績效改進的最佳方法(案例)

1、Mm有證據(jù)說明全面質(zhì)量運動不只是一個時髦名詞而已。在我們所考察的績效改良案例中，大約有三分之一以上的案例不是關(guān)注做更多的事，而是關(guān)注于將事情做得更好。我們將他們大體分成兩大類。“質(zhì)量”這一節(jié)中的案例往往是開始于質(zhì)量改良的一般性目的。這些質(zhì)量改良主要是為了保證組織內(nèi)部執(zhí)行人員的產(chǎn)出質(zhì)量。例如，在案例4和5中Denback以及Greene和Vierra，其中一個組織，即一家消費品公司，關(guān)注自己的研究和開發(fā)過程；而另一個組織，即一所社區(qū)大學(xué)，關(guān)注的是內(nèi)部管理。在案例6Panza，公司的最初重點放在管理流程上，但是事實證明這些管理改良對服務(wù)質(zhì)量也有積極性影響。績效改良的最正確方法國家視力保健案例摘要C

2、MP協(xié)會應(yīng)要求與一家視力保健連鎖零售店共同為眼鏡中心管理者開發(fā)一套績效導(dǎo)向?qū)W習(xí)系統(tǒng)的說明書。為該項目而建立的學(xué)習(xí)系統(tǒng)是一個全面完整的體系，它將教師指導(dǎo)和在職學(xué)習(xí)活動融為一體，包括用以支持眼鏡中心真實、重要績效的各類工作幫助。它不是那種搜集相關(guān)課題材料如光學(xué)基本原理的研討會或?qū)ｎ}討論會。隨著該系統(tǒng)的建立實施，公司管理者流動率不斷降低，而且顧客投訴的數(shù)目也減少了一半。背景國家視力協(xié)會NVAL是競爭激烈市場中一家新興的視力保健連鎖公司。其競爭者包括像Lenscrafters一樣的大型連鎖公司，以及各種個體眼鏡商、配鏡師和眼科醫(yī)師。國家視力協(xié)會NVAL對其各家視力中心采用規(guī)模大、部門多的連鎖式方式進行

3、運作，而不是采取單一貨架經(jīng)銷商的形式。在該項目開始啟動時，新的首席執(zhí)行官CEO剛剛從視力保健以外的行業(yè)加盟到國家視力協(xié)會NVAL。他的目標是要提高公司利潤業(yè)績，并對定位公司于持續(xù)盈利發(fā)展水平。在新CEO加盟公司時，國家視力協(xié)會NVAL在國內(nèi)已經(jīng)有300多家眼鏡中心，并且計劃維持這樣迅速擴張的速度。連鎖公司從過去的4家發(fā)展到現(xiàn)在300家，這樣的速度是保健中心運作之間缺乏一致性的原因之一。我們的關(guān)注中心在于眼鏡中心的管理。眼鏡中心的管理者的職責(zé)在于通過管理行為以及為眼鏡中心流程及運行流程的人員提供支持來優(yōu)化零售利潤。其部分職責(zé)包括： 定制符合顧客需要的產(chǎn)品類別 吸引視力患者顧客 產(chǎn)品廣告推銷 管理

4、各中心之間的關(guān)系另外，所有眼鏡中心管理者和視力協(xié)會都必須推行一些幫助視力患者的基本任務(wù)，包括幫助視力患者挑選眼鏡框；隱形眼鏡新客戶培訓(xùn)、定制特殊或散光國家視力協(xié)會NVAL鏡片；以及眼鏡和隱形眼鏡的配送。我們的作用在于開發(fā)一套學(xué)習(xí)系統(tǒng)的說明書，幫助國家視力協(xié)會NVAL招聘新雇員進入公司并進而進入眼鏡中心管理階層，以促進有計劃的增長。問題或時機在本次努力改良之前，眼鏡中心的績效相互不一致，取決于當?shù)厥袌龅某墒於?、眼鏡中心管理者，及/或者是特定視力中心向上匯報的地區(qū)經(jīng)理。眼鏡中心內(nèi)部的基本流程往往偏向于更具各眼鏡中心管理者或其地區(qū)經(jīng)理個人的偏好來制定。沒有一套統(tǒng)一的國家視力協(xié)會NVAL規(guī)則來運作基本

5、流程或者執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。不僅新的眼鏡中心難以按計劃速度快速建立，而且現(xiàn)有每一家眼鏡中心都存在著巨大的改良潛力。在這種情況下，國家視力協(xié)會NVAL所想達成的，說起來容易，做起來難。公司想改良現(xiàn)有商場的績效結(jié)果，例如可比商場收入和利潤增長水平、顧客滿意度和助理雇員保留率。同時，國家視力協(xié)會NVAL還得準備創(chuàng)立新的眼鏡中心，從而迅速按計劃達成目標利潤率。關(guān)于咨詢介入的描述我們在三個層面上進行了廣泛分析： 宏觀層面上，在所處市場背景下考察組織及其關(guān)鍵職能。 流程層面上，描述生產(chǎn)所需的成果或產(chǎn)出順序。,人員層面上，為所有執(zhí)行人員闡明現(xiàn)有流程規(guī)則期望、資源、反饋和結(jié)果，并返回到與宏觀層面或市場結(jié)果的聯(lián)系。宏

6、觀層面一一背景我們首先在宏觀層面上著手分析，以確保眼鏡中心與總體組織目標相互匹配，發(fā)現(xiàn)并減少可能存在的沖突。在項目的這一步驟中可以得出兩大成果。第一大成果是一套關(guān)系圖相關(guān)案例見圖1。這些圖表形象地描述了關(guān)注家庭辦公的顧客市場背景下的所有眼鏡中心，以及商業(yè)運作過程中所有參與者之間相互交換的各種產(chǎn)品和服務(wù)。這些關(guān)系圖可以用來：»提供一個框架用以開發(fā)、擴展和評價各種跨職能測量及其相關(guān)事務(wù)。闡明不同職能之間相互依存的事項。,幫助服務(wù)導(dǎo)向組成機構(gòu)清楚說明自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)內(nèi)外部顧客的需要清楚界定各種功能的各種作用。建立對組織整體運行和各職能角色的共同認識。該層面分析的第二個成果是總結(jié)出已

7、判定或預(yù)測的問題和時機。注意，并不是說所有已判定的宏觀層面問題都必須加以解決后，才能步入第二個層面。流程層面一一成果順序一旦定義并確認了公司運行的背景后，我們便進入第二個層面的分析；我們將流程定義為生產(chǎn)出有價值的產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)或處理重要的投入所需的一系列成果。此處的關(guān)鍵字眼是成果。成果是指執(zhí)行人員所實現(xiàn)的結(jié)果而不是指他所做的或所知的。以下流程案例圖2是國家視力協(xié)會NVAL的商場或眼鏡中心管理者所應(yīng)實現(xiàn)的成果順序。以此流程為基礎(chǔ)，我們能夠?qū)Ω鼮樵敿毜某晒右远x，從而與商場或眼鏡中心管理人員、以及區(qū)域和地區(qū)經(jīng)理如對眼鏡中心加以支持的監(jiān)督人員聯(lián)系起來。以下提供了對該流程中的一個步驟/成果更加詳細的

8、成果解釋例子圖3。采用的另一個流程方法是角色矩陣。角色矩陣將工作或角色成果與特定的流程例如實地銷售、顧客服務(wù)等等相匹配，并識別處在這一層次分析中揭示出的所有問題。該方法沒有在此展示。職位層面一一人才是組織每一個執(zhí)行人員所面對環(huán)境的基本要素包括期望、資源、反饋和結(jié)果。事實上，期望“驅(qū)動”著其他要素，是“牽引”公司績效的關(guān)鍵。流程層面所分析得到的角色矩陣有助于工作模型的建立有關(guān)眼鏡中心管理者工作擴展模型的摘錄見圖4。圖2:商場管理4POS和運營流程到位圖3:儲備商場職工，確保庫存、商場展示、實驗室設(shè)備、儲備商場職工、確保庫存、商場展示、實驗室設(shè)備、POS和運營流程到位集中歷史銷售和運作績效/預(yù)測基

9、本的職工配備水平識別晉升、“流通”趨勢和其他超出范圍的變化如計劃識別配備人員的影響區(qū)域并因情況加以適當調(diào)整執(zhí)行或支持職工發(fā)展活動以及溝通績效過程指標職工編制并使編制過程到位識別庫存缺陷和緩慢變化的庫存識別庫存“以顧客需要定制”的要求以及使庫存管理體系到位實驗設(shè)備維護/執(zhí)行防御性的維護計劃補充庫存和定購/安排POS責(zé)任過程到位圖5:績效支持總結(jié)擴展工作模型職位：商場眼鏡中心管理者第7頁共7頁領(lǐng)域/運營流程步驟職責(zé)成果和相關(guān)責(zé)任資源/工具預(yù)期潛在變量和相關(guān)結(jié)果總結(jié)庫存績效結(jié)果，確定、記錄/匯報趨勢和改良需要總結(jié)庫存績效結(jié)果，確定、記錄/匯報趨勢和改良需要總結(jié)商場績效結(jié)果包括趨勢和關(guān)鍵要素分析/識別

10、總體趨勢和關(guān)鍵改良焦點領(lǐng)域盡可能完成對改良時機區(qū)域的原因分析總結(jié)和匯報總體績效和建議POS經(jīng)營計劃人員的信息具體到預(yù)算結(jié)果零售改良計劃在年末大內(nèi)識別和匯報績效趨勢和改良需要在實際績效結(jié)果一定的條件下，給出趨勢、改良需要和相關(guān)的合理建議沒有定義或被延誤了的績效趨勢和改良需要未得到支持的零售改良計劃未得到支持的年度目標確定/談判流程/高估或低估年度目標與實際績效結(jié)果不符的改良需求和相關(guān)建議未得到支持的零售改良計劃未得到支持的年度目標確定/談判流程/高估或低估年度目標地區(qū)經(jīng)理不滿意潛在的績效評價影響職責(zé)成果和相關(guān)職責(zé)執(zhí)行者能力職期援助/螺塞/實H督/環(huán)境如何jm目/確正/正義或更新地區(qū)巾場時機和競爭

11、環(huán)境確定或獲得承銷商場顧客的人口特征確定NVA與承銷商場銷售比率和趨勢確定地區(qū)人口特征和趨勢居住和商業(yè)/工作描述眼睛患者尋找眼鏡資源的選項/時機- 眼科保健專家- HMO和保險公司- 中小型商業(yè)組織- 社區(qū)組織識別/描述關(guān)鍵管理者優(yōu)點和弱點- 能力- 產(chǎn)品品種和質(zhì)量- 定價- 時間運營- 顧客服務(wù)水平/“評價”- 所在地區(qū)確正或狄取承銷冏場敗各町人口特征，開運用這些信息識別眼鏡中心績效改良的時機區(qū)域確定當前顧客/眼睛患者的基本保留率以及相關(guān)總體特征，回頭客和一次性顧客。如何確定/預(yù)測未流失的顧客類型以及保留或流失顧客的性質(zhì)確定地區(qū)市場人口特征包括年齡、收入段、主要雇主、中小型廠商以及競爭者的數(shù)

12、目、類型和“優(yōu)點”和趨勢，作為預(yù)測“市場份額”并描述顧客/市場細分的目標和零售改良計劃從商場的內(nèi)部醫(yī)生那兒獲得眼睛患者數(shù)據(jù)庫，包括趨勢和預(yù)計-總體、配戴眼鏡的患者、和佩戴隱形眼鏡的患者。判定外部眼睛患者尋找眼睛資源的選項/時機，包括每一個資源的當前和預(yù)期“價值”以及NVA的當前份額。建立一個眼睛患者資源數(shù)據(jù)庫，從而有利于時機確實定、排序，并記錄該資源的發(fā)展趨勢識別并描述關(guān)鍵競爭者。XXXXXXXXX地區(qū)經(jīng)埋和商場經(jīng)埋需要一份關(guān)于眼睛中心和市場信息的圖表；該圖表可用以支持財務(wù)目標分配和零售市場改良計劃，并在地區(qū)經(jīng)理視察商場時起著識別改良時機的“基線”和背景作用。全國或地區(qū)范圍內(nèi)的顧客研究焦點群體

13、不僅能夠改善顧客滿意測量過程，該方法目前正用于眼睛中心績效管理當中；而且是識別零售改良時機的一次重要理解/“品牌認識”和方法。眼睛中心商場經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理需要更多有關(guān)POS工具的信息分析能力。我們假設(shè)該工具正在新的系統(tǒng)中使用。眼睛中心需要啟用內(nèi)部醫(yī)生，他們是為實施改良和醫(yī)生/眼睛中心關(guān)系而加以準備和“管理”的。招聘、定向、持續(xù)“績效評價”/時機說明，以及實踐改良支持；相關(guān)的醫(yī)生資源可以從ELI中獲得，但對于NVA/眼睛中心而言，這樣做較困難，或者在某些州里是違法的。商場經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理關(guān)于績效的期望、持續(xù)評價和改良說明應(yīng)該包括這些市場導(dǎo)向的區(qū)域第1頁共6頁職位：商場眼睛中心管理者績效支持總結(jié)6圖6

14、:學(xué)習(xí)系統(tǒng)步驟中的技能/知識區(qū)域在職培訓(xùn)/LCI受到監(jiān)督的受訓(xùn)商場課題：顧客回訪滿意/重復(fù)購買顧客訂單通知POS交易培訓(xùn)模 型“銷售”輔助和鏡架 選擇銷售支持功能商場結(jié)業(yè)輔助競爭者/其他商場“ 鏡架選擇分析市場開發(fā)Outreach/零售改良建議 銷售/訂單改良經(jīng)允許 訂單履行管理 配送經(jīng)允許對新隱形眼鏡佩戴者的培 訓(xùn)經(jīng)允許商場廣告推銷和形象“評 審”生產(chǎn)目標和經(jīng)營計劃者 個人生產(chǎn)目標使用“成功事例” 廣告推銷和促銷日志 醫(yī)生-眼睛中心的關(guān)系 承銷商場的責(zé)任和時機 NVAL顧客滿意政策 顧客“調(diào)研”和回訪流程 個性化銷售簡介 眼鏡和鏡片美觀選擇商場形象和展示標準實驗室和DC的績效追蹤 和反饋眼鏡

15、生產(chǎn)過程使用POS的普遍問題和技 巧配送前的審查流程和標準“隨時為你服務(wù)”-維修和 調(diào)整績效追蹤流程和工具 以P&L作為解決問題的指 南在職培訓(xùn)/LCI指定的商場根據(jù)與地區(qū)經(jīng)理和商場 經(jīng)理的協(xié)商結(jié)果而不同課題：顧客回訪滿意/重復(fù)購買顧客訂單通知POS交易培訓(xùn)模型“銷售”輔助和鏡架選擇銷售支持功能商場結(jié)業(yè)輔助競爭者/其他商場“ 鏡架選擇分析個人目標設(shè)定和計劃Outreach/零售改良建議 銷售/訂單改良經(jīng)允許 訂單履行管理 配送經(jīng)允許對新隱形眼鏡佩戴者的培 訓(xùn)經(jīng)允許商場廣告推銷和形象“評 審”使用公司的“成功事例” 制訂內(nèi)部醫(yī)生政策和要求生產(chǎn)目標和經(jīng)營計劃者 個人生產(chǎn)目標使用“成功事例”

16、 廣告推銷和促銷日志 醫(yī)生-眼睛中心的關(guān)系 承銷商場的責(zé)任和時機 NVAL顧客滿意政策 顧客“調(diào)研”和回訪流程 個性化銷售簡介商場形象和展示標準實驗室和DC的績效追蹤 和反饋眼鏡生產(chǎn)過程使用POS的普遍問題和技 巧配送前的審查流程和標準“隨時為你服務(wù)”-維修和 調(diào)整績效追蹤流程和工具 以P&L作為解決問題的指 南9由于我們的目標在于為眼鏡中心的雇員提供一個切實可行的廣泛的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，而不只是指出特定的缺陷或計劃中的變化，因而我們開發(fā)了所有適合職位的績效支持摘要圖5。這些文件能使公司得出清楚完整的工作說明書和甄選標準。這些說明書和甄選標準是以每項工作的基本技能/知識要求為基礎(chǔ)。它們有助于公

17、司確定哪種技能應(yīng)該“購買”，或哪種技能應(yīng)該通過新職工培訓(xùn)/定向來“建立”。考慮到學(xué)習(xí)的邏輯順序以及適合技能/知識領(lǐng)域的傳授方法，學(xué)習(xí)系統(tǒng)被設(shè)計成不同階段。我們決定了最有效學(xué)習(xí)技能的順序。就傳授方法而言，我們將學(xué)習(xí)劃分為最容易在工作環(huán)境中習(xí)得的在職培訓(xùn)OJT和需要在教室或受控制的安全環(huán)境下習(xí)得的。許多在職培訓(xùn)是圍繞著作為任務(wù)指導(dǎo)的工作幫助建立的。不少工作幫助被研究者在持續(xù)基礎(chǔ)日常工作中得到執(zhí)行和應(yīng)用。“流程圖”的一部分圖6總結(jié)了該學(xué)習(xí)系統(tǒng)的組成部分。開發(fā)績效支持摘要的過程也讓我們能夠推薦工作幫助和基本技能和知識以外執(zhí)行人員所需的其他資源。我們還識別了反饋要求并作出哪兒需要作出結(jié)果激勵的建議。因此

18、，在我們的案例中，每個領(lǐng)域中執(zhí)行人員的成果只要與組織目標相關(guān)，都加以了詳細闡述。結(jié)果介入后不到一年半，公司在管理和顧客滿意的表現(xiàn)上都出現(xiàn)了令人滿意的改良。對商場管理績效最為直接的衡量是國家視力協(xié)會NVAL的財務(wù)審計。國家視力協(xié)會NVAL內(nèi)部財務(wù)審計師使用了一種參考標準來對管理績效的三個方面財務(wù)、合法性和庫存進行了評價。例如，為了有效對財務(wù)這一方面進行評分，審計師必須考察工資表的準確性、現(xiàn)金支出平衡表、完整準確的各種報表等等。審計師對商場管理績效給出了一個最高為100%的標準分。記住，本項目的一個總體目標在于建立一個統(tǒng)一有效的管理系統(tǒng)。圖7描述了1995-1997年間受訓(xùn)的商場經(jīng)理TSMs的年度

19、審計分數(shù)。商場經(jīng)理TSM的平均分從過去的55%提升為80%。一個衡量系統(tǒng)是否在商場中順利運行的更為廣泛的指標是顧客滿意度。眼鏡中心顧客滿意度表現(xiàn)可以部分地通過投訴數(shù)目加以測度。圖8說明了1995-1997年間顧客對眼鏡中心的平均投訴數(shù)目。眼鏡中心的數(shù)目從1995年的310家增加到1997年的341家。以1997年10月為例，每一家眼鏡中心的平均投訴數(shù)目還不到1995或1996年同期數(shù)目的一半。不適當定制的減少不符合標準/眼鏡眶款式及無法配送到顧客手中的眼鏡只是眾多影響顧客滿意度和降低成本的具體改良措施之一?？杀壬虉鍪杖朐鲩L在1997年也有所改良。盡管無法將這些評分與執(zhí)行中的學(xué)習(xí)系統(tǒng)直接聯(lián)系起來

20、，但至少國家視力協(xié)會NVAL的一位執(zhí)行官相信，從管理能力到顧客滿意度再到銷售業(yè)績提高之間存在著因果聯(lián)系。有證據(jù)說明受過培訓(xùn)的管理者的流動率已經(jīng)降低。更為積極的是，在1997年，22位商場經(jīng)理TSMs中有6位被提升為地區(qū)經(jīng)理，另有兩位調(diào)到公司總部工作。商場經(jīng)理TSMs成為國家視力協(xié)會NVAL的有價值“球員”。國家視力協(xié)會NVAL的執(zhí)行官相信介入的影響遠比這些深遠的多。在介入后的一次訪談中，部分執(zhí)行官認為創(chuàng)建學(xué)習(xí)系統(tǒng)項目已成為文化轉(zhuǎn)變的促動力。例如，在眼鏡中心的層面上，助理越來越成為公司成功的主要因素。也就是說，當經(jīng)營或人力資源部門就有關(guān)變化的建議進行意見征詢時，各領(lǐng)域執(zhí)行人員會問比原來更多更好的問題。而且，已經(jīng)到達學(xué)習(xí)系統(tǒng)要求的60位管理者已成為持續(xù)改良學(xué)習(xí)系統(tǒng)的富有價值的資源。目前各領(lǐng)域執(zhí)行人員已培育起對國家視力協(xié)會NVAL及其眼鏡中心運作方法的專業(yè)性和熟練性的自豪態(tài)度。所學(xué)到的教訓(xùn)1應(yīng)該盡早地將地區(qū)經(jīng)理們DMs納入該流程中來。在相對更早的時期，地區(qū)經(jīng)理們DMs在一次只給出學(xué)習(xí)系統(tǒng)