451研發(fā)、生產(chǎn)、采購、營銷主要價值創(chuàng)造過程

1、4.54.5 過程管理德力西是一家生產(chǎn)低壓電器的大型企業(yè)，以“為顧客提供卓越的電氣產(chǎn)品和技術(shù)支持”為使命，在綜合顧客與其他相關(guān)方的需求之后，確立出研發(fā)與創(chuàng)新、采購、生產(chǎn)與服務(wù)提供、 市場拓展與銷售四個主要價值創(chuàng)造過程，同時也確立出設(shè)備管理、財(cái)務(wù)和會計(jì)管理、人力資源管理三個關(guān)鍵支持過程。（見圖表 5-15-1）研發(fā)與創(chuàng)新市場拓展與銷售上,顧客與其、f f 他相關(guān)方*Jr需求J采購生產(chǎn)與服務(wù)提供人力資源管理設(shè)備管理財(cái)務(wù)和會計(jì)管理圖表 5-15-1 主要價值創(chuàng)造與關(guān)鍵支持過程圖4.5.14.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.1.14.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在對公司提供主要產(chǎn)品和服務(wù)的

2、價值創(chuàng)造全過程識別后，確定了四個主要價值創(chuàng)造過程：研發(fā)與創(chuàng)新過程、采購過程、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程、市場拓展與銷售過程。研發(fā)與創(chuàng)新：研發(fā)與創(chuàng)新是公司核心競爭力的重要組成部分，同時研發(fā)決定了產(chǎn)品的性能、成本與質(zhì)量水平，是德力西取得經(jīng)營成功與走向國際化的關(guān)鍵。采購：公司 98%98%以上的零部件是由供方提供的，20042004 年零部件成本占產(chǎn)品的總成本 70%70%以上。零部件質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，零部件能否及時交付影響產(chǎn)品交付速度，所以采購是影響產(chǎn)品競爭力的重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)與服務(wù)提供：在所有的過程中，生產(chǎn)過程通過凝聚員工的勞動，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的增值。20042004 年生產(chǎn)員工占公司總?cè)藬?shù) 80%,80%

3、,是公司參與人數(shù)最多的環(huán)節(jié)。市場拓展與銷售：公司通過銷售環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，實(shí)現(xiàn)了資本的循環(huán)和增值；通過遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品推向市場，為顧客提供快捷、高效、滿意的服務(wù)。4.5.1.24.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，充分滿足顧客與其他相關(guān)方需求，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，確定了以下各價值創(chuàng)造過程的主要要求、測量方法、關(guān)鍵過程績效指標(biāo)和歸口部門。（見圖表 5-25-2）圖表 5-25-2 主要價值創(chuàng)造過程要求一覽表過程主要要求測量方法關(guān)鍵過程績效指標(biāo)指標(biāo)值歸口部門研發(fā)與創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)速度研發(fā)進(jìn)度檢查考核新產(chǎn)品開發(fā)周期（月）1417技術(shù)部新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品數(shù)量統(tǒng)計(jì)新產(chǎn)品數(shù)量

4、（個）27局性能和局可靠性型式試驗(yàn)和用戶試用產(chǎn)品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（%）48持續(xù)改進(jìn)行業(yè)對比質(zhì)量改進(jìn)效益（萬元）800米購過程零部件質(zhì)量零部件合格率統(tǒng)計(jì)零部件送檢合格率（%）99供應(yīng)部低成本采購成本核算成本降低率（%）8快速響應(yīng)能力供貨周期統(tǒng)計(jì)供貨及時率（%）98供應(yīng)商關(guān)系業(yè)務(wù)增長經(jīng)營績效增長率（%）30生產(chǎn)與服務(wù)提供JIT 生產(chǎn)產(chǎn)品交付速度生產(chǎn)周期（大）2生產(chǎn)廠制造部質(zhì)控部快速響應(yīng)時間（天）1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)成品一次送檢合格率（）98.6安全生產(chǎn)安全評價安全生產(chǎn)事故（起）0提局勞動生產(chǎn)率生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人）48市場拓展與銷售產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性價比合理第二方調(diào)查自我調(diào)查行業(yè)信息市場

5、占有率（%）11營銷中心客戶滿怠度（分）82.1顧客忠誠度（分）81.9供貨及時銷售過程質(zhì)量評審交付時限（小時）12服務(wù)到位客戶投訴管理客戶投訴處理率（%）1004.5.1.34.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)公司為滿足顧客和其他相關(guān)方需求，建立了以顧客和其他相關(guān)方為中心的主要價值創(chuàng)造過程（見圖表 5-15-1）。在這個流程中，以顧客和其他相關(guān)方需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入。用市場化手段分解產(chǎn)品零部件的采購成本，使之最優(yōu)。通過精益生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，并為顧客提供滿意的服務(wù)。最后根據(jù)用戶需求與反饋信息改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)，形成研發(fā)與創(chuàng)新-采購-生產(chǎn)與服務(wù)提供一市場拓展與銷售-研發(fā)與創(chuàng)新的閉合循環(huán)，同時每一個環(huán)節(jié)又

6、緊密結(jié)合顧客與其他相關(guān)方的需求，使得這個過程始終以顧客與其他相關(guān)方為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的研發(fā)與創(chuàng)新過程，充分保證研發(fā)成本和研發(fā)周期符合過程的主要要求，最終實(shí)現(xiàn)顧客與市場及公司整體規(guī)劃的要求（見圖表 5-35-3）。同時，制訂了年度技術(shù)目標(biāo)責(zé)任分解表、新產(chǎn)品開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序等文件，并采取過程預(yù)防、事后總結(jié)的措施保證過程的有效性，以及制訂了科技獎勵實(shí)施細(xì)則，激發(fā)科技人員積極性。圖表 5-35-3 研發(fā)與創(chuàng)新流程圖研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計(jì)充分考慮以下兩個方面：1 1）滿足用戶需求通過走訪市場，建立用戶產(chǎn)品使用情況反饋檔案；跟蹤國內(nèi)外技術(shù)水平，建立水平分析對比檔

7、案，以確定顧客及市場對產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新的要求。組建國內(nèi)外專利文獻(xiàn)分析小組，建立了專利數(shù)據(jù)庫，并積極申請自有專利保護(hù)，提升技術(shù)人員自主創(chuàng)新能力，滿足工程技術(shù)人員及公司整體發(fā)展的要求。產(chǎn)品按環(huán)安衛(wèi)管理體系文件中新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，并滿足社會及綠色環(huán)保方面的要求。2 2）采用先進(jìn)輔助設(shè)計(jì)技術(shù)與西安高壓電器研究所、上海電器科學(xué)研究所、西安交通大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)、法國阿爾斯通等單位保持緊密聯(lián)系和技術(shù)合作，充分掌握并利用最新研究成果，如國際先進(jìn)的電弧滅弧理論、電磁系統(tǒng)分析等。利用 UGUG 三維輔助設(shè)計(jì)軟件對產(chǎn)品進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和模擬分析。運(yùn)用運(yùn)動分析軟件對零部件進(jìn)行分析，分析所得數(shù)據(jù)輸入到 FDM

8、FDM 快速成型系統(tǒng)進(jìn)行零部件加工，直接組裝產(chǎn)品樣機(jī)，基本確定產(chǎn)品滿足設(shè)計(jì)要求后，再投入模具加工，防止模具的反復(fù)試制，既縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期，又降低了研發(fā)成本。二、采購過程設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)采購流程滿足采購過程的主要要求（見圖表 5-45-4）。制訂了采購控制程序、零部件檢驗(yàn)及處理規(guī)定、零部件核價管理規(guī)定等供方管理、零部件采購、供方評估及成本控制文件，確保采購過程的有效依據(jù)國家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)文件對零件的材料、尺寸數(shù)據(jù)和工藝處理等進(jìn)行檢驗(yàn)，確保零件符合標(biāo)準(zhǔn)要求。綜合考慮市場原材料價格、工藝改進(jìn)、新材料的利建立合作伙伴關(guān)系選 擇最 佳 供應(yīng)商質(zhì)量價格服務(wù)合格入庫價格確定零件檢驗(yàn)成本核算實(shí)施采購成本分析

9、采購計(jì)劃.原材料信息登錄供方目供方評價相關(guān)需求分析性。生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力，財(cái)務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等方面進(jìn)行綜合評價顧客訂貨便捷服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)特殊訂貨評審合理庫存對比分析JITJIT 生產(chǎn)低成本采購精益生產(chǎn)快速響應(yīng)圖表 5-45-4 采購流程圖三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)具有快速響應(yīng)與柔性生產(chǎn)為特色的生產(chǎn)與服務(wù)提供過程管理系統(tǒng)（見圖表 5-55-5）。同時，按公司 GB/T19001GB/T19001 質(zhì)量管理、GB/T24001GB/T24001 環(huán)境管理及 GB/T2800GB/T28001 1職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系構(gòu)建的經(jīng)營運(yùn)作總框架，制訂了廠長管理績效與薪酬

10、掛鉤考核辦法、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法、生產(chǎn)例會制度等管理文件，對過程進(jìn)行有效控制。交付新產(chǎn)品推廣客戶服務(wù)部前中后務(wù)隹n售隹n服重大工程招投標(biāo)設(shè)計(jì)院上圖咨詢圖表 5-55-5 生產(chǎn)與服務(wù)提供過程系統(tǒng)圖面對顧客的一般需求，計(jì)算機(jī)庫存管理系統(tǒng)自動生成預(yù)警，公司立即安排采購和組織生產(chǎn)；面對顧客的特殊需求，公司啟動“綠色通道”機(jī)制,給予優(yōu)先安排和限時完成，大大提高了快速響應(yīng)速度。四、市場拓展與銷售過程的設(shè)計(jì)公司緊緊圍繞“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心”的營銷理念設(shè)計(jì)市場拓展與銷售過程。通過拓展國內(nèi)、國際兩個市場，在全球建立龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時，通過重大工程項(xiàng)目招投標(biāo)、設(shè)計(jì)院上圖以及與冶金、煤礦等重要

11、用戶建立“零庫存”關(guān)系等多種形式拓展市場。（見圖表 5-65-6）圖表 5-65-6 市場拓展與營銷過程示意圖電子分銷系統(tǒng)-9白-建立與維護(hù)物流配送中心y一一訂貨單銀i財(cái)務(wù)部信息管理部-市場管理部匯市場調(diào)研與拓展為滿足設(shè)計(jì)要求，公司結(jié)合自身銷售特點(diǎn)制訂了營銷管理制度、新產(chǎn)品市場推廣方案及銷售目標(biāo)責(zé)任協(xié)議書等支持性文件，把績效指標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門、崗位和人員，并進(jìn)行層層監(jiān)督、考核，確保銷售過程的有效實(shí)施。上述四個過程設(shè)計(jì)中，新技術(shù)應(yīng)用情況見圖表 5-75-7。圖表 5-75-7 新技術(shù)應(yīng)用情況一覽表主要價值創(chuàng)造過程新技術(shù)和信息應(yīng)用水平對比應(yīng)用方式實(shí)施結(jié)果研發(fā)與創(chuàng)新“CCSTC 設(shè)計(jì)平臺國際先進(jìn)

12、CADCAECAM算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件、FDM 快速成型系統(tǒng)加快開發(fā)周期，降低產(chǎn)品研發(fā)成本，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力電弧滅弧技術(shù)氣吹滅弧技術(shù)國際先進(jìn)計(jì)算機(jī)理論分析和應(yīng)用電磁系統(tǒng)分析國際先進(jìn)計(jì)算機(jī)理論分析和應(yīng)用米購期貨價格信息系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)金迪期貨軟件平衡供需雙方利益，促進(jìn)供方管理提升GB/T19001 體系延伸國內(nèi)先進(jìn)第二方認(rèn)證生產(chǎn)與服務(wù)提供流程再造 BPR國際先進(jìn)分析合并生產(chǎn)工序縮短生產(chǎn)周期，提高快速響應(yīng)速度庫存預(yù)警國內(nèi)先進(jìn)計(jì)算機(jī)庫存管理系統(tǒng)“綠色通道”機(jī)制國內(nèi)先進(jìn)特殊訂制產(chǎn)品管理辦法市場拓展與銷售數(shù)據(jù)倉庫國內(nèi)先進(jìn)“德力西協(xié)同商務(wù)”系統(tǒng)加速信息流轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)電子分銷系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)“德力西協(xié)同商務(wù)”系

13、統(tǒng)物流配送系統(tǒng)國內(nèi)先進(jìn)物流配送網(wǎng)絡(luò)4.5.1.44.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實(shí)施一、研發(fā)與創(chuàng)新過程的實(shí)施為使產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新過程設(shè)計(jì)能得到有效的控制， 形成閉環(huán)狀態(tài),對市場調(diào)研、 設(shè)計(jì)策劃等階段提出了要求。（見圖表 5-85-8）圖表 5-85-8 產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的實(shí)施表實(shí)施階段實(shí)施要求管理辦法相應(yīng)記錄責(zé)任部門市場調(diào)研收集顧客及市場信息市場預(yù)測分析分析報(bào)告營銷中心服務(wù)部收集分析黨爭對手與標(biāo)桿企業(yè)的技術(shù)水平、產(chǎn)品研發(fā)情況定期收集、分析技木水平對比、分析報(bào)告技術(shù)部總師辦設(shè)頻劃按顧客市場的需求及技術(shù)發(fā)展的需要提出產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目項(xiàng)目水平分析項(xiàng)目建議書技術(shù)部總師辦項(xiàng)目評審/確定對項(xiàng)目進(jìn)行評審，確定產(chǎn)品

14、技術(shù)指標(biāo)、開發(fā)周期、研發(fā)費(fèi)用及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)評審評審報(bào)告、設(shè)計(jì)任務(wù)書總師辦總經(jīng)理產(chǎn)品設(shè)計(jì)按任務(wù)書的要求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 在滿足產(chǎn)品技術(shù)水平的前，確保產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)及專利數(shù)設(shè)計(jì)評審專利證書、技術(shù)文件、評審報(bào)告、試驗(yàn)報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人廠品試制按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行產(chǎn)品的加工及制造，并不斷改進(jìn)，最終符合任務(wù)書的要求設(shè)計(jì)驗(yàn)證（型式試驗(yàn)、用戶試用）型式試驗(yàn)報(bào)告、用戶試用報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人產(chǎn)品確認(rèn)/鑒定按任務(wù)書的要求對項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)及鑒定驗(yàn)收設(shè)計(jì)確認(rèn)（專家鑒定）產(chǎn)品鑒定證書技術(shù)部總師辦銷售生產(chǎn)按銷售計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，反饋客戶、市場信息統(tǒng)計(jì)分析市場分析報(bào)告營銷中心生產(chǎn)廠1 1）研發(fā)與創(chuàng)新過程關(guān)鍵績效測量指標(biāo)公司確定了關(guān)鍵績

15、效測量方法和指標(biāo)（參見圖表 5-25-2）, ,建立了產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的測量體系，每月根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃及年、月度計(jì)劃對產(chǎn)品研發(fā)過程進(jìn)行定期和不定期檢查、考核、調(diào)整，對過程實(shí)施監(jiān)視和控制；同時對所開發(fā)產(chǎn)品按設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求進(jìn)行型式試驗(yàn)，以驗(yàn)證其符合性；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中按行業(yè)對比情況進(jìn)行調(diào)整，以保證高性能；在產(chǎn)品投放市場前進(jìn)行用戶試用，保證批量產(chǎn)品的可靠性。2 2）研發(fā)與創(chuàng)新過程各階段實(shí)施的管理辦法根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序，制訂產(chǎn)品的質(zhì)量計(jì)劃，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個過程進(jìn)行規(guī)范和控制。同時對設(shè)計(jì)過程各階段（參見圖表 5-85-8）按顧客、相關(guān)方及公司等的要求，實(shí)施設(shè)計(jì)評審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)，按設(shè)計(jì)和開發(fā)控

16、制程序進(jìn)行自查、內(nèi)部審核、第三方審核對整個過程進(jìn)行控制，必要時做出調(diào)整。3 3）實(shí)施改進(jìn)，保證研發(fā)與創(chuàng)新過程的有效性根據(jù)每月的項(xiàng)目進(jìn)度及計(jì)劃的檢查，及時解決項(xiàng)目研發(fā)與創(chuàng)新實(shí)施過程中的問題，根據(jù)項(xiàng)目各階段的評審，對每個實(shí)施階段的實(shí)施要求進(jìn)行系統(tǒng)的評價，提出改進(jìn)措施和下一步的實(shí)施建議，使各個環(huán)節(jié)形成 PDCAPDCA 循環(huán)過程。項(xiàng)目工程師根據(jù)用戶產(chǎn)品試用及技術(shù)咨詢、 產(chǎn)品裝配調(diào)試及新頒布的相關(guān)技術(shù)法規(guī)、指令中反饋的問題，對設(shè)計(jì)過程實(shí)施動態(tài)調(diào)整，保持過程的敏感性，采取相應(yīng)的改進(jìn)和預(yù)防措施。例如：按歐盟二項(xiàng)指令的要求，及時更改對新材料進(jìn)行試驗(yàn)，將小型斷路器原外殼材料KGVKGV5 5型改為環(huán)保型的KG

17、V4KGV4; ;將觸頭材料AgCdAgCdO O改為AgSnOAgSnOo o按新型塑料材料的不斷發(fā)展，將塑殼斷路器原外殼熱固性材料改用為可回收（不含鹵素）熱塑性材料。4 4）追求整體成本最小化為了降低研發(fā)成本，公司對研發(fā)與創(chuàng)新過程整體成本進(jìn)行了有效識別，主要包括模具制造成本、研究試驗(yàn)成本等，并采取了以下措施進(jìn)行控制：工程師在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時盡量考慮零件圖樣庫資源，提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，增加通用件數(shù)。加強(qiáng)對過程更改的管理和控制，并建立相關(guān)檔案。對涉及重要項(xiàng)改進(jìn)，進(jìn)行評審，并建立相關(guān)的評審記錄，避免反復(fù)更改造成的浪費(fèi)，降低了模具制造成本。例如：CDB7LECDB7LE 漏電斷路器，其通用件數(shù)達(dá)到

18、85%,85%,標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)達(dá)到 52%,52%,有效地減少了模具投入數(shù)量及反復(fù)試驗(yàn)，達(dá)到控制成本的目的，縮短了研發(fā)周期。每次試驗(yàn)后由主管工程師對試驗(yàn)情況做出總結(jié)、分析并保留試品和試驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)及相關(guān)圖片檔案，為后續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)和新品開發(fā)提供經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了知識共享，避免出現(xiàn)反復(fù)試驗(yàn)，降低了研究試驗(yàn)的成本。二、采購過程的實(shí)施1 1）依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)為了能夠?qū)崿F(xiàn)采購關(guān)鍵績效指標(biāo)（參見圖表 5-25-2）, ,公司建立了供方過程績效測量系統(tǒng)并明確測量方法，對采購過程實(shí)施監(jiān)控，確保采購過程符合公司的需求。公司每月對供方在質(zhì)量及服務(wù)等方面的業(yè)績進(jìn)行評分對比，不定期地對供方現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)

19、地考核，通過第二方認(rèn)證對供方進(jìn)行系統(tǒng)評價，年底進(jìn)行綜合性評估表彰優(yōu)秀供方，對發(fā)現(xiàn)問題的供方要求及時改進(jìn)。2 2）實(shí)施供方績效評價體系，對過程因素進(jìn)行控制和測量通過第二方認(rèn)證對供方的生產(chǎn)能力、質(zhì)保能力、工藝能力、財(cái)務(wù)保障和環(huán)安衛(wèi)等進(jìn)行測評，確保供方能滿足公司需求；利用信息反饋單及質(zhì)量跟蹤記錄卡隨時掌握供方的送檢合格率及供應(yīng)能力情況，出現(xiàn)質(zhì)量問題或供應(yīng)能力問題，及時對供方發(fā)出不合格品通知單和供應(yīng)能力預(yù)警通知，并提出改進(jìn)要求；在零部件檢驗(yàn)過程中利用直方圖對檢測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)異常波動，要求供方進(jìn)行定期整改；利用供應(yīng)比例動態(tài)調(diào)整政策控制供應(yīng)量，對送檢合格率高、供應(yīng)能力強(qiáng)的供方給予鼓勵，提高其供貨

20、比例，反之則減少；供方業(yè)績評估表對供方實(shí)行綜合評估。通過以上方法對過程績效指標(biāo)進(jìn)行測量和控制。3 3）對采購過程進(jìn)行監(jiān)督、測量與分析，實(shí)施改進(jìn)與調(diào)整為提高供方的零部件送檢合格率，召開專題會議、工程技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)、幫助供方培養(yǎng)質(zhì)檢員，提高員工的素質(zhì)。例如：20022002 年 5 5 月，浙江東海成套電器有限公司的員工來我公司學(xué)習(xí)DZ20DZ20、CDM1CDM1 等系列零部件檢驗(yàn)，經(jīng)過理論知識培訓(xùn)和跟班操作，熟練地掌握零部件檢驗(yàn)，使該供方的零部件質(zhì)量穩(wěn)定提高。公司對重點(diǎn)供方進(jìn)行資金支持，幫助其提高生產(chǎn)能力和管理水平，確保供應(yīng)能力滿足公司的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。例如：20032003 年 2 2 月

21、，在公司提供資金支持下，通達(dá)雙金屬有限公司從最初只能提供DZ20DZ20 系列雙金發(fā)展到能提供 DZ20DZ20、DZ47DZ47、DW17DW17 等系列雙金，單從供應(yīng)種類就擴(kuò)大了 9 9倍，從而實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)能力的提升和規(guī)模效益的產(chǎn)生。）打造共贏關(guān)系，降低采購過程成本為了降低采購成本，公司對采購過程整體成本進(jìn)行了有效識別，主要包括零部件成本、模具開發(fā)成本、原材料成本等，采取以下措施：749公司通過共同需要原材料集中采購、關(guān)鍵原材料定點(diǎn)采購及招投標(biāo)等方法，降低零部件成本。749采用 SEISEI （供應(yīng)商早期參與） 開發(fā)產(chǎn)品， 利用供方的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢 （模具開發(fā)） ，縮短產(chǎn)品開發(fā)時間，降低模具開

22、發(fā)費(fèi)用。例如； 公司在 CDMI7CDMCDMI7CDM 繇列新產(chǎn)品的開發(fā)過程中推行 SEISEI 方式， 大大降低了模具開發(fā)費(fèi)用，縮短了開發(fā)時間。749深入市場，廣泛了解、收集原材料的市場價位及新舊材料的更替，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。例如：公司在獲知有關(guān)信息后，20032003 年采用被國家科委等五部委評為“國家級新產(chǎn)品”的特種合金觸頭代替成本昂貴的銀觸頭材料，僅一年就節(jié)約成本 154154 萬元?？傊?，通過簽訂長期合作協(xié)議、技術(shù)共享與支持、資金扶持、共同開發(fā)新產(chǎn)品等方式與供方共同打造共贏關(guān)系。三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的實(shí)施1 1）建立過程績效考核體系，管理與監(jiān)

23、控生產(chǎn)與服務(wù)提供過程為了對生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)控，確保公司績效得以實(shí)現(xiàn)，建立了生產(chǎn)指標(biāo)考核系統(tǒng)，對成品一次送檢合格率、全員勞動生產(chǎn)率、快速響應(yīng)時間等指標(biāo)進(jìn)行測量和考核（參見圖表 5-25-2）。同時分解公司年度經(jīng)營目標(biāo)，確定每個分廠的生產(chǎn)過程管理指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)考核指標(biāo)和質(zhì)量考核指標(biāo)。每月由制造部、質(zhì)控部、財(cái)務(wù)部監(jiān)督以上指標(biāo)的運(yùn)行。通過匯總分析，一旦發(fā)現(xiàn)上述數(shù)值與指標(biāo)偏離超出允許范圍即要求分廠進(jìn)行分析、改正，并將績效考核結(jié)果與分廠廠長的薪酬掛鉤。2 2）利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和系統(tǒng)方法，測量與分析生產(chǎn)與服務(wù)提供過程在生產(chǎn)與服務(wù)提供過程中，實(shí)施 SPCSPC 統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)，對關(guān)鍵工序建X-RX-R 圖，定

24、期進(jìn)行抽樣，實(shí)時監(jiān)控過程能力的漂移，確保過程能力控制在規(guī)定的范圍之內(nèi)。每月對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制質(zhì)量月報(bào)表，對于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常波動，確定責(zé)任人跟蹤并糾正。全員勞動生產(chǎn)率指標(biāo)納入廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法中，每月由制造部統(tǒng)計(jì)匯總和考核?？焖夙憫?yīng)則由特殊定貨的交付記錄來衡量。實(shí)施全面的現(xiàn)場管理，公司制訂并實(shí)施了分廠全面現(xiàn)場管理考核辦法與計(jì)件員工現(xiàn)場管理考核細(xì)則等若干文件，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測六個方面規(guī)定了車間現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)要求和行為準(zhǔn)則。每月由制造部組織有分廠廠長和車間主任參加的 4 4 人小組，深入到各分廠生產(chǎn)現(xiàn)場對 5s5s 現(xiàn)場管理、賬物管理、環(huán)安衛(wèi)管理、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等進(jìn)行全面

25、檢查，并把檢查結(jié)果及時向分廠管理人員反饋，并一起探討改進(jìn)措施，促進(jìn)分廠提高現(xiàn)場管理水平，保障過程受控。3 3）關(guān)注顧客和合作伙伴需求，改進(jìn)與提高生產(chǎn)與服務(wù)提供過程在生產(chǎn)過程中，相關(guān)部門始終關(guān)注主要績效指標(biāo)情況，特別是對來自顧客和合作伙伴的信息，常用作公司績效改進(jìn)的機(jī)會。例如： 20022002 年上半年塑殼斷路器廠外部故障成本呈上升趨勢， 質(zhì)控部組織分廠使用排列圖分析發(fā)現(xiàn)，塑殼產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中，因操作手柄朝上包裝是產(chǎn)品破殼的主要原因，于是將產(chǎn)品改為側(cè)裝，產(chǎn)品承重能力大大提高，破損現(xiàn)象得到了明顯改善。4 4）進(jìn)行過程管理質(zhì)量分析與改進(jìn)，降低生產(chǎn)與服務(wù)提供過程成本為了降低生產(chǎn)與服務(wù)提供成本， 公司

26、對生產(chǎn)與服務(wù)提供過程整體成本進(jìn)行了有效識別，主要包括生產(chǎn)管理成本、生產(chǎn)周期成本和質(zhì)量損失成本等，采取以下措施：實(shí)施廠長管理績效與薪酬掛鉤考核辦法，不斷優(yōu)化萬元產(chǎn)值工資含量、全員勞動生產(chǎn)率、庫存占用資金等管理績效，降低生產(chǎn)管理成本。開展生產(chǎn)流程再造，分析合并生產(chǎn)加工工序，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)周期成本。（舉例見 4.5.1.54.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)中“生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的改進(jìn)”）成立產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)小組，利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量損失成本。例如：20032003 年 CDM10-1001CDM10-1001 殼產(chǎn)品的觸點(diǎn)原工藝為銀和銅混合加工，后經(jīng)質(zhì)量改進(jìn)小組攻關(guān)，

27、改為銀和銅獨(dú)立分層加工，解決了大電流觸點(diǎn)的熔焊問題，并縮小了觸點(diǎn)體積，每套節(jié)約成本 0.450.45 元，當(dāng)年節(jié)約材料成本39.639.6 萬元。四、市場拓展與銷售過程的實(shí)施1 1）建立完善的過程績效測量系統(tǒng)，實(shí)時對銷售過程實(shí)施監(jiān)控依據(jù)市場拓展與銷售過程績效測量指標(biāo)和測量方法（參見圖表 5-25-2）, ,公司建立了與之相對應(yīng)的過程績效測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包含了顧客滿意度調(diào)查、銷售過程質(zhì)量評審、顧客投訴管理等測量過程，對市場拓展與銷售過程實(shí)施測量、分析、監(jiān)控和改進(jìn)。2 2）有效運(yùn)用測量系統(tǒng)和測量方法，對市場拓展與銷售指標(biāo)進(jìn)行測量在對顧客滿意度、市場占有率、顧客退貨和投訴等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和測量過程中，

28、公司有效運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、電子分銷系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以及顧客投訴管理、銷售過程質(zhì)量評審等測量方法，找出影響過程的因素，確定營銷管理體系的有效運(yùn)行。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與測量結(jié)果，公司除了積極組織協(xié)調(diào)對影響營銷體系運(yùn)行的因素予以處理外，并定期對營銷體系運(yùn)行狀況實(shí)施檢查、考核和評估，按計(jì)劃作好營銷體系內(nèi)部審核，為及時對銷售過程進(jìn)行調(diào)整提供必要的資料和依據(jù)。3 3）不斷調(diào)整市場拓展與銷售過程，保持營銷體系的高效運(yùn)行對來自上述指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與測量結(jié)果，公司通過內(nèi)部檢查和評審，積極采取糾正、預(yù)防措施，不斷調(diào)整銷售過程，保持營銷體系的高效運(yùn)行。例如：從市場調(diào)查與顧客反饋的信息中得知，公司發(fā)貨速度比較慢和售后服務(wù)不及時。

29、通過分析，及時對營銷通路與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整，在全國設(shè)立了 1515 個物流中心，配備了專業(yè)售后服務(wù)人員，把產(chǎn)品配送與服務(wù)轉(zhuǎn)移到市場前沿，貼近市場，就近開展服務(wù)，有效地解決了上述問題。（見圖表 5-95-9）圖表 5-95-9 物流中心成立前后服務(wù)對比表項(xiàng)目成立前成立后產(chǎn)品配送時間（天）3 31 1到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)時間（小時）48488 84 4）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效控制營銷管理成本為了降低市場拓展與銷售成本， 公司對市場拓展與銷售過程整體成本進(jìn)行了有效識別，主要包括顧客商務(wù)談判能力、銷售應(yīng)收款回籠率、庫存和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，采取以下措施：加強(qiáng)對國際貿(mào)易的學(xué)習(xí)。培養(yǎng)、引進(jìn)一大批精通國際規(guī)則、商務(wù)談判、善

30、于駕馭國際市場的營銷管理團(tuán)隊(duì)。加大對應(yīng)收賬款的催收和管理力度。公司制訂了應(yīng)收賬款管理暫行規(guī)定等管理制度，并成立了“應(yīng)收賬款管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，嚴(yán)格按照制度規(guī)定對應(yīng)收款進(jìn)行全程監(jiān)控和管理。不斷完善“零庫存”管理模式，降低庫存成本。進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少多余的銷售環(huán)節(jié)，撤銷、合并相關(guān)重疊部門和機(jī)構(gòu)，降低營銷管理成本。4.5.1.54.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)通過評價價值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，并按 4.6.3.1a4.6.3.1a）改進(jìn)計(jì)劃的制訂中所制訂的改進(jìn)計(jì)劃,各部門積極實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，進(jìn)一步提高整體績效。同時充分關(guān)注改進(jìn)成果在各部門和相關(guān)方中分享。近三年在這方面取

31、得了顯著成果，現(xiàn)將部分單位的改進(jìn)及分享情況介紹如下：一、產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程的改進(jìn)為加速產(chǎn)品的研發(fā)速度，不斷對產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新過程進(jìn)行改進(jìn)，分析簡化流程，縮短產(chǎn)品的研發(fā)周期，降低研發(fā)成本。例如：20032003 年塑殼產(chǎn)品研發(fā)小組對產(chǎn)品圖樣審查過程進(jìn)行分析簡化，由原來校對、標(biāo)準(zhǔn)化、工藝審查等各過程都需進(jìn)行多次出圖，反復(fù)修改，簡化為各過程直接在底圖上簽改后，統(tǒng)一由設(shè)計(jì)員進(jìn)行更改，圖樣審查時間從 3030 天縮短到 1010 天，并且避免了反復(fù)出圖的紙張浪費(fèi)，降低了成本。（見圖表 5-105-10）圖樣審查過程改進(jìn)前圖樣審查過程改進(jìn)后圖表 5-105-10 產(chǎn)品圖樣審查過程改進(jìn)前后對比圖通過經(jīng)驗(yàn)交流與

32、學(xué)習(xí)，現(xiàn)各研發(fā)小組在圖樣審查過程中均已采用此方法。二、采購過程的改進(jìn)公司生產(chǎn)方式主要是與供方進(jìn)行分工協(xié)作，控制好零部件成本是取得雙贏的關(guān)鍵。從 20042004 年起，組織供方對共同需要和大宗的原材料（銅材、鐵、膠木粉等）進(jìn)行集中采購。這樣做有利于控制質(zhì)量、價格商討及節(jié)省采購經(jīng)費(fèi)。經(jīng)過對原材料采購流程的改進(jìn)，公司與供方都取得了很大的績效。集中采購與之前的分散采購相比較，原材料質(zhì)量控制率達(dá)到 100%,100%,價格相對下降 6%,6%,年節(jié)約采購經(jīng)費(fèi)約 100100 萬元。供方零部件制造成本也得到圖表 5-115-11 原材料采購流程改進(jìn)前后對比圖三、生產(chǎn)與服務(wù)提供過程的改進(jìn)各分廠廣泛開展 Q

33、CQC 小組、 現(xiàn)場改進(jìn)小組等群眾性活動， 對產(chǎn)品質(zhì)量、 過程方法、生產(chǎn)流程進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，不斷提高生產(chǎn)與服務(wù)過程績效。例如：小型斷路器 DZ47DZ47 因其本身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，使縮短生產(chǎn)周期受到很大限制，行業(yè)中生產(chǎn)周期一般都在 7979 天。20042004 年初小型斷路器廠現(xiàn)場改進(jìn)小組對生產(chǎn)工序進(jìn)行深入分解研究，設(shè)計(jì)制作綜合型多功能生產(chǎn)流水線，合并車間生產(chǎn)流程，由原來從裝配到包裝需要 7 7 天，縮短為 3 3 天，同時大大降低了生產(chǎn)周期成本。（見圖表 5-125-12）流程改造前生產(chǎn)周期流程改造后生產(chǎn)周期圖表 5-12DZ475-12DZ47 生產(chǎn)流程改造前后對比圖此項(xiàng)改進(jìn)取得成功后，為做到

34、成果分享，我們召開了成果交流會。20042004 年底塑殼斷路器廠同樣采用上述方案， 對 CDM10CDM10 系列塑殼斷路器的車間生產(chǎn)工序進(jìn)行了流程改造，生產(chǎn)周期由原來的 3 3 天縮短到 1 1 天。另外其它分廠計(jì)劃從 20052005 年起逐步開展生產(chǎn)流程改造。四、市場拓展與銷售過程改進(jìn)為了評價市場拓展與銷售過程實(shí)施的有效性和效率，公司成立了“營銷管理委員會”，主要負(fù)責(zé)對公司重大營銷活動進(jìn)行決策和評價，對波動性較大的營銷過程，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，提出改進(jìn)和調(diào)整意見，由營銷中心負(fù)責(zé)實(shí)施、執(zhí)行。如：公司為適應(yīng)市場需要，建立電子分銷系統(tǒng)、建立數(shù)據(jù)倉庫以及與國內(nèi)大型企業(yè)建立“零庫存”關(guān)系等重大營銷活動的改進(jìn)、調(diào)整和實(shí)施，都是由營銷管理委員會進(jìn)行決策和評第1天裝配價的。而這些改進(jìn)與調(diào)整成果對提高工作效率、市場占有率、顧客滿意度和銷售業(yè)務(wù)增長都有極大的促進(jìn)作用。 基于此成功經(jīng)驗(yàn)， 公司針對內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督較為薄弱的實(shí)際，專門成立了“內(nèi)部審計(jì)管理委員會”，加強(qiáng)對內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行監(jiān)控和管理，均取得良好的績效。此項(xiàng)改進(jìn)成果還將進(jìn)一步在公司其它重要領(lǐng)域里進(jìn)行推廣和分享。主要價值創(chuàng)造過程的績效改進(jìn)結(jié)果見 471.2471.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”及 4.7.44.7.4“過程有效