口腔醫(yī)患溝通技巧

1、口腔醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通是一個過程，這個過程需要經(jīng)歷四個階段：開始會談階段、 信息采集階段、 解釋和計劃階段、 結(jié)束會談階段。每一個階段都有其特定的目標(biāo)和相應(yīng)的溝通技巧。口腔醫(yī)患溝 通技巧有哪些?口腔醫(yī)患溝通技巧1.對患者人格的高度尊重：醫(yī)者應(yīng)用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達對患者的歡迎，以及對患 者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。2.建立醫(yī)患之間的互信感：通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息， 給予耐心解答， 語言表達一定要簡潔、清晰、準(zhǔn)確、強調(diào) 重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當(dāng)、用詞過專、思維 混亂等情況。醫(yī)生運用稱贊以

2、及鼓勵性的語言往往能幫助患者 樹立起信心，恰當(dāng)?shù)挠哪斜磉_可以有效的消除患者開始就診 時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導(dǎo)患者熟悉診室環(huán)境， 如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當(dāng)就位等，可以大大幫助 患者對你的信任感的提升。3.在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權(quán)威：醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當(dāng)解釋上一位醫(yī)師努力的相對合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進而在其內(nèi)心接受你本人的職業(yè)權(quán)威性。4.對患者知情權(quán)與診療權(quán)的理解與尊重：研究表明，當(dāng)醫(yī)生鼓

3、勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預(yù)期治療效果，以免患者對療效產(chǎn)生非現(xiàn)實的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風(fēng)險要盡可能對患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回， 應(yīng)酌情向患者或家屬通報， 并寫出完整的病歷記錄， 同時 要向患者表示醫(yī)者本人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。一個很重要的提示是： 你將是對病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一 定要消除患者對并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的 器械分離為例，合理并且恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解釋將使患者釋然，從而 消除可能的醫(yī)患沖突。5.患者就醫(yī)時間的問題：在我國現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下， 口腔醫(yī)生用在每個患者身上的時間

4、過于有限，而醫(yī)患溝通不僅 依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫(yī)生每 天要看大量的病人，如按一天滿負(fù)荷工作七個小時計算，如果 該醫(yī)生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到鐘。 醫(yī)生要完成詢問、 ?？茩z查、 口腔治療、 處方及醫(yī)囑等一 系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者 交流時不應(yīng)給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在 溝通中適當(dāng)停頓，有意識地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充 分重視的感覺。6.牙科畏懼癥患者的溝通問題：牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預(yù)感是主要原因。其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機鉆

5、磨產(chǎn)生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此 外，不良的牙科診療經(jīng)歷等也是牙科畏懼產(chǎn)生的源泉。因此， 在口35分腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以 及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙 科畏懼癥傾向的患者非常有必要?？谇会t(yī)患溝通技巧1、傾聽 - ：醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “我聽清楚了 等等?？傊t(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴 說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。2、接納：醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要

6、努力營造一種 氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。3、 肯定： 醫(yī)生要肯定病人感受的真實性， 切不可妄加否 定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受 仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使 明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。4、 異議： 異議處理就是弄清楚事情的實際情況， 以及整 個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心里不舒服的事， 異議處理十分必要，否則，就很難有真正的溝通。5、提問：要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方 式?！胺忾]式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地

7、位而感到不自在。“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的病情、感受，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重，也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性。6、 復(fù)述： 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人表達的意圖和目的。7、 代述： 有些想法和感受病人不方便說出來， 為了更好 的治療， 對此， 醫(yī)生可以代述。 這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。8、 對焦： 這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。 病 人的心里可能有多個問題， 醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦 點”.選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了 解，也許要進行一番思考?？谇会t(yī)患溝通技巧一、直呼其

8、名式： 此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用于公立醫(yī) 院，在民營診所中，資歷較高，年齡大的醫(yī)生也可以直接稱呼 全名，注意語氣語調(diào)的變化即可，不要有命令的感覺;第二種 是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀(jì)大的醫(yī)護人員稱呼年齡相 當(dāng)，或者年齡較小的客戶。第二種叫法較第一種會顯得親切。二、關(guān)系式： 家庭關(guān)系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨， 這種叫法會很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的 的可以叫寶寶或昵稱，幼兒園大班或者小學(xué)的可以直接叫小朋 友或者小名，再大些可以用第一種方式;對待30-50歲左右的 女性，無論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原 因不言而喻，這樣叫，已經(jīng)

9、讓對方心里不愉快了。老小關(guān)系式：對待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會多些尊重，而叫老李會顯得很親切和隨意，注 意，不要隨便稱呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長 幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關(guān)系不到位不要隨便叫，換了場 所，稱呼便需要改變，否則同樣會讓人心里有疙瘩。三、職位職稱式適用于公立醫(yī)院特診科或民營口腔，需預(yù)先知道客戶職業(yè)職位等情況，如果了解某工程師姓吳，需換種稱呼，不能夠簡稱，如果姓氏難叫，同樣需要注意。四、行業(yè)式如果了解客戶的行業(yè)，可以直接用行業(yè)稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫(yī)生等等。五、地域習(xí)慣式分為兩種， 一種和關(guān)系式相近， 區(qū)別只是地域習(xí)慣而已，比如：東北人習(xí)慣

10、稱呼“姐哥”，四川人習(xí)慣把有技術(shù)的人叫 做“師傅”，后來演化為“師傅”和“老師”;陜西人喜歡叫“師”， 例如宋師， 張師;第二種類似于寒暄， 見人問好可以 問：“吃了沒”，其意并不是真正去了解對方有沒有吃飯，而 是一種客套用語，有時會略過稱呼，直接進入地域寒暄式，地 域習(xí)慣式為優(yōu)先稱呼方式（入鄉(xiāng)隨俗）。問詢與確定：如果實在不知道怎么稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適： “請問我應(yīng)該如何稱呼您呢?”探索式：那我叫你xx可以嗎?”禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時俱進的詞匯需要看場所使用，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適;小姐的稱呼不如女士， 如果要稱呼小姐， 需要 加上姓氏，對于年輕女士，這一點尤其要注意，實在不