東錢湖旅游景區(qū)游客管理制度研

1、東錢湖旅游景區(qū)游客管理研作者:日期:東錢湖旅游景區(qū)游客管理研究摘要游客是景區(qū)收入的來源，但同時又是景區(qū)資源環(huán)境的主要破壞者，因此，有必要對景區(qū)游客實施管理。在旅游景區(qū)管理過程中，有很長一段時間忽視了對游客的管理，造成了很多不良的后果，如環(huán)境污染、文物的破壞、游客的投訴等等，給旅游景區(qū)造成了重大損失。旅游景區(qū)失去的不僅是金錢，更重要的是失去了游客對景區(qū)的信任。因此，正確引導和管理游客的活動，已成為景區(qū)管理者不可推卸的責任。東錢湖旅游景區(qū)游客管理存在著不少問題，本文總結闡述游客管理的主要內容和東錢湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀，提出一些景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、

2、進行人性化管理三個方面進行管理，實現(xiàn)對景區(qū)游客管理，最終提升東錢湖旅游旅游景區(qū)整體管理水平，促進東錢湖的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞東錢湖旅游景區(qū)游客管理（精確簡練醒目簡樸概括）引言：1 1（提出研究的問題）：東錢湖旅游景區(qū)游客管理存在的問題和現(xiàn)狀，現(xiàn)行的游客管理措施有何利弊，是否有更好的管理措施。2:2:介紹研究的背景：隨著近年來寧波市旅游業(yè)快速發(fā)展，特別是杭州灣跨海大橋的建成，作為浙江省最大的天然淡水湖和寧波市斥巨資打造的旅游景區(qū)，近年來，寧波東錢湖全力打造最具幸福感的湖泊休閑基地”，由于雅戈爾動物園，岳鄂王廟，沙孟海書學院，南宋石刻，陶公島，福泉山景區(qū)，十里四香，啟新高爾夫俱樂部，小普陀景區(qū)，舟行

3、東錢湖等景區(qū)和娛樂休閑項目的開發(fā)更是吸引了越來越多的游客。游客數(shù)量的急劇增加，使東錢湖在旅游旺季出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，舉 20112011 年春節(jié)七天為例，該區(qū)共接待游客 25.3325.33 萬人次，同比增長68.41%,68.41%,大批量的游客量，盡管帶來了可觀的旅游收入，但同時也使景區(qū)游客管理成為了難點：例如景區(qū)內旅游資源的不同程度的破壞，游客安全保障游客不文明行為等等。3 3 . .指出研究的目的：希望通過對游客管理主要內容的剖析，結合東錢湖現(xiàn)行的游客管理辦法，揚長避短，探討更為有效的管理辦法，依托寧波東錢湖特色旅游資源，以生態(tài)、休閑、度假為基礎，把寧波東錢湖建設成為國家重點生態(tài)型旅游

4、度假區(qū)，實現(xiàn)東錢湖旅游的健康快速綠色發(fā)展。4 4 .闡明研究的假設：通過對游客管理的研究，特別是游客行為，游客安全和景區(qū)資源的保護研究，可以提升顧客滿意度，保障景區(qū)良好的運轉。5 5 . .講明研究的意義：游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質量同時實現(xiàn)對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運轉的基礎，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導文明的社會文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進景區(qū)管理目標的實現(xiàn)。游客管

5、理的基本概念和主要內容1 1 游客管理的基本概念：游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質量，實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經濟效益的最大化。2.2.游客管理內容游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。我國景區(qū)游客管理存在問題游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對旅游景區(qū)的維護管理起到重要作用，在保護旅游環(huán)境的同時提升了文化環(huán)境內涵，實現(xiàn)旅游景

6、區(qū)環(huán)境、社會和旅游目的地經濟的可持續(xù)最大化發(fā)展。由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致我國很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：1 1 . .重視經濟效益.忽視游客管理。過度重視旅游經濟效益，大多數(shù)旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游

7、客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。2 2 . .管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施景區(qū)通常對游客管理的不重視，游客管理的內容大部門偏重游客的行為進行管理，實行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺合理的處置和規(guī)劃。由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理

8、想。3 3 . .缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務設施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。4 4 . .對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。我國旅

9、游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞 5.5.東錢湖旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析：1 1 . .游客容量管理東錢湖景區(qū)在處理季游客容量問題上與杭州景區(qū)存在一定的差距。杭州景區(qū)針對景區(qū)游客容量管理的實際，實施獨特的處理辦法：免費門票和營造四季特色文化旅游。減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減

10、少、滿意度下降的問題，同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。西湖不賣門票引來全國眾多游客，綜合收入大大增加.東錢湖也可以根據(jù)自身實際，像西湖取取經：許多民眾反應東錢湖景區(qū)的門票偏高，甚至感嘆杭州西湖都免費，為什么東錢湖景區(qū)還這么貴。 有調查者說： “小普陀景點的收費確實太高了， 許多去過的朋友都感覺不值， 都說下次再也不來了，希望開發(fā)建設者能多聽聽群眾的建議?！绷硗?，東錢湖的旅游旺季和淡季層次較為明顯?？傮w看來，在游客容量管理方面，東錢湖還是得再下苦功夫的。2 2 . .游客滿意度管理為了提高服務質量、完善設施、規(guī)

11、范景區(qū)服務，東錢湖每年都采用抽樣問卷調查方式，對景區(qū)區(qū)游客滿意度進行調查、統(tǒng)計與分析。根據(jù)調查內容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反饋給相關部門與公司領導。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時更新旅游熱點，對景區(qū)通過不斷升級改造。個案：近年來，東錢湖低碳旅游成了一種時尚，我們小組成員詢問了東錢湖專門負責提供自行車出租的楊女士，她正忙得不亦樂乎。在現(xiàn)場，正好有兩批共十多名游客圍在楊女士的租車柜臺前，咨詢租自行車的相關細則。“我們共準備租 6 6 輛自行車。”一名男子了解了相關情況后，當即這樣表示。俞先生告訴我們，他們已不是第一次來這里騎車游東錢湖了?！拔覀冮_著私家車來的，可是現(xiàn)在看來，開車

12、游東錢湖實在太沒意思了。我覺得騎自行車游東錢湖，不但低碳，還可以更好地欣賞東錢湖湖光山色，而且又能鍛煉身體，多好的事！”東錢湖景區(qū)提供自行車出租服務，始于 20092009 年 5 5 月。然而當時推出這項服務后，效果一般，前來東錢湖的游客選擇租自行車出行的不多，設在游客服務中心內的“東錢湖單車驛站”每天租出的自行車也僅幾輛次而已。然而，時隔一年多后，前來租自行車的游客卻已經悄然增多。東錢湖在在 9 9 月 2222 日無車日那天舉辦了一場單車嘉年華活動，打響了單車游東錢湖的名聲，加上東錢湖近年來正在打造的環(huán)湖自行車專用道等硬件設施的跟上，東錢湖自行車游漸趨紅火， 這車道專門沿湖親水而建， 車

13、道表面主要采用時下運動賽場中先進的塑膠地面，讓每一位來此騎車而行的游客，都倍感舒適愉快。另一個原因是，在新觀念的影響下，越來越多的游客追求更低碳、更健康的出游方式！另外，東錢湖在 20102010 年五月就推出了四條特色路線湖風流云發(fā)呆游”、錢湖風情體驗游”、錢湖水上觀光游”和浪漫婚紗攝影游”，較好地將游客部分分流，為了打造這四條特色游線，今年 5 5 月開始東錢湖還陸續(xù)增添了 3030 艘新型小木船和 2 2 艘水上巴士，并對周邊景點和碼頭資源進行整合。作為東錢湖新近打造的水上旅游項目，湖風流云發(fā)呆游”一經推出就受到都市白領和高端商務人士的青睞。在東錢湖清幽的自然環(huán)境中，泛舟湖面，邊喝茶聊天

14、、品嘗東錢湖特色小吃，邊悠閑地領略、品味錢湖美景，成為廣大游客首選的水上休閑游樂項目，這些舉措都是對游客滿意度的有效管理。3 3 . .游客行為管理東錢湖景區(qū)對游客的行為進行管理，在景區(qū)內對游客進行規(guī)定：景區(qū)通過宣傳對游客入景區(qū)須知規(guī)定：公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、不文明行為，如經發(fā)現(xiàn)后不聽勸阻者，景區(qū)有權要求游客無條件離開公園；景區(qū)內嚴禁打架毆尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內安保部門及工作人員有權現(xiàn)場制止，并協(xié)助公安部門依法處置。在夏季的時候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦安保人員發(fā)現(xiàn)，先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經勸

15、導后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。4 4 . .游客體驗管理隨著寧波旅游方式向休閑旅游的進發(fā)，體驗成為東錢湖的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。東錢湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫舫等各類游船100100 余艘，可滿足游客不同需求；今年推出的湖風流云發(fā)呆游”、錢湖風情體驗游”、錢湖水上觀光游”和浪漫婚紗攝影游”四條水上特色游線，頗受游客青睞。舟行東錢湖成為了東錢湖靚麗的風景線。此外，以奇奇田園、綠野谷為代表的十里四香鄉(xiāng)村游景點及雙虹閣等農家樂生意火爆。掰玉米、摘毛豆、拗菱白、拔甘蔗、挖番薯奇奇田園以生態(tài)和諧為主題推出了走在鄉(xiāng)間的小路上一一田園里

16、的夢想家”游憩活動，其中菜地采摘蔬菜深受家庭游的喜愛，小河摸魚又成為小朋友的樂事。壺”光山色的農家有機美食、翠色竹林的田野燒烤、鄉(xiāng)色茶廬的錢湖品茗、魚躍山水的悠然垂釣，滿足了各類消費群的假日休閑需求。為創(chuàng)建國家級旅游度假區(qū)，東錢湖建設了一批生態(tài)停車場和汽車露營基地，滿足游客的需求和促進新業(yè)態(tài)的發(fā)展。步行東錢湖”隨著東錢湖環(huán)南湖岸線景觀帶對旅客的開放，作為湖泊休閑旅游之魂，全長 8.38.3 公里的環(huán)南湖岸線將是寧波最美的湖畔休閑長廊，吸引了眾多游客和當?shù)鼐用裆⒉芥覒颉?此外， 福泉山鳳凰湖游步道、 半山憶湖濱廣場更是吸引了多量旅客休閑。 騎行東錢湖”乘著低碳出行的大趨向，東錢湖推出騎行”產物。

17、游客服務中心配有單車驛站，可租借多種自行車車體驗自行車文化。環(huán)湖自行車道上，不時可見全副武裝的專業(yè)騎行和悠游慢騎的親子活動，一路演繹低碳出行，綠色騎行舟行東錢湖”東錢湖現(xiàn)已擁有小木船、摩托艇、水上巴士、畫舫等各類游船 100100 余艘，可滿足旅客多類需求，頗受旅客青睞，初一到初六的六天內有超過 1.331.33 萬游客選擇了水上發(fā)呆游。此外，農家休閑游也是東錢湖的一大特色，5 5 . .游客投訴管理東錢湖以“投訴率最低、滿意度最高”為目標，從規(guī)范市場秩序入手，從提升服務品質著眼，為旅游業(yè)發(fā)展營造良好氛圍，實現(xiàn)低投訴率。東錢湖游客服務中心由寧波東錢湖旅游度假區(qū)管委會主辦，其宗旨是為來東錢湖旅游

18、度假區(qū)旅游觀光休閑度假、商務會議的訪客和本地區(qū)居民出游提供全方位、一站式的旅游服務。中心本著游客至上，以人為本”的服務宗旨，緊密聯(lián)系相關旅游服務單位，方便旅游者休閑度假，提升旅游服務品質?，F(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網絡等各種形式的投訴。游客服務中心首先填寫游客投訴登記表，初步判斷責任歸屬，并做出答復。運營管理中心督導室負責對事件進行調查和。處理，并擬定回復意見，答復投訴人。對網上投訴，市場部網絡管理員負責將督導室的處理意見回復給投訴人，并及時向相關部門領導反饋情況。并且積極開展 3.153.15 消費與服務”等系列活動，保障游客權益6 6 . .游客安全管理東錢湖景區(qū)始終將把安全

19、（包括設備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財物安全）放在第一位。景區(qū)設置的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進口設施同時擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過了國家級、市級相關檢測管理機構的認證。管理對景區(qū)內設備進行定期進行安全檢查，定期跟新一些設備，始終以游客安全為己任，對景區(qū)內的餐飲進行檢查對景區(qū)內湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理，通知游客安全須知，安全管理制度、安全警示標志、準備應急處置預案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線安全崗哨設置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內管理人員根據(jù)管理部門的建議要求完善和改進相關設施和制度。加強

20、景區(qū)內管理、嚴格執(zhí)法，加強山林保護和文物保護，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產安全。東錢湖景區(qū)游客管理不足方面：1.1.景區(qū)從業(yè)人員及導游培訓、管理不到位就對景區(qū)實際情況而言，杭州做為國際風景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導游的水平和素質都還未到國際級旅游城市水平，從業(yè)人員及導游對游客管理的認識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導游都屬于兼職，導致導游水平參差不齊。東錢湖部分農家樂景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導游客進入旅游景區(qū)高價產品。2 2 . .人性化管理不夠全面在針對游客不文明行為發(fā)生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教

21、育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進入東錢湖景區(qū)內很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；東錢湖實行公共自行車無疑對減少了車子進入西湖景區(qū)，即保護了東錢湖資源環(huán)境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。3 3 . .夜游景區(qū)欠安全性個案：東錢湖景區(qū)夏天夜游景象著實讓人吃驚，每到半夜時分，湖內游泳的人密密麻麻，由于是禁泳區(qū)，附近沒有救生員，游泳危險性很大。盡管有警示牌“湖水很深，禁止游泳”但早已破爛不堪。湖里游泳的人，小到幾歲的孩童，大到六七十歲的老人，有的在岸邊練跳水，有的在水里追逐嬉戲，有的已游到了湖中

22、央，“這里比較刺激，只要天氣好，我每天晚上都會來。經常和幾個老鄉(xiāng)晚上吃好飯后就來湖里夜游，主要是這里不收錢?！币晃皇茉L者說。游泳者大多都是外地來寧波的務工人員，每天吃完晚飯后，沒有其他的娛樂活動，就和朋友、家人相約來游泳。東錢湖湖區(qū)基本無人看管，甚至一個救生員都沒有，到現(xiàn)在為止，這里已經發(fā)生了不少溺水事故。一些不會游泳的人，用的只是一些廢棄輪胎制成的救生圈，效果令人堪憂，簡單的熒光棒套成一個圈戴在手上，就成了唯一的求救信號。湖水最深的地方應該有六、七米。湖里地形很復雜，一開始會有一些沙石做鋪墊，但沒幾米外就是淤泥了，不小心會陷進去，很容易造成扭傷，不熟悉的人很易出現(xiàn)事故。離此不遠，就是一處專門

23、的游泳池，但是每人1010 元的收費還是讓眾多民工選擇在免費的東錢湖游泳。如果政府能在東錢湖開辟一處免費游泳點，配上幾個救生員，那就很好了。湖區(qū)管理辦公室工作人員說：“東錢湖是一個景區(qū)，對于東錢湖夜游現(xiàn)象，已是老調重彈，夜游者抓到后最多只能勸告，根本沒有威懾作用?！睎|錢湖面積很大，湖水深淺不一。夜游的人往往喜歡去深水區(qū)甚至是湖中心游泳，因為覺得這樣才能游得爽快刺激，實際上，這是非常危險的。目前，東錢湖景區(qū)只能增加值班人員，在湖區(qū)盡可能劃出一塊淺水區(qū)地方供市民夏天戲水，但不會再造個泳池，因為物力和人力不夠。還會在湖邊增加警示牌，安放一些救生工具，比如泳圈，盡可能為夜游的市民提供安全保障。景區(qū)游客

24、管理措施：面對以上我國景區(qū)游客管理所面臨的問題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供關鍵的一環(huán)，實現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過對杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對景區(qū)游客管理相應建議，實施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會和經濟效益相統(tǒng)一的目標，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。1 1 . .重視游客管理意識由于當前我國旅游業(yè)的發(fā)展仍以經濟效益為導向，很多旅游目的地都重建設、輕管理，使得旅游目的地管理嚴重滯后。一個地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規(guī)劃景區(qū)、完善配套設施、加強對從業(yè)人員的培訓與管理、進行人性化管理等