萬科物業(yè)裝修管理工作思路

1、萬科物業(yè)裝修治理舉措由于前期所實(shí)行的物業(yè)治理?xiàng)l例中對物業(yè)裝修治理工作方面的相關(guān)法規(guī)的不完善、不細(xì)化、使得物業(yè)治理職權(quán)有限,既存在著諸多不規(guī)范的問題,從而增強(qiáng)了業(yè)主在裝修時的違章念頭,給裝修治理帶來了一定的難度.為此我們在借鑒了以往成功經(jīng)驗(yàn)的同時,也在積極尋找著不足之處,不斷提出新的治理方法,強(qiáng)化治理,增強(qiáng)預(yù)防違章和整改違章的力度.具體操作環(huán)節(jié)上的治理舉措簡述如下： 一、 前期治理宣傳到位在業(yè)主及施工隊(duì)辦理裝修手續(xù)時,為預(yù)防業(yè)主不仔細(xì)了解所簽定的?住宅裝修須知?內(nèi)容或存在著熟悉上的偏差,我們的治理員要非常專業(yè)地向業(yè)主詢問具體裝修內(nèi)容、 耐心細(xì)致的明確告知禁止行為與考前須知,尤其是可能涉及到的損壞

2、房屋承重結(jié)構(gòu)、改變房屋使用性質(zhì)、以任何形式封閉陽臺、在預(yù)制的空調(diào)架板外安裝空調(diào)機(jī)等等違章搭建方面的禁止行為.同時,還要誠懇地提醒業(yè)主在裝修過程中不清楚的問題應(yīng)及時向物業(yè)咨詢符合要求允許后再施工,以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失.另外,本著為業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡可能的請業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時提供裝修平面圖,以起到宣傳、告誡,防患于未然的作用.二、初期治理重點(diǎn)巡視針對裝修過程中,大局部違章多是在裝修初期發(fā)生的特點(diǎn),我們一直把裝修初期當(dāng)作治理的重點(diǎn).裝修治理員對裝修現(xiàn)場至少每天巡視一次,增強(qiáng)對承重墻、 陽臺、平臺等極易發(fā)生的違章部位進(jìn)行觀察,并做好巡視記錄.一旦發(fā)現(xiàn)違章苗頭,及時與業(yè)主聯(lián)系提醒業(yè)主、消除業(yè)主違章

3、的念頭.與此同時,裝修治理員還要將此違章動向告知地段保安密切關(guān)注,一有情況立即報告.只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)違章,制止違章,把違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)三、中期治理監(jiān)督得力裝修的中期過程也是治理的重點(diǎn),往往很多的違章就是在中期顯露.我們要求裝修治理員在日常巡視時對裝修戶每下一道裝修工程都及時詢問、 了解并及時指導(dǎo)、監(jiān)督.1才婁板打眼時的第一時間裝修治理員現(xiàn)場催促施工隊(duì)安裝限位器,要求嚴(yán)格限制深度,以防野蠻施工打穿樓板.2.對撤除承重墻所需的鉆孔工具的治理包括裝修完工后的空調(diào)安裝及開設(shè)廚房排氣孔等 ,要求保安一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時報告裝修治理員到現(xiàn)場確認(rèn),并在保安值勤表上簽字認(rèn)可后,才能放入小區(qū)或進(jìn)入室內(nèi),以

4、有效地限制業(yè)主撤除承重墻與外墻上隨意打孔的現(xiàn)象.3.告誡水管鋪設(shè)應(yīng)注意的事項(xiàng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在地坪上拌水泥,要求立即清理,并在未解決防水條件的情況下,一律不準(zhǔn)在地坪上拌水泥,以防滲漏.4.對不易掌控的違規(guī)行為及時、反復(fù)提醒施工隊(duì)注意,如下水管倒涂料一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在及時要求施工隊(duì)清理外,還需做好相關(guān)記錄,一但以后發(fā)生因上述原因造成的下水管堵塞現(xiàn)象,便于我方對此問題的處理.5.向業(yè)主強(qiáng)調(diào)防水層的重要性因入住驗(yàn)房時即做了防水層的盛水實(shí)驗(yàn),并通過業(yè)主驗(yàn)收合格.因此在辦理裝修手續(xù)時就提請業(yè)主必須保護(hù)好防水層,決不允許因重新敷設(shè)埋地管線而破壞了防水結(jié)構(gòu)層.假設(shè)重新敷設(shè)埋地管線,那么要求業(yè)主在埋地管線下補(bǔ)做防水層.假設(shè)

5、業(yè)主堅(jiān)持不做,將做好記錄,一旦發(fā)生滲水,躲避了物業(yè)的責(zé)任.6.增強(qiáng)對裝修現(xiàn)場平安治理,要求施工隊(duì)一律不得將電線頭裸露,必須要用膠帶扎好,不得將氧氣瓶帶入裝修現(xiàn)場、不得使用電爐等.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述情況,立即整改.7.了解裝修施工人員是否有封閉陽臺等違章行為,如有那么積極與業(yè)主聯(lián)系溝通,告知裝修禁止行為和考前須知,預(yù)防造成違章事實(shí)的被動局面.四、后期治理不容松懈裝修戶在后期裝修過程中,我們也不能夠放松治理.1.室內(nèi)油漆,要求施工隊(duì)注意平安,不得在裝修現(xiàn)場抽煙及使用明火,以防事故的發(fā)生.并要關(guān)閉分戶門,預(yù)防氣味及灰塵影響其他業(yè)主.2.聯(lián)合裝修戶進(jìn)行退場的驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)公用部位因裝修原因損壞的,及時要求施工隊(duì)

6、予以恢復(fù).3.對空調(diào)的安裝,也要求業(yè)主必須根據(jù)小區(qū)的規(guī)定執(zhí)行.4.對裝修治理員巡視記錄,要求記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確,退場后由地段保安簽字確認(rèn),以此來完善現(xiàn)場治理.五、八小時以外的治理杜絕治理中盲點(diǎn)八小時外靠保安充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量,八小時之外的裝修治理由保安監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)違章立即制止,性質(zhì)無法確認(rèn)的,立即通知裝修治理員到現(xiàn)場處理,通過以上舉措,以此來增強(qiáng)治理上的銜接,有效杜絕治理上的盲點(diǎn).八小時以外裝修治理網(wǎng)絡(luò)圖保安監(jiān)管聯(lián)系裝修管曝員至1典朝梵磁不確定次日知曉裝修治理員否次日知曉裝修治理員在裝修治理員日常巡視中,裝修主管也每星期巡視不少每組三戶的裝修現(xiàn)場,以此來評估裝修治理員的治理程度,發(fā)現(xiàn)問題也能有的

7、放矢的培訓(xùn)、指導(dǎo).幫助裝修治理員解決裝修治理中的疑難問題,如嚴(yán)重違章,主管必須親自協(xié)助裝修治理員解決處理.七、增強(qiáng)裝修治理員專業(yè)知識的培訓(xùn)重視對裝修治理人員專業(yè)知識的培訓(xùn).1.要求裝修治理員學(xué)習(xí)、熟悉并掌握作業(yè)指導(dǎo)書中的操作流程、裝修管理須知、公共契約及相關(guān)物業(yè)治理法規(guī),有方案地通過房屋維修工程師講解房屋結(jié)構(gòu)知識,以此來充實(shí)完善裝修治理員所掌握的專業(yè)知識,培訓(xùn)后那么以詢問、問卷解答形式來核查治理員對專業(yè)知識掌握的程度.2.定期進(jìn)行一案一例的培訓(xùn),以提升員工專業(yè)技能、職業(yè)敏感度即善于發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的水平.對工作中出現(xiàn)的新問題,展開內(nèi)部探討和相關(guān)部門的咨詢,以提升解決新問題的水平.八、存在的問

8、題與采取的治理舉措聯(lián)系裝修治理員到現(xiàn)場處理六、形成有效的監(jiān)限制度.立旗周醯曲地段保安,聲斷情班告地段保安,1.因老的治理區(qū)域較大,也正值業(yè)主二次裝修的頂峰時期,而滾動開發(fā)新接管的樓盤業(yè)主入住裝修也較為集中,在治理架構(gòu)上,裝修治理人員同時又要監(jiān)管商鋪的治理,并按區(qū)域劃分責(zé)任范圍,當(dāng)某區(qū)域裝修治理員不在現(xiàn)場的情況下發(fā)生違章,易延誤處理時機(jī),又大局部違章戶現(xiàn)都采取隱蔽手段,給裝修治理帶來難度.針對上述裝修治理方面存在的薄弱環(huán)節(jié),我們在要求裝修治理員增強(qiáng)日常巡視力度外,同時要求保安、保潔人員積極配合,發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知裝修治理員.如何保證保安、保潔人員有效配合有水平配合為此治理部即向保安各區(qū)中隊(duì)、保

9、潔小組下發(fā)了?裝修治理小常識?并組織系列培訓(xùn),要求人人牢記裝修小常識,違章苗頭早知曉.提升了保安、保潔人員正確了解違章的技能,把熟悉提升到一定的高度,使各層面的員工把裝修治理工作當(dāng)作治理部全體員工的共同責(zé)任.同時也不斷向裝修治理員灌輸分工不分家、物業(yè)治理是整體的理念.哪里有問題就到哪里,絕對服從,合理調(diào)配,不允許存在各自清掃門前雪,不管他人瓦上霜的現(xiàn)象.通過以上的舉措來增強(qiáng)管理上的有效性.保安、保潔人員監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)圖保安、保潔人員監(jiān)控保安立即通知裝修治理員到現(xiàn)場查看、處理保理員到現(xiàn)場查看、處理立艮由SB騎報告裝修治理員到現(xiàn)場處理2.因物業(yè)治理在裝修過程中起到的僅是宣傳、 指導(dǎo)、 監(jiān)督作用,物業(yè)缺乏

10、一定的執(zhí)法權(quán),一旦發(fā)生違章,單靠物業(yè)與業(yè)主溝通解決,效果有限.針對此問題,我們將如何處理在及時上報政府相關(guān)部門的同時,積極保持與政府相關(guān)部門的渠道暢通,充分利用政府的力量來幫助我們工作,最大程度的I保安立即通知裝修治理員到現(xiàn)場處理制止違章現(xiàn)象.并有針對性的運(yùn)用法律手段恢復(fù)違章,通過法律手段有效地遏制違章現(xiàn)象的蔓延.如西臨莘奉金高架路,北臨春申路的春申萬科城假日風(fēng)景小區(qū),治理部將一違章封閉陽臺的業(yè)主進(jìn)行了民事訴訟,并取得了勝訴在裝修治理方面成功有效制止了違章行為的蔓延,目前小區(qū)內(nèi)無一例違章搭建存在.裝修違章處理流程圖九、回訪的重要性違章裝修治理結(jié)束后的最后一個環(huán)節(jié)既要求主管與裝修治理員主動回訪業(yè)

11、主,再次與業(yè)主進(jìn)行心與心的情感交流,告知業(yè)主雖然從法律上看我們是矛盾的對立面,但我們對待業(yè)主的心是最真誠的,今后也一樣,一定會更好的為業(yè)主效勞.這樣做的目的一是讓業(yè)主明白不會因走向法庭而疏遠(yuǎn)了和我們的關(guān)系,消除業(yè)主心中的顧慮.二是使業(yè)主不會因此而拒絕交納物業(yè)治理費(fèi).十、明確治理目標(biāo)裝修治理的目的是使物業(yè)能夠保值、 升值,我們的目標(biāo)是將老的遺留違章通過物業(yè)的后續(xù)治理,逐步整改減少,杜絕產(chǎn)生一例物業(yè)責(zé)任內(nèi)的新的違章,將新小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象降低到零點(diǎn).在業(yè)主的需求,社會對物業(yè)行業(yè)的要求不斷提升的今天,如何做好裝修治理工作是我們面對的新挑戰(zhàn),只有通過不斷的學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)化治理、增強(qiáng)創(chuàng)新意識、靈活運(yùn)用法

12、律的武器,才能不斷適應(yīng)行業(yè)和公司的要求,雖目前裝修治理中還存在著很多缺乏之處,但相信通過努力,我們定有信心將裝修治理工作做好.以上是裝修治理工作的一些體會,如有不妥之處,敬請指正.附民事訴訟成功案例：撤除擅自違章封閉陽臺玻璃一、淺析違章處理過程：1、該業(yè)主購房入住時已簽定?前期物業(yè)治理合同?、?公共契約?.在辦理裝修申請手續(xù)時,治理員如何操作治理員向該戶業(yè)主及施工隊(duì)負(fù)責(zé)人詳細(xì)詢問了具體的裝修內(nèi)容,并告知考前須知,同時與業(yè)主及施工隊(duì)簽定了?春申萬科城住宅裝修須知?,以書面形式確定了業(yè)主在裝修過程中應(yīng)遵守的規(guī)定,同時交由業(yè)主簽字確認(rèn)并承諾已充分知曉?住宅裝修須知?中的權(quán)利與責(zé)任等全部內(nèi)容和含義,愿

13、意在裝修過程中遵守,接受上海萬科物業(yè)治理有限公司春申萬科城物業(yè)治理部對其裝修行為的監(jiān)督和治理,并愿意承當(dāng)由于違反上述規(guī)定所造成的后果.2、裝修治理員在日常巡視中發(fā)現(xiàn)該戶正擅自封閉陽臺,而且所用的是非正規(guī)材料、玻璃安裝成的,極其簡陋.治理員立即勒令施工隊(duì)停工,并請來業(yè)主進(jìn)行溝通,告知業(yè)主此行為影響了小區(qū)外墻立面的統(tǒng)一和美觀、屬違章行為.既違反了?上海市居住物業(yè)治理?xiàng)l例?第二十八條第1款,又違背了裝修承諾,違反了入住時簽定的?公共契約?第24條第4款的約定：業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺.并要求立即停止違章行為,同時向業(yè)主發(fā)放了?違章裝修停止施工通知?.但在治理員與業(yè)主溝通時,業(yè)主認(rèn)為第一,所

14、簽定的?公共契約?是不平等的契約；第二,所購房屋是沿馬路,車輛較多,噪音較大,封陽臺是為了居家平安和減少噪聲；第三,陽臺是自用部位,且以透明的玻璃為主要原料封閉陽臺也不影響小區(qū)的外觀.業(yè)主以這三方面的理由,拒絕簽收停止違章的整改通知單.3、在雙方對立的情況下,物業(yè)只能先行采取感情投資,先禮后兵的方法化解彼此關(guān)系.裝修治理員采取以情感人的方法,利用晚上時間以個人的身份手提水果登門拜訪,試圖以個人的工作壓力與家庭責(zé)任等方面與業(yè)主進(jìn)行交流,感化業(yè)主.通過交流事實(shí)上該業(yè)主也確與治理員成了朋友.此階段正值假日風(fēng)景集中入住的裝修頂峰期,同樣靠近馬路的數(shù)家業(yè)主都想封閉陽臺,也都在觀察著該戶違章的最終處理結(jié)果

15、.為了盡快有效地遏制違章現(xiàn)象的蔓延.我們的總助再次宴請了該戶業(yè)主,同樣曉之以理,動之以情說明物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系、權(quán)利與義務(wù).再此根底上,朋友歸朋友,制止違章的立場、原那么和決心不因朋友而改變.也正因此我們又一次與業(yè)主心與心的溝通,請業(yè)主配合我們的治理,我們已投入相當(dāng)一局部人力、物力,目的是為了使小區(qū)環(huán)境獨(dú)具風(fēng)格,才能有效的保證房產(chǎn)保值與增值的實(shí)效,此利益相關(guān)到每位業(yè)主.假設(shè)每個業(yè)主都不遵守規(guī)定,我行我素,那么良好的小區(qū)環(huán)境與特色將蕩然無存.最終受害的是業(yè)主,再次懇請業(yè)主您能積極配合,不要違背簽字確認(rèn)的莊重承諾.但業(yè)主卻始終堅(jiān)持封閉了陽臺玻璃,造成事實(shí)違章.4、在治理員、主管、經(jīng)理、總助數(shù)次與業(yè)主

16、溝通無效的情況下,治理部向業(yè)主發(fā)放了?違章裝修第二次整改通知?,要求業(yè)主在一周內(nèi)撤除違章封閉的陽臺并恢復(fù)原狀,并同時上報當(dāng)?shù)亻h行房產(chǎn)治理局莘莊辦事處,并聯(lián)系辦事處人員來“春申萬科城處理此次違章事件,辦事處接報和在物業(yè)的要求下,辦事處相關(guān)人員來到治理部和物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行了面對面的溝通,一致強(qiáng)烈要求業(yè)主恢復(fù)違章,但業(yè)主頑固堅(jiān)持原有觀點(diǎn),明確表示不會恢復(fù)違章.5、在溝通再次無果的情況下,治理部要求辦事處行政執(zhí)法,但辦事處人員稱：行政執(zhí)法周期較長,且手續(xù)繁多,不是解決問題的最好方法.在政府相關(guān)部門未能有效解決的情況下,治理部為了盡快有效制止違章和恢復(fù)違章,決定向區(qū)人民法院提起訴訟,請求法院裁決撤除業(yè)主封

17、閉的陽臺玻璃并予以恢復(fù)原狀.區(qū)人民法院于受理了此案并判決該戶業(yè)主十天內(nèi)撤除封閉的陽臺玻璃并支付50元的案件受理費(fèi).該業(yè)主對判決無異議,服從判決.治理部通過法律途徑終使該戶業(yè)主撤除了違章的陽臺并恢復(fù)了原狀.6、在執(zhí)行判決后的第二天,治理員既主動上門與業(yè)主聯(lián)系再次與業(yè)主進(jìn)行心與心的情感交流,告知業(yè)主雖然從法律上看我們是矛盾的對立面,但我們對待業(yè)主的心是最真誠的,今后也一樣,一定會更好的為業(yè)主效勞.這樣做的目的一是讓業(yè)主明白不會因走向法庭而疏遠(yuǎn)了和我們的關(guān)系,消除業(yè)主心中的顧慮.二是使業(yè)主不會因此而拒絕交納物業(yè)治理費(fèi).二、訴訟事實(shí)與理由：被告于 2002002 2 年 3 3 月 1 10 0 日購春中萬科城假日風(fēng)景房一套,于當(dāng)年 8 8 月 3 31 1 日辦理入住手續(xù),并于原告我方：上海萬科物業(yè)治理簽定公共契約.公共契約第二十四條第 4 4款明確約定,業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺或在陽臺引