ITIL理念與IT技術(shù)完美結(jié)合的實(shí)踐

1、ITIL理念與IT技術(shù)完美結(jié)合的實(shí)踐-寶信軟件運(yùn)維管理解決方案簡介1、運(yùn)維服務(wù)與ITIL理念1.1IT運(yùn)維服務(wù)隨著信息化建設(shè)的不斷深人和完善，信息化系統(tǒng)已和各領(lǐng)域的主營業(yè)務(wù)緊密相連，信息化系統(tǒng)能否正常運(yùn)行已影響其支撐的主營業(yè)務(wù)的開展，并且如何進(jìn)行有效的IT運(yùn)維服務(wù)和管理，這方面的知識積累和應(yīng)用技術(shù)還剛剛起步，所以對這一領(lǐng)域的研究和探索，將具有廣闊的發(fā)展前景和重大的現(xiàn)實(shí)意義。專家研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，IT項(xiàng)目生命周期中，大約80%勺時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)有關(guān)，而往往該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%出現(xiàn)了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際著名咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出

2、現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的問題其實(shí)只占20%而管理流程失誤問題占40%人員疏失問題占40%T理流程失誤包括米做好變更管理、無預(yù)防、超載、無測試等錯(cuò)誤，人員疏失包括操作不規(guī)范、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等，而且人員疏失的源頭仍然是管理缺失。由此可見，IT運(yùn)維服務(wù)管理在IT項(xiàng)目中的作用是非常重要的。面對如此高的要求和壓力，企業(yè)的IT部門和IT服務(wù)供應(yīng)商就需要有一套完善的并可持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程，使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求。那么，什么是IT運(yùn)維服務(wù)呢？IT運(yùn)維服務(wù)是指供方為滿足需方運(yùn)維對象（IT）運(yùn)行要求所提供的活動，主要包括基礎(chǔ)

3、設(shè)施維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)?；A(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)是指對基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、基礎(chǔ)軟件的故障診斷和修復(fù)等服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指通過使用監(jiān)控、服務(wù)管理工具等方式，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)是指為提升業(yè)務(wù)有效性所提供的評估、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程管理等服務(wù)。1.2ITIL的發(fā)展歷史20世紀(jì)80年代中期，英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，即ITILV1.0（InformationTechnologyInfiastructureLibrary,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。自1989年出版了第一本指南之后，其他9本也陸續(xù)出版。1

4、0本指南分別說明了IT服務(wù)管理中的10個(gè)核心流程。于是ITIL作為IT運(yùn)營的最佳實(shí)踐，確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法。2000-2003年期間，英國商務(wù)部發(fā)布了ITIL的全新版本：ITILV2.0,最終形成了由服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃和安全管理6個(gè)模塊組成的ITIL結(jié)構(gòu)（見圖1）。IT眼黃芒瑋說劃應(yīng)用隼產(chǎn)icT«a架瑞德清信息技術(shù)安至臂僵E-些pr/圖1ITILSWffi2005年5月17日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式將ITIL納人成為國際標(biāo)準(zhǔn)化體系ISO200000o2005年12月15日，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會正式頒布I

5、SO/IEC20000,即信息技術(shù)服務(wù)管理，IT服務(wù)管理（ITSM）所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)ITIL已經(jīng)由“事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展成為真正的國際標(biāo)準(zhǔn)。1.3在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的各廠商解決方案綜述20世紀(jì)90年代初，越來越多的公司進(jìn)人IT服務(wù)管理領(lǐng)域井加大了在該領(lǐng)域的投人，如BMS司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個(gè)市場。其次，圍繞著ITIL,各組織也相繼開發(fā)了各種各樣的IT服務(wù)管理方法，如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心（SERC）組織開發(fā)的ITServiceCMM（IT服務(wù)能力成熟度模型），微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)的MOF管理運(yùn)營框架）,HP開發(fā)的該公司實(shí)施IT服務(wù)管理的方法淪HP

6、ITSMReferenceModel（IT服務(wù)管理參考模型）,IBM的ITPMSIT流程模型）及“信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)”（即“黃皮書”），CA的ESM企業(yè)系統(tǒng)管理），等等。經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案更趨完善，并出現(xiàn)了可以實(shí)現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理解決方案和服務(wù)平臺，如CA公司的Unicenter,HP公司的OpenView,這些解決方案完善地支持ITIL理淪，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部內(nèi)容。IT運(yùn)維服務(wù)作為IT服務(wù)管理的一個(gè)主要領(lǐng)域，目前也在其運(yùn)維服務(wù)范圍里推廣此IT服務(wù)管理理念和各類軟件。2、寶信軟件的運(yùn)維管理體系2.1 寶信軟件的運(yùn)維

7、管理體系產(chǎn)生的背景作為IT服務(wù)供應(yīng)商的寶信軟件，正不斷推動公司的運(yùn)維服務(wù)更加有效、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，他們希望引進(jìn)最先進(jìn)的ITIL管理理念和ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合寶信軟件多年在IT運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)助客戶提高IT運(yùn)維服務(wù)管理的效率和規(guī)范性，保障客戶系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。2.2 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)為IT運(yùn)維服務(wù)提供商提供了一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù)與業(yè)務(wù)來提高IT服務(wù)支持和服務(wù)交付的能力及水平。ISO/IEC20000就是這樣一個(gè)框架。ISO20000關(guān)注3個(gè)層面的客戶關(guān)系管理、關(guān)注IT與業(yè)務(wù)的整合（見圖2）。客戶需求業(yè)

8、務(wù)被喝IT戰(zhàn)咯建立國際先進(jìn)水平的IT服務(wù)管理體系是寶信軟件為全面實(shí)現(xiàn)“三個(gè)國內(nèi)一流”戰(zhàn)略定位采取的具體舉措之一。2007年初全面啟動ISO20000認(rèn)證工作。公司在全面梳理原有IT服務(wù)管理制度和操作規(guī)程的基礎(chǔ)上，按口ISO/IEC20000管理體系的要求對管理體系文件進(jìn)行了系統(tǒng)的策劃、編制和修訂，形成了包括2份第一層次文件、31份第二層次文件、1345份第三層次文件在內(nèi)的IT服務(wù)管理體系文件，井于2007年6月1日發(fā)布運(yùn)行，IT服務(wù)管理體系文件的建立和發(fā)布為體系的有效運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（見圖3）。舊一地文畔YW>3MD0仲系塞行相手.的支持宜件，n；3K單短厝.混妾音為產(chǎn)昆交忖也就隼I

9、Stlmu山體景生黃生用的箕拜文件控制轉(zhuǎn)件碎螂如“不過不捽甘稼黃罰用于云，包贈II暈音安理的方針和目布1T圖3IT服務(wù)文件管理體系公司強(qiáng)勢推進(jìn)IT服務(wù)管理體系文件的執(zhí)行力，通過強(qiáng)化服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范的教育和培訓(xùn)增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識，通過促進(jìn)管理文件規(guī)定與“集中運(yùn)維管理平臺”的融合固化了服務(wù)管理流程，通過知識共享和專家小組的知識傳遞帶動了服務(wù)相關(guān)部門整體服務(wù)管理水平的提升，通過管理文件執(zhí)行力的評估并將評估結(jié)果納人績效評價(jià)，有力地推動了管理文件的執(zhí)行力度。xssn集中運(yùn)維nt務(wù)管理平作'"gio力二叫r'««VT-fit-rvvTW*事.q.

10、，'q苒理951DM事地11tMlMH摧43川m31,"刃的II彩打I小Lk凱的圖4FT服范集中運(yùn)維服務(wù)管理平臺為了有效地開展運(yùn)維服務(wù)管理，寶信軟件自主開發(fā)了基于ISO20000的“IT服務(wù)集中運(yùn)維服務(wù)管理平臺”（見圖4）。該平臺把各級IT運(yùn)維服務(wù)人員聯(lián)系起來，構(gòu)成統(tǒng)一的支持服務(wù)體系。既可以被動接受通過呼叫中心（CallCenter）或Web界面手工提交的事件，也可以主動收集由監(jiān)控中心轉(zhuǎn)發(fā)的事件，并且按照規(guī)范的處理流程完成事件請求、變更答理、資產(chǎn)答理、知識答理以及服務(wù)水平答理，科學(xué)地自動地完成人力資源分配，確保每個(gè)事件能得到及時(shí)解決。2.3 運(yùn)維服務(wù)的組織、績效考核指標(biāo)體系與

11、流程一方面，寶信軟件針對每個(gè)客戶建立項(xiàng)目答理流程，通過項(xiàng)目答理的方式答理每個(gè)運(yùn)維服務(wù)。寶信軟件為每一個(gè)項(xiàng)目指定專門的項(xiàng)目經(jīng)理，結(jié)合寶信軟件四級技術(shù)支持體系（如圖5所示）配置各級別支持人員，開展口常運(yùn)維和專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。ITSetvisePiojuc1CallCefi?er/OralteTenhricdSiKinnrl四胞支術(shù)支怖ORrfl）wor圖5寶信四級技術(shù)支持體系CallCenter,作為寶信軟件服務(wù)對外的統(tǒng)一窗口，向用戶提供“7x24"全人候服務(wù)，通過CallCenter實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)受理、處理、跟蹤、反饋的閉環(huán)答理。一線服務(wù)，即現(xiàn)場服務(wù)工程師，采用“N+M的服務(wù)模式，由&q

12、uot;N'名"7x24"（7天x24小時(shí)）和"M'名"5x9"（5天x9小時(shí)）組成一線技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)格按照相關(guān)操作手冊進(jìn)行口常點(diǎn)檢和維護(hù)工作，能夠處理常見故障，編制并實(shí)施口常維護(hù)方案，能夠?qū)ο到y(tǒng)重大故障進(jìn)行初步判斷。二線支持，由各專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師組成，其主要工作內(nèi)容是作為一線服務(wù)的技術(shù)支撐，通過現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式提供“7x24”的技術(shù)支持服務(wù)。二線支持除提供相關(guān)的技術(shù)支持外，還承擔(dān)所維護(hù)系統(tǒng)的調(diào)優(yōu)、完善、專業(yè)的預(yù)防維護(hù)、模型與工藝方面的攻關(guān)等工作。三線支持，由寶信各領(lǐng)域技術(shù)專家組成，作為二線支持的支撐，負(fù)責(zé)運(yùn)維

13、服務(wù)整體方案的策劃、技術(shù)規(guī)范的審核和重大故障的技術(shù)支持。四線支持，寶信軟件提供原廠商級別的技術(shù)支持服務(wù)；寶信軟件通過購買原廠商的服務(wù)，以獲取原廠商級別的技術(shù)支持。為促進(jìn)技術(shù)支持體系上各級人員的積極性和主動性，寶信軟件設(shè)定了合理的績效考核KPI體系，主要從4個(gè)維度進(jìn)行考核：用戶的評價(jià)、對業(yè)務(wù)的災(zāi)獻(xiàn)、改革創(chuàng)新和高效的運(yùn)作。其中從用戶的評價(jià)和對業(yè)務(wù)的災(zāi)獻(xiàn)維度設(shè)定的KPI示例，如圖6所示。用戶的評價(jià)目標(biāo)考核指標(biāo)（KP1Q滿足系統(tǒng)用戶對功能的要求系統(tǒng)用戶對系統(tǒng)功能的滿意度滿足系統(tǒng)用戶對性能的要求系統(tǒng)用戶對系統(tǒng)性能的滿意度滿足系統(tǒng)用戶對服務(wù)人員的要求系統(tǒng)用戶對服務(wù)人員的河鬲聲,對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)目標(biāo)考核指標(biāo)（K

14、PIs）滿足重大業(yè)務(wù)需求按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)重大業(yè)務(wù)需求的比例控制成本按時(shí)間按預(yù)算完成重大項(xiàng)目的比例提高監(jiān)管能力通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為占全部的比例蘭零另一方面，寶信軟件為客戶提供多種符合ITIL的服務(wù)流程，包括服務(wù)等級答理、則務(wù)答理、持續(xù)性答理、容量答理、可用性答理、變更答理、發(fā)布答理、問題答理、服務(wù)臺答理和配置答理等，主要可分為服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程。服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)

15、行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這此服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成木。這此答理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪此資源”、“這此資源的成木是多少”、“如何在服務(wù)成木和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)”等問題。其中問題答理的流程設(shè)計(jì)，如圖7所示。毫另中房后哂«1i：nillAB7SL班克持南曜中向陋置德小現(xiàn)的說計(jì)2.4 效果與價(jià)值評估寶信軟件IT運(yùn)維服務(wù)答理給實(shí)施企業(yè)自身、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者帶來了多方面的價(jià)值。這鄴價(jià)值可歸納為商業(yè)價(jià)值、則務(wù)價(jià)值、對員工的價(jià)值、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部價(jià)值。商業(yè)價(jià)值包括提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量，對IT運(yùn)維服務(wù)有更合理的期望，提高了客戶和

16、業(yè)務(wù)人員的效率，并在客戶和IT運(yùn)維服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系。則務(wù)價(jià)值包括降低了實(shí)施變更的成木，當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消其維護(hù)合同。對員工的價(jià)彳1包括讓IT運(yùn)維服務(wù)人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這鄴期望，提高了IT運(yùn)維服務(wù)人員的生產(chǎn)率和工作滿意度。創(chuàng)新價(jià)值包括讓IT運(yùn)維服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，提高了服務(wù)的靈話性和可適應(yīng)性，提高了對米來發(fā)展趨勢的預(yù)測能力。3、寶信運(yùn)維平臺、監(jiān)控平臺的解決方案寶信軟件作為IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商，打造一個(gè)集運(yùn)維相關(guān)的各流程答理和遠(yuǎn)程監(jiān)控于一體的平臺顯得尤為重要。在此背景下，寶信IT服務(wù)管理（I

17、TSM）平臺暨集中運(yùn)維服務(wù)答理平臺（以下簡稱“運(yùn)維平臺”）、寶信軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺（以下簡稱“監(jiān)控平臺”）等服務(wù)于IT運(yùn)維服務(wù)答理的信息化答理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，通過信息化的手段答理信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)。3.1 平臺架構(gòu)和功能簡介3.1.1 運(yùn)維平臺寶信“運(yùn)維平臺”融入了基于ITIL的事件答理、問題答理、變更答理、配置答理流程和運(yùn)維知識庫答理等服務(wù)支持功能以及個(gè)性化的報(bào)表答理功能，提供了短信、電子郵件、彈出窗口等多種可選信息通知方式，具有故障受理的自動化、處理流程的規(guī)范化、運(yùn)維支持經(jīng)驗(yàn)和知識的共享化、服務(wù)的可視化和可量化、服務(wù)過程的可追溯性、與公司CTI系統(tǒng)無縫集成等特點(diǎn)，為運(yùn)維服務(wù)常答理提供了強(qiáng)有

18、力的支撐（系統(tǒng)架構(gòu)見圖8）。由白運(yùn)破平臺上播wors寶信“運(yùn)維平臺”具備如下功能事件答理。通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化事件答理流程來處理所有影響IT系統(tǒng)正常運(yùn)行的突發(fā)事件，使受事件影響的業(yè)務(wù)盡快地恢復(fù)正常。問題答理。解決IT服務(wù)運(yùn)營過程中遇到的所有問題，包括問題處理和問題控制，以防止與這此問題相關(guān)的事件再次發(fā)生。變更答理。通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施流程來控制所有對于寶信承擔(dān)運(yùn)維的IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用功能的變更，確保所有對于IT系統(tǒng)的變更在經(jīng)過計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估、審批等標(biāo)準(zhǔn)化過程之后，對用戶產(chǎn)生最小的影響。配置答理。對所維護(hù)的IT系統(tǒng)的軟、硬維護(hù)對象進(jìn)行監(jiān)控和答理，提供根據(jù)分類代碼進(jìn)行配置項(xiàng)的查詢功能，以幫助其他

19、流程的支持人員在處理故障時(shí)更好地作出決策，從而降低在實(shí)施變更時(shí)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的影響。同時(shí)與備件答理和變更答理相結(jié)合，為備件的采購模型提供支持運(yùn)維知識庫答理。提供運(yùn)維知識庫，使IT運(yùn)維人員能及時(shí)利用成熱的問題解決方案更快地排除故障。服務(wù)等級答理。對服務(wù)等級的答理，可以記錄服務(wù)水平協(xié)議、設(shè)置請求優(yōu)先級、評估服務(wù)水平等。監(jiān)控系統(tǒng)集成。與監(jiān)控系統(tǒng)（即安裝有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)答理軟件的主機(jī)系統(tǒng)）集成，接收其產(chǎn)生的事件，及時(shí)作出處理，并達(dá)到自動預(yù)警和自動事件創(chuàng)建的功效。CTI集成。與公司呼叫中心CTI系統(tǒng)設(shè)備的集成，形成完整的服務(wù)答理平臺解決方案。報(bào)表答理集成。與報(bào)表答理平臺集成，實(shí)現(xiàn)登錄集中運(yùn)維平臺后集成報(bào)表的自動登錄，并提供權(quán)限分組控制，以實(shí)現(xiàn)報(bào)表展現(xiàn)的個(gè)性化。郵件服務(wù)器集成。與郵件服務(wù)器集成，通過自動發(fā)送郵件的方式來發(fā)送集中運(yùn)維平臺中的通知。短信平臺集成。與寶信短信平臺集成，通過自動發(fā)送短信的方式來發(fā)送集中運(yùn)維平臺中的通知。3.1.2 監(jiān)控平臺為了對維護(hù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控.及時(shí)收集系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)信息，寶信軟件自主研發(fā)設(shè)計(jì)了系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺?！氨O(jiān)控平臺”具有對網(wǎng)絡(luò)和客戶主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行遠(yuǎn)程自動監(jiān)控、安全報(bào)警、用戶答理、監(jiān)控策略答理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、事務(wù)處理等功能，提供遠(yuǎn)程集中監(jiān)控和答理的界面以及監(jiān)控I=kJ值設(shè)置、監(jiān)控對象配置、控制組件配置、系統(tǒng)設(shè)置等操作界面