5餐飲特殊客人的接待流程

1、柏郡國(guó)際精品酒店餐飲服務(wù)部培訓(xùn)資料餐飲特殊客人的接待程序 編碼：F0005號(hào)部門(mén)：餐飲服務(wù)部課程名稱(chēng)：餐飲特殊客人的接待程序授訓(xùn)對(duì)象：管理人員、服務(wù)員、傳菜員培訓(xùn)環(huán)境及場(chǎng)地：培訓(xùn)教室培訓(xùn)用道具：重要 / 緊急度：重要培訓(xùn)師：樓面經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí)：二個(gè)課時(shí)考核辦法：情景考試培訓(xùn)內(nèi)容：餐飲特殊客人的接待程序?yàn)槔夏昕腿朔?wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)領(lǐng)位1.當(dāng)老年人來(lái)就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人并將客人安排在靠邊的位置，不要安排在過(guò)道的位置，有拐杖的要放好，以免絆倒他人。點(diǎn)菜2.要主動(dòng)為客人介紹一些較嫩、有營(yíng)養(yǎng)、不關(guān)辛辣的食品供他們參考，并問(wèn)清他們的口味。餐中服務(wù)3.為客人斟倒各種飲料時(shí)不要太滿(mǎn)，對(duì)他們

2、的特殊服務(wù)服務(wù)員要耐心的幫助解決。4.盡量避免從老人身旁上菜，上菜時(shí)說(shuō)明此菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和特點(diǎn)。5、注意提醒老人走路時(shí)防止地滑，上下樓梯不要踩空，以防摔倒餐畢6.就餐完畢后應(yīng)主動(dòng)拉椅并且扶客人上車(chē)。為兒童服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)安排座椅1、當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐所需的服務(wù)，減少客人的麻煩。2、當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要兒童椅，得到認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備。3、服務(wù)員備好兒童椅后，請(qǐng)客人將小孩抱到椅子上，并放好兒童椅的擋板，注意盡量不要將兒童安排在過(guò)道的座位上。擺放餐具4、按照兒童年齡的大小擺放餐具，4歲以下的兒童擺放專(zhuān)用的塑料兒童餐具，不擺玻璃器皿

3、。推薦適合兒童的食品和飲料5、當(dāng)客人點(diǎn)飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為兒童準(zhǔn)備吸管。6、客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。7、不要為小朋友上熱茶。8、為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親右側(cè)。9、如果小孩子在過(guò)道玩?；蛘叽螋[時(shí)，要向其父母建議讓他們坐在桌邊發(fā)免發(fā)生意外。10、服務(wù)員不允許私自帶小朋友在公共場(chǎng)合玩耍。11、餐廳可以適當(dāng)?shù)臑樾∨笥褱?zhǔn)備一些小點(diǎn)心，小玩具，小禮品，送給小朋友，以穩(wěn)定小朋友的情緒。12、當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后，將小朋友從兒童椅上抱下交給小孩的監(jiān)護(hù)人。為殘疾客人服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)征求意見(jiàn)1、當(dāng)

4、殘疾客人就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求其它客人的意見(jiàn)，得到同意后方可上前攙扶客人，并將客人安排在靠邊的餐位上，盡量不要安排在過(guò)道上，有拐杖的要放好，以免絆倒他人。提供特殊優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、對(duì)殘疾客人應(yīng)給予更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)份的關(guān)照，以免引起客人的不愉快，要小心地移開(kāi)桌上的用品，幫助選擇菜肴，上菜或上飲料時(shí)要注意委婉提示。3、對(duì)耳聾的客人要用手示意，上菜上飲料時(shí)要用手輕輕指示上菜的位置。4、對(duì)殘疾客人的就餐要理解他們的不便，不要對(duì)他們進(jìn)行嘲笑，要小心且恰當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎地幫助他們。為左手用餐的客人服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)安排座位1、服務(wù)員了解到客人左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就座的位置，如果是方桌，請(qǐng)客人坐

5、在左邊沒(méi)有客人的位置上，如果是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無(wú)客人落座。擺放餐具2、服務(wù)員托盤(pán)站在客人右側(cè)，將客人餐盤(pán)右側(cè)的筷子，筷架，等餐具撤在托盤(pán)上，后站在客人左側(cè)，將餐具擺放在客人的左側(cè)為左手用餐的客人服務(wù)3、為客人服務(wù)飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易拿到的位置，站客人的左側(cè)為客人服務(wù)4、為客人服務(wù)食品及小吃時(shí)，將食品從客人的左側(cè)用左手放在餐盤(pán)上，將小吃放在客人的左側(cè)。為生病的客人服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)了解情況1、當(dāng)客人來(lái)到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要的特殊食品時(shí)，服務(wù)員要禮貌的問(wèn)清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿(mǎn)足客人的要求。2、如果客人出現(xiàn)身體不適，而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，以便幫助客人。安排座位3、領(lǐng)位員將客人安排在餐廳門(mén)口的位置上，以便客人離開(kāi)餐廳或去洗手間，但應(yīng)向客說(shuō)明。4、如果客人頭痛或心臟不好，為客人安排相對(duì)較安靜的座信位。為生病的客人服務(wù)5、積極向客人推薦可口的飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面食一類(lèi)的食品。6、如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所。7、為客人提供白開(kāi)水，以方便客人服藥。8、如遇突