建設(shè)客戶服務(wù)中心實施服務(wù)營銷策略

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心實施服務(wù)營銷策略陳志皓劉玉明張友情江蘇盱眙縣供電公司（）一、客戶服務(wù)中心的宗旨電力行業(yè)是涉及面廣的公用性基礎(chǔ)行業(yè)，肩負(fù)著為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展提供高品質(zhì)電力產(chǎn)品和公共服務(wù)的重要責(zé)任。按照"三個代表"的要求，不斷提高勞動生產(chǎn)率，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)的社會服務(wù)形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，已成為供電企業(yè)工作的重點之一；而建立一個暢通、高效、快速反應(yīng)并被廣大客戶接受與歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭取在未來市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。通過組建客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)供電服務(wù)宗旨："始于客戶需求，終于客戶滿意"，

2、進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)的市場行為，努力在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯的轉(zhuǎn)變和提高，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，加強自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平。二、客戶服務(wù)中心的任務(wù)為客戶提供快捷、高效的服務(wù)，以最佳資源和經(jīng)驗、最有效地滿足客戶的需求。密切和改善與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)客戶個人化服務(wù)?？蛻袈牭降氖怯焉?、親切、熟悉的聲音，感受到的是彬彬有禮的態(tài)度，得到的是迅速、準(zhǔn)確的信息，讓每位顧客感覺到自己確實受到尊重。架設(shè)雙向溝通的"橋梁"，以利供電企業(yè)與客戶建立長期便利的聯(lián)系，提高客戶對供電部門的滿意度。了解客戶需求，掌握市場熱點，分析客戶習(xí)慣、愛好，為制定營銷策略提供依

3、據(jù)。對內(nèi)提高管理水平，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。三、客戶服務(wù)中心的運作方式客戶服務(wù)中心以營銷管理信息系統(tǒng)為依托，接受市公司客戶服務(wù)中心指令，通過語音電話、網(wǎng)絡(luò)通訊、傳真等現(xiàn)代通訊方式與客戶進(jìn)行溝通，利用相應(yīng)設(shè)備提供自動應(yīng)答、語音查詢或人工座席服務(wù)，對客戶信息實行實時、集中管理，為電力客戶提供全天候24小時不間斷電話服務(wù)，使廣大客戶足不出門就可以方便、快捷地辦理所有用電業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心隸屬于電力營銷部，全天制24小時不間斷電話服務(wù)，實行運行值班制。設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的全部工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、值班管理、工作考核、業(yè)務(wù)跟蹤稽查管理及基本設(shè)施的維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報，重要問題應(yīng)提出

4、解決、調(diào)整方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行等等。設(shè)客戶代表4人，負(fù)責(zé)開展正常工作，包括客戶受理、工作稽查、歸檔、客戶回訪、工作匯總分析、交接班等等。四、客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作職責(zé)1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)電力故障報修、居民業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢、電費電價查詢、用戶業(yè)務(wù)報裝稽查、業(yè)務(wù)核查、投訴舉報、停電信息查詢、用戶回訪等等，凡涉及電力客戶的一切業(yè)務(wù)，用電方面的困難問題，只要客戶來一個電話，剩余的工作我們要全力以赴，給客戶提供方便快捷的服務(wù)、優(yōu)雅舒適的意境、安詳愉悅的享受。2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)電力故障報修：根據(jù)客戶敘述的故障現(xiàn)象，迅速判斷故障類型和情況，通知報修中心以最短的時間（不大于45分鐘）

5、抵達(dá)故障現(xiàn)場，排除故障，恢復(fù)供電。若為居民客戶內(nèi)部故障，可先指導(dǎo)客戶自查自修，客戶無法解決或要求援助，再派報修中心前往修復(fù)。業(yè)務(wù)受理：含新裝、增容、減容、暫停、暫換、暫拆、拆表、銷戶、移表、改壓、改類等，負(fù)責(zé)受理，并轉(zhuǎn)入下一流程。咨詢查詢：解答客戶提出的有關(guān)用電的問題，有關(guān)法律法規(guī)、供用電政策，各類收費標(biāo)準(zhǔn)，電費、電能表示數(shù)、欠費、電能表常識，計量法規(guī)，用電常識，安全用電、合理用電及用電技術(shù)咨詢，工程設(shè)計的技術(shù)咨詢，電力需求側(cè)管理知識咨詢等等，回答不出的轉(zhuǎn)電力營銷部或相關(guān)專職人員解答。電費電價查詢：解答有關(guān)電價政策，查詢電費問題及欠費情況。業(yè)務(wù)核查：核查客戶業(yè)務(wù)的有關(guān)資料、流程、時限、電價執(zhí)行

6、等環(huán)節(jié)是否符合用電管理規(guī)定，電話訪問客戶，了解客戶滿意度。投訴舉報：受理投訴、舉報（含竊電舉報），歸類轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，督辦投訴5天、舉報10天內(nèi)回復(fù)客戶，并回訪客戶，跟蹤投訴舉報處理結(jié)果，作出分析，提出改進(jìn)建議和要求。負(fù)責(zé)投訴舉報的分析、統(tǒng)計、歸檔及考核。對舉報竊電者，查實后給予獎勵。停電信息查詢：向客戶提供實時停電信息的查詢，包括當(dāng)日停電信息、一周停電信息、事故停電信息等等?？蛻艋卦L：對客戶電力故障修復(fù)情況、預(yù)約服務(wù)、投訴舉報100%進(jìn)行回訪。對停電信息查詢、政策咨詢及電費查詢類按20%回訪。并可通過電力營銷部開展對客戶代表的服務(wù)回訪，登記回訪結(jié)果及客戶滿意率?？赏卣沟墓ぷ鳎洪_展電費催交、客

7、戶停電通知、客戶訪問、市場調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，用電新政策、新舉措的宣傳及用電政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)的宣傳、向客戶解答其它需要了解或解釋的問題等等。五、客戶服務(wù)中心的規(guī)范化服務(wù)客戶服務(wù)中心是面向電力客戶的服務(wù)窗口，是盱眙縣供電局的企業(yè)形象的代表，因此，必須實行規(guī)范化服務(wù)。人員素質(zhì)：客戶服務(wù)中心人員必須上崗考試合格方可，上崗人員應(yīng)具有高中及以上的學(xué)歷，有較好的專業(yè)基礎(chǔ)；口齒清晰，語言和藹，持流利的普通話，有較好的語言表達(dá)能力，儀容儀表較好；能熟練使用計算機，漢字輸入速度應(yīng)超過90字/分鐘，能熟練制表、打印、統(tǒng)計數(shù)據(jù)；有較高的思想素質(zhì)，勤學(xué)好問，能團(tuán)結(jié)同志努力工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉用電管理規(guī)定和用電

8、業(yè)務(wù)流程，熟悉電價電費規(guī)定，熟悉用戶典型主接線圖，了解電氣主設(shè)備性能，了解用電檢查工作規(guī)定，熟悉電能表計量原則，了解計量誤差產(chǎn)生原因，了解用電業(yè)務(wù)、電費抄表、核查、收費工作管理規(guī)定，了解計量差錯推算管理規(guī)定等等。服務(wù)考核：對客戶服務(wù)中心客戶代表應(yīng)每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)能力考核，并檢查是否嚴(yán)格執(zhí)行用電管理的有關(guān)規(guī)定，能否熱情服務(wù)、耐心解答客戶提出的問題，能否解決客戶用電上遇到的困難，客戶代表服務(wù)滿意度99%。六、客戶服務(wù)中心的工作流程業(yè)擴報裝、故障報修、投訴舉報等業(yè)務(wù)受理后，形成電子工作單，通過局域網(wǎng)或電話發(fā)往相關(guān)業(yè)務(wù)處理班組或部門，處理完畢后將意見及處理結(jié)果通過電子傳票返回給客戶代表，客戶代表答復(fù)客戶或回訪客戶