患者三級(jí)回訪實(shí)施方案.docx

1、關(guān)于下發(fā)“三級(jí)回訪”實(shí)施方案的通知為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)新服務(wù)理念，改善服務(wù)模式,延伸服務(wù)職能，全面提升醫(yī)院服務(wù)能力，落實(shí)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于在全省各級(jí)醫(yī)院開展三級(jí)回訪工作的要求，我院特制定“三級(jí)回訪”工作實(shí)施方案，具體如下：一、指導(dǎo)思想架起醫(yī)患溝通的橋梁，進(jìn)一步加強(qiáng)出院患者管理，及時(shí)掌握患者健康狀況及對(duì)我院服務(wù)滿意程度，將醫(yī)療服務(wù)延伸到家庭，縮短醫(yī)患之間的距離，增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,鞏固和開拓醫(yī)療市場(chǎng)，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和社會(huì)效益。二、組織機(jī)構(gòu)成立醫(yī)院三級(jí)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成如下：領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：1、制定醫(yī)院三級(jí)回訪工作目標(biāo)和要求

2、。2、決定召開會(huì)議，總結(jié)研究醫(yī)院回訪工作，完善回訪相關(guān)制度，組織開展工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。3、為我院回訪工作的順利開展提供軟、硬件支持，保障醫(yī)院回訪系統(tǒng)的建立、維護(hù)及更新。4、監(jiān)督、檢查各科室一級(jí)隨訪工作的開展情況，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，制定改進(jìn)措施，督促持續(xù)改進(jìn)落實(shí)工作。5、如在隨訪時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致隨訪工作無(wú)法進(jìn)行時(shí)，及時(shí)與健康教育醫(yī)生協(xié)調(diào)溝通。二級(jí)回訪工作職責(zé)1、收集、匯總各病區(qū)隨訪信息及門診患者就診信息，隨機(jī)對(duì)出院患者和門急診就診患者進(jìn)行回訪，建立回訪信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2、在患者出院和門急診就診后1030天內(nèi)，對(duì)50%的出院患者和20%門急診患者進(jìn)行回訪。3、對(duì)回訪情況進(jìn)行登記、記錄、錄音，詳實(shí)記錄

3、二級(jí)回訪記錄表，24小時(shí)內(nèi)完成回訪信息錄入。4、整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。5、每月將回訪工作情況分類匯總、分析討論，向院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室（監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦等）反饋，并由職能科室制定整改措施，追蹤落實(shí)。6、整理、記錄在診療過(guò)程中存在病情復(fù)雜、反映特殊問(wèn)題以及對(duì)二級(jí)回訪很不滿意情況的患者信息，并建立三級(jí)家訪信息庫(kù)。7、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。8、評(píng)估、分析、改進(jìn)隨訪、回訪流程，逐步建立科學(xué)、規(guī)范、高效、智能的計(jì)算機(jī)隨訪、回訪管理系統(tǒng)。三級(jí)家訪工作職責(zé)1、由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)同相關(guān)科室人員就病情復(fù)雜、反映特殊問(wèn)題和對(duì)二級(jí)回

4、訪中很不滿意的出院患者進(jìn)行家訪。2、在家訪過(guò)程中做好問(wèn)題記錄以及解決問(wèn)題的具體措施，以便有關(guān)部門確實(shí)有效解決問(wèn)題。3、評(píng)估、分析、改進(jìn)家訪流程，逐步建立科學(xué)、規(guī)范、高效家訪機(jī)制，針對(duì)患者提出的問(wèn)題認(rèn)真總結(jié)及時(shí)落實(shí)，真真做到“為人民健康服務(wù)”。附件3隨訪、回訪、家訪工作流程患者辦理出院一一由所在科室護(hù)士發(fā)放“出院患者須知"一一健康教育護(hù)士建立出院患者電子隨訪檔案一一按照病種健康教育醫(yī)生或健康教育護(hù)士一周內(nèi)對(duì)其進(jìn)行一級(jí)隨訪+填寫一級(jí)隨訪工作記錄表一一健康教育護(hù)士周末報(bào)至患者回訪中心（電子版）一一患者回訪中心根據(jù)一級(jí)隨訪結(jié)果進(jìn)行二級(jí)回訪一一每日匯總前一天的回訪數(shù)據(jù)，并錄入回訪管理數(shù)據(jù)庫(kù)一一

5、月底小結(jié)總體情況一一下一步分兩種情況：、 一一分析問(wèn)題一分類f一報(bào)相關(guān)部門（監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦等）一一進(jìn)行處理一一向科室反饋一一落實(shí)整改一一追蹤持續(xù)改進(jìn) 一一根據(jù)二級(jí)回訪結(jié)果進(jìn)行三級(jí)家訪一一按季度錄入家訪數(shù)據(jù)一一分析問(wèn)題f一分類if報(bào)相關(guān)部門（監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦等）一一進(jìn)行處理一一向科室反饋一落實(shí)整改一一追蹤持續(xù)改進(jìn)5、組織回訪工作人員積極參加上級(jí)部門組織的各級(jí)回訪培訓(xùn)會(huì)議。三、工作目標(biāo)建立我院出院病人隨訪數(shù)據(jù)庫(kù)，形成科學(xué)的隨訪體系,實(shí)現(xiàn)患者院內(nèi)、院外統(tǒng)一管理。一級(jí)隨訪率達(dá)到出院病人的80%以上，二級(jí)回訪涵蓋50%的出院患者和20%門急診患者。四、主要內(nèi)容（一）成立患者

6、回訪中心，設(shè)在健康教育科，負(fù)責(zé)制定醫(yī)院回訪工作制度、職責(zé)及工作流程，評(píng)估、分析、改進(jìn)回訪流程，總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，逐步建立科學(xué)、規(guī)范、高效的回訪機(jī)制。（二）明確回訪職責(zé)一級(jí)隨訪由患者住院科室的醫(yī)師或護(hù)士結(jié)合患者住院期間的情況，通過(guò)電話、微信、短信、上門走訪等方式對(duì)患者提供病情轉(zhuǎn)歸、康復(fù)咨詢、用藥等方面的指導(dǎo)。根據(jù)各科病種，將患者分類隨訪，原則上可分為一次性隨訪、階段性隨訪及長(zhǎng)期隨訪。一次性隨訪的對(duì)象主要為住院期間經(jīng)治療已經(jīng)痊愈的患者；階段性隨訪的對(duì)象主要為住院期間經(jīng)過(guò)治療病情已經(jīng)明顯好轉(zhuǎn)，但仍需一段時(shí)間治療才能痊愈或需門診進(jìn)行一定階段治療才可痊愈的患者或科研病例；長(zhǎng)期（或相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間）隨訪的對(duì)象主要為

7、住院期間經(jīng)過(guò)治療出院，但需要門診長(zhǎng)期維持治療的患者。階段性隨訪和長(zhǎng)期隨訪各科室需根據(jù)病種確定隨訪的內(nèi)容及時(shí)間間隔。二級(jí)回訪由患者回訪中心隨機(jī)抽取一定比例的患者，從醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)及一級(jí)隨訪效果等方面征詢患者意見(jiàn)、建議，并進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。三級(jí)家訪主要針對(duì)病情復(fù)雜、反映特殊問(wèn)題和對(duì)二級(jí)回訪中很不滿意的出院患者，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)入戶家訪，對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療指導(dǎo)并對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)面反饋。（三）隨訪結(jié)果反饋各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結(jié)報(bào)患者回訪中心?；颊呋卦L中心每月將隨訪情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)與整理，反饋給相關(guān)責(zé)任科室，相關(guān)責(zé)任科室應(yīng)及時(shí)整改，并把整改意見(jiàn)反饋給回訪中心，回訪中心分月、季度、年度寫

8、出書面隨訪報(bào)告，報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門，并納入醫(yī)院全面質(zhì)量控制管理。五、實(shí)施步驟（一）第一階段：制定隨訪規(guī)范（2017年6-7月）1、根據(jù)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于在全省各級(jí)醫(yī)院開展三級(jí)回訪工作的要求，修訂、完善我院隨訪工作制度，制定隨訪、回訪、家訪流程。2、各科根據(jù)分類隨訪原則及科室情況，參考隨訪工作記錄表樣（附件4）按病種制定本科室一級(jí)隨訪工作記錄表，確定本科特殊疾病目錄。（二）第二階段：試點(diǎn)科室開展（2017年8月）1、在婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)一科、心內(nèi)二科、肝膽外科、肝腸科、腫瘤科試行開展隨訪工作。2、根據(jù)工作開展情況完善隨訪制度、流程。（三）第三階段：全面實(shí)施落實(shí)（2017年9月）將試點(diǎn)病區(qū)隨訪工作

9、經(jīng)驗(yàn)推廣，在全院實(shí)施落實(shí)。六、工作要求各科主任、護(hù)士長(zhǎng)要積極重視、認(rèn)真落實(shí)隨訪工作，組織人員按時(shí)完成工作內(nèi)容，確實(shí)有效開展、落實(shí)三級(jí)回訪工作，努力提升患者就醫(yī)感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。附件：1. 隨訪、隨訪、2. 隨訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、回訪、家訪工作制度家訪工作職責(zé)家訪工作流程家訪工作記錄表樣3. 隨訪、附件1隨訪、回訪、家訪工作制度一級(jí)隨訪工作制度1、一級(jí)隨訪是指住院患者出院后，由科室的護(hù)士或醫(yī)師在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)，通過(guò)一定方式方法對(duì)其提供康復(fù)、用藥等的咨詢指導(dǎo)。2、隨訪方式包括電話隨訪、門診復(fù)查、上門隨診、短信、微信、信函等。隨訪的內(nèi)容包括：了解患者出院后的治療效果、病

10、情變化和恢復(fù)情況，健康教育和行為干預(yù)，心理支持與出院關(guān)懷，病人院外用藥、康復(fù)指導(dǎo)等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。3、隨訪時(shí)提倡使用普通話、禮貌用語(yǔ)、談吐清晰、語(yǔ)速適中、態(tài)度溫和，耐心解答患者提出的問(wèn)題，并對(duì)緊張患者給予心理疏導(dǎo)。準(zhǔn)確記錄患者或家屬的聯(lián)系方式，為提高隨訪回訪有效率打好基礎(chǔ)。4、各科建立出院患者電子隨訪檔案及特殊疾病目錄，按病種制定一級(jí)隨訪工作記錄表，按要求對(duì)每位出院患者進(jìn)行隨訪，并記錄詳實(shí)。5、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、健康教育醫(yī)生、健康教育護(hù)士為本科室隨訪工作的主要成員，各成員各司其職，互相配合,保證科室隨訪工作的順利開展。6、各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結(jié)報(bào)患者回訪中心。7、積極參加服務(wù)理念、

11、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。二級(jí)回訪工作制度1、二級(jí)回訪是指“患者回訪中心”對(duì)全部或部分出院患者和就診患者進(jìn)行全方位的信息了解、征詢、分析和反饋。2、采取電話、短信、微信隨訪等方式進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：醫(yī)生隨訪與否；患者基本情況、治療康復(fù)情況、常規(guī)注意事項(xiàng)等；征求患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、診療情況、費(fèi)用評(píng)價(jià)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院管理等方面的醫(yī)療感受、滿意程度及需要改進(jìn)的意見(jiàn)建議；了解是否有私自收費(fèi)、介紹患者到院外就醫(yī)、買藥或收受紅包等違反“九不準(zhǔn)"行為。3、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況?；卦L患者時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情耐心，要認(rèn)真答復(fù)患者提出的問(wèn)題

12、，對(duì)不能立即答復(fù)的問(wèn)題，根據(jù)涉及范圍及時(shí)通知相關(guān)科室和部門解決處理，在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)患者。4、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。三級(jí)家訪工作制度1、三級(jí)家訪是指針對(duì)病情復(fù)雜、反映特殊問(wèn)題和對(duì)二級(jí)回訪中很不滿意的出院患者，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)入戶家訪，對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療指導(dǎo)并對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)面反饋。2、采取電話、短信、微信等方式提前聯(lián)系患者或其家屬/監(jiān)護(hù)人，以確定家訪具體時(shí)間。3、醫(yī)院定期組織相關(guān)專業(yè)專家對(duì)在回訪過(guò)程中整理記錄的問(wèn)題及不滿意的方面進(jìn)行討論，分析問(wèn)題原因及解決措施。附件2隨訪、回訪、家訪工作職責(zé)一級(jí)隨訪工作職責(zé)一、科主任工作職責(zé)各科主任為本科隨訪工作的負(fù)責(zé)人

13、，負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)隨訪工作的開展。1、審核、確定本科特殊疾病目錄及各病種一級(jí)隨訪工作記錄表；2、審核、確定階段性隨訪和長(zhǎng)期隨訪病種的內(nèi)容及時(shí)間間隔；3、當(dāng)健康教育醫(yī)生遇到特殊問(wèn)題導(dǎo)致隨訪工作不能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，完成隨訪工作；4、開展科室疾病的隨訪管理，納入課題研究；5、每月組織召開會(huì)議，研究、討論科室隨訪工作的開展情況，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，督導(dǎo)隨訪工作落實(shí)到位。二、護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)1、協(xié)調(diào)科室工作，保障健康教育護(hù)士隨訪工作的落實(shí)；2、分析、研究隨訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及患者提出的意見(jiàn)建議，制定持續(xù)改進(jìn)措施；3、匯總每月隨訪情況，并將匯總情況（電子版）報(bào)患者回訪中心。三、健康教育醫(yī)生工作職責(zé)：1、在科主任指導(dǎo)下制定科室特殊疾病目錄；2、根據(jù)病種確定階段性隨訪和長(zhǎng)期隨訪病種的內(nèi)容及時(shí)間間隔；3、制定本科室各病種一級(jí)隨訪工作記錄表，要求內(nèi)容詳盡，可操作性強(qiáng)；4、負(fù)責(zé)科室特殊疾病的隨訪工作，詳細(xì)填寫一級(jí)隨訪工作記錄表；5、當(dāng)健康教育護(hù)士在隨訪時(shí)遇到問(wèn)題不能繼續(xù)進(jìn)行隨訪的，協(xié)助健康教育護(hù)士完成，必要時(shí)接管隨訪工作。U!、健康教育護(hù)士職責(zé)1、負(fù)責(zé)科室隨訪資料的收集、整理、保管;2、建立科室出院患者電子隨訪檔案，包括：