酒店禮儀禮貌培訓(xùn)(五)VIP

1、酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（五）酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（五）酒店禮儀禮貌培訓(xùn)資料表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少傍。禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果被人稱為啞巴服務(wù)，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。1、服務(wù)用語(yǔ)的要素、以賓客為中心在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度熱愛(ài)本職工作：言為心聲只有我們做到做一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)

2、業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠(chéng)懇，服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠(chéng)待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來(lái)提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。、精確通俗的用語(yǔ)精確有效：要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說(shuō)空話、廢話。通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中,語(yǔ)音洪亮自信。2、常用禮貌用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)，這是旅

3、游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見(jiàn)而說(shuō)：久仰等侯客人說(shuō)：恭候客人到

4、來(lái)說(shuō)：光臨起身離開(kāi)說(shuō)：告辭請(qǐng)人勿送說(shuō)：留步求人解答說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)向人祝賀說(shuō)：恭喜贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn)請(qǐng)人幫忙說(shuō)：勞駕托人辦事說(shuō)：拜托麻煩別人說(shuō)：打擾物歸原主說(shuō)：奉還請(qǐng)人諒解說(shuō)：包涵這些禮貌用語(yǔ)使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語(yǔ)，我們應(yīng)該好好掌握。3、電話禮儀、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好并報(bào)出自己的部門和姓名；、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問(wèn)是否有其它事情須要幫忙，待對(duì)方掛線后再用手按住杈簧；例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒并說(shuō)：早上/下午/晚上好，部門，很高興為您服務(wù)。確認(rèn)時(shí)：再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問(wèn)是