提供簡單的雞蛋、美式咖啡等),而且供應時間短。因此,經(jīng)濟型酒店在完善服務項目時,應重視早餐服務,豐富早餐的內(nèi)容和延長供應的時間等,為顧客提供針對性和個性化服務。從各項的統(tǒng)計結果看，速8酒店在“性價比”、“設施設備”、“交通”、“房間”等顧客關注度較高這些指標上好評度要高與如家快捷酒店，并且在總體的好評

12、度上速8酒店也略勝一籌。3 如家快捷酒店與速8連鎖酒店服務質(zhì)量的對比分析3.1企業(yè)文化方面的比較飯店企業(yè)文化是指飯店組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎，以標志性的文化載體和超越性的服務產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和6。如家快捷酒店和速8連鎖酒店的企業(yè)文化不同之處主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化如家從外部著手，為了能夠產(chǎn)生品牌的差異性，使廣大消費者能夠清晰的辨別它與其他經(jīng)濟型酒店的不同之處，它給建筑物大面積的刷亮色，另外還借鑒歐美完善成熟的經(jīng)濟型酒店模式，從而使得自己在眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出。速8則根據(jù)自身已有的廣闊市場，更加注重酒店內(nèi)

13、部的設施設備，力求提供多樣化的酒店風格來吸引消費者。3.2員工管理方面的比較員工服務質(zhì)量的好壞直接關系到顧客的消費體驗，對酒店形象與聲譽的密切相關，因此酒店必須注重對酒店員工進行專業(yè)培訓，酒店只有把對基層服務人員的管理放在重要的位置才能取得長久發(fā)展。如家酒店在員工管理方面主要采用的是一種內(nèi)部管理方式，培養(yǎng)與員工之間信任度和親和力，對待每一位員工如同對待客人，讓他們切身體驗滿意優(yōu)質(zhì)的服務的同時，將自己酒店的人文關懷傳遞給客人，使每一位來訪客人都有一種賓至如歸的感覺。速8酒店在員工管理上則是引進國外的一些管理模式，采用人文式和制度化雙重管理，根據(jù)每一位的員工自身的特點和酒店已有的規(guī)章制度來管理每一

14、位員工，力求培養(yǎng)多元化和專業(yè)型人才。3.3品牌管理方面的比較隨著人們生活質(zhì)量的日益提高，品牌已經(jīng)成為人們選擇商品的一項重要標尺。酒店也有其自身獨特的品牌管理，在品牌定位上，如家快捷酒店傾向于商務客人，主張為客人提供舒適、干凈、溫馨的住宿環(huán)境。速8連鎖酒店更傾向休閑客人和旅游人士，市場空間相對更廣闊。在品牌設計上，相對于速8而言，如家要更勝一籌，它采用“家”的文化底蘊，通過一系列統(tǒng)一標準的視覺符號將企業(yè)文化和經(jīng)營理念等傳遞給消費者。如家品牌設計簡單直觀，在主體上采用輪廓圓潤的五邊設計，從遠處看起來就像一所房子，給人感覺就像家，中間掛著一輪彎月，散發(fā)淡淡的親情。借助于標志把“月亮下面是我的家”的理

15、念傳達給消費者7。4 提升我國本土經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量水平的對策酒店的生存基礎主要來源于酒店服務質(zhì)量，因此，酒店主要將希望定于從提高服務質(zhì)量的管理角度來解決問題，從而不斷提高服務質(zhì)量來滿足賓客自身的需求。最終使得酒店能夠通過提高滿意度與知名度來獲得相應的經(jīng)濟效益和社會效益。因此對進一步提高經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提出以下對策。4.1 硬件服務設施的改進4.1.1 重視客房建設酒店的硬件服務主要體現(xiàn)在設施設備上。從表3-1對如家和速8酒店的服務質(zhì)量指標評價結果可以看出，客人最為關注的是隔音效果、網(wǎng)絡、房間舒適度和床等設施設備，因此客人的滿意程度不僅取決于酒店客房設施設備的好壞，還取決于酒店服務質(zhì)量的高低

16、。對于一個酒店的設施設備不僅僅要達到標準的使用價值，在外觀建設上也要具備美觀、獨特的特點。同時酒店各方面的設施設備都應該處于高度運作的狀態(tài)，具有良好的接待能力、嚴格的保修制度等完善設施的要求。另外經(jīng)濟型酒店根據(jù)顧客的實際需求可以在客房中安放隔音裝置,使客房內(nèi)的隔音效果處于良好的狀態(tài)。4.1.2 重視客房的裝修和設計酒店客房的設計應該根據(jù)顧客類型不同，所帶有的特點和需求的不同進行科學、有特色的針對性設計和裝修，這樣能夠使所來住店的客人留體驗獨特的服務，從而留下對酒店深刻的印象，有助于酒店留住顧客，還可以讓客人向他們的朋友親人推薦本酒店，從而吸引更多的客人。現(xiàn)在有個很好的商機，因為現(xiàn)代社會女性地位

17、的提高，在社會中越來越發(fā)揮自己的影響作用。女性現(xiàn)在越來越多走出家門進入職場，由于職場女性越來越多，出差的機會也很多。這樣造成女性對酒店的需求變大。因此酒店可以發(fā)掘女性的需求市場，酒店應根據(jù)據(jù)女性顧客的特點設一些女性專屬客房，例如客房里擺放一些具有女性喜歡的布娃娃、玫瑰花或者時尚雜志等。而現(xiàn)在很多老年人退休之后選擇出來旅游，所以酒店應對于老年人的服務應區(qū)別與年輕人，針對老年人的客房應設在較低的樓層，地板應鋪上地毯，客房的光線要好8。但是國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店的照明方式太過單一陳舊,因此酒店可以設計一些獨特，美麗的與酒店環(huán)境氛圍相配套的燈具,增加客房的美觀度和新鮮度。家具的設計除了要有實用性，還要看起來

18、美觀大方。室內(nèi)界面色彩選擇上要與酒店環(huán)境相協(xié)調(diào)，應突出表達的主題。中國文化博大精深，酒店客房文化設計方面可以借鑒中國傳統(tǒng)的文化藝術、用到室內(nèi)裝飾美化上，突出本地方特色和現(xiàn)代化元素。酒店應根據(jù)目標市場的需求劃分，有針對性設計不同的房間文化類型，給客人住的適、感受家的溫馨 、體驗高品位，高質(zhì)感的酒店服務。4.2 軟件服務能力的提升4.2.1 進行服務創(chuàng)新創(chuàng)新，現(xiàn)代社會經(jīng)常提到的一個詞。各行各業(yè)如果想要更好的長久發(fā)展，就必須創(chuàng)新。酒店行業(yè)競爭日益激烈，一個酒店若想從中脫穎而出就必須進行創(chuàng)新改革，形成自己獨特的文化理念和服務質(zhì)量優(yōu)勢，不易被其他酒店所模仿。酒店行業(yè)是第三服務企業(yè)，其中核心的兩個詞就是“

19、服務”。如何服務好客人，這才是現(xiàn)代酒店在同行中的取勝，立于市場不敗地位的關鍵。如何進行服務創(chuàng)新，酒店應該好好在這上面下功夫。4.2.2 提供個性化服務個性化服務是酒店企業(yè)競爭中取勝的法寶。它是一種有針對性的服務方式，通過各種渠道獲得顧客的 相關信息，再將這些信息資源進行收集、整理和分類，根據(jù)顧客的喜好和習慣提供滿意的服務模式。經(jīng)濟型酒店也應該根據(jù)自身酒店的特色為客人提供針對性服務、完善自己的服務項目范圍。如針對商務出差、自助游、休閑度假游等賓客提供一些類似于票務和交通等相關服務；對于比較繁忙的商務人員來說，他們最關注的是床和洗手間，所以，酒店應該主要將重點建設放到床和洗手間，衛(wèi)生要保持到甚至要

20、超過傳統(tǒng)酒店的衛(wèi)生水平，并且要保證叫早服務，在桌子上可以放一些關于財經(jīng)類雜志；酒店在房間布置上也應突出個性化和人性化,可以在房間的顏色上增添變化，給人以溫馨感。4.2.3 提高人員的服務意識,提升人才素質(zhì)員工的整體素質(zhì)是酒店提供高質(zhì)量服務的基礎，所以酒店業(yè)對于員工的培訓工作就成為很重要的事情。酒店對員工的培訓可以有效的提高酒店的人力資源水平，可以使酒店在日益激烈的市場競爭中可以逐步獲得優(yōu)勢地位。同時可以減少酒店人員的流動率，培養(yǎng)一些真正為酒店服務的優(yōu)秀人才，為酒店贏得更好的效益和企業(yè)形象。與此同時，酒店中對于員工的培訓可以提高員工服務的工作技能，不僅讓他們學習到一些技能，也可以提高他們自身的素質(zhì)，也可以激勵員工士氣和為酒店服務的戰(zhàn)斗力，強化員工為酒店服務的敬業(yè)精神9。所以，經(jīng)濟型酒店應該更加注重的是要提高員工的綜合素質(zhì)，重