員工滿意第一顧客滿意第二

1、職工滿意第一     顧客滿意第二當年，創(chuàng)貞觀之治大唐盛世的李世民說過：“為銅為鏡，可以正衣冠；為史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”，他從隋朝滅亡的教訓中明白了“水能載舟也能覆舟”，“得民心者得天下”這個道理。在古代，統(tǒng)治者和民眾的關系就是水和船的關系，而現(xiàn)代，企業(yè)中職工的滿意度就是企業(yè)管理得失好壞的一面鏡子，從中可以看出企業(yè)和職工是否是一條心、一股勁；按西方哲學“認識論”的觀點，“外因”只起輔助作用，“內(nèi)因”才是在事物的性質(zhì)轉化中起主導作用的因素。職工滿意度就是企業(yè)管理上的重要內(nèi)部因素，只有內(nèi)部安定團結、局勢穩(wěn)定，對外才能一順百順，一通百通。作為企業(yè)決策

2、執(zhí)行者，要隨時對自身作深刻地反省、內(nèi)視，通過調(diào)查辯析，才能糾正謬誤缺陷，求得管理上的正確認識。所謂職工滿意，是和用戶滿意相對而言的，職工滿意是指一個職工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是職工對其需要已被滿足程度的感受。職工滿意是職工的一種主觀的價值判斷，是職工的一種心理感知活動，是職工期望與職工實際感知相比較的結果。滿意的前提,首先是先讓自己的職工滿意，而“海底撈”可以說職工滿意的管理思想做到了極致。先看看“海底撈”的薪酬，這里職工的底薪是元，還有效益獎、服務獎、全勤獎等等。如果她做的好，到了十四級，就可以多兩百的提成，在“海底撈”做的最好的一個月能掙三千塊。對于同

3、行業(yè)來講，什么叫有競爭力的薪酬，這就是比別的餐館高了整整一倍，老板還擔憂職工流失嗎，不會吧，外面的人擠破頭都想進來。為了提高職工對工作的認同感和自豪感，“海底撈”的管理團隊煞費苦心。老板張勇在附近的北京華騰園租了套大三居作為集體宿舍，地板鋪的瓷磚，全部家具、家電齊全，還裝了空調(diào)，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，“海底撈”還雇人給職工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；如果是夫妻都在“海底撈”，可以安排住一個房間。最讓人叫絕的是，他解決了職工的后顧之憂。“海底撈”本是四川簡陽的一家火鍋店，老板卻在當?shù)刭澲艘患覍W校，“海底撈”職工子女在該學校上學，全部都是寄宿制管理。另外，張勇對職工除了薪酬

4、外,還想到了他們的家人,讓他們父母每月還能領到400元錢，他說：“他們大多數(shù)來自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。”盡管如此豐厚的福利和職工激勵制度使“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些：“我不在意掙多少錢，我的目標只有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運，第三個目標才是把海底撈開遍全國。” 至于說在激活職工的熱情方面，“海底撈”的點子就更高！比方他們推出的“金點子排行榜”，就充分尊重了職工的才智。“海底撈”分公司的董事長辦

5、公室墻上,貼著一張“金點子排行榜”。經(jīng)理介紹，這就是“海底撈”特色服務思想火花的來源。每個月,由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對職工們提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，職工可以獲得200-2000元不等的獎勵。 袋、健康秤、防水罩金點子排行榜上，列出了歷來職工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實踐中。創(chuàng)業(yè)15年來，“海底撈”的職工提出了200多個特色服務項目：“這次我去消費，發(fā)現(xiàn)洗手間增設了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。推出職工“金點子排行榜”，月月評金點子，評上就獎勵200-2000元。而且誰的點子出得好,就讓誰帶頭去干 “海底撈”的這些作法叫什

6、么？叫職工第一,顧客第二,老板們第三！老板排在最末干什么？當然是當好“后勤部長”啦！也就是說,應當首先使職工滿意，只有職工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧客。假設職工到達了滿意，他們會想方設法地去滿足顧客的需求，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務。從而提高了顧客享受服務的外表與潛在總價值，并使顧客節(jié)省了來“海底撈”消費的時間成本和體力精力等總成本，最終使顧客獲得價值最大化，使顧客因滿意而成為回頭客，再由回頭客變?yōu)橹艺\顧客。 “海底撈”之所以“以職工第一”做的道理，其實很簡單。因為每天與顧客打交道最直接、最頻繁的人，就是我們的職工。如果我們公司對他們切身利益漠不關心，使他們不滿

7、意，這些真正在第一線為顧客服務的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣都撒在顧客身上，結果盡管我們一再強調(diào)讓顧客滿意也是無濟于事的，顧客滿意只能是空中樓閣。而且職工們服務的質(zhì)量好壞則直接關系到顧客滿意度的高低。假假設一個顧客感到滿意了，他會更多地來重復消費，并會較長時間地對你的服務保持忠誠，他會不斷購買你推薦的其他服務以及提高購買服務的等級,增加消費的單價。顧客會對親朋說你的好話，而且較少注意競爭品牌的廣告，并對價格不敏感,還會向你提供有關改良服務的好主意。這樣一來，由于使老顧客交易到達了習慣化和依賴感，就比你發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。很多事實證明“戀舊式”的服務，會讓企業(yè)的內(nèi)部職工滿意度

8、提高的同時，使外部顧客滿意度也會“水漲船高”。  “海底撈”正因為懂得如何照顧好那些正在“照顧”顧客的人，才收獲了如今的顧客青睞之果” 這方面，國外企業(yè)也有許多珍貴的經(jīng)驗。例如，英國維京集團就很明白這點。該集團的職工們曾收到了一份驚奇大禮-老板買島送職工。公司老板理查德?布朗森不惜花費200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司職工的度假勝地。這是一個25萬平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽光海岸。小島形狀酷似心形，當?shù)厝私o它起了個好聽的名字-“締造和平”。據(jù)說，布朗森原準備將這里作為他的私人度假地，然而在得悉集團的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤增長率之后，決

9、定將小島獻給大家?，F(xiàn)在，小島上只有幾座簡單的木屋。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除了各式水上運動，這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。再比方,日本住友商社為到達職工滿意,甚至提出讓商社職工食堂“酒店化”,職工宿舍“賓館化”的口號。近年來，日本的一些企業(yè)的經(jīng)營思路和經(jīng)營方式也有了一個新發(fā)展,即在CS的基礎上，把ES職工滿意列為一條重要標準。他們認為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)，只有職工滿意的企業(yè)才能走向輝煌。事實證明，一些企業(yè)雖令顧客滿意，有時卻是用犧牲職工權益的方式來到達的。這樣的企業(yè)事實上也難長期堅持到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時是內(nèi)部職工滿意的企業(yè)。講到這里突

10、然使我聯(lián)想到二戰(zhàn)時期一個真實樸素的故事：那是一個風雪交加的夜晚，英國蘇格蘭軍團的軍士長普林提斯帶領手下30多士兵，剛剛結束了一天的軍訓后在趕回軍營的途中，被一場暴風雨檔住了。又冷又餓的他們在黑暗中突然發(fā)現(xiàn)了遠處有農(nóng)場微弱的燈光。于是他們敲開了農(nóng)場主的大門，請求一頓晚飯和在其谷倉里宿營，因為他們這次軍訓完后，馬上就要開赴東南亞前線參加緬甸戰(zhàn)爭。主人答應了并很快為他們做好熱乎乎地晚餐。于是，普林提斯軍士長命令士兵們6人一組輪番進餐廳進餐直到所有士兵就完餐，軍士長最后才坐下來吃飯。這時，農(nóng)場主人9歲的兒子好奇地問：“你為什么最后才來？你不是他們的頭嗎？”軍士長這樣答復：“先讓兵吃飽，才能仗打好！”半

11、個世紀過去了，80多歲普林提斯軍士長又一次以一個游客的身份來到農(nóng)場，一切都舊貌換新顏了。在一座大樓門前，他向一位60歲左右的男子問路時講述了半個世紀前的那個夜晚“先讓兵吃飽，才能仗打好！”那位男子突然打斷了他，并一字不漏背出這句話。原來他就當年那個小男孩?！靶∧泻ⅰ备嬖V他，那個夜晚的10年之后，他接手了父母這個農(nóng)場，現(xiàn)在的農(nóng)場生意已經(jīng)是當初的4倍?！拔乙恢庇浀媚阍诓妥郎蠈ξ艺f過的話，”他回憶道“即使在收成不好時，我也會努力保證在我這里工作的人得到他們所需要的東西。因為你知道，他們過得不好，我也會挨餓，他們挨餓對我是沒任何好處的。據(jù)一項研究說明，職工滿意度每提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意

12、度，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這說明企業(yè)的顧客滿意與職工滿意關系相連。在酒店業(yè)，每當職工滿意度到達78，便會有80的顧客滿意度；即職工滿意度每增長1顧客滿意度提高0.22。國外的一項汽車服務統(tǒng)計更精確：只要職工滿意，服務準確無誤。就意味著每一位上門-購車忠誠顧客，將帶來33.2萬美金的終身價值；同理，一位快餐忠誠顧客的終身價值是4000美金，而非每次8美金。所以，他們的服務目標是顧客終身價值管理。從這些實例和數(shù)據(jù)當中我們不難看出讓職工滿意對企業(yè)的發(fā)展是多么重要，無論是“海底撈”還是英國維京集團，都有一套衡量職工滿意度的指標，用它來標準滿意度管理的有效運作，使之落到實處這個工作應從以下幾個方

13、面考慮： 1. 工作環(huán)境 工作環(huán)境對任何一個人來說都是考量工作舒適度的重要指標之一，如果一個人的工作環(huán)境不能到達要求，你很難要求他心情舒暢地工作，因為如果工作環(huán)境太差的話，他根本無法提起興趣，無法心情愉悅地做事。 在這里，經(jīng)理應該考慮職工的工作環(huán)境的舒適度，考慮職工所需要的設備器材是否已經(jīng)配備齊全，比方微機、打印機、網(wǎng)絡等等，這些東西在現(xiàn)代化的公司算不上什么奢侈品，都有條件到達，但是沒有或者性能不好將很大程度地影響職工的心情和工作質(zhì)量。 問題關鍵在于你是否重視它，是否注意到職工的這些需求，是否給予了相當?shù)年P注，惟有給予了足夠的重視，職工才能獲得一個相對較為滿意的工作環(huán)境，惟有在滿意的工作環(huán)境下

14、職工才能更加滿意地工作，工作才更有效率和成果。 2. 薪資制度 與過去信奉得到的依賴付出的一樣，現(xiàn)在的企業(yè)更愿意信奉付出依賴于得到的。從這個觀點出發(fā)，經(jīng)理應更加主動地制定有效的薪資制度，用薪資管理并激勵職工。 企業(yè)是一個不斷做大的蛋糕，職工是這塊蛋糕的制作者和分享者，蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易，經(jīng)理應該在蛋糕不斷被做大企業(yè)盈利不斷增長的情況下認真考慮如何和職工分享蛋糕的問題。 分享蛋糕的問題就是薪資制度的建立和健全問題。這是個敏感的問題，也是個難以解決的問題，很多經(jīng)理倍受其困擾。 職工的工資水平是否合理，分配是否公平，是否到達了職工的滿意，這些問題都會影響職工的滿意度，都需要加以解決和

15、研究，而解決這些問題的關鍵在于企業(yè)是否擁有完善科學的薪資分配制度。 經(jīng)理必須給職工一個清晰的付出依賴于得到的薪資路線，讓職工對薪資有一個清晰的認識，在薪資激勵下不斷感到滿意并不斷付出。 只有薪資制度得到了職工的認可，你的職工才能更加滿意，才更愿意在獲得之后付出，薪資制度是衡量職工滿意度的生命線，經(jīng)理應該把它當作一件大事來抓，多下工夫，多與職工溝通，給職工展現(xiàn)一個公平公正具有激勵力的薪資分配制度，用薪資激勵職工，滿足職工的需求。 3. 職責是否清楚 責權利相統(tǒng)一是管理的基本原則，也是保證職工滿意的最為根本的要求。責權利中任何一點的失衡都將打破這個平衡，使職工落入不公平的逆反情緒當中，產(chǎn)生抱怨和不

16、平，影響職工的士氣和心情，導致工作效率的下降和滿意度的降低。 作為這個要求，經(jīng)理要做的就是給職工出具一份職責清楚，權限明確，標準確定，內(nèi)容詳盡的職位說明書，告訴職工各自的職責所在，讓職工的工作有所依據(jù)，在其位謀其政負其責，真正擔當起職位賦予的職責和權力，使管理落實到人。 這是人力資源管理的基石，也是衡量職工滿意度的基礎，這個工作必須得做，而且必須得做好，否則，滿意將無從談起，混亂將不可防止。 4. 考核政策是否清晰 在許多的企業(yè)，關于考核的政策與規(guī)定都是十分模糊的。很多政策職工根本不了解，也不理解，經(jīng)理與職工之間沒有就考核目標和考核程序的溝通，很多的操作都是由經(jīng)理一個人完成，至于考核什么，為什

17、么這樣考核，考核的結果又是什么，考核的結果做何用途等與職工關系密切的內(nèi)容職工根本不知道，一切都是暗箱操作，都是經(jīng)理的單方面行動。 這樣的考核方式肯定不能得到職工的認可，尤其是這些考核關系到職工的薪資和晉升這些利害關系，誰都想弄個明白，誰都想知道自己的考核結果以及這些考核結果的來由，畢竟不明不白的考核結論是無法接受的，更是無法得到職工的認可和滿意的。 所以，考慮到職工的滿意度管理，經(jīng)理應扭轉這種被動局面和單方行為，應多一些與職工溝通關于考核的問題，將考核的政策與內(nèi)容告知職工，讓職工清楚整個考核的程序和過程，使職工在考核中獲得滿意感。 5. 工作程序是否合適許多職工績效水平不高并不是職工不愿意做也

18、并不是職工沒有能力做好，其中很多的原因是因為一些工作程序出了問題。 因為程序煩瑣，因為程序不對路，導致了職工的工作熱情收不到效果，導致了職工效率的低下，如果有這種情況存在的話，職工肯定是無法滿意的，非但不滿意，還會有情緒，鬧別扭。 所以，經(jīng)理應該花一些時間對工作的程序進行一些調(diào)查，對工作流程進行一些再思考，看看是否存在不合理的工作程序，是否有需要改良的地方，以使工作流程更加方便職工操作，為職工提供更多的便利，保證職工的努力收到成效，產(chǎn)生效益。 6. 人際關系是否融洽 人際關系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一，也是衡量職工滿意度的重要指標，一定意義上，它也是一種權利資源，是保證人們按自己方式做事的一種手段。 因此，經(jīng)理必須對部門的人際關系給予關注，采取必要的手段進行干預，積極創(chuàng)造一種和諧的人際關系氛圍，使職工關系更加和諧，更加有凝聚力和士氣。 通過職工滿意度指標體系的構建，經(jīng)理可以在管理工作中占據(jù)主