維也納酒店_前廳操作手冊(cè)范本

1、 目 錄一、接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接4（一）接聽(tīng)的基本要求4（二）日常接聽(tīng)程序4（三）打給客人程序5（四）轉(zhuǎn)給客人程序5二、散客預(yù)訂6三、參觀房間6四、入住接待7五、換房處理10六、叫醒服務(wù)11七、開(kāi)門服務(wù)12八、延時(shí)退房續(xù)住的處理13九、離店結(jié)帳14十、客人留言15十一、問(wèn)訊服務(wù)16十二、賓客投訴處理17十三、物品賠償處理18十四、商務(wù)服務(wù)19十五、訪客登記19十六、貴重物品寄存20十七、行寄存21十八、租借物品與物品安全使用說(shuō)明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款與送銀行25二十二、交接班26二十三、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27二十四、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格30二十五、附表31（一）叫醒服務(wù)記

2、錄表（打印或手寫(xiě)）31（二）賓客留言單（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）訂房單(印刷)35（五）住宿登記表（印刷）36（六）歡迎卡（印刷）37（七）開(kāi)門通知單(打印)38（八）減扣單（印刷）38（九）房間/房租調(diào)整通知單（印刷）39（十）押金單（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帳單（印刷）42（十三）行寄存牌（印刷）43（十四）行寄存記錄表(打印或手寫(xiě))44（十五）行單遺失證明(打印)45（十六）物品轉(zhuǎn)交登記錄單(印刷)46（十七）物品轉(zhuǎn)交記錄本(打印或手寫(xiě))47（十八）物品借用記錄本(打印或手寫(xiě))48（十九）簽收派送記錄本(打印或手寫(xiě))49（二十）代寄記錄本(打印或手寫(xiě)

3、)50（二十一）團(tuán)隊(duì)行進(jìn)出記錄表（打?。?1（二十二）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷）52（二十三）收銀繳款袋（印刷）待定53（二十四）收銀員繳款報(bào)告（印刷）53（二十五）收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫(xiě)）54（二十六）前臺(tái)交班本（手寫(xiě)）55（二十七）保險(xiǎn)箱記錄卡（印刷）56（二十八）保險(xiǎn)箱使用請(qǐng)況記錄本（打印或手寫(xiě)）57（二十九）酒店訪客登記表（打?。?8（三十）雨傘借出記錄表（打印或手寫(xiě)）59（三十一）賓客遺留物品記錄表（打印或手寫(xiě)）60（三十二）賓客意見(jiàn)表（印刷）待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房?jī)r(jià)表（印刷）待定61（三十五）酒店宣傳冊(cè)（印刷）待定61二十六、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄6

4、263 / 63一、 接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接（一） 接聽(tīng)的基本要求1 每一位接的聲音都代表著酒店的形象，接線人員對(duì)于每個(gè)進(jìn)來(lái)的都應(yīng)在鈴響三聲以應(yīng)答，應(yīng)回答“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”。2 接線人員必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)自酒店部或外部的。3 接聽(tīng)時(shí)要微笑，因?yàn)閷?duì)方能夠感覺(jué)得到。 4 用左手拿，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著。5 問(wèn)候語(yǔ)在重復(fù)三次后對(duì)方都沒(méi)回應(yīng)方可掛斷，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電活沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥，您的來(lái)電，再見(jiàn)?！? 應(yīng)答時(shí)音量要適中，語(yǔ)氣平和，吐字清晰，即使是對(duì)待粗魯或反應(yīng)慢的客人，也必須保持耐心。7 仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如果遇到無(wú)法解答

5、的問(wèn)題，用婉轉(zhuǎn)的理由將轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示一下，在XX分鐘回復(fù)您。”8 必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)。9 應(yīng)以“請(qǐng)”字回答每個(gè)。10 應(yīng)答完畢后，必須等客人先收線方可掛斷，如果不掛，則再問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?”11 任何時(shí)候不可說(shuō)“喂”，應(yīng)以“您好”來(lái)應(yīng)答。12 占線時(shí)不可將再接轉(zhuǎn)過(guò)去，“對(duì)不起，正忙，請(qǐng)稍后再撥?！睙o(wú)需留言。13 用稱呼客人。如果客人告訴了他的，須用其姓氏稱呼，以示尊重。如果知道客人的，則應(yīng)以“XX先生小姐”來(lái)稱呼每位來(lái)電者。14 在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出背景音樂(lè)。轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方?jīng)]有人接聽(tīng)，鈴響六聲后，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您

6、是否需要留言?”（二） 日常接聽(tīng)程序項(xiàng)目操作注意接聽(tīng)1左手拿起 必須了解系統(tǒng)的各項(xiàng)功能問(wèn)候2外線應(yīng)講：“您好！3好連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3如果是線，應(yīng)講“您好!前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”聆聽(tīng)和記錄   4耐心聆聽(tīng)客人的提問(wèn)和需求。 5與時(shí)記錄有關(guān)信息。 6與時(shí)回答客人的詢問(wèn)。     在接聽(tīng)過(guò)程中如有另一個(gè)緊急要接或有重要事情，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后用手捂住聽(tīng)筒，再去接聽(tīng)另一個(gè)或處理事情，但要盡快處理切不可拖住客人超過(guò)30秒  再回轉(zhuǎn)來(lái)跟第一個(gè)客人對(duì)話，

7、應(yīng) 先說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”， 然后再繼續(xù)。  當(dāng)上司在講或外出時(shí)，應(yīng)答：××先生小姐正在講(或現(xiàn)在不在辦公室)請(qǐng)問(wèn)是哪位找他?請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下口信或，以便××先生小姐回電。 結(jié)束 7掛前，應(yīng)講：您的來(lái)電，再見(jiàn)! （三） 打給客人程序項(xiàng)目操作注意    通話   1當(dāng)客人拿起，應(yīng)講“您好××先生小姐，對(duì)不起打擾您，我是前臺(tái)服務(wù)員”   統(tǒng)一使用普通話  （四） 轉(zhuǎn)給客人

8、程序項(xiàng)目操作注意    接入   1在轉(zhuǎn)給存住客人房問(wèn)時(shí)，前臺(tái)人員必須向來(lái)電客人問(wèn)清要轉(zhuǎn)入的房間與客人的姓，“請(qǐng)問(wèn)需要找哪位客人?” 并問(wèn)清來(lái)電客人的姓氏。   迅速查看電腦系統(tǒng)或住客資料，以確定是否有要找的人和房號(hào)。 轉(zhuǎn)入 2前臺(tái)人員必須問(wèn)清房間客人是否接聽(tīng)此  再轉(zhuǎn)入?！癤X先生小姐，您好。 現(xiàn)在有XXX先生/小姐的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)是否接聽(tīng)?    必須注意不能掛線直接轉(zhuǎn)入客人房間。  在轉(zhuǎn)過(guò)程中，即便是能說(shuō)出全名，但

9、除非是來(lái)電客人知道房號(hào)，否則前臺(tái)人員一律不能透露客人的房號(hào)（為了住客的安全)。 忙音 3回復(fù)來(lái)電人，“對(duì)不起，正忙，麻煩  您稍后再拔，好嗎?”  拒絕接聽(tīng)    4征求客人意見(jiàn)后婉轉(zhuǎn)回復(fù)來(lái)電人：“您好!我們查實(shí)這位客人沒(méi)有入住我們酒店。您的來(lái)電，再見(jiàn)”或“您找的客人現(xiàn)在不在酒店，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下口信或，以便 ××先生小姐回電?！?#160; 二、 散客預(yù)訂一般情況下，前臺(tái)人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心“對(duì)不起，訂房請(qǐng)撥打中央預(yù)訂中心400 888 2888。

10、”如果有必要，可提供機(jī)給客人預(yù)訂。三、 參觀房間項(xiàng)目操作注意接待 1必須由前臺(tái)接待或店管理人員帶客人參觀房間。     前臺(tái)人員或委托PA，保安為客人接電梯，并說(shuō)明 “××先生/小姐，您參觀的房間是X樓的XXX房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您?！?#160;選房   2 一般前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房間供客人參觀，在指定參觀房號(hào)后，所有前臺(tái)人員必須清楚，期間不允許將參觀房間出租的情況發(fā)生。   可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個(gè)固定作為參觀用途的房間，一

11、般情況下每天留到最后出租，而無(wú)須每次參觀都查房態(tài)。陪同參觀  3在客人參觀房間過(guò)程中，我們應(yīng)該隨時(shí)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特點(diǎn)以與周邊環(huán)境。  適時(shí)向客人推薦會(huì)員卡 道別感 4禮貌地道別：“XX先生小姐，您的光臨和意見(jiàn)，再見(jiàn)。”善后  5所有房間在參觀完畢，客房服務(wù)員必須立即將房間客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，使房間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺(tái)，解除參觀。 四、 入住接待項(xiàng)目操作注意  問(wèn)候與招呼     1面帶微笑，目光注視客人。 2在客人

12、開(kāi)口前問(wèn)候：“先生小姐，您好。 歡 迎光臨?！?#160;    從知道客人的開(kāi)始用姓氏稱呼客人。  如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請(qǐng)稍等?！贝_認(rèn)客人預(yù)訂   3 詢問(wèn)是否有會(huì)員卡，“請(qǐng)問(wèn)您是我們酒店會(huì)員嗎?”4 讀卡查詢客人是否預(yù)訂。5 如是散客則詢問(wèn)是否有預(yù)訂，“先生小    適時(shí)推薦會(huì)員卡。   對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的客人，要與時(shí)查詢和核對(duì)預(yù)訂資料。    姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?” 6復(fù)

13、述核對(duì)預(yù)訂信息。    注意預(yù)訂代理客人和實(shí)際入住客人。 注意看備注，是否是兌換房間，有無(wú)特別要求。 填寫(xiě)RC單        7請(qǐng)客人出示件，“X先生小姐，請(qǐng)  出示您的證件?！?#160;8電腦錄入資料，并打印RC單。 9確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和住宿天數(shù)。 10檢查核對(duì)證件的登記項(xiàng)目。 11請(qǐng)客人簽名。     12掃描證件。 13歸還證件給客人。  

14、 填寫(xiě)清晰完整。   酒店接受的明： 中國(guó)公民  駕駛證 護(hù)照 港澳通行證 回鄉(xiāng)證 外國(guó)人居留證 士兵軍官證 系統(tǒng)選房 14從分配干凈的空房(VC) 15與時(shí)將客人信息錄入系統(tǒng)。   盡量滿足客人的要求，如對(duì)  房間樓層、房間朝向的要求。 預(yù)收房金  16確認(rèn)預(yù)收金額：百元取整  入住l2天：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取整+100  元  入住3天或以上：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取

15、整+200元 17開(kāi)據(jù)押金單。 18請(qǐng)客人簽字。   制房卡 19做房卡，填寫(xiě)歡迎卡。   把房卡遞給客人，指示出房號(hào)，切勿念出來(lái)。 推薦早餐   20推薦早餐，“X先生小姐，您需要預(yù)訂早  餐嗎?” 21出售早餐券。      只適用于有早餐提供的分店    留言容確認(rèn)4與客人核對(duì)留言、等關(guān)鍵事項(xiàng)。5重復(fù)客人的留言容。6將留言單放入專用的信封，寫(xiě)上房號(hào)和住店客人與稱

16、謂。語(yǔ)速適中，口齒清楚。字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字。信息傳遞 710分鐘將留言送至房間；并記錄遞交時(shí)間。如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房間。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。 9填寫(xiě)留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。訪客留言11提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě) 留言容。 12依照留言程序送入房間。來(lái)訪者必須能準(zhǔn)確說(shuō)出入住客人的、入住日期，否則酒店方面回答沒(méi)有該住客。五、 換房處理項(xiàng)目操作注意  了解原因

17、0;      1 詢問(wèn)客人換房原因，“XXX先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的房間有什么問(wèn)題嗎?”2 如是房間衛(wèi)生或維修問(wèn)題，前臺(tái)接待需對(duì)酒店的服務(wù)向客人表示歉意。3 如是房間朝向或房號(hào)問(wèn)題等，前臺(tái)員工需將客人的需求記錄在客歷上，已便客人下次入住時(shí)酒店可提前安排相應(yīng)的房間。    如果客人未在酒店，前臺(tái)接待必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?！鼻形鸫饝?yīng)客人灑店可代為收拾行并換房。  如客人要求自動(dòng)換房，與客人確認(rèn)無(wú)貴重物品可代替客人更換。   

18、60;分析        4 根據(jù)客人的來(lái)源情況和房間類型來(lái)分析是否可馬上換房。   如客人為散客或客服中訂房，前臺(tái)接待可馬上為客人提供服務(wù)。 如果客人是通過(guò)中介推薦，而且房間類型需更改的情況下則需向客人講明原因，由客人和中介公司聯(lián)系并重新更改訂單。   更改系統(tǒng)  5 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫客人更換。 通知客房      6更換后，前臺(tái)接待需馬上通知客房領(lǐng)班此

19、客人的換房信息；在話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)上將原房間的外線關(guān)閉，同時(shí)開(kāi)通新房間的外線。7填寫(xiě)房間房租調(diào)整通知單，將押金單上的房號(hào)更改并請(qǐng)客人簽名后放在新房間的文件夾(File)里。      換房  8帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行。 9把客人接到新房間后，幫助客人把行重新放 好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開(kāi)房間。  服務(wù)員要檢查原客房情況，如果證實(shí)是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉并感反饋。  一般情況下需要客人到前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務(wù)員領(lǐng)取

20、新的房卡到客人房間，再次確認(rèn)“您好!我們是來(lái)幫助您換房的”    查房   10客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需與時(shí)送還給客人。  六、 叫醒服務(wù)項(xiàng)目操作注意    接聽(tīng)       1如果客人要求叫醒，首先問(wèn)客人：“XX先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?”同時(shí)在叫醒服務(wù)登記本上做記錄。      叫醒服務(wù)登記本需包括：日期、時(shí)間、房號(hào)

21、、客人、要求叫醒時(shí)間、接待人、叫醒人。  前臺(tái)接待在交接班時(shí)需交接叫醒服務(wù)的相關(guān)事宜，注意檢 查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。   重復(fù)確認(rèn)      2當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?hào)、與叫醒時(shí)間，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后說(shuō)：“XX先生小姐，您住在某房，明天某時(shí)我們將會(huì)按時(shí)叫醒您”，在放下以前一定要說(shuō)：“晚安”或“祝您有個(gè)愉快的一天”等禮貌語(yǔ)言。3在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確記錄時(shí)間和房號(hào)。  對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店部的叫醒要求復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。    

22、;    叫醒     4根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行叫醒服務(wù)，“XXX先  生小姐，早上好。這是您的叫醒服務(wù)?！?#160;    如果鈴聲響三次后仍然沒(méi)有人接，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班敲門了解情況，并在工作表上記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺(tái)。      結(jié)束  5結(jié)束語(yǔ)：“祝您新的一天愉快，順利。再見(jiàn)?！?、 領(lǐng)班或助理必須跟進(jìn)叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。七、 開(kāi)門服務(wù)在保證安全和服務(wù)效

23、率的情況下替無(wú)房卡的客人開(kāi)門，操作如下：項(xiàng)目操作注意問(wèn)候與招呼 1問(wèn)候客人。 2詢問(wèn)客人和房號(hào)。  核對(duì)身份     3請(qǐng)客人出示證件。 4核對(duì)證件是否與登記相符。 5不為非登記客人開(kāi)門。 6外部請(qǐng)求開(kāi)門委托，應(yīng)在中詢問(wèn) 證件或生日來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門。   如果客人未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)  證件或生日來(lái)確認(rèn)身份  必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并在工  作表上記錄。 開(kāi)門服務(wù)  &#

24、160;   7前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門通知單，并遞  交給客人。 8前臺(tái)通知客房服務(wù)員。 9客房服務(wù)員收取開(kāi)門單，為客人開(kāi)門。 10禮貌道別。   為了客人信息的和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門單的形式通知客房服務(wù)員。 開(kāi)門時(shí)需先敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后才能開(kāi)。如房間有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。在這個(gè)情況下，服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開(kāi)房門，需等房客人自己將門打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。 保存開(kāi)門單 11客房服務(wù)員將住店客人開(kāi)門通知單每班次交至前臺(tái)。12住店客人開(kāi)門通知單保存在前臺(tái)

25、。 1、 如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門，客房服務(wù)員需禮貌地 請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。2、 如果客人直接上了樓層要求開(kāi)門，客房服務(wù)員詢問(wèn)證件或生日、入住房號(hào)后 可通過(guò)和前臺(tái)核對(duì)客人身份。八、 延時(shí)退房續(xù)住的處理項(xiàng)目操作注意查詢房態(tài)  1中午12：00查詢系統(tǒng)報(bào)表。 2記錄余額不足和應(yīng)退未退的客人的房號(hào)和 客人。   要提前聯(lián)系客人，提前一天19：002l：00比較合適 致電客人      3在13：00前與時(shí)聯(lián)系到客人。 4詢問(wèn)客人是否續(xù)住，“X先生

26、小姐，您好。  這是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?”    如該房已有預(yù)訂，征洵客人  為其換房：“X X先生小姐女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房?您的配合和支持?！敝匦轮谱鞣靠?#160;5請(qǐng)客人出示房卡，并致：“請(qǐng)出示您的  房卡，” 6問(wèn)清客人需要續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到  幾號(hào)?”并復(fù)述。 7檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一 致。 8修改電腦中離店日期并重新制作房卡。  加收押金     

27、0; 9根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付押金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收?！罢?qǐng)您預(yù)付×××元，?！?0為客人開(kāi)具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，“這是您的房卡和收據(jù)，再見(jiàn)?！?加收押金要補(bǔ)充開(kāi)具押金單。 九、 離店結(jié)帳結(jié)帳過(guò)程除了注意正確性外，還要注意速度，一般在3分鐘完成。項(xiàng)目操作注意問(wèn)候與招呼   1 當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候，例如：“您好，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?” 2當(dāng)客人提出退房需求后，前臺(tái)接待應(yīng)立即做出回應(yīng)，例如：“好的，馬上為您辦理。”   

28、;   核對(duì)房號(hào)    3向客人詢問(wèn)房號(hào)和索要押金單與房卡。  4與系統(tǒng)核對(duì)資料。    切記根據(jù)房號(hào)在系統(tǒng)中找出相應(yīng)記錄，并和客人再次確認(rèn)，例如：“請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎?”確認(rèn)后方可開(kāi)始操作。 通知客房      5 通知客房服務(wù)員查房，“XXX房退房，?！? 對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候?！鼻形鹨宦暡豢缘淖尶腿说群颉?#160;7 客房服務(wù)員要反饋查房信息，查房時(shí)間應(yīng) 在2分鐘。   請(qǐng)勿在通知客房時(shí)說(shuō)“請(qǐng)查房?！币悦饪?/p>

29、人感覺(jué)不舒服。核對(duì)客人帳目  8 取出客帳袋所有單據(jù)檢查是否已經(jīng)全部入帳。9打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何錯(cuò)漏，然后將賬單交于客人核對(duì)。  如客人對(duì)賬單有任何疑問(wèn)，前臺(tái)接待應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或小耐煩催促客人 10在客人確認(rèn)賬單上的所有項(xiàng)目并簽名確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要?jiǎng)t再打印一。期間可征求客人的入住意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客意見(jiàn)反饋表。 收取款項(xiàng) 11在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應(yīng)的處理。如有余款，則使用 (現(xiàn)金支出)，將余額返還給客人；如押金不夠，則向客人收取現(xiàn)金后，使用(現(xiàn)金)入帳?，F(xiàn)金支付做到唱收唱付。接收優(yōu)

30、惠券或抵用券，注意在券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，在帳單上記錄禮券的并隨現(xiàn)金保管；多重結(jié)帳方式，例如房費(fèi)報(bào)銷、費(fèi)自費(fèi)，如客人要對(duì)帳單作為報(bào)銷憑證的，則可使用分開(kāi)AB帳的方式為客人辦理。遞交發(fā)票和零錢 12詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票，“XXX先生小姐，您需要發(fā)票嗎?” 13雙手呈遞單據(jù)和零錢，微笑地感客人，“XXX先生小姐，這是您的發(fā)票和零錢，?！眹?yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查詢，確保不重復(fù)開(kāi)發(fā)票。結(jié)帳超過(guò)兩周的不予補(bǔ)開(kāi)。道別 14“歡迎下次光臨，再見(jiàn)。”整理客史資料 15 客人走后，前臺(tái)接待方可操作余下的收尾工作。將有客人簽名的帳單和押金單，RC訂在一起放在指定地點(diǎn)，并再次檢查系統(tǒng)中是否已完整的將此房

31、退出。如多位客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌與后而的客人打招呼，“請(qǐng)稍候，我們盡快為您辦理?！鼻形鹜瑫r(shí)與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。十、 客人留言項(xiàng)目操作注意留言準(zhǔn)備 1前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆。 2當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)客人的與房號(hào)或預(yù)定信息?？蔀槲慈胱〉念A(yù)訂客人留言記錄留言容 3在留言單上記錄留言容：客人、房號(hào)、來(lái)訪者、聯(lián)系、留言容和簽名。確認(rèn)時(shí)要核對(duì)客人的全名。切勿將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。留言容確認(rèn)4與客人核對(duì)留言、等關(guān)鍵事項(xiàng)。5重復(fù)客人的留言容。6將留言單放入專用的信封，寫(xiě)上房號(hào)和住店客人與稱謂。語(yǔ)速適中，口齒清楚。字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字。信息傳遞 710分鐘將留言送至房間；并記錄遞交

32、時(shí)間。如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房間。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。 9填寫(xiě)留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。訪客留言11提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě) 留言容。 12依照留言程序送入房間。來(lái)訪者必須能準(zhǔn)確說(shuō)出入住客人的、入住日期，否則酒店方面回答沒(méi)有該住客。十一、 問(wèn)訊服務(wù)項(xiàng)目操作注意適時(shí)問(wèn)候 1主動(dòng)問(wèn)候。 2問(wèn)詢要禮貌熱情。詢問(wèn)客人要求 3仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，必要是可重復(fù)一遍。 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)詢可以做些記錄。提供服

33、務(wù)4尋找答案或建議解決方法。5對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須回答，保證在15分鐘回復(fù)客人。6如涉與客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過(guò)核對(duì)身份無(wú)誤后才能提供，對(duì)于中介公司的問(wèn)詢統(tǒng)一請(qǐng)客人 確認(rèn)，避免泄漏客人資料。7回答時(shí)語(yǔ)音要清晰，不要太快，確?？腿说玫綔?zhǔn)確的信息。 前臺(tái)事先做好交通、娛樂(lè)、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題可以給客人一個(gè)答復(fù)的時(shí)間，并與時(shí)回復(fù)。道別8語(yǔ)氣親切自然，“XXX先生小姐，您的來(lái)電，再見(jiàn)。”十二、 賓客投訴處理項(xiàng)目操作注意適時(shí)問(wèn)候1主動(dòng)上前問(wèn)候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?“2關(guān)注客人，表情自然。聆聽(tīng)與記錄 3認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，準(zhǔn)

34、確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重。4集中精力充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。 5表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 6記錄客人談話要點(diǎn)。采用這一方法客人會(huì)自動(dòng)減緩談話的速度，而且會(huì)使客人感到酒店非常重視他或她提的問(wèn)題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和客人的情緒。盡量將客人請(qǐng)到僻靜處，以免影響其他客人。保持冷靜，避免充滿敵意的反對(duì)，不要與客人爭(zhēng)吵。要將注意力集中在聽(tīng)取和分析解決客人提出的問(wèn)題上，不要過(guò)多涉與其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事?？腿送对V時(shí)，務(wù)必待客人

35、講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明，切勿打斷客人的說(shuō)話。對(duì)于某些客人來(lái)說(shuō)，微笑并不一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有時(shí)以重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我們的處理并信任我們。尋求處理方法7誠(chéng)懇地道歉。8提供解決方法，征求客人意見(jiàn)。9要有明確的時(shí)間承諾。10在權(quán)限圍與時(shí)處理。11報(bào)告上級(jí)主管。提供兩個(gè)方案供客人選擇更為有效。預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。不要做出超過(guò)自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。關(guān)注處理結(jié)果12監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確保問(wèn)題徹底解決。13與客人聯(lián)絡(luò)溝

36、通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果。詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)14酒店總經(jīng)理對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報(bào)中反應(yīng)。15分析投訴原因，做出整改方案。16對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。十三、 物品賠償處理項(xiàng)目操作注意事件調(diào)查1掌握物品損壞的確切證據(jù)。2分析損壞的可能原因。3保留被損壞的物品。4與時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時(shí)可請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)核查。查閱價(jià)格5賠償價(jià)格按照客賠表為依據(jù)。房間服務(wù)指南上有客賠表。租借物品必須在租物記錄本上說(shuō)明。賠償處理6核實(shí)

37、客人的房間和。7向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。8禮貌地提出索賠要求。9達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。10住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支付。開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)。11客人簽字，輸入系統(tǒng)。12感客人的理解和配合。避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人。對(duì)惡意事件要與時(shí)提交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理處理。如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限圍處理，例如對(duì)于熟客、VIP或被損物品確己比較舊時(shí)，可視情況給予一定的折扣，但必須在5分鐘解決。處理過(guò)程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。善后處理13做好報(bào)損處理。14與時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。十四、 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目操作注意問(wèn)候與招呼1主

38、動(dòng)上前問(wèn)候客人。2 面帶微笑，表情自然。接受服務(wù)要求3仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求。4判斷是否在可提供的服務(wù)圍或向客人推薦更好的選擇。5說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)6按照要求規(guī)操作。7仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)。8按規(guī)定收取費(fèi)用。9開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)，請(qǐng)客人簽字。 對(duì)于操作時(shí)需較長(zhǎng)的時(shí)間等待，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候。感與道別10雙手遞交有關(guān)材料。11感客人和禮貌道別，“XX先生小姐，這是您的，。再見(jiàn)?！笔濉?訪客登記項(xiàng)目操作注意適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候1主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。2問(wèn)候客人，“先生小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客人同樣的禮遇。查詢核對(duì)3核對(duì)來(lái)訪者提供的信息。4請(qǐng)

39、來(lái)訪者出示證件并核對(duì)。5征詢住店客人意見(jiàn)?！癤XX先生小姐，我是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位X××先生小姐找您?！?征求住店客人具體、肯定的意見(jiàn)。7要嚴(yán)格遵照住店客人的意見(jiàn)。對(duì)提供得出住店客人、房號(hào)的要來(lái)訪人員要多加注意。如果沒(méi)有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務(wù)時(shí)，應(yīng)該婉言拒絕來(lái)訪者。在此過(guò)程切勿透露客人房號(hào)。辦理登記8請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)酒店訪客登記單。給來(lái)訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔。“請(qǐng)您拿好。”9提醒客人訪客時(shí)間，晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M(jìn)行填寫(xiě)。提供指引10向來(lái)訪者指引電梯方向，“電梯在這邊請(qǐng)?！?1告知要會(huì)見(jiàn)客人的樓層與房間。“XXX先生

40、小姐在××層××號(hào)。”12禮貌道別，“XXX先生小姐，歡迎您再來(lái)?！?如人手充足應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)。十六、 貴重物品寄存項(xiàng)目操作注意適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候1問(wèn)候客人。2客人提出要寄存貴重物品，詢問(wèn)客人的房間?！昂玫?，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房?”酒店只為住店客人在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。身份驗(yàn)證和記錄3請(qǐng)客人出示件并核對(duì)。4取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。5請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明并填寫(xiě)簽字，“先生小姐，麻煩您留意一下使用說(shuō)明并填一下寄存記錄卡?！?前臺(tái)填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡的保險(xiǎn)箱，并簽字。7前臺(tái)與時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。幫助客人使用8前臺(tái)接待員取出保險(xiǎn)

41、柜中的保險(xiǎn)盒，請(qǐng)客人自己將物品擺放進(jìn)去，員工不要去觸摸客人物品。 請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程。9與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱。鎖好保險(xiǎn)箱10將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱。11將保險(xiǎn)箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。12提醒客人保管好鑰匙。13時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。取回物品14如客人要領(lǐng)取物品，必須核對(duì)客人的和件。15回收保險(xiǎn)箱客用鑰匙，取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。16在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。17核對(duì)客人的簽名是否與第一次的一樣。每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄。當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱客人物品。發(fā)現(xiàn)簽名不同

42、，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或以上級(jí)別人員。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱18確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱的所有物品。19在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本登記。20保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個(gè)月。 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息。在客人取出物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并給予關(guān)注。十七、 行寄存項(xiàng)目操作注意與時(shí)反應(yīng)1當(dāng)客人提出寄存行的需求時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)熱情為客人服務(wù)，“好的，馬上為您辦理?！苯邮招?和客人當(dāng)面確認(rèn)行的件數(shù)。3提醒：“請(qǐng)問(wèn)您的行里面有沒(méi)有貴重物品或易碎物品，如果有，可以使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱?！?開(kāi)具行牌，將房號(hào)，客名，日期，時(shí)間，件數(shù)仔細(xì)地填在行牌上。5將行牌的客人聯(lián)撕下給客人保管，并向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行的須

43、知。存放行6輕存輕放，確保行完好。7將行放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?行牌的存根聯(lián)掛于行上，同時(shí)將寄存信息記錄在行寄存表上，以便查閱。在接收行時(shí)，應(yīng)檢查行外表有否有損破，如有應(yīng)馬上告之客人。不可將行壓疊或倒置。提入行時(shí)，應(yīng)手持行把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。 在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地之上。暫卸行的地方不應(yīng)防礙交通與行人，地上要平坦與清潔。歸還行9向客人索取行寄存牌下聯(lián)。10核對(duì)客人全名、房號(hào)、行件數(shù)和行寄存牌編號(hào)。11請(qǐng)客人在行寄存牌客人聯(lián)簽字確認(rèn)。12歸還行。13合釘行寄存牌存根與客人兩聯(lián)并保存多件行應(yīng)用行繩串系在一起。存放在前臺(tái)區(qū)域的行應(yīng)將行牌背面朝外懸掛。存放在后臺(tái)

44、區(qū)域的行應(yīng)將行牌正面朝外懸掛。更改行寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行寄存牌。處理代領(lǐng)行14認(rèn)真核對(duì)客人身份。15致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況。16留下委托人明復(fù)印件和簽名。其他說(shuō)明：對(duì)離店客人可提供1天的免費(fèi)寄存。對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行從第2天開(kāi)始收費(fèi)，每天每件5元計(jì)算。店K可根據(jù)具體的情況予以免收行寄存費(fèi)。如寄存行遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序。十八、 租借物品與物品安全使用說(shuō)明項(xiàng)目操作注意核對(duì)身份1主動(dòng)熱情。2詢問(wèn)房號(hào)。3用房卡或核對(duì)身份。查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客。填寫(xiě)物品租借記錄本4完整填寫(xiě)物品租借記錄本。5請(qǐng)客人簽字。物品遞送6向客人介紹租借物品安全使用的注意事項(xiàng)。7將物品遞送給客人。物品

45、交接時(shí)要確保完好。登記8在系統(tǒng)備注中做好記錄。歸還9檢查物品是否完好。10與時(shí)史新系統(tǒng)信息。11經(jīng)手人和客人在物品租借記錄本上記錄并簽字，注明歸還日期。物品租借說(shuō)明：一、 只為住店客人提供服務(wù)。二、 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。十九、 封包項(xiàng)目操作注意清點(diǎn)核對(duì)1前臺(tái)員工認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出。2從前臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)中調(diào)出收銀員入賬項(xiàng)目匯總表查看自己當(dāng)班操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況，并與實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)。如實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表中自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況不符，應(yīng)調(diào)出收銀員入賬項(xiàng)明細(xì)表（ACC04）逐筆查看自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出明細(xì)，找出問(wèn)題，與時(shí)解決。封包3如核對(duì)無(wú)誤，將

46、當(dāng)班現(xiàn)金收入封入收銀袋中。4在收銀袋上寫(xiě)明封袋日期、班次、收款員、現(xiàn)金明細(xì)等項(xiàng)目，并在袋口騎縫加簽。5在其他前臺(tái)員工見(jiàn)證下將收銀袋投入前臺(tái)投幣式保險(xiǎn)箱。營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時(shí)投箱，不得以任何理拖延。記錄6 在“收銀袋投放/收取記錄簿”上記錄投繳情況（日期、時(shí)間、班次、收銀員、封包金額、證明人），并請(qǐng)見(jiàn)證人簽名證明。 所有收銀袋必須用膠水封口，不準(zhǔn)使用透明膠或釘書(shū)機(jī)封口。二十、 夜核夜核又稱夜間核帳，是酒店所必須的工作之一，日班員工忙了一整天，可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，到了深夜涉與外部的業(yè) 務(wù)較少時(shí)，必須有人去核對(duì)帳目，確定帳項(xiàng)記錄等有無(wú)錯(cuò)誤或遺漏，以保護(hù)酒店利益。項(xiàng)目操作注意夜審前核對(duì)l

47、、核對(duì)早餐券數(shù)量和當(dāng)日收入平衡。2、打印全天的收銀員入賬項(xiàng)目匯總表與收銀袋投放收取記錄簿核對(duì)現(xiàn)金，與當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單核對(duì)。3、打印在住客人信息核對(duì)RC單與當(dāng)日入住客人信息。4、打印超限催收?qǐng)?bào)表5 打印換房調(diào)價(jià)報(bào)表，與相應(yīng)房間核對(duì)。6、打印日租控制報(bào)表。7、會(huì)員資料的錄入。8、帳單的統(tǒng)計(jì)與歸類9、銀聯(lián)機(jī)的結(jié)算仔細(xì)核對(duì)票根，確保早餐券數(shù)量與系統(tǒng)顯示的營(yíng)收一致；分別統(tǒng)計(jì)會(huì)員與非會(huì)員消費(fèi)人數(shù)并登記；盤點(diǎn)剩余早餐券并交班。確保每班實(shí)際現(xiàn)金收入與系統(tǒng)顯示現(xiàn)金收入一致；檢查備用金交接表，確保每班支出與電脅系統(tǒng)顯示是否一致；核對(duì)信用卡紙是否已經(jīng)登記，與電腦系統(tǒng)是否一致。要求仔細(xì)核對(duì)RC單，確保RC單、地

48、址、入住時(shí)間全部填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，并且與電腦一致，要求沒(méi)有遺漏，注意備注欄要求；仔細(xì)核對(duì)RC單和電腦中的房?jī)r(jià)是否一致，如有差異需在夜審前查明原因并做出正確的更改。中班應(yīng)該在晚上22點(diǎn)前，完成催收工作，如有無(wú)法催租的應(yīng)時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)處理，并且交班。要求核對(duì)對(duì)應(yīng)的房間類型和房?jī)r(jià)是否一致，RC單上的信息是否更改并注意備注欄的特殊說(shuō)明，再存檔交由店長(zhǎng)審核。核對(duì)日租收取是否與公司要求一致，注意退房時(shí)間，存檔交由店長(zhǎng)審核。將當(dāng)日酒店發(fā)展的會(huì)員資料錄入到總部規(guī)定表格，并在酒店部記錄本上分別記錄收費(fèi)和免費(fèi)會(huì)員的數(shù)量，以便月末統(tǒng)計(jì)。將當(dāng)日所有收銀員的帳單按照現(xiàn)金，信用卡等歸類放好，檢查所有帳單是否按照要求裝訂好，并再

49、一次統(tǒng)計(jì)帳單上的總金額是否與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表相符。按照銀聯(lián)機(jī)上的提示將當(dāng)日所有交易進(jìn)行結(jié)算，切記在夜審前完成該步驟，確保夜審后系統(tǒng)和銀聯(lián)機(jī)上的記錄一樣。制怍手工報(bào)表10、制作以下報(bào)表：信用卡收入每日記錄表。轉(zhuǎn)結(jié)算中心明細(xì)表外客掛賬明細(xì)表。集團(tuán)已收訂金明細(xì)表。報(bào)表隨本期帳單一起上交到財(cái)務(wù)部。系統(tǒng)夜審11、點(diǎn)擊系統(tǒng)“當(dāng)日過(guò)帳”。 開(kāi)始前確保其它所有電腦退出操作系統(tǒng)。結(jié)束夜審12、解除系統(tǒng)的夜審狀態(tài)標(biāo)志。13、通知其他電腦可以恢復(fù)正常的操作。二十一、 每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款與送銀行項(xiàng)目操作注意準(zhǔn)備1、 每日上午12：00前，由店長(zhǎng)從前臺(tái)系統(tǒng)中 調(diào)出前一天全天的收銀員入帳項(xiàng)目匯總表2、 分別按每次、每個(gè)員

50、工將現(xiàn)金收入和現(xiàn)金 支出金額填入總出納現(xiàn)金記錄表的應(yīng)收金額中，該表應(yīng)收現(xiàn)金的合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行的現(xiàn)金金額。開(kāi)保險(xiǎn)箱3、總出納現(xiàn)金記錄表的應(yīng)收金額填寫(xiě)完畢后，店長(zhǎng)和一名前臺(tái)員工一同打開(kāi)保險(xiǎn)箱，按“收銀袋投放/收取記錄簿”中的容將前一天投入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。 如果發(fā)現(xiàn)“收銀袋投放/收取記錄簿”上有記載而保險(xiǎn)箱并沒(méi)有該收銀袋或收銀袋存在破損情況，應(yīng)立即追查原因?，F(xiàn)金清點(diǎn)4、 由該前臺(tái)員工逐個(gè)拆開(kāi)收銀袋，倒出現(xiàn)金。5、 根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，店 長(zhǎng)在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。6、 在現(xiàn)金清點(diǎn)過(guò)程中，店長(zhǎng)將實(shí)際清點(diǎn)的金 額分別每班次、每個(gè)收銀員填入總出納現(xiàn)金記錄表的實(shí)收金額欄中，實(shí)收金額與應(yīng)收金額

51、存在的差異為現(xiàn)金長(zhǎng)短款。對(duì)于現(xiàn)金長(zhǎng)短款應(yīng)直接查明原因，出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)入帳轉(zhuǎn)入酒店的營(yíng)業(yè)外收益；出現(xiàn)短款，原則上由短款個(gè)人賠償。7 如果裝現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額一致，由店長(zhǎng)在收銀袋投放收取記錄簿上簽收。 如現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額不一致應(yīng)追究封袋人的責(zé)任?！笆浙y員繳款袋”和“總出納現(xiàn)金記錄表”、“收銀袋投放/收取記錄簿”應(yīng)予保存不少于3個(gè)月。“收銀袋投放收取記錄簿”和“總出納現(xiàn)金記錄表”的每欄，均應(yīng)按規(guī)定的容和格式填寫(xiě)，并在規(guī)定的位置簽名，不得有遺漏、錯(cuò)填。若確因錯(cuò)寫(xiě)需要更正的，應(yīng)用橫線劃去，再在其上方寫(xiě)上正確數(shù)據(jù)，然后由繳款和見(jiàn)證雙方簽名確認(rèn)。補(bǔ)充備用金8 店長(zhǎng)根據(jù)總出納現(xiàn)金記錄表

52、應(yīng)收金額中的現(xiàn)金支出金額，補(bǔ)充前臺(tái)備用金。送銀行9 店長(zhǎng)應(yīng)在每日12點(diǎn)之前將所收前一日現(xiàn)余收入凈額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶。不要每天固定同一時(shí)間送銀行。不定期更換裝現(xiàn)金的袋了。二十二、 交接班項(xiàng)目操作注意自我檢查1、 員工在上崗前需自我檢查儀容儀表女生：頭發(fā)、口紅、制服、指甲男生：頭發(fā)、胡子、制服、指甲 女生：要佩帶頭花；化淡妝；制服清潔并按公司要求穿著；不留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。 男生：不能留胡子；清潔的制服；不留長(zhǎng)頭發(fā)；不留長(zhǎng)指甲。閱讀交班本2、 上崗前先仔細(xì)閱讀交班本。 有關(guān)上一班未跟進(jìn)完的事件。 總公司的通告。 上一班已處理完的事件。當(dāng)前的房態(tài)。 預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。在住客

53、人的問(wèn)題、要求和投訴。交班會(huì)3 值班經(jīng)理組織兩個(gè)班次之間的交班會(huì)。重溫上一班所發(fā)生并已處理完的事件。強(qiáng)調(diào)待跟進(jìn)的事件：催帳情況、叫醒留言、行寄存等。當(dāng)日重要事項(xiàng)。指出在工作中需改進(jìn)的要點(diǎn)。檢查員工的儀容儀表。物品交接4 兩班之間進(jìn)行物品交接，交接完后，雙方需簽名確認(rèn)!前臺(tái)備用金、發(fā)票。會(huì)員卡和鑰匙卡?？陀梦?雨傘，風(fēng)筒，插線板，針線包)。客人遺留物品。借物。小商品和早餐券。二十三、 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀態(tài)1. 前臺(tái)員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷勤服務(wù)。早上6點(diǎn)鐘后不能坐下。2. 站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹；在營(yíng)業(yè)區(qū)域不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。3. 行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應(yīng)靠邊而行，必要時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請(qǐng)人讓路講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。4. 雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)