2022年酒店基層管理人員培訓心得體會

1、高品質文檔2022年酒店基層管理人員培訓心得體會 俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”；“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新學問，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)進展的需要。 xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動非常重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓舞和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。 一、王成慧老師酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略 “ 我們賣的是服務，其中包含了文化、品嘗、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分熟悉滿意消費者需求的

2、前提下，為充分滿意消費者需要在營銷過程中所實行的一系列活動。 服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是詳細的產品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后修理的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開頭而不是結束，企業(yè)關懷的不僅是產品的勝利售出，更注意的是消費者在享受企業(yè)通過產品所供應的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是敬重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費

3、者（或者人）供應了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是供應了簡潔的滿意消費者在生理或平安方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或共性化的服務，從而有一種被敬重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)進展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必定產物 。 當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮亮寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期長久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。 二、趙莉敏老師飯店優(yōu)質服務案例解讀 趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進

4、行了一次難忘的“芳香之旅”。 優(yōu)質服務案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “金鑰匙”服務、節(jié)日祝愿、微小服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。 生活就是服務，只有賜予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一， 誠懇守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠懇守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今日，我們關注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的

5、心理上留下了許多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應當怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不行分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜愛服務工作，喜愛看到客戶、人希冀而來、滿足而去的表情；喜愛看客戶在我們這里疲乏而來，面帶滿足的笑容離去；滿意于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生圓滿，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為

6、了一切顧客，為了顧客的一切。 我是為客人服務的人服務的，肯定要最大限度的滿意員工的需求，堅固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信任、依托、知心的基層管理者。 三、付剛業(yè)老師酒店管理溝通務實與藝術。 付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是討論別人，很少討論自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注意和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應當只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。擅長溝通的人，必需隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不行或缺的活動，必需養(yǎng)成當心應對、專心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通力量不斷提高， 一方面促使自己的人際關系獲得改善。在開心中把正值的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。 作