第二章 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略

1、第二章第二章 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略本章結(jié)構(gòu)生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略框架生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略框架4生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概述生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概述1生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略制定生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略制定2生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略實(shí)施生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略實(shí)施35一、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的涵義一、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的涵義（一）戰(zhàn)略管理理論的演進(jìn)（一）戰(zhàn)略管理理論的演進(jìn) “戰(zhàn)略”一詞最早源于希臘語(yǔ)，是軍事術(shù)語(yǔ)。 1938年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴納德經(jīng)理的職能最早把戰(zhàn)略觀念引入企業(yè)管理中。 1962年，安索夫公司戰(zhàn)略：公司戰(zhàn)略是貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)間的“共同經(jīng)營(yíng)主線”。 1971年，安德魯斯公司戰(zhàn)略的概念提出戰(zhàn)略分析的方法SWOT法(Strength,weakness

2、,opportunity,threat） 1976年，安索夫從戰(zhàn)略計(jì)劃走向戰(zhàn)略管理首提“戰(zhàn)略管理”一詞。 他認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略管理首先必須解決企業(yè)使命問(wèn)題。第一節(jié)第一節(jié) 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概述生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略概述 1980年，波特競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：行業(yè)內(nèi)五種競(jìng)爭(zhēng)力（潛在競(jìng)爭(zhēng)者、替代品威脅、供應(yīng)商力量、購(gòu)買者力量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）戰(zhàn)略模型。 明茨伯格：低層管理者在戰(zhàn)略制定過(guò)程中也發(fā)揮重要作用 1994年，哈默爾為未來(lái)而競(jìng)爭(zhēng)：戰(zhàn)略意圖。 戰(zhàn)略是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為創(chuàng)造價(jià)值而謀劃出的決策；是企業(yè)在對(duì)抗性環(huán)境中，為實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)目標(biāo)而設(shè)計(jì)出的創(chuàng)新行動(dòng)方案。 企業(yè)戰(zhàn)略管理是指在企業(yè)戰(zhàn)略的形成過(guò)程中以及在這些戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，制定的決策

3、和采取的行動(dòng)。環(huán)境分析環(huán)境分析 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 生成戰(zhàn)略生成戰(zhàn)略 戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制 （二）生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略（二）生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略 定義：定義： 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略極其重要的組成部分，它是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略而對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的建立、運(yùn)行以及如何通過(guò)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)而規(guī)定的行動(dòng)綱領(lǐng)。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 貢獻(xiàn)性。生產(chǎn)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)。 一致性。生產(chǎn)系統(tǒng)與企業(yè)要求一致，內(nèi)部軟、硬件系 統(tǒng)一致。 可操作性。便于貫徹實(shí)施。用戶需求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略產(chǎn)品功能生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)定義轉(zhuǎn)換二、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的地位二、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的地位企業(yè)總企業(yè)總體戰(zhàn)略體戰(zhàn)略關(guān)心的是開(kāi)發(fā)一個(gè)總

4、體計(jì)劃以有效地引導(dǎo)作關(guān)心的是開(kāi)發(fā)一個(gè)總體計(jì)劃以有效地引導(dǎo)作為整體的公司為整體的公司定義公司的宗旨確定公司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位(SBU)分析公司的業(yè)務(wù)組合以決定最優(yōu)地為每一SBU分配資源確定新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)關(guān)心的是關(guān)心的是SBU(或或)公司能成功地與同行業(yè)其他公司能成功地與同行業(yè)其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇設(shè)定公司的具體目標(biāo)(高質(zhì)量,低成本,短開(kāi)發(fā)周期)達(dá)到具體目標(biāo)的方法職能層職能層戰(zhàn)略戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)層（事經(jīng)營(yíng)層（事業(yè)部）戰(zhàn)略業(yè)部）戰(zhàn)略采取進(jìn)攻性或防御性行動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)占據(jù)采取進(jìn)攻性或防御性行動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)占據(jù)一個(gè)有利的位置以成功處理各種競(jìng)爭(zhēng)力量，一個(gè)有利的位置以成功處理各種競(jìng)爭(zhēng)力量，并實(shí)現(xiàn)公司投資的較

5、大收益。并實(shí)現(xiàn)公司投資的較大收益。（一）企業(yè)戰(zhàn)略層次（一）企業(yè)戰(zhàn)略層次生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 生產(chǎn)與運(yùn)作方式生產(chǎn)與運(yùn)作方式企業(yè)總體戰(zhàn)略企業(yè)總體戰(zhàn)略A A事業(yè)部戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略B B事業(yè)部戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略C C事業(yè)部戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略營(yíng)銷營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略研發(fā)研發(fā)戰(zhàn)略戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略人力人力資源資源戰(zhàn)略戰(zhàn)略三、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的內(nèi)容三、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略決策生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略決策 產(chǎn)品戰(zhàn)略決策 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略決策 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式?jīng)Q策生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行決策生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行決策 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 項(xiàng)目管理 質(zhì)量管理

6、 后勤管理 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)決策生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)決策 生產(chǎn)系統(tǒng)的合理布置 生產(chǎn)能力 產(chǎn)品戰(zhàn)略： 產(chǎn)品組合戰(zhàn)略 生產(chǎn)進(jìn)出戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略： 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略產(chǎn)品組合戰(zhàn)略產(chǎn)品組合戰(zhàn)略突出什么特點(diǎn)？突出什么特點(diǎn)？關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性系列化系列化多樣化多樣化如何進(jìn)行產(chǎn)品組合？如何進(jìn)行產(chǎn)品組合？需要考慮哪些方需要考慮哪些方面的條件？面的條件？市場(chǎng)條件市場(chǎng)條件生產(chǎn)運(yùn)作條件生產(chǎn)運(yùn)作條件財(cái)務(wù)條件財(cái)務(wù)條件如何評(píng)價(jià)這些條件？如何評(píng)價(jià)這些條件？分級(jí)加權(quán)法分級(jí)加權(quán)法成本效益分析法成本效益分析法 表2.1 分級(jí)加權(quán)法(A) (B)分級(jí)主主要要考考慮慮因因素素權(quán)權(quán)重重很很好好40 好好 30 尚尚可可 20不不好

7、好10壞壞0(A) (B)銷銷售售0.20 8競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能能力力0.05 2專專利利保保護(hù)護(hù)0.05 2技技術(shù)術(shù)成成功功的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)0.10 3材材料料(有有無(wú)無(wú),好好壞壞,及及時(shí)時(shí)供供應(yīng)應(yīng))0.10 3附附加加價(jià)價(jià)值值0.10 3與與主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的相相似似性性0.20 6對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有產(chǎn)產(chǎn)品品的的影影響響0.20 2總總計(jì)計(jì)1.0029生產(chǎn)進(jìn)出戰(zhàn)略生產(chǎn)進(jìn)出戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的意義 確定如何使企業(yè)擁有和保持其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力 什么是競(jìng)爭(zhēng)力？ 一個(gè)企業(yè)在自由和公平的市場(chǎng)條件下能夠生產(chǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更大市場(chǎng)吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力。 成功企業(yè)的共同特點(diǎn)成功企

8、業(yè)的共同特點(diǎn)抓住一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)堅(jiān)持其強(qiáng)項(xiàng) 麥肯錫公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類型競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類型 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略： 使企業(yè)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)成為該行業(yè)內(nèi)所有競(jìng)爭(zhēng)者中成本最低者。 差異化戰(zhàn)略： 創(chuàng)造一種使顧客感到獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客感到物有所值，愿意支付較高的價(jià)格。 集中化戰(zhàn)略： 對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)化生產(chǎn)與服務(wù)的戰(zhàn)略。生產(chǎn)系統(tǒng)的有效性直接決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力生產(chǎn)系統(tǒng)的有效性直接決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%僅強(qiáng)調(diào)差異化僅強(qiáng)調(diào)差異化(28%)(28%)差異化為主，差異化為主，成本次之成本次之(51%)(51%)成本為主，差成本為主，差異化次之異化次之(14

9、%)(14%)僅強(qiáng)調(diào)成本領(lǐng)僅強(qiáng)調(diào)成本領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)(3%)(3%)企業(yè)采用三種不同戰(zhàn)略的比例 把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在何處？把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在何處？成本？成本？質(zhì)量？質(zhì)量？高設(shè)計(jì)質(zhì)量高設(shè)計(jì)質(zhì)量穩(wěn)定的質(zhì)量穩(wěn)定的質(zhì)量 時(shí)間？時(shí)間？快速交貨快速交貨按時(shí)交貨按時(shí)交貨快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品柔性？柔性？顧客化產(chǎn)品和服務(wù)顧客化產(chǎn)品和服務(wù)品種和產(chǎn)量的柔性品種和產(chǎn)量的柔性第二節(jié)第二節(jié) 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的制定生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的制定一、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的環(huán)境分析一、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的環(huán)境分析 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的形成過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)所擁有的資源和企業(yè)希望達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)過(guò)程，即生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的制定，必須考慮來(lái)自各方面的影響因素，以

10、期達(dá)到相互協(xié)調(diào)的目的。生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略制定的影響因素生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略制定的影響因素 國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境 市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境 企業(yè)總體與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)總體與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 企業(yè)優(yōu)勢(shì)企業(yè)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)劣勢(shì)企業(yè)劣勢(shì)企業(yè)外企業(yè)外部環(huán)境部環(huán)境企業(yè)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部因素部因素政治環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境 國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境 市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境 企業(yè)總體與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)總體與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 企業(yè)優(yōu)勢(shì)企業(yè)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)劣勢(shì)企業(yè)劣勢(shì)企業(yè)外企業(yè)外部環(huán)境部環(huán)境企業(yè)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部因素部因素基本活動(dòng)基本活動(dòng)支援活動(dòng)支援活動(dòng)投入與產(chǎn)投入與產(chǎn)出過(guò)程出過(guò)

11、程為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩們生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步；我們的遠(yuǎn)景：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、我們的遠(yuǎn)景：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想。國(guó)際化的聯(lián)想。 聯(lián)想使命聯(lián)想使命二、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的制定程序二、生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略的制定程序 P26第四節(jié)第四節(jié) 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略框架生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略框架一

12、、制造業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略框架一、制造業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略框架 （一）制造業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略框架 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分是不能獨(dú)立存在的，要把它置于企業(yè)大系統(tǒng)中進(jìn)行考察。 在垂直方向上，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，物資采購(gòu)，加工制造，直到運(yùn)往市場(chǎng)銷售； 在水平方向，擴(kuò)展到企業(yè)其他部門，進(jìn)行全面的系統(tǒng)分析。（二）（二） 生產(chǎn)戰(zhàn)略的基本類型生產(chǎn)戰(zhàn)略的基本類型 根據(jù)戰(zhàn)略框架，認(rèn)為制造業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略有六種基本類型： 基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 基于質(zhì)量的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于質(zhì)量的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 基于服務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于服務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 基于柔性的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于柔性的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 基于時(shí)間的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于時(shí)間的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)

13、略 基于環(huán)保的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于環(huán)保的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略，是企業(yè)為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)基于成本的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略，是企業(yè)為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以降低成本為目標(biāo)，通過(guò)發(fā)揮生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)勢(shì)，以降低成本為目標(biāo)，通過(guò)發(fā)揮生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，以及實(shí)行設(shè)計(jì)和生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，以及實(shí)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，使得產(chǎn)品產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，使得產(chǎn)品/服務(wù)的成本大大低于競(jìng)服務(wù)的成本大大低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品/服務(wù)，從而獲得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)，從而獲得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。勢(shì)的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。 主要實(shí)施措施：主要實(shí)施措

14、施： 大量生產(chǎn)方式大量生產(chǎn)方式 成組生產(chǎn)技術(shù)成組生產(chǎn)技術(shù) 進(jìn)行庫(kù)存控制進(jìn)行庫(kù)存控制基于質(zhì)量的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于質(zhì)量的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 即企業(yè)以提高顧客滿意度為目標(biāo)，以質(zhì)量為中心，通過(guò)制定質(zhì)量方針目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃、建立健全質(zhì)量管理體系、實(shí)施質(zhì)量控制等活動(dòng)，提高其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲取持續(xù)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。 主要實(shí)施措施：開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)、采用精細(xì)生產(chǎn)方式等。基于柔性的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于柔性的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 即企業(yè)面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境，以滿足顧客即企業(yè)面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境，以滿足顧客多品種中小批量需求為目標(biāo)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代信多品種中小批量需求為目標(biāo)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)與生產(chǎn)

15、技術(shù)，通過(guò)企業(yè)資源的系統(tǒng)整合息技術(shù)與生產(chǎn)技術(shù)，通過(guò)企業(yè)資源的系統(tǒng)整合，來(lái)增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)柔性和提高企業(yè)適，來(lái)增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)柔性和提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化能力的一系列決策規(guī)劃、程序與方應(yīng)市場(chǎng)變化能力的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。法。 主要實(shí)施措施：應(yīng)用主要實(shí)施措施：應(yīng)用柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng)(FMS)、物料物料需求計(jì)劃需求計(jì)劃(MRP)和和制造資源計(jì)劃制造資源計(jì)劃(MRP)以及以及企企業(yè)資源計(jì)劃業(yè)資源計(jì)劃(ERP)等。等。 基于時(shí)間的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于時(shí)間的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 即企業(yè)以高質(zhì)量、低成本快速響應(yīng)顧客需求為目標(biāo)，運(yùn)用敏捷制造、供應(yīng)鏈管理和并行工程等現(xiàn)代管理方法，通過(guò)縮短產(chǎn)品研制、開(kāi)發(fā)、

16、制造、營(yíng)銷和運(yùn)輸時(shí)間，從而獲取時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。 主要實(shí)施措施：供應(yīng)鏈管理(SCM)、敏捷制造(AM)?；诜?wù)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于服務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 即企業(yè)以提高企業(yè)信譽(yù)、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，針對(duì)不同的顧客需求，快速響應(yīng)并提供高質(zhì)量、價(jià)格合適的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高企業(yè)的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列決策規(guī)劃、程序與方法。 主要實(shí)施措施：顧客定制化生產(chǎn)?；诃h(huán)保的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略基于環(huán)保的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 即企業(yè)為滿足顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，以謀求人類、社會(huì)和自然的協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)新，降低資源消耗，減少環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)其生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的綠色化，從而獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

17、一系列決策規(guī)劃、程序與方法。 主要實(shí)施措施：綠色制造和綠色供應(yīng)鏈。世界級(jí)制造系統(tǒng)世界級(jí)制造系統(tǒng)(World Class Manufacturing) 在20世紀(jì)有兩種生產(chǎn)運(yùn)作方式是具有世界水準(zhǔn)的生產(chǎn)運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力的，這就是源于美國(guó)的世界級(jí)制造系統(tǒng)和源于日本的準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)JIT。 世界級(jí)制造系統(tǒng)（WCM）的核心： “顧客與質(zhì)量” WCM的主要特征： 1、無(wú)缺陷的全面質(zhì)量管理新技術(shù) 2、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式 3、充分授權(quán)的員工自主管理 4、滿足用戶要求的高度制造系統(tǒng)柔性世界級(jí)制造系統(tǒng)的框架世界級(jí)制造系統(tǒng)的框架 績(jī)效評(píng)定績(jī)效評(píng)定制造戰(zhàn)略制造戰(zhàn)略運(yùn)作能力運(yùn)作能力 顧客顧客 與質(zhì)量與質(zhì)量 生產(chǎn)生產(chǎn) 技術(shù)技術(shù)組織系統(tǒng)

18、組織系統(tǒng)人力資源人力資源管理管理方式方式 設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的 3個(gè)要素個(gè)要素 1. 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng) -誰(shuí)是我們的顧客？2. 確立獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)理念-我們的服務(wù)如何與眾 不同？3. 制定服務(wù)戰(zhàn)略 -我們的焦點(diǎn)和服務(wù) 組合是什么？ 企企業(yè)業(yè) 待待遇遇 快快捷捷方方便便 價(jià)價(jià)格格 品品種種 獨(dú)獨(dú)特特技技能能 Federal Express Corporation Wal-Mart Stores Price Club Disneyland American Express Company McDonalds Corporation Dominos Pizza Marriott Co

19、rporation American Airline Southwest Airline Singapore Airline 著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 生產(chǎn)線方法 McDonalds 的例子 自助服務(wù)方法 個(gè)別照料方法 服務(wù)利潤(rùn)鏈（服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)）Service Profit Chain收入增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意外部服務(wù)價(jià)值員工忠誠(chéng)員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量保持重復(fù)購(gòu)買 依賴性滿足目標(biāo)按顧客需 要定制服務(wù)概念一切為了顧客工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)手段和設(shè)施員工甄選員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購(gòu)買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)： 獲?。悍奖愕牡攸c(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式獲?。悍奖愕牡攸c(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式 溝通：語(yǔ)言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確溝通：語(yǔ)言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確 技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí) 禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的禮貌：友好的，禮