汽修店工作流程

1、汽修廠服務(wù)流程1、流程圖車輛進(jìn)廠接車咨詢：保養(yǎng)維修環(huán)車預(yù)檢*|確認(rèn)維修項(xiàng)目詢問客戶：1、是否同意更換配件；2、舊件是否帶走。保提醒？服務(wù)跟蹤引導(dǎo)客戶進(jìn)休息室并告知預(yù)估維修時(shí)間。目錄式報(bào)價(jià)T客戶等待派工不合林維修施工二、流程詳解（一）接車1、主動(dòng)接車1）主動(dòng)上前接待；2）引導(dǎo)用戶將車輛?？吭陬A(yù)檢區(qū)內(nèi)（側(cè)身使用引導(dǎo)手勢、語言）；一一“老板，您好，我是向創(chuàng)服務(wù)顧問XXX,請問有什么能幫忙？”2、記錄用戶車輛信息（行駛里程、車內(nèi)油量）；3、了解顧客需求1）目的一一保養(yǎng)？維修？4、使用“三件套”1）告知顧客你要使用“三件套”一一為了在維修過程中不弄臟您的車，我為您的車套上三件套；2）當(dāng)著用戶的面替車輛套

2、上“三件套”；（二）車輛預(yù)檢1、故障診斷1）了解故障現(xiàn)象-聽用戶介紹車輛出現(xiàn)的一些不良反映（引導(dǎo)客戶盡量詳盡說出不良現(xiàn)象，如異響的具體地方、是怎樣的響聲、使用車輛時(shí)候有怎樣的感覺）；2）清晰、準(zhǔn)確的記錄在工單上-“維修病歷”，向客戶復(fù)述一次，確認(rèn)項(xiàng)目是否遺漏2、環(huán)車檢查1）繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；2）服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外觀信息，引導(dǎo)用戶認(rèn)知“預(yù)檢”行為；3）外觀預(yù)檢細(xì)則：車身外觀、輪胎、車身油漆、目視胎壓有否偏少、輪轂上的平衡塊是否缺失、輪胎有否磨蝕、輪胎裝飾蓋是否遺失、輪蓋是否破損遺失、前后標(biāo)志是否缺失等等。4）提醒顧客收好貴重

3、、私人物品三、估價(jià)及目錄式報(bào)價(jià)1、服務(wù)顧問站到顧客側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解估價(jià)信息；2、告知顧客大概需要支付的費(fèi)用明細(xì)（配件、工時(shí)）；3、將維修項(xiàng)目和價(jià)格逐一對應(yīng)的記錄在工單上，并有匯總價(jià)格；4、請顧客在工單上簽字確認(rèn)；四、維修保養(yǎng)用時(shí)預(yù)估1、服務(wù)顧問在接車過程中主動(dòng)向用戶告知所選擇的維修項(xiàng)目大致所需花費(fèi)的時(shí)間，并得到用戶的確認(rèn)；2、一旦發(fā)生增修項(xiàng)目，服務(wù)顧問須向用戶進(jìn)行解釋說明，在征得用戶的同意下進(jìn)行增修操作。同時(shí)須再次向用戶進(jìn)行“交車時(shí)間”的確認(rèn),避免用戶投訴；3、對于不愿在站內(nèi)等待維修和選擇離店的用戶，服務(wù)顧問須在用戶離店前主動(dòng)告知大致完工時(shí)間（時(shí)間盡量要預(yù)計(jì)充足），即將完工時(shí)候須

4、電話聯(lián)系用戶來店取車。完工后需做好車輛終檢工作，保證交車質(zhì)量。交車時(shí)做好用戶的解釋工作（確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用），同時(shí)也可介紹相關(guān)活動(dòng)的促銷宣傳。五、休息室1、引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息室休息“請您到休息室休息一下，完工后我會(huì)通知您來取車”；2、主動(dòng)給顧客倒一杯水；3-車輛完工后通知顧客取車“您的車已經(jīng)修復(fù)好了，請您隨我來試車”；六、維修增項(xiàng)1、對于新增維修項(xiàng)目，如需要更換配件的，服務(wù)顧問/維修工須主動(dòng)征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認(rèn)）才能進(jìn)行施工；2、對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；七、結(jié)算1、終檢完成后由服務(wù)顧問陪同顧客到財(cái)務(wù)處進(jìn)行結(jié)算；2、結(jié)算員在結(jié)算時(shí)須主動(dòng)出具結(jié)算單和工單；3、請顧客在結(jié)算單、工單上簽字確認(rèn)；八、交車1、服務(wù)顧問要陪同顧客在車旁進(jìn)行交車；2、雙手歸還車鑰匙；3、當(dāng)著顧客的面收回“