美的制冷家電集團中國事業(yè)本部制冷專賣店零售管理手冊

1、謝謝觀賞2011年度美的制冷家電集團中國事業(yè)本部制冷專賣店零售管理手冊12011年度美的制冷家電集團中國事業(yè)本部美的/小天鵝專賣店零售管理手冊2011年7月編制目錄一、美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢：一站式服務（一）一站式服務內核（二）一站式服務內容（三）其他優(yōu)勢二、美的/小天鵝制冷專賣店“銷售顧問”標準化管理（一）崗位設置（含編制）（二）崗位職責（三）任職資格及人員招聘（四）薪酬福利（五）考核與激勵（六）工作紀律與日常管理規(guī)范（七）客戶識別與優(yōu)質客戶關系維護（八）標準化服務三、美的/小天鵝專賣店“終端形象”標準化管理（一）展臺的布置與維護（二）產品及樣機陳列與演示（三）價格標簽（四）廣告類物料的

2、布置和維護（五）室外物料的布置和維護（六）其他氣氛渲染物料（七）每日檢查制度四、美的/小天鵝專賣店“銷售顧問”終端說辭（一）美的品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇美的旗艦店/專賣店的10大理由”）（二）小天鵝品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇小天鵝旗艦店/專賣店的10大理由”）美的制冷家電集團中國事業(yè)本部一、美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢：一站式服務（一）一站式服務內核美的/小天鵝專賣店“一站式服務”指的是嚴格經過制冷家電集團中國事業(yè)本部建店資格審核通過的專業(yè)化美的/小天鵝品牌家電專賣場所，具備免費設計、產品銷售、安裝調試、客戶服務、信息反饋等全流程、標準化銷售管理模式。購買前：技術人員提

3、供個性化免費設計、銷售顧問提供專業(yè)產品推薦及咨詢購買中：專賣店提供放心、舒適的購物場所購買后：專賣店提供及時配送、專業(yè)安裝調試使用中：專賣店提供優(yōu)質、快捷、舒心的售后服務（二）一站式服務內容1、購買前：（ 1）美的認證上崗的專賣店技術人員根據顧客的情況提供個性化免費設計。具體而言，根據顧客使用習慣、裝修風格、管路走向、電源配置等參考因素為顧客量身定做購機方案；（ 2）專賣店銷售顧問根據顧客的情況推薦合適的產品并專業(yè)、系統(tǒng)的進行產品說明，幫助顧客挑選到合適、滿意的機型。同時，對產品維護、保養(yǎng)進行貼心指導，讓顧客輕松享受產品。2、購買中：（ 1）授權專賣店，買的放心。所有美的/小天鵝專賣店都是嚴格

4、通過制冷家電集團中國事業(yè)本部資質審核建立的“授權專賣購物場所”。（ 2）環(huán)境舒適，買的舒心。專賣店整體設計、裝修嚴格執(zhí)行公司VI標準，方便顧客識別；店內顧客接待區(qū)、休閑洽談區(qū)、企業(yè)榮譽展示區(qū)、全系列產品展示區(qū)、贈禮品展示區(qū)、收銀臺、衛(wèi)生間一應俱全；舒適、寬敞，避免顧客在大賣場內站著購物、等候繳費、排隊安裝等煩心事；（ 3）微笑服務：全體銷售顧問和技術人員全程提供微笑服務，顧客買的開心；（ 4）最全的品類：在專賣店顧客可以同時選購空調、冰箱、冷柜、洗衣機和小家電，不用東奔西跑，而且專賣店可提供所有產品一次性送貨上門安裝調試。幫顧客省心、省時；（ 5）最新、最全的型號：美的/小天鵝專賣店特別是旗艦

5、店是全品類、全系列出樣銷售，而且很多新產品新型號都是在專賣店優(yōu)先出樣、銷售。（ 6）貨源充分：即使在銷售旺季，也能保證貨源充分，不會缺貨；3、購買后：專賣店提供及時配送、專業(yè)安裝調試3/23（ 1）即買即送即安裝：專賣店自有的強大配送、安裝團隊，只負責配送、安裝、調試美的/小天鵝旗下的產品。在銷售旺季，也能保證即買即送即安裝；（ 2）專業(yè)人員：專賣店自有的強大配送、安裝團隊直屬制冷家電集團中國事業(yè)本部管理，所有人員均是經過公司培訓、認證和年檢后上崗的專業(yè)人員。具備美的/小天鵝產品、安裝、調試及保養(yǎng)、維修專業(yè)知識。更專業(yè)、更放心；（ 3）服務規(guī)范：技術人員經過制冷家電集團中國事業(yè)本部統(tǒng)一、標準化

6、得培訓、考核，嚴格執(zhí)行美的/小天鵝安裝操作規(guī)范及服務準則；4、使用中：專賣店提供優(yōu)質、快捷、舒心的售后服務（ 1）各品類售后服務政策均優(yōu)于行業(yè)水平，立足產品品質，真正為顧客著想；美的家用空調：自2005年1月1日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的美的、華凌牌定頻系列空調均可享受6年內免費包修政策；自2010年4月17日起，凡購買美的、華凌牌變頻系列空調均可享受10年內整機免費包修的政策；2011年1月1日起，凡購買美的牌變頻系列空調均可享受整機十年免費包修，一年免費包換的包修政策。美的是首家全國統(tǒng)一長期推行變頻空調10年包修+1年包換政策的企業(yè)。中央空調（零售產品）包修政

7、策如下：小天鵝家用空調：美的制冷家電集團中國事業(yè)本部自2011年3月1日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的小天鵝牌系列空調均可享受六年內整機免費包修政策。美的/小天鵝洗衣機：自2010年6月5日起，以購機發(fā)票日期及保修卡日期為準，在全國各級市場銷售的美的、小天鵝牌洗衣機，均可享受整機三年內免費包修的政策。（ 2）快速上門服務：由于美的/小天鵝專賣店地理位置的優(yōu)越性，靠近居民生活區(qū)，用戶報修方便，技術人員上門服務也更方便、及時。（ 3）每年預約提供免費清洗保養(yǎng)服務：已經購買美的/小天鵝產品的顧客只要通過電話預約，我們的售后服務人員就可提供上門免費清洗家電服務。（三）其他優(yōu)勢1、縱深化促銷活動：顧客家門口的、區(qū)別于大賣場的、月月/周周開展的促銷活動，讓顧客在體驗專賣店優(yōu)質服務的同時，也得到更多的回饋；2、特供機型：公司根據專賣店特點，提供定制、特供機型，提供有別于大賣場的機型，滿足顧客多樣化選擇；3、價格有保障：專賣店直屬銷售公司管理，減少了中間商環(huán)節(jié)，價格有優(yōu)勢；到旗艦店/專賣店購機可享受廠家直供價，保證價格一步到位，讓顧客省心又省錢；4 、VIP會員服務：作為美的/小天鵝VIP會員，可享受定期檢測、保養(yǎng)等增值服務，讓顧客真正體驗“一站式購買，終身受益”的VIP感受；5 、付款更靈活：美的/小天鵝