4S店前臺服務顧問非常有用的工具

1、         抱怨車子耗油高； 應對話術： 1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速             行駛一段路程，計算出的平均油耗。 2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你 的油耗， 3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百 公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二

2、次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致數值； 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等； 駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽 油） 5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車 輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行避免 急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪 胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力； 6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建 議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！

3、60;        為什么油耗比使用手冊上高很多？ 應對話術： 對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉1分鐘需10-30CC的燃燒 負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里   5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-

4、100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數據。          抱怨配件價格過高 應對話術： 您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨 渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價

5、格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較 多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。          抱怨關于工時費高 應對話術：      你好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準，            &

6、#160;        不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，   而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用 壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)；          抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 （屬于間歇性故障）。 應對話術：  

7、60; 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。          如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人 產生抱怨:   應對話術：      您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。

8、在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的 檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止 （要求在站點等待的）      請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴      先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。   

9、       為什么車子不易啟動？ 應對話術：      對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所 以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您使用高標號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。          為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 應對話

10、術： 您的心情我們完全可以理解，對于檢修質量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。          如果顧客依然執(zhí)意要求進車間 在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維 修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程， 就像醫(yī)生在做外科手術。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看

11、您動手術，您會有 什么感覺？          你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 應對話術： 您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX 汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲 得XX汽車的純正優(yōu)質的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術， 一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件 不得外賣，以防非專業(yè)人員向PAG車主提供不恰當的服務，從而危及

12、到車主的 駕車安全。          上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？ 應對話術： 配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成 本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關說明給您的領導， 您看如何？          我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我

13、的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現在要收我檢測費呢？ 應對話術：    維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技 術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修 進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當的收取檢測費用是合理的。                           為什么

14、保養(yǎng)后不久又出現了問題？ 應對話術： 由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進行檢測。由于造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后， 我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。          你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 應對話術： 十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心， 您會在最短時間內得到圓滿的答復。(如是服務站維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務站維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果

15、，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。)          我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？ 應對話術： 對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花 幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您 不覺得預約其實是對您非常有利嗎？          經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。 “我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?應對話術：

16、 非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？          為什么你們各地區(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 應對話術： 非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。    

17、0;     同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 應對話術： 為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證?！鞍踩透咂焚|”是我們對每一位顧客的承諾。          我的車用的是進口件，現在為什么停止供應，只能換國產件？ 應對話術： 這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標

18、準是一致的(國產件的質量甚至優(yōu)于進口件的質量)。第二點，國產件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何？          為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機) 應對話術： XX汽車根據廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作 保證

19、時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。          我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？ 應對話術： 當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經專業(yè)培訓的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。          為什么使用原廠零件？為什么工時

20、費高于其它維修店？ 應對話術： 針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業(yè)務接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。      比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸,可實現嚴密的嚙合.我們使用的正是專門設計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質服 務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到

21、承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時 入廠，我們都會根據保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？ 因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛， 您將會最終受益。          為什么工時費這么高？ 應對話術

22、： 這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？ 我們用廠家技術質量系統(tǒng)認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務，這個系統(tǒng)被為汽車技術教育。 我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。 誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環(huán)境中進行服務。 同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經理的的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統(tǒng)能夠幫助技術員解決任何問題?？偠?/p>

23、言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。 在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。          為什么必須使用原廠零件？ 應對話術： 更好的質量和性能為了發(fā)揮出最初設計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經過廠家最嚴格的測試，從而才能夠保證它們的質量。因此，可以完全放心，不用擔心零件會導致車輛性能或安全等級的下降。 耐用性和經濟性因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質量。它們不耐用

24、，必需經常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經驗告訴我們，從長遠看，原廠零件更耐用，因此也就更具經濟性。          為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？ 應對話術： 其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當有電，但電量不足時，如果裝入隨身 聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽 車就無法起動   &#

25、160;      為什么充了氣，胎壓燈還是亮？ 應對話術： 輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉動差異。當某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82Kpa（12PSI）以上時，點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進入正常工作。 正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在085KM/H的范圍內進行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時監(jiān)視系統(tǒng)功能關閉。 除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應該重置胎壓監(jiān)視器進行一

26、段時間的自學習，否則系統(tǒng)可能在行駛 中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。 遇到這種情況，請到服務站由專業(yè)人員為您進行系統(tǒng)自動學習調試。          前剎車片怎么比后剎車片磨損快？ 應對話術： 剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因 為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一

27、個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前XXXX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅動 汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。          我的車少了防凍液是否能加水？ 應對話術： 如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作。          發(fā)動機故

28、障燈亮時可以行駛嗎？ 應對話術： 在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經濟性將下降，最后導致發(fā)動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯系。          燃油液位燈亮還能開多少公里？ 應對話術： 燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。         

29、為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關系呢？ 應對話術： 制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引 起的制動液下降。若發(fā)現制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常 危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因 此，建議若發(fā)現儲液罐中制動液液位下降，應立即請專業(yè)人員檢查原因并進行相關處理。  &#

30、160;       為什么我的車的冷卻液要經常添加？ 應對話術： 即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先 到為準），在2年或6萬公里之內可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。          火花塞為什么要定期更換？ 應對話術：      火花塞的使用更換