銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性

1、銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性在當(dāng)今企業(yè)中，銷售雖仍占主導(dǎo)地位，但是企業(yè)也越來(lái)越重視售后服務(wù)，也就是我們今天所說(shuō)的客戶服務(wù)。企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著?？蛻舴?wù)是企業(yè)生存的核心問(wèn)題。對(duì)客戶服務(wù)，可以使企業(yè)更為市場(chǎng)接受、為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)，還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。提高客戶滿意度的方法和途徑：1.降低客戶期望值客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式：滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對(duì)某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評(píng)估，即前文所說(shuō)“既定認(rèn)識(shí)”。 期望值的大小決定了滿意度的高低，感受值固定不變的情況下，期望

2、值越大，滿意度則越低，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。2.增加客戶的感受值依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)盛不衰，很大程度上便是得益于此。3.主動(dòng)為客戶服務(wù)要提高核心客戶的滿意度，商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷之神原一平就說(shuō)過(guò)：“主動(dòng)詢問(wèn)客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見(jiàn)的方法?！?一般來(lái)說(shuō)，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在服務(wù)上，也會(huì)

3、給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時(shí)所做的服務(wù)，更是重要。例如，天氣開(kāi)始炎熱而需用電扇時(shí)，不妨問(wèn)問(wèn)客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒(méi)有什么毛?。俊被颉拔覀兊纳唐肥欠窳钅銤M意？” 這就是所謂“招呼式的服務(wù)?！?這種完全屬于問(wèn)候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果，但對(duì)于需要的人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)比什么都高興，且會(huì)覺(jué)得公司值得信賴。當(dāng)然，如有問(wèn)題則馬上處理其效果也將事半功倍。 4、適時(shí)幫助客戶 中國(guó)人有“禮尚往來(lái)”的傳統(tǒng)，中國(guó)人同樣有“患難見(jiàn)真情”的古訓(xùn)。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個(gè)非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，即在核心客戶需要的時(shí)候（當(dāng)然，這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn)）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會(huì)感受到你的真誠(chéng)，他會(huì)在心底感謝你，這時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出對(duì)你的滿意和忠誠(chéng)。 銀行客服培訓(xùn)主要講的也是客戶服務(wù)這一重要工作。主要針對(duì)客服部的溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)能力，