酒店品牌戰(zhàn)略方案

1、君德酒店品牌戰(zhàn)略方案二零零二年十一月二十八日于上海一、"君德"酒店品牌簡(jiǎn)介     世紀(jì)之交，中國(guó)的酒店業(yè)正面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)，世界一體和中國(guó)"入世"等諸多挑戰(zhàn)。為了邊挑戰(zhàn)為機(jī)遇，加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略和品牌影響力，君德(國(guó)際)酒店管理有限公司擬從2001年12月1日開(kāi)始實(shí)施為期三個(gè)月的"君德品牌建立與推廣工程"，并擬訂于2002年3月在北京舉行"君德酒店品牌新聞發(fā)布會(huì)"，以此為契機(jī)擴(kuò)大公司影響和知名度。"君德"酒店品牌的建立與推廣直接影響到管理公司極其所轄酒店的生存和

2、發(fā)展，現(xiàn)已投入了大量的人力、物力和財(cái)力用于推進(jìn)品牌工程的具體實(shí)施（如：組建品牌小組、策劃品牌形象、開(kāi)設(shè)集團(tuán)網(wǎng)站、開(kāi)發(fā)網(wǎng)上實(shí)時(shí)預(yù)訂管理系統(tǒng)、開(kāi)通800免費(fèi)"君德"品牌預(yù)訂電話、建立品牌特色服務(wù)/經(jīng)營(yíng)/管理體系、制訂品牌檢查標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收程序等。）"君德"品牌主題宣傳分為以下幾個(gè)部門(mén)：1、公司使命：為客人提供物有所值的服務(wù)，為員工創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，為業(yè)主奉還不斷增值的回報(bào)，為業(yè)界搭建合作競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，為社會(huì)營(yíng)造持續(xù)發(fā)展的環(huán)境；2、經(jīng)營(yíng)理念：追求雙贏，共同發(fā)展（即"致力于業(yè)主公司與管理公司、酒店雇主和酒店雇員、酒店客人與酒店經(jīng)營(yíng)者、酒店個(gè)體與社會(huì)整體的雙

3、贏與發(fā)展）。3、企業(yè)宗旨： 以人為本，以誠(chéng)取信，以客為先，以質(zhì)取勝。     4、發(fā)展目標(biāo)： 把君德(國(guó)際)酒店管理有限公司建設(shè)成為中國(guó)最具有規(guī)模的國(guó)際化酒店管理集團(tuán)。5、品牌名稱： "君德"（注：參見(jiàn)所附插圖）系英文Jasper的音譯，其意譯為"碧玉"；象征著"常青"和"永恒"。英文JASPER中的J (Joyful) 是"歡快愉悅的"意思A (Artistic) 是"富有美感的"意思S (Sincere) 是"誠(chéng)懇真摯的&

4、quot;意思P (Professional) 是"訓(xùn)練有素的"意思E (Efficient) 是"工作高效的"意思R (Responsible) 是"認(rèn)真負(fù)責(zé)的"意思意即：我們的員工是"歡快愉悅的"、"富有美感的"、"誠(chéng)懇真摯的"、"訓(xùn)練有素的"、"工作高效的"和"認(rèn)真負(fù)責(zé)的"(Our staff are joyful, artistic, sincere, professional, efficient and

5、responsible)二、"君德"酒店品牌小組成員名單     為配合君德(國(guó)際)酒店管理有限公司開(kāi)展和及時(shí)建立與推廣"君德"酒店品牌的工作，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，成立"品牌建立與推廣小組"，名單如下：組長(zhǎng)：陳家偉-總經(jīng)理組員：李 軍-財(cái)務(wù)副總監(jiān) 梁 冰-行政總監(jiān) 崔 霖 人力資源總監(jiān) 張志紅 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)總監(jiān) 黃建剛 工程部經(jīng)理 曹林川 電腦部經(jīng)理并就以下即將出臺(tái)的各項(xiàng)工作指定專門(mén)負(fù)責(zé)人："君德"酒店軟硬件考核標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方案 崔 霖個(gè)性化服務(wù)，經(jīng)營(yíng)與管理考核標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方案 梁 冰

6、創(chuàng)綠工程考核標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方案 黃建剛"君德"酒店電子網(wǎng)絡(luò)考核標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方案 張志紅     各部門(mén)的工作將根據(jù)管理公司的具體考核標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方案細(xì)則以及要求的時(shí)間進(jìn)度來(lái)開(kāi)展和執(zhí)行。三、品牌工程綠色環(huán)保推廣方案  管理公司未來(lái)三至五年的發(fā)展方向：公司的運(yùn)行就像一部車一樣，"追求雙贏、共同發(fā)展"是方向盤(pán)；"以人為本、以誠(chéng)取信"和"以客為先、以質(zhì)取勝"是兩只車輪；"東方特色產(chǎn)品"、"綠色環(huán)保"和"電子網(wǎng)絡(luò)化"是車的三

7、個(gè)檔。為配合管理公司品牌推廣工作的展開(kāi)，就有關(guān)綠色酒店培訓(xùn)、檢查及獎(jiǎng)懲等條例規(guī)定如下：一、綠色環(huán)保知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃1、強(qiáng)化"綠色環(huán)保"意識(shí)。各酒店上至總經(jīng)理、下至基層員工，必須牢固樹(shù)立"綠色環(huán)保"意識(shí)，清楚認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作對(duì)管理公司及各酒店未來(lái)發(fā)展的重要性，自覺(jué)地將此作為公司品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，并積極投入到酒店的綠色環(huán)保工作中去。 2、增強(qiáng)"綠色環(huán)保"知識(shí)。各酒店要在公司品牌小組驗(yàn)收檢查之前對(duì)全員進(jìn)行一次有關(guān)"綠色環(huán)保"知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)主管部門(mén)要結(jié)合君德(國(guó)際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環(huán)保知識(shí)（見(jiàn)附件一）制定

8、詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查督促執(zhí)行；各部門(mén)要把有關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)融入到部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃之中去，并組織員工學(xué)習(xí)和熟記。各酒店的培訓(xùn)活動(dòng)分成以下幾個(gè)階段：第一階段（11月15日-30日）：將管理公司的有關(guān)決議、通知精神、學(xué)習(xí)材料傳達(dá)至各酒店，要求酒店總經(jīng)理責(zé)成培訓(xùn)部訂出一份完整的培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理公司品牌小組備查。第二階段（12月1日-20日）：各酒店利用班前班后會(huì)或通常的培訓(xùn)時(shí)間，采取集中講授或分片學(xué)習(xí)的形式，組織全員學(xué)習(xí)君德(國(guó)際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環(huán)保知識(shí)。第三階段（12月21日-1月10日）：各酒店舉行考試，并將結(jié)果告知管理公司；在此基礎(chǔ)上，舉行有關(guān)"綠色環(huán)保"的知

9、識(shí)競(jìng)賽，并做好對(duì)員工的自查工作。第四階段（1月15日-2月15日）：接受管理公司品牌小組的檢查驗(yàn)收。3、舉辦"綠色環(huán)保"活動(dòng)。各酒店在培訓(xùn)后要進(jìn)行考試，定期抽查員工掌握知識(shí)的情況，并做好對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的自查驗(yàn)收工作；同時(shí)，要結(jié)合培訓(xùn)活動(dòng)展開(kāi)一些內(nèi)容豐富、形式多樣的競(jìng)賽、評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)優(yōu)秀者應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，并將先進(jìn)事跡報(bào)東方視野登載。 二、綠色環(huán)保工作檢查計(jì)劃1、檢查內(nèi)容。管理公司計(jì)劃在今年年底或明年年初安排人員按照君德(國(guó)際)酒店管理有限公司品牌工程綠色環(huán)保檢查表（見(jiàn)附件二）對(duì)各酒店在"綠色環(huán)保"方面的工作進(jìn)行檢查。在此之前，各酒店應(yīng)按照檢查表的各項(xiàng)要求進(jìn)行改進(jìn)

10、和完善，并在檢查前完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)。表中各項(xiàng)的評(píng)定分級(jí)有五個(gè)：4分=全部完成；3分=部分完成；2分=正在實(shí)施；1分=計(jì)劃實(shí)施；0=不實(shí)施。君德品牌的評(píng)選以各酒店的總得分算，其折算方法是：本表的總分只占"君德"品牌考核檢驗(yàn)及評(píng)分匯總表總分的10%，故本表的總分除以10便是"匯總表"的實(shí)際統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。3、檢查方法。管理公司品牌小組成員將按照"檢查表"依次逐項(xiàng)對(duì)表列各項(xiàng)進(jìn)行檢查，其中，"管理方面"部分需有文字材料和實(shí)例演示。各檢查人員將根據(jù)檢查情況得出總分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再將各個(gè)檢查人員的數(shù)據(jù)進(jìn)行權(quán)重后得出的數(shù)據(jù)即

11、為該酒店的最后得分。三、綠色環(huán)保獎(jiǎng)懲計(jì)劃1、獎(jiǎng)勵(lì)條件。符合以下條件者將獲得酒店的獎(jiǎng)勵(lì)：各項(xiàng)"綠色環(huán)保"制度健全、資料齊全；制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)員工的綠色環(huán)保知識(shí)普遍提高；各種綠色環(huán)保措施切實(shí)有效并符合管理公司的要求；酒店的綠色環(huán)保效果受到客人及有關(guān)專家的一致認(rèn)可。 2、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。將從客人和員工兩個(gè)層面來(lái)分別給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)：在客人方面，可享受酒店消費(fèi)折扣或免費(fèi)消費(fèi)（同管理公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）；在員工方面，可獲得物質(zhì)和精神雙重獎(jiǎng)勵(lì)（同管理公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）。3、懲罰條件和標(biāo)準(zhǔn)。凡經(jīng)檢查未達(dá)到管理公司要求標(biāo)準(zhǔn)，將向申報(bào)酒店提出批評(píng)，并限期整改，并確定第二次檢查的時(shí)間（其

12、間的損失由酒店承擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)同前），檢查合格后方可辦理申報(bào)手續(xù)；若第二次檢查仍不合格，管理公司將給與酒店免掛"品牌"標(biāo)識(shí)及對(duì)總經(jīng)理以全系統(tǒng)通報(bào)批評(píng)的處理四、君德酒店綠色環(huán)保工程知識(shí)問(wèn)答1、君德(國(guó)際)酒店集團(tuán)未來(lái)三至五年的發(fā)展方向是什么？東方特色產(chǎn)品、綠色環(huán)保和電子網(wǎng)絡(luò)化。2、為什么要?jiǎng)?chuàng)建綠色飯店？綠色飯店是今后飯店發(fā)展的必然趨勢(shì)，在人們綠色意識(shí)不斷提高的前提下，人們外出旅游除娛樂(lè)外，還要注意身體的健康，同時(shí)它還標(biāo)志著飯店的檔次和品味。3、什么叫綠色飯店？綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)充分符合利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體無(wú)害的飯店。4、什么叫綠色食品？綠色食品是指食品

13、的品質(zhì)特征、屬性，即：無(wú)公害、無(wú)污染、安全、營(yíng)養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)，可絕對(duì)放心的食品。5、什么叫綠色客房？綠色客房是指房屋建筑使用綠色建材，即不使用含化學(xué)物質(zhì)的材料，使用無(wú)污染?quot;綠色裝飾材料"。6、什么叫綠色服務(wù)？綠色服務(wù)是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者需求的服務(wù)。7、在創(chuàng)建綠色飯店活動(dòng)中，員工應(yīng)該怎樣做？員工要具備綠色意識(shí)，積極貫徹實(shí)施綠色飯店的措施，人人參與環(huán)?；顒?dòng)，人人都做綠色員工。8、怎樣使客人支持創(chuàng)建綠色飯店活動(dòng)？飯店應(yīng)向客人宣傳飯店的環(huán)保計(jì)劃和創(chuàng)意，為客人提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，讓客人認(rèn)識(shí)它、了解它并購(gòu)買它，來(lái)吸引綠色消費(fèi)者。9

14、、什么叫減量化原則？ 飯店用較少的原料和能源投入，做到既降低成本，又減少垃圾，從而實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)。10、什么叫再使用原則？飯店應(yīng)貫徹物盡其用的原則。在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用，盡量減少一次性用品的用量。11、什么叫再循環(huán)原則？就是在物品完成其使用功能后，將其回收，把它重新變成可利用資源-再生物質(zhì)。12、什么叫替代原則？為了節(jié)約資源，減少污染，飯店使用無(wú)污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代物。13、怎樣減少客用消耗品數(shù)量？ 客用消耗品種類繁多，浪費(fèi)嚴(yán)重，通常情況下，客人只用過(guò)一次的牙刷、浴帽、梳子、香皂就被扔掉

15、了。如果征得客人同意，再次使用，可減少浪費(fèi)、減少垃圾數(shù)量和減少環(huán)境污染。14、飯店要采購(gòu)物品時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)舉例說(shuō)明飯店可采購(gòu)的綠色設(shè)備和物品？應(yīng)把節(jié)能性和環(huán)保性作為設(shè)施設(shè)備和物品的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。即把能耗低、噪音小和有害物質(zhì)少作為選擇依據(jù)。如：先進(jìn)的中央能源管理控制系統(tǒng)、無(wú)紙辦公系統(tǒng)、綠色冰箱和空調(diào)、節(jié)能燈泡、純植物油的生態(tài)香皂、不刺激皮膚的沐浴液、洗頭液等各類洗滌用品，可再生的購(gòu)物袋、洗衣袋和方便盒等。15、怎樣對(duì)待廢品的利用與回收？ 環(huán)境保護(hù)主要表現(xiàn)之一體現(xiàn)在對(duì)廢品的利用與回收上。對(duì)于可以再利用和回收的物品，盡量采用新技術(shù)、新方法來(lái)處理。對(duì)于飯店中已不能再用的廢舊物品，可折價(jià)處理。16、如

16、何營(yíng)造綠色環(huán)境氣氛？通過(guò)綠地、假山、噴水池、人工湖、樹(shù)木等營(yíng)造飯店外部環(huán)境；建筑材料要符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定；通過(guò)綠色植被、觀賞花卉、人工瀑布、壁畫(huà)、古玩增加內(nèi)部環(huán)境的綠色空間和裝飾物的文化品味。17、怎樣推廣綠色食品？購(gòu)買不施化肥的綠色食品原料；不選擇國(guó)家禁止的禽畜來(lái)開(kāi)發(fā)餐飲特色；對(duì)排放的污物及食品垃圾進(jìn)行及時(shí)處理和技術(shù)處理。 18、什么是環(huán)境污染？環(huán)境污染包括哪些方面的污染？環(huán)境污染是指自然環(huán)境諸要素如空氣、水、土壤、海洋等，為有害物質(zhì)所侵害，造成環(huán)境質(zhì)量下降，超過(guò)環(huán)境的自凈能力。包括大氣污染、水源污染、噪音污染、固體廢棄物污染。19、什么是"白色污染"，"白色污染

17、"對(duì)生態(tài)環(huán)境有何影響？廢棄的快餐盒、塑料袋、地膜、飲料瓶比比皆是，形成了一條白色風(fēng)景線，稱為"白色污染"；這些白色垃圾已是全球第一公害，這種用聚乙烯或聚氯乙烯為原料的產(chǎn)品被自然界消化降解的周期長(zhǎng)達(dá)400年，把它埋在土壤中，會(huì)妨礙農(nóng)作物生長(zhǎng)，焚燒掉又會(huì)放出有毒氣體，如果被牲畜吃掉，輕者消化系統(tǒng)得病，重者死亡?？傊@些白色垃圾是百害而無(wú)一利的。20、用塑料制品做食品包裝對(duì)健康是否有害？目前在食品工作中，塑料食具、容器和包裝材料使用得很廣泛，增塑劑與食品接觸中易溶于食品中，長(zhǎng)期使用是對(duì)人體有害的。21、為什么提倡使用無(wú)磷洗衣粉？現(xiàn)在的洗衣粉基本都含磷，磷主要是污染水源

18、，含磷的廢水，排放到江河湖海中，會(huì)破壞水中的生態(tài)環(huán)境，造成死海、死湖。22、為什么使用無(wú)氟冰箱？因?yàn)榉梢云茐拇髿庵械某粞鯇?，促使紫外線直接對(duì)地球照射，對(duì)人體產(chǎn)生不良影響。23、室內(nèi)空氣的污染的來(lái)源有幾種？A、人們呼吸時(shí)排出的污染物。B、吸煙釋放的污染物。C、藥劑和日用化學(xué)品釋放的污染物。D、建筑材料及室內(nèi)裝潢帶來(lái)的污染物。E、室內(nèi)燃料燃燒產(chǎn)生的污染物。F、進(jìn)入室內(nèi)的大氣污染物。G、病原微生物的污染。24、城市綠化對(duì)環(huán)境保護(hù)有什么作用？有四個(gè)作用：一是綠化能調(diào)節(jié)空氣；二是綠化可以防塵和凈化空氣中有害氣體；三是綠化可以減少空氣中細(xì)菌的含量；四是綠化可以減少噪聲。25、有哪幾種天然植物葉將作為綠色

19、食品的原料？杜仲葉、銀杏葉、大麥葉、松葉。26、何謂"綠色包裝"？"綠色包裝"即能夠循環(huán)復(fù)用、再生利用或降解腐化，且在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中，對(duì)人體及環(huán)境不造成公害的適度包裝。國(guó)外也把這個(gè)概念稱?quot;無(wú)公害包裝"或"環(huán)境之友包裝"，其重要的含義是保護(hù)環(huán)境資源再生。27、怎樣改變?cè)絹?lái)越惡劣的生態(tài)環(huán)境？保護(hù)森林，停止亂砍亂伐天然林木，大力加強(qiáng)植樹(shù)造林，把裸露的地面變?yōu)榫G色，采取強(qiáng)制措施，限定污染物的排放，保護(hù)水下資源。28、化學(xué)農(nóng)藥以及其它毒物的"三致"作用是指哪三致？致癌、致畸、致突變。29、食品污染按其

20、污染性質(zhì)大致分為哪兩類？舉例說(shuō)明？一是生物性污染。如食品被微生物污染后，在適宜的條件下，微生物大量繁殖，有的還產(chǎn)生毒素，人若食用這種被污染而食前又未充分加熱的食品，便會(huì)引起食物中毒；二是化學(xué)性污染。如農(nóng)藥對(duì)食品的污染，往往靠單純的洗滌是不能除去的，人食用后造成中毒。 30、什么叫自然保護(hù)區(qū)？自然保護(hù)區(qū)是指對(duì)一定面積的陸地或水體的自然環(huán)境和自然資源進(jìn)行特殊保護(hù)和管理的區(qū)域。31、什么叫瀕危動(dòng)物？導(dǎo)致物種瀕危的主要原因是什么？瀕危動(dòng)物是指因受到各種直接或間接因素的影響，種群數(shù)量已很少，若不采取保護(hù)措蛑浦拐廡蛩兀持秩菏拷絳陸刀裊倜鵓畝鎩賈攣鎦直粑鬧饕蚴僑宋跋歟縉芟乇黃蘋(píng)擔(dān)宋也獨(dú)牧緣鵲取? 32、我國(guó)

21、森林覆蓋率是多少，分布在哪里？我國(guó)森林覆蓋率只有13%，其中3/4的森林資源集中在東北和西南地區(qū)，在我國(guó)華北特別是西北地區(qū)森林覆蓋率極低，有些地方幾乎接近于零。33、為什么說(shuō)節(jié)電就是凈化空氣？節(jié)電是為了節(jié)約發(fā)電用的能源，節(jié)約能源是為了減少煤屑等污染物的排放量，而減少煤屑等污染物的排放量就可以凈化空氣。34、什么是二次污染源？未經(jīng)處理的工業(yè)廢渣和城市垃圾堆放于城郊等地，形成圍城局面，成為嚴(yán)重的二次污染源。35、撾鉸躺糜危?br> 是指不污染的旅游和人類回歸大自然的旅行、觀賞、游覽等活動(dòng)的過(guò)程。 36、無(wú)污染能源是指哪些能源？請(qǐng)說(shuō)出六種？ 太陽(yáng)能、生物能-沼氣、地?zé)崮堋⒑司圩兡?、氫能、風(fēng)能、

22、潮汐等。37、為什么說(shuō)洗衣粉洗餐具、瓜果和蔬菜對(duì)人體有害？洗衣粉主要成份是烷基苯磺酸鈉，這種物體長(zhǎng)期使用，可導(dǎo)致皮癌。從安全角度出發(fā)，應(yīng)該不用。38、為什么提倡不送賀卡活動(dòng)？逢年過(guò)節(jié)、同學(xué)生日等都送賀卡。環(huán)境專家做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，每生產(chǎn)4000張賀卡，就要砍掉一棵大樹(shù)，而一棵樹(shù)需一、二百年才能成材。中國(guó)12億人口如果每人每年使用5張賀卡的話，將砍掉成千上萬(wàn)棵的大樹(shù)。39、舊電池可以隨便扔棄嗎？不可以。因?yàn)殡姵刂泻?quot;鎘"元素，如果隨手扔在地上，金屬鎘就會(huì)慢慢滲透出來(lái)，污染周圍的環(huán)境。40、什么是有機(jī)天然食品？在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中不用或少用化肥、農(nóng)藥、除草劑、人工飲料添加劑等，同時(shí)食品加

23、工過(guò)程也不使用人工色素、防腐劑和其它添加劑，保證食品不受任何污染，這樣食品就是有機(jī)天然食品。五、"君德"品牌考核-電子網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收內(nèi)容一、 網(wǎng)上財(cái)務(wù)（遠(yuǎn)程預(yù)算）監(jiān)控-檢查內(nèi)容（每題4分）1、 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人員和操作人員對(duì)遠(yuǎn)程預(yù)算控制系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和理解是什么？（口試） 統(tǒng)一財(cái)務(wù)模式； 采用預(yù)算管理； 日常收支與預(yù)算掛鉤； 采用"透明式"的管理（業(yè)主和管理公司知道酒店在做什么）； 在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)，給酒店管理者充分的權(quán)利； 在預(yù)算外（特別是資本性支出項(xiàng)目），需經(jīng)管理公司和業(yè)主公司雙重審批方可通過(guò)預(yù)算執(zhí)行；2、 酒店相關(guān)人員知道酒店預(yù)算方案是如何制定出來(lái)的嗎？（口試）

24、管理公司組織召開(kāi)預(yù)算工作會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 酒店成立預(yù)算委員會(huì)，根據(jù)當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)狀況和對(duì)下一年度的市場(chǎng)分析，對(duì)酒店相關(guān)部門(mén)布置預(yù)算工作；各部門(mén)制定本部門(mén)預(yù)算；酒店匯總統(tǒng)一調(diào)整；報(bào)管理公司審核；酒店重新調(diào)整修改（以上可能經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合）；管理公司再次審核，業(yè)務(wù)部門(mén)同意后報(bào)管理公司領(lǐng)導(dǎo)審批；報(bào)業(yè)主公司審批；管理公司通過(guò)遠(yuǎn)程預(yù)算系統(tǒng)批復(fù)預(yù)算；3、 你知道GOP和GOP率嗎？（筆試）GOP中文翻譯為經(jīng)營(yíng)毛收益（或經(jīng)營(yíng)毛利），即為營(yíng)業(yè)收入扣除營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)稅金、經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用后的余額。該指標(biāo)可以比較客觀公正地反映酒店經(jīng)營(yíng)者的管理水平，也是業(yè)主公司考核酒店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。GOP率=GOP/營(yíng)業(yè)收入&#

25、215;100%，該指標(biāo)是相對(duì)數(shù)指標(biāo)，適應(yīng)于在不同規(guī)模酒店間的橫向比較。4、 有關(guān)預(yù)算管理的規(guī)章制度是否齊全？（文字材料）各酒店根據(jù)管理公司有關(guān)預(yù)算的規(guī)定，制定本酒店的預(yù)算管理辦法5、 上機(jī)操作人員是否指定專人？是否專機(jī)專用？（口試及實(shí)際檢查） 由酒店指定專職人員1-2人上機(jī)操作，操作預(yù)算系統(tǒng)的工作人員必須經(jīng)過(guò)預(yù)算系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，其它人等不經(jīng)酒店財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得使用該機(jī)。 使用者有權(quán)保護(hù)該機(jī)資料完整、系統(tǒng)安全和清潔衛(wèi)生，制止非相關(guān)人員上機(jī)操作。6、 計(jì)算機(jī)中與財(cái)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)是否只有遠(yuǎn)程預(yù)算控制系統(tǒng)？（實(shí)際檢查） 該機(jī)必須專機(jī)專用，因?yàn)檫@是君德(國(guó)際)酒店集團(tuán)整體聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，一

26、旦隨意使用將不可避免地使管理公司和其它酒店的計(jì)算機(jī)遭到病毒攻擊或 其它意想不到的問(wèn)題。同時(shí)除安裝操作系統(tǒng)和支持系統(tǒng)外，只安裝遠(yuǎn)程預(yù)算控制系統(tǒng)有利于系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定和安全。7、 計(jì)算機(jī)中是否有游戲？（實(shí)際檢查） 計(jì)算機(jī)內(nèi)不得有任何形式的游戲，包括操作系統(tǒng)本身攜帶的游戲。8、 計(jì)算機(jī)是否可以隨時(shí)上網(wǎng)？（實(shí)際檢查） 計(jì)算機(jī)除隨時(shí)可以上網(wǎng)與管理公司聯(lián)系外，嚴(yán)禁上互聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，酒店將作出嚴(yán) 肅處理（檢查酒店有對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理辦法）。9、 計(jì)算機(jī)是否安裝殺毒軟件？（實(shí)際檢查）計(jì)算機(jī)必須安裝公安部確認(rèn)的殺毒軟件，嚴(yán)禁使用盜版殺毒軟件，殺毒軟件要及時(shí)升級(jí)，定時(shí)殺毒。對(duì)于外來(lái)軟盤(pán)、光盤(pán)等資料，必須經(jīng)過(guò)

27、財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和殺毒處理后方可在本機(jī)上使用。10、 操作人員是否嚴(yán)格按規(guī)章制度上崗操作？（實(shí)際檢查、文字資料）各酒店必須建立預(yù)算管理規(guī)章制度，并按規(guī)章制度檢查上崗操作的規(guī)范性。11、 操作人員是否具備操作手冊(cè)和了解遠(yuǎn)程預(yù)算管理規(guī)章制度嗎？（實(shí)際檢查、文字資料）預(yù)算系統(tǒng)安裝時(shí)，提供了電子版操作手冊(cè)，各酒店至少打印一份，提供上機(jī)人員隨時(shí)翻閱。各酒店管理規(guī)章制度應(yīng)粘貼在上機(jī)人員隨時(shí)可以觀看的地方。12、 操作人員和系統(tǒng)維護(hù)人員知道管理規(guī)章制度的內(nèi)容嗎？（口試）要求上機(jī)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員可以背誦管理規(guī)章制度的全部條款。13、 超支預(yù)算申請(qǐng)是否按規(guī)定的程序進(jìn)行？（口試）超支預(yù)算必須先申請(qǐng)，說(shuō)明超支原因、

28、用途、金額等，由酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)，待管理公司和業(yè)主批準(zhǔn)后方可通過(guò)預(yù)算系統(tǒng)執(zhí)行。14、 有無(wú)手開(kāi)支票？存根是否連同支票一起打??？（口試、實(shí)際檢查）嚴(yán)禁各酒店手開(kāi)支票，存根必須連同支票一起打印。管理公司將根據(jù)存根和系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)記錄，隨時(shí)檢查支票打印情況。15、 預(yù)算系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，打印支票時(shí)如何處理？（口試）如果出現(xiàn)機(jī)器故障，急需出支票，除維護(hù)人員快速修復(fù)機(jī)器外，請(qǐng)上報(bào)管理公司，由管理公司決定是否可以手開(kāi)支票（如果可以，必須做好相關(guān)記錄，并事后補(bǔ)錄相關(guān)數(shù)據(jù)）。16、 是否按規(guī)定使用預(yù)算已審批的科目？（口試）預(yù)算已審批的科目是酒店預(yù)算管理的標(biāo)尺，按管理規(guī)定，具體科目的費(fèi)用必須在規(guī)定的科目

29、內(nèi)使用，不得隨意串科目使用，出現(xiàn)科目費(fèi)用不夠時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行預(yù)算內(nèi)或預(yù)算外超支申請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕科目混用。一旦出現(xiàn)串科目使用情況，將追究財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任。17、 預(yù)算系統(tǒng)出現(xiàn)使用問(wèn)題后，怎樣進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)？（口試、實(shí)際檢查） 人工記錄當(dāng)時(shí)已完成和沒(méi)有完成的操作；檢查操作系統(tǒng)和支持系統(tǒng)是否出現(xiàn)問(wèn)題；檢查預(yù)算系統(tǒng)是否出現(xiàn)問(wèn)題，如果有問(wèn)題，將預(yù)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)全部備份后，刪除相應(yīng)目錄下的程序和數(shù)據(jù)（原目錄保持）。然后將備份的程序（其它目錄下未遭破壞的備份程序）和數(shù)據(jù)拷貝在原目錄下，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)后，使用預(yù)算系統(tǒng)；也可以將計(jì)算機(jī)上副盤(pán)變?yōu)橹鞅P(pán)（副盤(pán)與主盤(pán)一樣有完整的操作系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和預(yù)算系統(tǒng)），將備

30、份數(shù)據(jù)恢復(fù)到預(yù)算系統(tǒng)中，檢查數(shù)據(jù)完整性后即可使用。整個(gè)系統(tǒng)使用無(wú)誤后，可以將原來(lái)的主盤(pán)重新安裝或克隆； 如果還有問(wèn)題，請(qǐng)與管理公司聯(lián)系；18、 維護(hù)人員是否可以對(duì)操作系統(tǒng)和預(yù)算系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)？（實(shí)際檢查）維護(hù)人員應(yīng)掌握操作系統(tǒng)和預(yù)算系統(tǒng)的維護(hù)，按管理公司的培訓(xùn)內(nèi)容，有能力對(duì)WINDOWS NT4.0、OFFICE、預(yù)算系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，特別是掌握處理預(yù)算系統(tǒng)可能出現(xiàn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤。19、 維護(hù)工具是否齊全？（實(shí)際檢查）必須保留預(yù)算系統(tǒng)無(wú)錯(cuò)程序（非源代碼程序）和相關(guān)數(shù)據(jù)、WINDOWS NT4.0安裝盤(pán)、OFFICE、數(shù)據(jù)備份硬盤(pán)、殺毒軟件等多種"工具"盤(pán)。20、 系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，操作

31、人員怎么辦？（口試）記錄當(dāng)前操作狀況，特別是記錄進(jìn)入系統(tǒng)到出現(xiàn)問(wèn)題這段時(shí)間內(nèi)的所有操作；迅速通知系統(tǒng)維護(hù)人員；系統(tǒng)恢復(fù)后，對(duì)照原來(lái)的記錄，檢查數(shù)據(jù)的完整性，必要時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)錄；21、 有無(wú)定期進(jìn)行系統(tǒng)操作和相關(guān)培訓(xùn)的計(jì)劃？培訓(xùn)的方法和步驟是什么？（文字材料）應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)操作和預(yù)算等相關(guān)培訓(xùn)，其計(jì)劃和培訓(xùn)方法由酒店根據(jù)實(shí)際情況自行制定。22、 系統(tǒng)是使用雙硬盤(pán)備份數(shù)據(jù)嗎？可以自行進(jìn)行雙硬盤(pán)備份的設(shè)置嗎？（實(shí)際檢查）為保證數(shù)據(jù)的安全性，預(yù)算系統(tǒng)要求使用雙硬盤(pán)備份數(shù)據(jù)，酒店不得以任何理由拆走其中一塊硬盤(pán)，兩塊硬盤(pán)同時(shí)安裝操作系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)，數(shù)據(jù)可以互相備份，保證系統(tǒng)的快速維護(hù)，如果其中一

32、塊硬盤(pán)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)盡快按要求恢復(fù)原貌，出現(xiàn)硬盤(pán)物理?yè)p壞，應(yīng)及時(shí)更換新硬盤(pán)、重新安裝系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)人員可以通過(guò)預(yù)算系統(tǒng)設(shè)置雙硬盤(pán)的數(shù)據(jù)備份。設(shè)置完成后應(yīng)進(jìn)行1-2次檢查，以確保數(shù)據(jù)備份的準(zhǔn)確性。23、 預(yù)算計(jì)算機(jī)可以保證隨時(shí)與管理公司保持通訊聯(lián)系、并進(jìn)行預(yù)算的相關(guān)操作嗎？（實(shí)際檢查）預(yù)算計(jì)算機(jī)可以保證隨時(shí)與管理公司保持通訊聯(lián)系，可以主動(dòng)與管理公司聯(lián)網(wǎng)，也可以被動(dòng)與管理公司聯(lián)網(wǎng)，操作人員對(duì)預(yù)算系統(tǒng)可以進(jìn)行全部相關(guān)操作。24、 你知道管理公司預(yù)算管理及計(jì)算機(jī)技術(shù)管理人員的姓名和聯(lián)系電話嗎？（口試） 預(yù)算管理： 趙磊、楊陶 66210818-312、317計(jì)算機(jī)： 李愛(ài)軍、張新 66210818-30

33、0、16725、 是否定期對(duì)預(yù)算計(jì)算機(jī)進(jìn)行衛(wèi)生清理？（實(shí)際檢查）每天對(duì)計(jì)算機(jī)周圍環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生清理；每星期對(duì)計(jì)算機(jī)外觀進(jìn)行衛(wèi)生清理；每半年對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部進(jìn)行衛(wèi)生清理；二、 網(wǎng)上實(shí)時(shí)預(yù)訂-檢查內(nèi)容（每題4分）1、 有網(wǎng)站制作領(lǐng)導(dǎo)小組嗎？它的職權(quán)是什么？（文字材料）酒店必須成立網(wǎng)站制作領(lǐng)導(dǎo)小組,其職權(quán)是2、 有相關(guān)的管理制度嗎？（文字材料）相關(guān)的管理制度包括：人員組成、資金來(lái)源、技術(shù)支持、信息采集、管理?xiàng)l例3、 對(duì)今后酒店網(wǎng)站發(fā)展建設(shè)的具體打算是什么？（文字材料）綜合考慮4、 修改網(wǎng)站內(nèi)容后的"上傳"審批程序是什么？有書(shū)面審批報(bào)告嗎？（文字材料、口試）相關(guān)人員背誦酒店網(wǎng)站內(nèi)容&qu

34、ot;上傳"的審批程序，并填寫(xiě)書(shū)面審批報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)至少包括"上傳"主要內(nèi)容，上傳人、上傳時(shí)間、審批人、上傳后內(nèi)容檢驗(yàn)人等詳細(xì)信息）。5、 酒店為網(wǎng)站制作提供了哪些"軟件"？（人員、培訓(xùn)、管理制度、信息采集、開(kāi)發(fā)工具等）按上述要求逐一回答。6、 酒店為網(wǎng)站制作提供了哪些"硬件"？（開(kāi)發(fā)環(huán)境、計(jì)算機(jī)設(shè)備、打印機(jī)、掃描儀、上網(wǎng)設(shè)備等）（口試）按上述要求逐一回答。7、 酒店工作人員上網(wǎng)有相關(guān)的管理規(guī)定嗎？（文字材料）書(shū)面提供酒店工作人員上網(wǎng)管理規(guī)定。8、 酒店的信息采集渠道是什么？如何匯總、整理？（文字材料）寫(xiě)出書(shū)面流程；書(shū)面提供

35、信息匯總、整理的原則是什么；9、 酒店網(wǎng)站部分內(nèi)容更新的最長(zhǎng)時(shí)間是多少天？（口試）根據(jù)管理規(guī)章制度，酒店網(wǎng)站部分內(nèi)容更新時(shí)間可以分為定期和不定期，考慮到網(wǎng)站的實(shí)效性，酒店網(wǎng)站部分內(nèi)容更新的最長(zhǎng)時(shí)間是 天。10、 是否將網(wǎng)站建設(shè)納入預(yù)算管理？（口試）網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用應(yīng)納入預(yù)算管理，其主要費(fèi)用包括哪些方面？年預(yù)算費(fèi)用是多少？11、 網(wǎng)站內(nèi)容是否符合管理公司提出的要求？（口試）酒店網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)滿足管理公司提出的基本要求（技術(shù)要求、酒店宣傳要求），酒店也可以在滿足上述要求的同時(shí)，自行填加其它內(nèi)容。12、 酒店網(wǎng)站包括客房預(yù)訂系統(tǒng)嗎？（口試）建議酒店網(wǎng)站包括客房預(yù)定系統(tǒng)，但如果制作有困難，可以暫緩制作。13、

36、 對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)有何特殊管理措施嗎？（文字材料）如果建立酒店預(yù)訂系統(tǒng)，書(shū)面提供技術(shù)支持方案，管理方法、具體管理部門(mén)等內(nèi)容。14、 預(yù)訂系統(tǒng)和酒店前臺(tái)系統(tǒng)是如何連接的？（文字材料、實(shí)際檢查）書(shū)面提供管理公司或酒店網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)和酒店前臺(tái)系統(tǒng)連接的管理辦法和預(yù)定系統(tǒng)到酒店前臺(tái)系統(tǒng)預(yù)定業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法。15、 有專職或兼職人員專門(mén)處理管理公司或酒店網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)和酒店前臺(tái)系統(tǒng)之間信息轉(zhuǎn)換問(wèn)題嗎？（口試）應(yīng)該有專人、定時(shí)接收網(wǎng)上預(yù)定信息，并及時(shí)處理。16、 有無(wú)措施保證至少1.5小時(shí)以內(nèi)上網(wǎng)查詢一次酒店和管理公司網(wǎng)上預(yù)訂信息？（文字材料）書(shū)面提供有何具體措施。17、 酒店網(wǎng)上房態(tài)信息（不同房類、不同時(shí)段的價(jià)格等

37、）的修改由哪個(gè)部門(mén)決定，網(wǎng)上實(shí)施時(shí)如何審批？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。18、 酒店自己能夠快速修改房態(tài)信息嗎？（實(shí)際操作檢查） 應(yīng)該可以。19、 酒店方面為自己的網(wǎng)站做了哪些宣傳？有效果嗎？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。20、 酒店網(wǎng)站能夠作為酒店內(nèi)部宣傳教育的一部分嗎？?jī)?nèi)部無(wú)上網(wǎng)條件的人如何了解酒店網(wǎng)站？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。21、 酒店有寬帶上網(wǎng)的條件嗎？（文字材料）如果有，書(shū)面說(shuō)明酒店內(nèi)部使用是如何管理的。22、 近期是否有寬帶上網(wǎng)的打算？并使其成為提高酒店服務(wù)檔次的一種手段？（文字材料）是否有這方面的打算？有何具體想法？如果已經(jīng)寬帶上網(wǎng)，如何有效利用這一手段為酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)？

38、（書(shū)面提供）23、 酒店上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)與酒店內(nèi)部局域網(wǎng)是物理分開(kāi)的嗎？如果沒(méi)有分開(kāi)，有何保護(hù)措施？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。24、 酒店上網(wǎng)計(jì)算機(jī)有何防范病毒和黑客攻擊的具體措施？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。25、 對(duì)相關(guān)的技術(shù)人員、信息采集人員、網(wǎng)站具體操作人員有何培訓(xùn)措施和管理措施？（文字材料）書(shū)面提供具體內(nèi)容。三、 網(wǎng)上信息交流-檢查內(nèi)容（每題4分）1、 酒店網(wǎng)上信息交流主要包括哪幾大部分？（文字材料） 酒店前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部分 酒店后臺(tái)管理部分 酒店行政辦公部分（OA） 酒店網(wǎng)站建設(shè) 與外部資源共享。2、 酒店對(duì)網(wǎng)上信息交流有何看法？對(duì)酒店的管理工作會(huì)有什么積極意義？（文字材料） 書(shū)面提供

39、具體內(nèi)容。3、 酒店是否對(duì)酒店網(wǎng)上全面的信息交流有建設(shè)計(jì)劃和具體措施？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。4、 酒店是否具備網(wǎng)上全面的信息交流硬件和軟件基礎(chǔ)？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。5、 酒店各管理崗位是否配備了計(jì)算機(jī)？這些崗位有哪些信息值得交流？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。6、 管理人員是否有能力完成本崗位的計(jì)算機(jī)操作？是否具備使用OFFICE辦公軟件的能力？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。 7、 酒店的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)是否可以滿足酒店網(wǎng)上信息交流的要求？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。8、 酒店各工作站、服務(wù)器是否可以滿足酒店網(wǎng)上信息交流的要求？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。9、 使

40、用酒店前臺(tái)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的各部門(mén)可以相互進(jìn)行信息交流嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。10、 使用后臺(tái)管理系統(tǒng)的各部門(mén)可以相互進(jìn)行信息交流嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。11、 酒店網(wǎng)站建設(shè)是否按規(guī)定如期完成？（口試） 2001年12月31日12、 酒店預(yù)定系統(tǒng)是否具備實(shí)際使用功能？與外界的信息交流順暢嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。13、 酒店具備辦公自動(dòng)化系統(tǒng)嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。14、 酒店對(duì)無(wú)紙化辦公有何認(rèn)識(shí)？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。15、 酒店目前內(nèi)部發(fā)文、收文是在網(wǎng)上進(jìn)行的嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。16、 酒店目前內(nèi)部的有關(guān)文件、宣傳資料可以在網(wǎng)

41、上分級(jí)瀏覽嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。17、 住店客人可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽酒店相關(guān)信息嗎？（文字材料、實(shí)際檢查） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。18、 酒店與外界的通訊是否通暢？與外界保持聯(lián)系的主要手段是什么？（文字材料、實(shí)際檢查） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。19、 酒店比較大的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是否具備遠(yuǎn)程維護(hù)能力？酒店是否相應(yīng)做好配合工作？有何相關(guān)的管理制度？（文字材料、實(shí)際檢查） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。20、 酒店計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員是否做好了酒店網(wǎng)上信息交流的各種技術(shù)準(zhǔn)備？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。21、 對(duì)沒(méi)有實(shí)行辦公自動(dòng)化的酒店，酒店方面目前有無(wú)啟動(dòng)該項(xiàng)工作的計(jì)劃？對(duì)相關(guān)人員有無(wú)相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃？（文字材

42、料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。22、 酒店總經(jīng)理有帶頭實(shí)施酒店辦公自動(dòng)化的決心嗎？有學(xué)會(huì)使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的決心嗎？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。23、 目前酒店計(jì)算機(jī)技術(shù)人員對(duì)酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有無(wú)自行日常維護(hù)的能力？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。24、 目前酒店計(jì)算機(jī)技術(shù)人員對(duì)酒店物理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有無(wú)自行日常維護(hù)的能力？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。25、 目前酒店內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否具備防范病毒和具體的管理措施？（文字材料） 書(shū)面提供具體內(nèi)容。六、"君德"品牌考核-電子網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收實(shí)施方法一、 驗(yàn)收實(shí)施步驟：1、"君德"品牌考核-電子網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收方案（附部分答案

43、）下發(fā)各酒店。2、各酒店根據(jù)驗(yàn)收內(nèi)容安排相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收前的培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作，特別是討論生成相關(guān)的管理規(guī)章制度和驗(yàn)收答案。3、對(duì)前段時(shí)間的工作進(jìn)行檢查、試驗(yàn)收。4、管理公司組織相關(guān)人員到酒店現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，評(píng)定成績(jī)。二、驗(yàn)收工作實(shí)施方法：1、 根據(jù)不同的驗(yàn)收內(nèi)容選擇相關(guān)人員進(jìn)行口試。2、 根據(jù)不同的驗(yàn)收內(nèi)容由酒店提供文字材料。3、 根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收內(nèi)容，酒店提供實(shí)物（例如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）檢查、"裝飾"（粘貼的各種規(guī)章制度）檢查、費(fèi)用（預(yù)算）檢查等。 4、 根據(jù)實(shí)際需要，直接動(dòng)手能力的檢查（計(jì)算機(jī)的操作、系統(tǒng)維護(hù)、上網(wǎng)處理預(yù)定信息等）。三、驗(yàn)收工作要求1、 各酒店應(yīng)做好各項(xiàng)驗(yàn)收的

44、準(zhǔn)備工作，特別是做好驗(yàn)收工作的組織、人員和相關(guān)工作的安排。2、 酒店相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極配合這項(xiàng)工作，并給予必要的幫助和指導(dǎo)。3、 參加驗(yàn)收人員應(yīng)在做好本職工作的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成口試、文字材料、實(shí)物檢查和實(shí)際動(dòng)手能力驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4、 管理公司將于2002年 月至 月到酒店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。四、驗(yàn)收工作的目的1、 通過(guò)驗(yàn)收，使酒店計(jì)算機(jī)應(yīng)用和管理水平有較大的提高。提高在職人員動(dòng)手和按規(guī)章制度辦事的水準(zhǔn)。 2、 進(jìn)一步完善酒店的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，把各項(xiàng)工作的責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人，做到責(zé)任清晰，獎(jiǎng)罰分明。3、 改變酒店某些落后的經(jīng)營(yíng)管理方式，特別是通過(guò)驗(yàn)收轉(zhuǎn)變一些人的思維方式和管理理念4、

45、提高酒店科技管理水平，順應(yīng)科技發(fā)展之潮流，為客人提供一流的服務(wù)，把科學(xué)技術(shù)變?yōu)樯a(chǎn)力。七、"君德"酒店軟、硬件考核標(biāo)準(zhǔn)草案（滿分700分） 一設(shè)備保養(yǎng) （滿分100分）     根據(jù)君德(國(guó)際)酒店管理有限公司品牌考核工程設(shè)備檢查要求，主要在基礎(chǔ)資料、技術(shù)管理、設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與節(jié)能措施、設(shè)備安全、上崗要求與培訓(xùn)、工程設(shè)備項(xiàng)目管理方面進(jìn)行檢查。將總分除以20，既折合成"君德"品牌考核驗(yàn)收評(píng)分匯總表標(biāo)準(zhǔn)得分5分。二衛(wèi)生安全 （滿分150分）     此項(xiàng)檢查主要涉及到店

46、內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、庫(kù)房衛(wèi)生、餐飲具消毒、冷葷涼菜、加工制售、衛(wèi)生管理和酒店安全方面。標(biāo)準(zhǔn)得分滿分為150分，其中衛(wèi)生方面滿分為100分；酒店安全方面滿分為50分，兩項(xiàng)合計(jì)除以30既折合成"君德"品牌考核驗(yàn)收評(píng)分匯總表標(biāo)準(zhǔn)得分5分。三賓客意見(jiàn) （滿分100分）     賓客意見(jiàn)抽樣調(diào)查是此次品牌檢查的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我們將隨機(jī)選擇50名住店、就餐客人下發(fā)賓客意見(jiàn)調(diào)查表，此表分為兩部分：前一部分顧客滿意度調(diào)查，滿分為100分。總共二十項(xiàng)，每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得分5分。即達(dá)到滿意或非常滿意便可獲得。第二部分顧客對(duì)東方特色的意見(jiàn)反饋，共有兩道問(wèn)答題，根

47、據(jù)回答情況打分，標(biāo)準(zhǔn)將另行確定。將前一部分所有表的得分除以50，可獲得每一張表的平均得分；再除以20，既折合成"君德"品牌考核驗(yàn)收評(píng)分匯總表標(biāo)準(zhǔn)得分5分。四服務(wù)質(zhì)量 （滿分350分）     根據(jù)君德(國(guó)際)酒店管理有限公司品牌考核服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，將側(cè)重檢查室外環(huán)境、店內(nèi)公共區(qū)域，以及前廳、客房、餐飲的待客服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)得分滿分為350分除以70，既可獲得"君德"品牌考核驗(yàn)收評(píng)分匯總表標(biāo)準(zhǔn)得分5分。特色產(chǎn)品"培訓(xùn)開(kāi)發(fā)"實(shí)施方案（2002年度）一、 專業(yè)培訓(xùn)、研討會(huì)和技能比賽項(xiàng)目舉辦日期舉辦地點(diǎn)舉辦

48、形式1、總經(jīng)理培訓(xùn)班2002年3月北京專家授課2、前廳經(jīng)理培訓(xùn)班2002年4月汕頭金海灣與"AMHA"合作培訓(xùn)后頒發(fā)"AMHA"證書(shū)，集中授課。3、管理公司 "第四屆培訓(xùn) 工作研討會(huì)"2002年5月青島麗晶同上4、餐飲經(jīng)理培訓(xùn)班2002年6月桂林桂山同上5、工程經(jīng)理培訓(xùn)班2002年7月深圳新都同上6、銷售經(jīng)理培訓(xùn)班2002年8月珠海銀都同上7、人事經(jīng)理培訓(xùn)班2002年9月惠州天悅同上8、客房經(jīng)理培訓(xùn)班2002年10月潮州白玉蘭同上9、"管理模式" 知識(shí)競(jìng)賽2002年11月?？趪?guó)際金融全系統(tǒng)各酒店派選手參加10、服務(wù)

49、質(zhì)量檢查2002年12月管理公司暗防二、 學(xué)歷培訓(xùn)     計(jì)劃與某高校合作，以系統(tǒng)內(nèi)某一家酒店為中心，采取集中授課的形式，開(kāi)辦"酒店管理" 或"MBA（工商管理）"研究生班。三、 質(zhì)管輪訓(xùn)1、 各酒店定出各部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員赴質(zhì)管部輪訓(xùn)的計(jì)劃，并將計(jì)劃報(bào)管理公司。2、 輪訓(xùn)時(shí)間為1-3個(gè)月，各酒店要據(jù)此制定詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃，其中包括職務(wù)、職責(zé)、任務(wù)、程 序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、 定期向總經(jīng)理上交輪訓(xùn)報(bào)告，學(xué)習(xí)結(jié)束應(yīng)完成學(xué)習(xí)心得并將此作為發(fā)展依據(jù)。 4、 若酒店未設(shè)質(zhì)管部，可安排到人事培訓(xùn)部，或以質(zhì)檢員的身份臨時(shí)調(diào)

50、整工作。5、 該項(xiàng)工作從明年1月份起執(zhí)行。四、 關(guān)于"君德"品牌特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的編輯工作1、 由管理公司參照國(guó)家旅游局的新星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合"品牌"工程的檢查標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整并重新制定公 司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、 將"標(biāo)準(zhǔn)"下發(fā)給各酒店，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。3、 根據(jù)各酒店的意見(jiàn)對(duì)"標(biāo)準(zhǔn)"進(jìn)行重新修改，并形成公司的服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)體系。4、 在各酒店推行，并據(jù)此作為評(píng)估各酒店服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。5、 該項(xiàng)工作在2002年3月份進(jìn)行。五、 關(guān)于"總經(jīng)理代理制度"執(zhí)行情況 1、 各酒店要制定助理總經(jīng)理以上人員的代

51、理制度。2、 由各酒店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況確定代理其職的人選并明確其責(zé)任和范圍。3、 代理工作期間酒店的責(zé)任仍由各酒店總經(jīng)理承擔(dān)，管理公司不干預(yù)總經(jīng)理執(zhí)行代理制度的工作。4、 明確代理人在工作期間的權(quán)、責(zé)、利，并制訂詳細(xì)的實(shí)施方案。5、 由各酒店總經(jīng)理對(duì)代理人提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并上交管理公司存檔。君德(國(guó)際)酒店集團(tuán)君德酒店食品衛(wèi)生與安全防范檢查表酒店名稱：填寫(xiě)日期年 月 日項(xiàng)目檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分扣分原因環(huán)1、 店區(qū)整潔無(wú)雜亂物品、積水、垃圾不暴露。3境2、 餐廳廚房的墻壁地面、臺(tái)面柜架、清潔無(wú)塵土。6衛(wèi)3、 衛(wèi)生間無(wú)尿堿、無(wú)臭味、洗手設(shè)備齊全衛(wèi)生。153生4、 防塵防蠅設(shè)備齊全、室內(nèi)無(wú)蠅、無(wú)

52、蟑螂。3個(gè)1、 更衣室清潔整齊，工作時(shí)穿戴潔凈的衣服。2人2、 有健康證及培訓(xùn)證。2衛(wèi)3、 衛(wèi)生習(xí)慣好，工作場(chǎng)所無(wú)痰跡煙頭，私人物品。102生4、 懂衛(wèi)生知識(shí)（詢問(wèn)四名）。25、 無(wú)長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、染甲、無(wú)長(zhǎng)胡須及首飾。2庫(kù)1、 食品存放分庫(kù)分類分架，隔墻離地，生熟分開(kāi)。3房2、 物品碼放整齊，無(wú)異味，無(wú)過(guò)期霉變食品。3衛(wèi)3、 庫(kù)內(nèi)通風(fēng)照明好，無(wú)鼠跡鼠害，無(wú)雜物毒物。2生4、 冷庫(kù)無(wú)冰無(wú)水，無(wú)泥土，溫度符合要求。1325、 外地采購(gòu)食品有出廠合格證，中英文標(biāo)簽、檢驗(yàn)明證或檢驗(yàn)單（抽驗(yàn)五件本地或外地的食品）。3餐1、 洗消間設(shè)備完善（柜、架、水池）整潔。2飲2、 有專人負(fù)責(zé)消毒工作（檢查消毒方法，

53、消毒濃度）3具3、 消毒效果好，無(wú)二次污染。123消4、 污物桶有蓋，不暴露、不外溢，表面無(wú)污垢。2毒5、 臺(tái)布、口布、口紙存放使用清潔衛(wèi)生，防止污染。2裱花1、 專室、專人、專消毒、專器具及專冷藏。5蛋糕2、 室內(nèi)不得有污染物、不潔物。102冷葷3、 室內(nèi)設(shè)紫外線燈，通風(fēng)良好。2涼菜4、 設(shè)有二次更衣室或柜。11、 室組配備合理，無(wú)交叉污染。3加工2、 粗細(xì)加工分開(kāi)，設(shè)備齊全。3制售3、 加工過(guò)程原料半成品容器用具生熟分開(kāi)，食品無(wú)腐敗變質(zhì)（包括過(guò)期食品）。258衛(wèi)生4、 容器用具清潔，定位存放，無(wú)銹跡，霉斑。設(shè)備無(wú)污垢.85、 排污設(shè)施良好（排煙氣、污水、垃圾不暴露），清潔衛(wèi)生。3自身1、

54、有衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)（專職衛(wèi)生管理領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)）。3管理2、 有衛(wèi)生崗位責(zé)任制度154文字3、 有檢查評(píng)比制度。4記載4、 食品餐飲具合格率在80%以上。41、 有安全責(zé)任制.42、 有應(yīng)急方案。23、 安全組織健全。3安4、 安全知識(shí)回答正確。（詢問(wèn)10個(gè)人）10全5、 電視監(jiān)控完好。6檢6、 磁卡門(mén)鎖完好。4查7、 客房設(shè)有保險(xiǎn)箱的樓層保證每個(gè)房間都有。3方8、 沒(méi)有安全隱患存在。2面9、 煙感報(bào)警器正常。50210、 樓層消防器材齊全。311、 安全燈完好212、 廚房滅火毯及其他防火工具齊備。213、 滅火器有效并及時(shí)更換。314、 發(fā)現(xiàn)非吸煙區(qū)有一個(gè)煙頭。215、 安全監(jiān)控中心24小時(shí)有人值

55、班。2八、"君德"酒店軟硬件考核驗(yàn)收實(shí)施方案     根據(jù)管理公司君德品牌創(chuàng)建與推廣總體計(jì)劃的要求，為確保公司在2002年3月8日如期舉行品牌發(fā)布會(huì)，并在管理公司所轄酒店如期舉行掛牌儀式，特制定以下考核驗(yàn)收實(shí)施方案。 階段時(shí)間安排 地點(diǎn)工作內(nèi)容 實(shí)施步驟 實(shí)施人準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)階段10月26日-11月9日北京擬訂"品牌硬件與軟件的考核標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方案"。1.將現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。2.做出新的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。3.上交"品牌小組"討論，最終定稿。4.修改完成"品牌硬件與軟件的考核標(biāo)準(zhǔn)"。5.上

56、報(bào)管理公司批準(zhǔn)。6.草擬發(fā)文將考核標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案下發(fā)各酒店。7.要求各酒店成立專門(mén)小組，協(xié)助落實(shí)品牌考核工作，做到組織落實(shí)。孟佾協(xié)助酒店落實(shí)階段11月12日-2002年1月9日北京匯編印發(fā)品牌硬件與軟件的考核標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。1.電話聯(lián)系各酒店關(guān)于品牌考核工作的落實(shí)情況。2.將品牌工作納入各酒店年底的計(jì)劃之中。3.協(xié)調(diào)、解決各酒店落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)中遇到的問(wèn)題。孟佾檢查考核階段2002年1月10日-31日北京組織驗(yàn)收各酒店的硬件和軟件達(dá)標(biāo)情況。1.組成"品牌"考核驗(yàn)收小組赴各酒店進(jìn)行品牌達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。2.擬分成兩個(gè)小組，每組3-4人分別對(duì)公司所轄11家酒店考核、驗(yàn)收。公司品牌小

57、組成員及各酒店協(xié)助檢查人員。問(wèn)題解決階段2002年2月1日-2月11日北京完成所轄酒店硬件與軟件考核驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告。1.撰寫(xiě)考核驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。2.上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.匯總考核中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為專項(xiàng)情況通報(bào)給酒店。孟佾深入推進(jìn)階段2002年2月19日-28日北京總結(jié)各酒店好的經(jīng)驗(yàn)和做法，根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告，加以推廣。1. 將需要整改的盡快落實(shí)。2.要求各酒店寫(xiě)出品牌落實(shí)情況報(bào)告。3.將遇到的問(wèn)題盡可能的解決。4.擬定完成時(shí)間表。孟佾掛牌實(shí)施階段2002年2月28日-3月8日北京準(zhǔn)備"君德"酒店品牌發(fā)布會(huì)相關(guān)工作。1.做出品牌發(fā)布會(huì)實(shí)施方案。2.完成"君德"酒店品牌發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。孟佾關(guān)于各酒店對(duì)"君德"品牌建立與推廣活動(dòng)計(jì)劃的反饋意見(jiàn)的批復(fù)各酒店及分公司：截止到上周五（月日），管理公司已收到所有酒店品牌小組對(duì)"君德"品牌建立與推廣行動(dòng)計(jì)劃的反饋意見(jiàn)。經(jīng)公司品牌小組審議，現(xiàn)逐一批復(fù)如下：    1. 品牌工程    （1） 品牌冠名