某大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

1、*大酒店2007年經(jīng)營管理計(jì)劃前 言酒店自一九九七年開業(yè)至今，從單一的客房服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)展到集餐飲、娛樂、康體保健功能于一體的三星級(jí)旅游飯店，酒店通過引入國際流行的管理模式，逐步完善的服務(wù)項(xiàng)目，不斷提升的管理水平而成為本地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益較好的旅游飯店。隨著湛江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，富有市場意識(shí)的民營資本以及國外著名品牌酒店強(qiáng)勢進(jìn)駐湛江，我市飯店業(yè)正在進(jìn)一個(gè)快速發(fā)展的歷史時(shí)期，目前，我市擁有星級(jí)飯店43家，其中三星23家、二星12家，待評(píng)的高星級(jí)10多家，旅游接待酒店30多家，客房總量約1萬間，床位2萬多個(gè)，平均開房率70%左右，在建成、擬建、即將開業(yè)的高星級(jí)酒店5家，酒店的建設(shè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于

2、湛江社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，市場競爭將會(huì)更加激烈。面對飯店業(yè)未來市場，一個(gè)優(yōu)勝劣汰，適者生存的局面，必然會(huì)在短期內(nèi)出現(xiàn)，面對這樣一個(gè)“三分天下”(高、中低端并舉)的市場格局，我們要保持理想的市場份額，繼續(xù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須以前瞻性的戰(zhàn)略眼光，準(zhǔn)確把握市場定位，細(xì)分客戶資源，實(shí)施客戶管理，研究客戶需求，充分挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，促進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平的全面提升，才能夠在激烈的市場競爭脫穎而出。第一章 2006的經(jīng)營管理成果及存在問題一、2006'經(jīng)營成果2006年是本地區(qū)飯店業(yè)發(fā)展較快的一年，在距本酒店5公里范圍內(nèi)新增酒店4家，增加客房量約500間，顧客選擇的多樣性以及需求的變化使飯店業(yè)

3、供求矛盾比較突出，為了使酒店的營業(yè)收入不受影響，董事長通過調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加服務(wù)項(xiàng)目（完成了康體項(xiàng)目及富華糖煙酒店公司的組建），從而確保綜合收入的實(shí)質(zhì)性增長。1、房務(wù)管理充分體現(xiàn)：“安全至上，衛(wèi)生第一“的服務(wù)宗旨，顧客的基本需求得到一定程度的滿足，部門年度未出現(xiàn)重大安全事故，衛(wèi)生管理達(dá)標(biāo)，盡管開房率與去年同比有所下降，客房營業(yè)收入比營業(yè)目標(biāo)減少160萬元，但賓客入住數(shù)量仍然保持本地區(qū)同業(yè)酒店最高水平。2、中餐管理緊緊圍繞顧客需求為中心，在保持營業(yè)收入相對穩(wěn)定前提下，重點(diǎn)做好成本管理和責(zé)任管理，通過制訂出品管理責(zé)任書，使部門員工都是質(zhì)量與成本控制主體，使每個(gè)崗位都成為價(jià)值點(diǎn)的增值點(diǎn)。部門各項(xiàng)指標(biāo)

4、超額完成全年目標(biāo)任務(wù)。3、康樂經(jīng)營管理形成服務(wù)的特點(diǎn)和亮點(diǎn)，由于決策層的高度重視，服務(wù)設(shè)施與服質(zhì)量，都有良好的口碑，帶動(dòng)營業(yè)收入不斷增長。4、重視管理技能的培訓(xùn)和管理者的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，我們進(jìn)行了多種形式的專題培訓(xùn)與研討，無論是服務(wù)質(zhì)量的管理控制方法，或是管理者的督導(dǎo)技巧，旅游飯店的經(jīng)營理念，我們都組織了大量的素材對管理層進(jìn)行培訓(xùn)，使酒店中間力量培養(yǎng)成中堅(jiān)力量。二、酒店經(jīng)營管理存在的主要問題正視酒店經(jīng)營與管理當(dāng)中存在的各種問題并積極去解決它，才能使我們進(jìn)步，并作為本年度經(jīng)營管理工作中加以改進(jìn)的重點(diǎn)與方向：1、 各級(jí)人員的工作激情有待提高： 酒店經(jīng)歷近十年的運(yùn)作后，元老級(jí)思維僵化，自以為是，官僚化

5、管理與決策。 員工渴望發(fā)展，渴望更高的薪酬待遇，但卻不努力工作。2、 團(tuán)隊(duì)精神有所欠缺 酒店上、下級(jí)之間，部門與部門之間，新員工與老員工之間，尚未達(dá)到理想和諧。 多指責(zé)、少激勵(lì)、多抱怨、少溝通。3、 工作效率低下 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 人人喜歡解釋，部門之間相互推諉，負(fù)責(zé)精神較差。 未能把握正確目標(biāo)導(dǎo)向，解決問題能力不足。4、 制度化建設(shè)與企業(yè)管理存在差異 酒店規(guī)章制度的貫徹、執(zhí)行、落實(shí)仍然不到位。 受“老好人”因素影響，制度的嚴(yán)肅性、公開性、公平性未得到體現(xiàn)，造成員工違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。5、 客戶關(guān)系管理體系尚未建立，營銷工作與市場競爭形勢落差較大。 對酒店的客房市場未能作有效

6、的分析，優(yōu)質(zhì)客戶的維系缺乏方法和主動(dòng)。 對酒店客戶的需求，未能結(jié)合實(shí)際情況給予最大限度的滿足。 對新客戶的開發(fā)及潛在客戶的訪問重視程度不夠。導(dǎo)致客戶越來越少。6、 酒店對外推廣與宣傳缺少規(guī)劃與方法： 滿足于過去的流程和經(jīng)驗(yàn)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。 對外宣傳投入力度不足。第二章 2007飯店市場分析及預(yù)測一、 客源結(jié)構(gòu)分析一個(gè)地區(qū)飯店業(yè)客源結(jié)構(gòu)組成與本地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及旅游產(chǎn)業(yè)的吸引力息息相關(guān)，酒店的地理位置與交通的便利性，品牌的影響力和知名度、美譽(yù)度，酒店的目標(biāo)市場定位及價(jià)格，決定著對客源市場的占有率，根據(jù)我市業(yè)態(tài)狀況，客源結(jié)構(gòu)主要分為四類：1、商務(wù)客源占我市飯店市場份額為30%，其中，高、低端

7、商務(wù)客戶各占30%，中端商務(wù)客戶占40%。2、旅游客源占我市飯店市場份額30%，主要為休閑度假型，獎(jiǎng)勵(lì)性旅游、自助、自駕車游客。3、市民休閑消費(fèi)客源占我市飯店市場份額30%，主要為朋友聚會(huì)、娛樂型為主。4、綜合性會(huì)議客源占我市飯店市場份額10%。主要為政府職能部門的培訓(xùn)為主，政策法規(guī)傳達(dá)為輔，對價(jià)格敏感，對餐飲質(zhì)量要求較高。二、 我市飯店業(yè)態(tài)分析及預(yù)測我市飯店業(yè)態(tài)從三星級(jí)飯店占主導(dǎo)市場，逐步轉(zhuǎn)移到高星級(jí)飯店主導(dǎo)市場，而這一主導(dǎo)地位正在加速，客源的稀缺性，必將導(dǎo)致新一輪的價(jià)格戰(zhàn)而引發(fā)的惡性競爭，處于中間層的三星級(jí)酒店將會(huì)面臨巨大的經(jīng)營壓力。基于我市目前大型企業(yè)及跨國公司進(jìn)駐較少，中高端商務(wù)客源商

8、務(wù)活動(dòng)頻率不高而我市新建一批高星級(jí)酒店相繼投入營運(yùn)，導(dǎo)致本來就已經(jīng)供大于求的酒店市場出現(xiàn)“客源饑荒”，對于一些經(jīng)營管理不善，服務(wù)質(zhì)量不佳的高星級(jí)酒店而言，采取降價(jià)促銷可能為其唯一選擇。三、 我店本年度面對主要競爭對手情況分析序號(hào)酒店名稱星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目平均房價(jià)主流客源硬件評(píng)價(jià)1*酒店四星客房200間￥220元高端設(shè)施較新2*酒店四星客房200間￥250元高端全新設(shè)施3*酒店三星客房110間￥220元中高端全新設(shè)施4*國際準(zhǔn)四客房140間￥350元中高端全新設(shè)施5*國際準(zhǔn)四客房130間￥250元中高端全新設(shè)施6*酒店三星客房160間￥180元中端全新設(shè)施7*酒店 三星客房160間￥160元中低端設(shè)施

9、陳舊8*大酒店三星客房160間￥180元中高端較好9*賓館三星客房140間￥150元中低端一般10*賓館三星客房160間￥160元低端一般第三章 酒店市場定位與發(fā)展目標(biāo)一、 市場定位從2006年經(jīng)營狀況來看，原有的高端商務(wù)客戶入住率已經(jīng)大幅度下降，協(xié)議客戶入住亦未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，只有認(rèn)清形勢，揚(yáng)長避短，才能保持競爭力。本年度要采取必要措施開發(fā)新的中端協(xié)議客戶，另一方面對貴賓樓的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，使之成為一個(gè)名符其實(shí)的商務(wù)樓層，實(shí)現(xiàn)中層次的商旅客源及本市區(qū)中層休閑消費(fèi)客源為主的目標(biāo)客源定位，用品牌優(yōu)勢，規(guī)模優(yōu)勢，成本優(yōu)勢及資源優(yōu)勢創(chuàng)造客源市場。二、 發(fā)展目標(biāo)在正確的經(jīng)營理念，客

10、源市場定位基礎(chǔ)上，使酒店成為中層商務(wù)旅賓客的第一選擇，市民的第一選擇，旅行社的第一選擇，功能完善，服務(wù)優(yōu)良的三得級(jí)酒店，三、 2007年經(jīng)營管理的總體構(gòu)思2007年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)產(chǎn)并存的一年，從民營資本大量涌入酒店行業(yè)的“噴井”現(xiàn)象，或是從行業(yè)的基本特征分析，飯店業(yè)的投入與生產(chǎn)能力是其他行業(yè)無法比擬的，酒店業(yè)日進(jìn)萬金已成為現(xiàn)實(shí)，為了實(shí)現(xiàn)年度工作目標(biāo)，我們要著重于：1、樹立正確的競爭理念：要立足于研究市場需求而不要立足于打敗競爭對手；要致力于質(zhì)量品牌的競爭，而不要致力于價(jià)格競爭，要著眼于引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場，而不要滿足于適應(yīng)需求占領(lǐng)市場。2、樹立良好營銷觀念 以顧客為導(dǎo)向，通過市場調(diào)研，選擇目標(biāo)市場

11、，對現(xiàn)有的顧客和潛在客戶的需求，設(shè)計(jì)針對性的產(chǎn)品以超越顧客的期望。 不斷地讓顧客滿意，顧客的需求隨著社會(huì)的進(jìn)步而改變，我們要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，完善服務(wù)流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶量的實(shí)質(zhì)性增長。 實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，我們不要只注重顧客滿意而不考慮成本的支出，這是違背商業(yè)性質(zhì)的行為，我們也不單單注重利潤的增長及市場的占有率而不考慮顧客的滿意度，因?yàn)檫@沒有好結(jié)果。3、樹立和諧人本理念：要把員工視為服務(wù)質(zhì)量的根本和合作伙伴，努力改善員工福利條件與生活條件，開展多層次的培訓(xùn)，構(gòu)造良好的人文環(huán)境。4、打造服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)與服務(wù)的亮點(diǎn)：將貴賓樓五至八樓房內(nèi)配置電腦及寬帶上網(wǎng)。三樓設(shè)置商務(wù)賓客活動(dòng)中心

12、作為提供免費(fèi)自助餐及賓客活動(dòng)場所，酒店管理層每天定時(shí)與賓客在此咨詢意見，收集信息，加強(qiáng)情感交流，對商務(wù)賓客提供18小時(shí)市區(qū)免費(fèi)接送服務(wù)，為商務(wù)客戶提供一切便利。第四章 人力資源管理與開發(fā)在這個(gè)“以人為本”的時(shí)代，顧客與員工的思維、價(jià)值觀的多樣和多變是一個(gè)不可磨滅的天性，酒店服務(wù)的本質(zhì)是提供物（建筑物、設(shè)備、設(shè)施）和人（管理、服務(wù)人員）并收取費(fèi)用的過程，僅僅擁有高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不可能體現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值，更不會(huì)擁有忠誠客戶及商業(yè)利益。因此，酒店應(yīng)對市場競爭的法寶是：尊重人、理解人、發(fā)展人，在“以人為本”的理念指引下開展有效的人力資源管理與開發(fā)，以應(yīng)對時(shí)代挑戰(zhàn)。在這個(gè)人力資源市場

13、化的今天，了解市場需求，把握市場動(dòng)態(tài)，拓展市場空間是酒店管理者首先考慮的課題。目前，我市飯店業(yè)人力資源短缺已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，這一現(xiàn)實(shí)一直困擾著酒店的經(jīng)營和發(fā)展，人力資源的市場化使就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變，人的價(jià)值取向轉(zhuǎn)變，酒店不得不“放下架子”尋找人力資源。我們要清醒認(rèn)識(shí)到：員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，員工的態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，員工的技能決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量決定酒店經(jīng)營的成與敗。本年度，我們在人力資源的管理與開發(fā)方面要做好如下幾方面的工作。一、進(jìn)一步拓寬人力資源渠道建立酒店與人力資源市場的日常聯(lián)系制度，對政府類人才市場、社會(huì)職介中心、大、中專院校，每月主動(dòng)訪問，及時(shí)了解人力資源相關(guān)信息。二、入職測試及在職考核設(shè)

14、置入職面試素質(zhì)測試表格，把好篩選員工第一關(guān)。設(shè)立在職員工綜合測試表格，及時(shí)掌握員工對工作及管理的意見，為改進(jìn)日常管理提供有價(jià)值的參考依據(jù)，為員的晉升，加薪提供事實(shí)依據(jù)。三、構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系 職前培訓(xùn) 崗位技能培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 外送培訓(xùn) 外請培訓(xùn) 專 題 培 訓(xùn) 1、職前培訓(xùn)37天，務(wù)必對每位入職員工進(jìn)行；2、技能培訓(xùn)三個(gè)月內(nèi)，由部門經(jīng)理或部門指定培訓(xùn)員進(jìn)行；3、晉升培訓(xùn)37天，經(jīng)部門推薦，人力資源部考核，合乎晉升條件的員工，由總辦進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)能力、督導(dǎo)技巧方面的培訓(xùn)。4、外送培訓(xùn)，對優(yōu)秀員工或酒店管理人員（忠誠員工）外送至其他高星級(jí)飯店，大專院校深造。5、外請培訓(xùn)。聘請酒店管理專家到店培訓(xùn)。6、專

15、題培訓(xùn)，就經(jīng)營與管理方面遇到的問題進(jìn)行研討。四、不定期組織員工文體活動(dòng)、豐富員工業(yè)余文化生活 文娛、體育活動(dòng)（考慮每季度一次的各類比賽） 組織專題競賽，論壇演講活動(dòng) 定期舉辦員工生日慶祝活動(dòng)每月18日對當(dāng)月生日員工發(fā)放生日賀卡及紅包。五、變質(zhì)檢為培訓(xùn)，變質(zhì)檢為指導(dǎo) 每天二次對各部門例行檢查； 每周一期質(zhì)檢報(bào)告； 例會(huì)通報(bào)質(zhì)檢情況。六、建立合理的薪酬體系酒店市場競爭的最高層次是品牌與質(zhì)量的競爭，歸根到底是人才的競爭，優(yōu)秀的管理與服務(wù)人才，是品牌與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，“全方位關(guān)注員工到員工全方位關(guān)注顧客”需要建立合理的薪酬體系，以合乎酒店的經(jīng)濟(jì)增長需求，和員工的生活與成長需求，本年度薪酬體系的基本構(gòu)思

16、是：在本方案實(shí)施時(shí)，以往的額定年終獎(jiǎng)，化妝費(fèi)補(bǔ)貼等項(xiàng)目列入員工基本工資計(jì)發(fā)。1、基本月薪 是對員工基本價(jià)值、工作表現(xiàn)及貢獻(xiàn)的認(rèn)同。2、伙食津貼 對員工生活方面基本需要的現(xiàn)金或?qū)嵨镏С帧?、浮動(dòng)獎(jiǎng)金 月度獎(jiǎng)當(dāng)酒店或部門當(dāng)月完成營業(yè)目標(biāo)時(shí)發(fā)放，以鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)；年度獎(jiǎng)當(dāng)年度完成酒店或部門營業(yè)目標(biāo)時(shí)次年二月份發(fā)放；4、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)每月按暨定的標(biāo)準(zhǔn)與名額發(fā)放5、保險(xiǎn) 對長期在店工作的管理人員及員工給予的特別福利待遇。 管理人員享有酒店出資60%，個(gè)人出資40%；一級(jí)員工享有酒店出資40%，個(gè)人出資60%購買社保福利待遇。 酒店與上述人員簽訂勞動(dòng)合同，合同期滿，社保資料、檔案全部返還；合同期內(nèi)離職者，保險(xiǎn)

17、金全額扣歸酒店。員工級(jí)基本工資表部 門試用期基本工資浮動(dòng)獎(jiǎng)金一級(jí)員工餐飲部：地厘、樓面500550+50+50房務(wù)部管家500550+50+50房務(wù)前廳600650+100+50洗碗、雜工、后勤簽訂勞動(dòng)合同每月基本工資500元+浮動(dòng)工資20元；月度發(fā)放450元；余下部分年終發(fā)放。管理人員基本工資表職 級(jí)基本工資浮動(dòng)獎(jiǎng)金房務(wù)領(lǐng)班700+100餐廳領(lǐng)班750+100營銷銷客戶主任750+200房務(wù)主管850+150餐飲主管900+150助理1000+250營銷助理原基本工資+400經(jīng)理1200+300總經(jīng)理/副總經(jīng)理 原基本工資+1000七、建立嚴(yán)格的晉升考評(píng)與考核體系 一級(jí)員工晉升：A、連續(xù)三個(gè)

18、月被評(píng)為優(yōu)秀員工者（條件參照優(yōu)秀員工評(píng)比條件及考評(píng)程序）。B、參加技能、技巧成績優(yōu)秀者（條件參照技能技巧比賽規(guī)則）。 一級(jí)管理人員晉升：管理工作政績突出者（條件參照本計(jì)劃管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)）。八、浮動(dòng)獎(jiǎng)金考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1、員工級(jí)考核 員工級(jí)考核以本部門基本指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)： 部門完成基本指標(biāo)，員工級(jí)享浮動(dòng)獎(jiǎng)金100%； 部門未完成基本指標(biāo)，員工級(jí)享浮動(dòng)獎(jiǎng)金80%；2、管理人員考核 領(lǐng)班級(jí)以上管理人員考核以預(yù)訂指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)； 領(lǐng)班以上管理人員考核以自我考評(píng)、下級(jí)考評(píng)、上級(jí)考評(píng)作為考核依據(jù)。 營業(yè)部門管理人員以本部預(yù)訂指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)； 餐飲部管理人員考核以部

19、門預(yù)訂指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)； 部門完成預(yù)訂指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)者，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金100%； 部門完成預(yù)訂指標(biāo)但個(gè)人未完成指標(biāo)者，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金20%： 部門完成基本指標(biāo)但個(gè)人完成指標(biāo)者，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金20%： 房務(wù)部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員考核以預(yù)訂指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)： 部門完成預(yù)訂指標(biāo)，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金100%； 部門完成基本指標(biāo)，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金20%； 營銷部全體人員以個(gè)人指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)： 個(gè)人完成指標(biāo)，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金100%； 個(gè)人未完成指標(biāo)，享浮動(dòng)獎(jiǎng)金20%； 非營業(yè)部門管理人員以餐飲，客房總體預(yù)訂指標(biāo)完成情況作為考核依據(jù)； 完成預(yù)訂指標(biāo)，管理人員享浮動(dòng)獎(jiǎng)金100%； 完成基本指標(biāo) ，管理人員

20、享浮動(dòng)獎(jiǎng)金20%； 員工級(jí)及（房務(wù)、餐飲）：浮動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)總金額=部門在職人數(shù)*浮動(dòng)獎(jiǎng)金額，各級(jí)人員經(jīng)上述條件考評(píng)后最終確定個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)金額，獎(jiǎng)金的發(fā)放按當(dāng)月發(fā)放50%，年終發(fā)放50%兩種方式進(jìn)行。 后勤部門員工級(jí)浮動(dòng)資金年終一次性發(fā)放； 全店管理人員級(jí)獎(jiǎng)金的發(fā)放按當(dāng)月發(fā)放20%，年終發(fā)放80%兩種方式進(jìn)行。 年終獎(jiǎng)部分如屬違紀(jì)違規(guī)被辭退或個(gè)人原因辭職的不享有年終獎(jiǎng)勵(lì)分配權(quán)。 管理人員年度浮動(dòng)工資考核表 考核時(shí)間： 年 月 日所屬部門職級(jí)姓名考核等級(jí)要素項(xiàng) 目A級(jí)90分B級(jí)80分C級(jí)60分D級(jí)低于60分成績考核40分營業(yè)指標(biāo)分值20分自我考評(píng)得分:：下級(jí)考評(píng)得分:：上級(jí)考評(píng)得分:：工作的質(zhì)分值10分

21、自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：工作的量分值10分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：態(tài)度考核30分積極性分值7.5分自我考評(píng)得分下級(jí)考評(píng)得分上級(jí)考評(píng)得分服從性分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：協(xié)作性分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：責(zé)任性分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：能力考核30分酒店知識(shí)分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：服務(wù)技能分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：表達(dá)能力分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上級(jí)考評(píng)得分：理解能力分值7.5分自我考評(píng)得分：下級(jí)考評(píng)得分：上

22、級(jí)考評(píng)得分：直屬上司意見：人力資源意見：總辦審核：九、其他獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：1、 部門優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金為30元/人，按照優(yōu)秀員工評(píng)選條件由部門班長提名，主管、助理審核。員工民主投票，人力資源部復(fù)核等程序產(chǎn)生，各部門月度優(yōu)秀員工人數(shù)名額分配如下：部 門評(píng)選優(yōu)秀員工人數(shù)備 注行政總辦1人含營銷/后勤/采購財(cái) 務(wù) 部1人含收銀員餐 飲 部廚房3人/樓面3人房 務(wù) 部前廳2人/管家3人含前廳接待、收銀/司機(jī)/管家工 程 部1人保 安 部1人娛 樂 部1人合 計(jì)480元/月5760元/年2、 合理化建議獎(jiǎng)：合理化建議內(nèi)容包括：為酒店經(jīng)營與管理提出合理化建議，舉報(bào)貪污盜竊行為等；酒店員工可通過記名稿件投總經(jīng)理信箱

23、形式向總辦提出，凡建議被采納的給予每條30元獎(jiǎng)勵(lì)；3、 好人好事與客人表彰獎(jiǎng)：因服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀受到賓客特別表揚(yáng)，或拾金不昧的員工經(jīng)核實(shí)后以50元獎(jiǎng)勵(lì)；第五章 2007年酒店年度營銷計(jì)劃作為我市規(guī)模最大的三星級(jí)旅游飯店，我們通過建立以銷售為龍頭，以客戶管理為中心的營銷體系，使酒店的客源市場占有率與營業(yè)收入多年一直位居同級(jí)同業(yè)酒店之首，有著良好的知名度與美譽(yù)度。隨著市場的變化，顧客的消費(fèi)觀念亦隨之變化，只有讀懂顧客心態(tài)，理解顧客需求，超越顧客期望，進(jìn)行銷售方式的創(chuàng)新，才有可能在激烈的市場競爭中脫穎而出，本年度銷售目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)餐飲、客房銷售收入1596萬元（其中客房為720萬元，餐飲為876萬元），確保

24、酒店管理服務(wù)能力，銷售能力，競爭能力同步增長。一、 目前營銷形勢1、 宏觀環(huán)境形勢我市旅游業(yè)近年來一直穩(wěn)步增長，十五期間，我市共接待游客2300多萬人次，旅游總收入140多億元，旅游業(yè)總收入占全市GDP總量5%，2005年全市接待游客總計(jì)569.96萬人次，比2004年增長13.72%。旅游總收入32.21億元，比2004年增長10.21%，2006年19月份，全市接待游客567.12萬人次，旅游收入25.4億元，外匯收入132.09萬美元，同比分別增長30.97%、15.87%和9.1%預(yù)計(jì)全年接待游客650萬人次，同比增長16%，旅游業(yè)總收入36億元，外匯收入1600萬美元，同比分別增長1

25、3%和11%（資料來源：全市旅游行業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告）。根據(jù)我市旅游業(yè)十一五規(guī)劃的四個(gè)奮斗目標(biāo)，到二O一O年全市接待游客人數(shù)達(dá)到1400萬人次，預(yù)計(jì)旅游總收入65億元，我市飯店業(yè)將迎來新一輪的發(fā)展機(jī)遇。我市工業(yè)、商業(yè)、金融、房地產(chǎn)業(yè)增長勢態(tài)良好，預(yù)計(jì)今年全市實(shí)現(xiàn)GDP770億元，今年十一月底全市實(shí)現(xiàn)稅收收入102億元，成為全省8個(gè)稅收超百億元的地級(jí)市之一，為第三產(chǎn)業(yè)，尤其是飯店業(yè)注入強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力（資料來源：湛江市稅務(wù)年度工作報(bào)告湛江日報(bào)）。與此同時(shí)，我店的飯店業(yè)也進(jìn)入超常發(fā)展時(shí)期，預(yù)計(jì)未來一至二年內(nèi)將會(huì)有二家四星或五星級(jí)酒店投入營運(yùn)，五年內(nèi)將會(huì)有三家五星級(jí)酒店投入使用，客房擁有量達(dá)二萬間，較目前增加

26、一倍以上，酒店業(yè)將面臨激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)。2、 市場形勢2005年一至九月份，全市旅游飯店平均入住率為71.93%，其主要客源結(jié)構(gòu)分別為： 商務(wù)客源30%； 旅游客源30%； 會(huì)議客源10%； 市民休閑消費(fèi)客源30%。從全市酒店入住率的平均值71.93%來看，全新設(shè)施，服務(wù)優(yōu)良，價(jià)格合理的酒店高于其他酒店。 從國內(nèi)各大中城市、旅游城市的各類顧客消費(fèi)觀念來看，物超所值，衛(wèi)生舒適的經(jīng)濟(jì)型酒店。備受歡迎。因此，120元間/晚250間/晚的房價(jià)，倍受顧客喜愛，這都說明一些中層消費(fèi)客戶群已經(jīng)成為各酒店目標(biāo)客戶，我市各大酒店無論是四星或二星，目前的平均房價(jià)都在120250元之間，也就是說高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)

27、型酒店在價(jià)格方面沒有多大差別，市場形勢不容樂觀。3、 產(chǎn)品形勢本酒店的主要產(chǎn)品在客房，擁有規(guī)模優(yōu)勢及價(jià)格優(yōu)勢，同時(shí)也擁有成本優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，客房收入直接影響到酒店經(jīng)營的經(jīng)營成果。 本酒店房供需狀況圖 2004/2005/2006注：2006年可供出租與實(shí)際出租計(jì)算至11月30日，未包括12月份。 本酒店協(xié)議客戶、團(tuán)體入住狀況圖 4、競爭形勢我市各大飯店，特別是星級(jí)飯店，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施的類同化，價(jià)格基本上同在一條線上，要想在市場上取得較大的份額，就必須找準(zhǔn)市場定位，培養(yǎng)中端消費(fèi)客房戶群，通過靈活的銷售方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得忠誠客戶（回頭客）。 本酒店與競爭對手平均房價(jià)比較圖 2006A、

28、B座貴賓樓*酒店*酒店*酒店*國際*國際*酒店*酒店*大酒店*賓館*賓館 本市飯店業(yè)的銷售方式主要有四種： 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：A、通過中間商預(yù)訂；B、直接接受預(yù)訂。 簽署協(xié)議：通過提供優(yōu)惠價(jià)擴(kuò)大客戶群。 優(yōu)惠卡發(fā)放：A、有條件優(yōu)惠（顧客購買）；B、無條件優(yōu)惠（直接派發(fā)） 旅行社、訂房中心預(yù)訂上述銷售方式各異，缺乏體系營銷。4、 銷售渠道形勢自從本酒店于2002年采用簽訂協(xié)議方式進(jìn)行銷售，時(shí)至今日，還未有建立有效的銷售系統(tǒng)，方式單一，客戶訪問次數(shù)相對較少，對客服務(wù)未能滿足于顧客需求，顧客對酒店的設(shè)備、熱水、空調(diào)、服務(wù)效率存在不同程度抱怨，導(dǎo)致大量客源流失，本年度要在銷售體系建設(shè)方面加以完善。5、 員工素

29、質(zhì)形勢酒店用工的市場化已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，人力資的緊缺嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營與發(fā)展，員工流動(dòng)率超過30%，高質(zhì)素員工跳槽現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2003年房務(wù)部員工清潔客房數(shù)量為每天13間，且保質(zhì)保量，2006年客房部員工僅能達(dá)標(biāo)清理客房不足8間。因此，本年度的工作重點(diǎn)是要保證服務(wù)質(zhì)量、提供專業(yè)的知識(shí)技能培訓(xùn)，提高管理者的自身素質(zhì)與員工的專業(yè)素質(zhì)，提高工作效率。二、SWOT分析 優(yōu)勢： 地理位置與交通； 房價(jià)、規(guī)模以及品牌的美譽(yù)度； 良好的衛(wèi)生環(huán)境。 劣勢： 設(shè)施較陳舊； 員工欠缺專業(yè)素質(zhì)與技巧。 機(jī)會(huì)： 建立全新的薪酬體系，吸引高質(zhì)素員工到店； 湛江逐步打造城市旅游名牌； 大量的高星級(jí)酒店未投入使用，經(jīng)濟(jì)型酒店尚

30、未開發(fā)。 威脅： 高星級(jí)酒店因管理不善或經(jīng)營效益不佳時(shí)降低房價(jià)； 國外品牌酒店進(jìn)駐湛江； 高質(zhì)素的專業(yè)人士大批到湛。三、營銷目標(biāo)1、實(shí)現(xiàn)客房、餐飲營業(yè)收入年度目標(biāo)1632萬元；2、提高協(xié)議客戶入住率占總房量的50%；3、客房出租總量達(dá)到全年53000間/晚。四、策略1、將主流客源作為營業(yè)收入基礎(chǔ)，用高端客源（貴賓樓）補(bǔ)充旅行社及會(huì)議房價(jià)不足，確保平均房價(jià)在145元左右。2、參加主要的旅游展覽和交易會(huì)，在獲得宣傳效果同時(shí)爭取從旅游代理商那里得到更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。3、對客戶進(jìn)行細(xì)分，重點(diǎn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶（入住、消費(fèi)量大的客戶）。4、向VIP客戶主要領(lǐng)導(dǎo)提供特殊價(jià)格，借此獲取合作機(jī)會(huì)。5、向協(xié)議客戶提供貴

31、賓金卡，持卡人在集團(tuán)公司任何一間酒店享有特別優(yōu)惠（富麗華酒店入住貴賓樓享168元/間；美麗華酒店商務(wù)樓層168元/間；東海溫泉?jiǎng)e墅600元/間）。6、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接銷售客房（設(shè)預(yù)訂部）減少中間商預(yù)訂。7、利用大假期提升房價(jià)（大假期按原價(jià)售房）。8、貴賓樓同時(shí)接納小型豪華團(tuán)隊(duì)，提高入住率。9、開展各種形式的公關(guān)銷售活動(dòng)，借助社會(huì)資源擴(kuò)大影響力。10、及時(shí)向顧客發(fā)布酒店相關(guān)信息，如優(yōu)惠措施與辦法，提升酒店知名度（采取電腦群發(fā)器發(fā)布手機(jī)短信）。五、銷售活動(dòng)計(jì)劃月份活動(dòng)計(jì)劃一月、做好春節(jié)年夜飯的推廣；、完成300家協(xié)議單位簽署；、完成300個(gè)金卡發(fā)送工作。二月、完成第二屆美食節(jié)菜單設(shè)計(jì)、制作；、做好

32、美食節(jié)前期推廣；、完成網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。三月、做好“三八婦女節(jié)”銷售；、正式舉辦第二屆美食節(jié)（3月6日至3月30日結(jié)束）。四月、安排走訪異地旅行社； 、五一假期團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，及時(shí)調(diào)整房價(jià)。五月做好五一假期的接待工作。六月總結(jié)上半年銷售工作，分析銷售得失。七至八月開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。九月、十一假期預(yù)訂及房價(jià)調(diào)整；、政府類客戶訪問。十一月接待2007年工業(yè)博覽會(huì)十二月舉辦協(xié)議客戶聯(lián)誼會(huì)。第六章 各部門年度工作責(zé)任書一、 營銷部本年度部門管理與銷售工作以目標(biāo)管理為主線，通過實(shí)施新的營銷模式，營造主性的內(nèi)部競爭環(huán)境，有用“三位一體”的銷售體系實(shí)現(xiàn)客房、餐飲、娛樂營業(yè)收益的全面增長。（一）、經(jīng)營方向 延續(xù)以客房

33、銷售為中心的營銷目標(biāo)定位，加強(qiáng)對餐飲、娛樂的銷售； 建立與市、內(nèi)外各旅行社的良好合作關(guān)系，確保酒店資源充分利用； 緊密與VIP客戶及會(huì)議客戶的聯(lián)系，提供一站式服務(wù)； 及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，細(xì)分客源市場； 每季一次市場推廣，增強(qiáng)酒店品牌影響力。（二）、部門營業(yè)指標(biāo)售房指標(biāo)：2600間/晚/月（包括協(xié)議客房團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客戶）經(jīng) 理800間/晚/月旅行社客戶主任 協(xié)議客戶主任 協(xié)議客戶主任600間/晚/月 600間/晚/月 600間/晚/月年度售房指標(biāo)31200間/晚/年餐飲指標(biāo)：12.5萬元/月（包括團(tuán)餐、會(huì)議餐、個(gè)人訂餐）經(jīng) 理 經(jīng)理助理2萬元/月 6萬元/月（包括客房、餐飲收入）旅行社團(tuán)餐 客戶主任

34、 客戶主任1.5萬元/月 1.5萬元/月 1.5萬元/月年度餐飲指標(biāo)150萬元/年（四）、獎(jiǎng)罰規(guī)定1、超額完成餐飲個(gè)人指標(biāo)者，超額部分計(jì)提2%作個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。2、 會(huì)議房價(jià)100120元/間/晚，結(jié)算價(jià)110元/間/晚的，每房予獎(jiǎng)勵(lì)2元獎(jiǎng)勵(lì)，120元/間/晚的，每房予5元獎(jiǎng)勵(lì)；3、會(huì)議室結(jié)算價(jià)按既定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格5%的獎(jiǎng)勵(lì)；4、月度收入未達(dá)指標(biāo)被扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)金的，年度收入達(dá)指標(biāo)時(shí)，被扣浮動(dòng)獎(jiǎng)金予以補(bǔ)發(fā)。5、如責(zé)任人連續(xù)三個(gè)月的管理指標(biāo)與管理責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)次累計(jì)達(dá)10次以上，將予以下調(diào)一級(jí)職務(wù)與工資的行政處罰。如責(zé)任人連續(xù)六個(gè)月的管理指標(biāo)與責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)累計(jì)達(dá)到20次以上，責(zé)任人將被視為自動(dòng)解雇處理。6、若發(fā)生

35、不可抗逆原因而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,，則本目標(biāo)責(zé)任書失效。7、責(zé)任人如有利職務(wù)之便貪污受賄或盜竊酒店財(cái)物，被查出后，愿接受酒店的無薪解雇處罰。6、本責(zé)任書之處罰規(guī)定適用部門主要責(zé)任人，部門其他執(zhí)行浮動(dòng)制度的人員，由部門責(zé)任人根據(jù)其工作表現(xiàn)運(yùn)用以上管理權(quán)限與處罰條款進(jìn)行處理。（五）、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式二份，酒店總經(jīng)辦存檔一份，目標(biāo)責(zé)任人一份，如有未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同酒店協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。（六）、責(zé)任書自簽訂之日起生效。（七）、本責(zé)任書解釋權(quán)在酒店總經(jīng)辦。部門管理人員簽署：部門責(zé)任人： 總經(jīng)理簽署： 日 期： 日 期： 二、房務(wù)部本年度部門的各項(xiàng)管理工作以目標(biāo)管理為主

36、線，通過優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，細(xì)化營業(yè)指標(biāo)，實(shí)施成本管理，實(shí)現(xiàn)開房率與收益的全面增長。1、經(jīng)營方向 強(qiáng)化前臺(tái)作為對客銷售與服務(wù)中心地位，增設(shè)賓客關(guān)系崗，迎送、咨詢、處理投訴等大堂服務(wù)功能要有明顯加強(qiáng)。 延續(xù)VIP客戶入住“綠色通道”快速辦理入住登記，增設(shè)VIP客戶退房“綠色通道”，提供快捷結(jié)算及送客服務(wù)； 創(chuàng)新服務(wù)方式：貴賓樓設(shè)置商務(wù)樓層，吸引中、高端商務(wù)客戶。 鞏固酒店主流客源，協(xié)議客戶入住率達(dá)50%。散客、團(tuán)體會(huì)議入住率達(dá)25%。2、營業(yè)指標(biāo)月度指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)13元/間.晚基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)包括：服務(wù)用品、清潔用品、印刷品、洗滌費(fèi)、飲用水、水果、汽車費(fèi)用、其他費(fèi)用。58萬元60萬元注：費(fèi)用指標(biāo)

37、以實(shí)際售房數(shù)量×13元計(jì)算。3、管理目標(biāo)1、質(zhì)量管理：無重大投訴，賓客對服務(wù)工作滿意率達(dá)95%以上；2、衛(wèi)生管理：制度健全、措施具體、責(zé)任落實(shí)、經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3、安全管理：不發(fā)生重大安全事故（指員工違規(guī)操作引發(fā)的工傷事故、財(cái)產(chǎn)損失、火災(zāi)事故、惡性治安案件）。4、員工管理：員工違例次數(shù)不超過本部員工人數(shù)的30%。5、設(shè)備管理：設(shè)備、設(shè)施完好，保障對客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。6、成本管理：各類費(fèi)用控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。7、工作效率：按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性完成任務(wù)。8、現(xiàn)場督導(dǎo)：70%時(shí)間在現(xiàn)場主動(dòng)征詢客人意見，組織、指揮、督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。9、員工培訓(xùn)：有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、定期組織員

38、工培訓(xùn)，員工崗位技能合格率95%以上。10、部門間合作：顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)。部門責(zé)任人（經(jīng)理、助理級(jí)）簽署： 總經(jīng)理簽署： 日期： 日期： 三、餐飲部本年度部門各項(xiàng)管理工作以目標(biāo)管理為主線，通過制定具體的目標(biāo)與員工進(jìn)行有效的溝通和傳達(dá)，使每一位員工都明白，自己所做的工作對于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具有十分重要的作用，以此激發(fā)工作熱情，運(yùn)用績效考核與激勵(lì)機(jī)制，使部門管理與效益得以整體優(yōu)化。一、經(jīng)營方向 延續(xù)既定的經(jīng)營方針，貴賓房以中、高檔消費(fèi)群為目標(biāo)，大廳以中檔消費(fèi)群為目標(biāo)的市場經(jīng)營方針不變，酒店既定綜合毛利不變。 延續(xù)既定的人力資源結(jié)構(gòu)、部門管理架構(gòu)不變、人員定編不變、工資額不變。 加強(qiáng)服務(wù)管

39、理： 突出培訓(xùn)與督導(dǎo)職能； 研究新的宴會(huì)服務(wù)形式。 特別注重茶市經(jīng)營： 創(chuàng)新經(jīng)營品種； 創(chuàng)新服務(wù)方式。 滿足住店客人的不同消費(fèi)需求，實(shí)施送餐，零點(diǎn)服務(wù)。 保持品牌菜色，銳意創(chuàng)新品種，按照既定的新菜色開發(fā)規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)研討。 更加重視成本管理： 每崗每天一次數(shù)據(jù)收集； 密切與財(cái)務(wù)核算部門聯(lián)系，繳交各類原始數(shù)據(jù)； 側(cè)重于成本發(fā)生過程的控制。二、營業(yè)指標(biāo)月 度 指 標(biāo)年 度 指 標(biāo)綜合毛利指標(biāo)基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)46%以上67萬/月73萬/月804萬/年876萬/年注：部門營業(yè)收入未達(dá)基本指標(biāo)，但管理人員完成個(gè)人營業(yè)指標(biāo)，完成指標(biāo)者，基本工資全額發(fā)放。超額完成個(gè)人營業(yè)指標(biāo)者，超額部份計(jì)提

40、1%作個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。四、崗位考核崗位考核一管理人員營業(yè)指標(biāo)職 級(jí)營業(yè)指標(biāo)崗 位營業(yè)指標(biāo)經(jīng)理級(jí)40000元/月主管級(jí)10000元/月助理級(jí)20000元/月 崗位考核二毛利指標(biāo)崗 位毛利指標(biāo)崗 位毛利指標(biāo)崗 位毛利指標(biāo)中 廚41%以上點(diǎn) 心53%以上燒 臘43%以上崗位考核三新品新菜開發(fā)成功率100%、賓客滿意率100%崗 位新菜開發(fā)數(shù)崗 位新點(diǎn)開發(fā)數(shù)崗 位新菜開發(fā)數(shù)中 廚每月5款點(diǎn) 心每月5款燒 臘每月2款五、特別推介提成 對名貴菜肴銷售按如下金額提成：魚翅、燕窩10元盅；雪哈3元盅 餐飲部出品管理責(zé)任書質(zhì)量與成本管理是出品部管理核心，全體員工都是質(zhì)量與成本控制的主體，因?yàn)樗l(fā)生在各個(gè)價(jià)值的增值點(diǎn)上

41、，而每個(gè)增值點(diǎn)都是由每個(gè)崗位所控制的，只有充分發(fā)揮出品部全體員工的力量，使每人都成為責(zé)任人，出品的質(zhì)量和成本控制才有可能處于合理，規(guī)范、高效的狀態(tài)。為提高出品質(zhì)量，控制經(jīng)營成本，保障食品衛(wèi)生與安全，特簽訂本責(zé)任書。第一章 責(zé)任主體中廚部、點(diǎn)心部、燒臘部主管領(lǐng)導(dǎo)及全體員工均為本責(zé)任書的責(zé)任主體。（一）、中廚部行政總廚為本部第一責(zé)任人，部門所屬員工為直接責(zé)任人。（二）、點(diǎn)心部主管為本部第一責(zé)任人，部門所屬員工為直接責(zé)任人。（三）、燒臘部主管為本部第一責(zé)任人，部門所屬員工為直接責(zé)任人。（四）、海鮮魚池梁亞寧為本部第一責(zé)任人，部門所屬員工為直接責(zé)任人。第二章 責(zé)任條例（一）、對本部出品質(zhì)量負(fù)責(zé)四月一日

42、起實(shí)施出品質(zhì)量跟蹤制度，每款出品均作出品人記錄，廚師號(hào)設(shè)置分別為：中廚11*；點(diǎn)心部12*；燒臘13*。（二）對出品成本負(fù)責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行食品驗(yàn)收制度及工作程序；2、及時(shí)了解市場行情、價(jià)格走向，提供采購信息；3、認(rèn)真收集驗(yàn)收憑證，做好內(nèi)部調(diào)撥記錄，報(bào)送各類數(shù)據(jù)致財(cái)務(wù)部；4、負(fù)責(zé)本部各項(xiàng)毛利指標(biāo)控制在既定范圍內(nèi)。（三）、對出品安全與衛(wèi)生負(fù)責(zé)1、防止食物中毒事故發(fā)生；2、確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)合乎酒店要求；3、做好收市安全防火工作檢查。第三章 處罰條例（一） 質(zhì)量責(zé)任1）、未按規(guī)定把好檢查質(zhì)量關(guān)，導(dǎo)致食品質(zhì)量存在問題者予責(zé)任人100元/次的處罰。2）、退菜：因出品質(zhì)量引致的投訴，經(jīng)部門經(jīng)理會(huì)同第一責(zé)任人與出品

43、人核實(shí)后，退菜由出品人按售價(jià)的50%承擔(dān)。（二） 成本責(zé)任年度經(jīng)營管理計(jì)劃綱要對出品部毛利要求如下：中廚43%-45%以上；點(diǎn)心55%-58%以上；燒臘43%-46%以上；海鮮46%-48%以上%，未達(dá)最低毛利率8%的，給予部門第一責(zé)任人基本工資10%的行政處罰，同時(shí)給予直接責(zé)任人基本工資5%行政處罰。（三） 新品種開發(fā)責(zé)任年度經(jīng)營管理計(jì)劃綱要對新品菜開發(fā)要求如下：中廚5款/月；點(diǎn)心5款/月；燒臘2款/月，未按要求進(jìn)行新菜開發(fā)者，給予部門第一責(zé)任人100元的行政處罰，同時(shí)給予直接責(zé)任人50元/人的行政處罰。（四） 安全與衛(wèi)生管理責(zé)任1、出現(xiàn)食物中毒或因操作不當(dāng)引起的各類事故按國家法律法規(guī)及酒店

44、管理制度處理。2、安全檢查受總辦、總值檢查未達(dá)標(biāo)的，視情節(jié)輕重，按酒店管理制度處理。3、衛(wèi)生管理受總辦、總值、大堂副理檢查未達(dá)標(biāo)的給予相關(guān)責(zé)任人20元/次的行政處罰。第四章 嘉獎(jiǎng)與責(zé)任抵押金收取辦法（一） 嘉獎(jiǎng)對出品質(zhì)量無過錯(cuò)，成本控制達(dá)酒店要求，部門衛(wèi)生管理、安全管理達(dá)標(biāo)的單位或個(gè)人，給予外送培訓(xùn)、參觀、學(xué)習(xí)同時(shí)給予年度經(jīng)營管理計(jì)劃綱要規(guī)定的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二） 責(zé)任抵押金收取辦法1、第一責(zé)任人以1000元作為責(zé)任擔(dān)保，將2007年已扣的1000元金額，留置作抵押金。2、直接責(zé)任人以月薪作為責(zé)任擔(dān)保，違規(guī)者的扣罰在當(dāng)月工資扣除。3、離辭或辭退的，未出現(xiàn)罰款時(shí)，全額退還押金；4、離辭或辭退的出現(xiàn)罰

45、款時(shí)，扣除罰金后返還押金。本責(zé)任書一式三份，總辦存檔一份、責(zé)任人一份，財(cái)務(wù)部一份，責(zé)任書于一月一日起生效，本責(zé)任書解釋權(quán)屬酒店總辦。直接責(zé)任人簽署：第一責(zé)任人： 分管副總： 日期： 日期： 四、保安部為確保酒店2006年的計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)辦與部責(zé)任人共同商討，確定如下酒店的年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由責(zé)任人簽署確認(rèn)。（一）、經(jīng)營目標(biāo) 酒 店月度指標(biāo)基本指標(biāo)年度指標(biāo)基本指標(biāo)達(dá)基本指標(biāo)超額部金額提取獎(jiǎng)金承包人指標(biāo)額08萬96萬謝永儀 未完成營業(yè)指標(biāo)，按未完成比例扣發(fā)承包人工資； 超額完成營業(yè)指標(biāo)，承包人領(lǐng)取超額部份30%，余下70%由承包人發(fā)放獎(jiǎng)金給部門員工或作活動(dòng)經(jīng)費(fèi)開支。（二）、部門經(jīng)理管理

46、權(quán)限1、 管理權(quán)：部門責(zé)任人對本部門各級(jí)員工具有管理指揮的權(quán)力，而各級(jí)人員必須服從上級(jí)管理人員的工作指派。2、 人事權(quán)：部門責(zé)任人對本部門員工具有招募考核權(quán)和建議任免權(quán)，可以根據(jù)主管級(jí)以下人員的工作狀況作出任免建議；3、 處罰權(quán)：部門責(zé)任人可以根據(jù)下屬人員的工作狀況作出違紀(jì)罰金、降級(jí)、降職、扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資、開除職務(wù)等處罰。（三）、部門經(jīng)理管理責(zé)任1、 賓客對保安部安全保衛(wèi)工作的滿意度達(dá)95分以上。2、 按時(shí)間、按要求完成總辦（或上級(jí)）布置的工作任務(wù)，不拖延，不推諉。3、 不因失職引發(fā)：部門員工工傷、公司財(cái)產(chǎn)流失、報(bào)廢、損毀事故，火災(zāi)事故、水浸事故、賓客財(cái)產(chǎn)失竊、賓客人身安全等重大安全責(zé)任事故

47、。4、 維護(hù)公司的聲譽(yù)與利益，不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，傳播不利于公司的信息。5、 部門管理嚴(yán)謹(jǐn)、公正，嚴(yán)格遵守酒店的工作紀(jì)律與作息制度，無徇私舞弊行為。6、 部門管理規(guī)范，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按公司規(guī)定程序、制度與標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。7、 部門衛(wèi)生狀況、禮貌禮儀符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每次檢查在95分以上。8、 其他部門對保安部的工作的支持與配合滿意度達(dá)90分以上。9、 組織培訓(xùn)下屬員工，保證本部門員工崗位技能知識(shí)的考核平均分達(dá)到90分以上。10、部門員工對管理的滿意度達(dá)90分以上。（四）、獎(jiǎng)罰規(guī)定1、如責(zé)任人連續(xù)三個(gè)月的管理指標(biāo)與管理責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)次累計(jì)達(dá)10次以上，將予以下調(diào)一級(jí)職務(wù)與工資的行政處罰。如責(zé)任人連續(xù)六個(gè)

48、月的管理指標(biāo)與責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)累計(jì)達(dá)到20次以上，責(zé)任人將被視為自動(dòng)解雇處理。2、若發(fā)生不可抗逆原因而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,，則本目標(biāo)責(zé)任書失效。3、責(zé)任人如有利職務(wù)之便貪污受賄或盜竊酒店財(cái)物，被查出后，愿接受酒店的無薪解雇處罰。4、本責(zé)任書之處罰規(guī)定適用部門主要責(zé)任人，部門其他執(zhí)行浮動(dòng)制度的人員，由部門責(zé)任人根據(jù)其工作表現(xiàn)運(yùn)用以上管理權(quán)限與處罰條款進(jìn)行處理。（五）、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式二份，酒店總經(jīng)辦存檔一份，目標(biāo)責(zé)任人一份，如有未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同酒店協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。（六）、責(zé)任書自簽訂之日起生效。（七）、本責(zé)任書解釋權(quán)在酒店總經(jīng)辦。部門管理人員簽署：部門責(zé)任人：

49、 總經(jīng)理簽署： 日 期： 日 期： 五、財(cái)務(wù)部為確保酒店2006年的計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)辦與部責(zé)任人共同商討，確定如下酒店的年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由責(zé)任人簽署確認(rèn)。（一）、經(jīng)營目標(biāo) 酒 店月 度 指 標(biāo)年 度 指 標(biāo)基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)指標(biāo)額125萬元133萬元1500萬元1596萬元（二）、管理權(quán)限1、 管理權(quán)：部門責(zé)任人對本部門各級(jí)員工具有管理指揮的權(quán)力，而各級(jí)人員必須服從上級(jí)管理人員的工作指派。2、 人事權(quán)：部門責(zé)任人對本部門員工具有招募考核權(quán)和建議任免權(quán)，可以根據(jù)主管級(jí)以下人員的工作狀況作出任免建議；3、 罰權(quán)：部門責(zé)任人可以根據(jù)下屬人員的工作狀況作出違紀(jì)罰金、降級(jí)、降職、扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資、開除職務(wù)等處罰。（三）、管理責(zé)任1、 收銀工作正確快捷，禮貌良好，不因?yàn)楣ぷ餍逝c服務(wù)禮貌問題而被客人投訴。2、 按時(shí)間、按要求完成總辦（或上級(jí)）布置的工作任務(wù)，不拖延，不推諉。3、 不因失職引發(fā)：部門員工工傷、公司財(cái)產(chǎn)流失、報(bào)廢、損毀事故，火災(zāi)事故、水浸事故、賓客財(cái)產(chǎn)失竊、賓客人身安全等重大安全責(zé)任事故。4、 維護(hù)公司的聲譽(yù)與利益，不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，傳播不利于公司的信息。5、 部門管理嚴(yán)謹(jǐn)、公正，嚴(yán)格遵守酒店的工作紀(jì)律與作息制度，無徇私舞弊行為。6、 部門管理規(guī)范，各項(xiàng)