酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃

1、酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃提要： 本酒店的設(shè)計標準及目標 市場定位。 我們酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計的星 級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃 做好酒店開業(yè)前的籌備工作及開業(yè)計劃， 對酒店開業(yè)及開業(yè)后的 工作具有非常重要的意義； 對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說是一 個挑戰(zhàn)，同時又是一次經(jīng)驗的積累。根據(jù)股東初步預(yù)定的開業(yè)時間， 以及根據(jù)以往我在籌備其它酒店 開業(yè)時的一些淺薄經(jīng)驗，淺談以下謹我個人意見和需要注意的事項， 供股東領(lǐng)導(dǎo)參考： 我將采用倒計時的手法， 將酒店開業(yè)籌備工作作為 一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。酒

2、店開業(yè)前的準備工作， 主要是建立部門運營系統(tǒng)， 并為開業(yè)及 開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：1 、各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實 地察看。然后根據(jù)實際情況， 確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé) 任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。 酒店最高管 理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。 在進行區(qū)域及責(zé)任劃 分時，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè) 化的分工要求， 包括酒店的清潔工作最好都做到歸口管理。 這些都有 利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面

3、的形式加以確定2 、要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮 各種相關(guān)因素，如：酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場 定位、經(jīng)營方針和管理目標等。3 、酒店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力 的工作， 僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大， 各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其 共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時， 都應(yīng)考慮到以下一些問題：本酒店的建筑特點。 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密 切的關(guān)系。例如， 客房樓層通常需配置工作車；根據(jù)每層房間的數(shù)量 應(yīng)如何來配置 ?再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量 都直接相關(guān)，根據(jù)每層樓有 30

4、 間以上的客房數(shù)量，就可決定每層樓 的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套 ?此外，部門某些設(shè)備用品的配置， 還與各部門的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。 再如餐飲部的收餐車， 得 考慮是否能夠直到洗碗間。 按摩床能否進按摩間的門口， 一些必備用 具是否采用特殊訂制等等。行業(yè)標準。 國家旅游局發(fā)布了 “星級酒店客房用品質(zhì)量與配備要 求”的行業(yè)標準， 再根據(jù)我們“江西省旅游星級酒店行業(yè)用品的具體 規(guī)定”結(jié)合兩者是我們制定采購清單的主要依據(jù)。本酒店的設(shè)計標準及目標市場定位。 我們酒店管理人員應(yīng)從本酒 店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單， 同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標市場定位情況， 考慮目標客源

5、市場對客房 用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習(xí)慣等。行業(yè)發(fā)展趨勢。 我們酒店管理人員根據(jù)本行業(yè)的發(fā)展趨勢， 在物 品配備方面應(yīng)有一定的超前意識， 不能過于傳統(tǒng)和保守。 既符合行業(yè) 市場的發(fā)展，又經(jīng)濟實惠。例如：3 、酒店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就 是一種有益的嘗試。餐飲部減少像金色，大紅色的餐具與布置，增加 一些淡雅的安排等等。其它情況。 在制定物資采購清單時， 我們還根據(jù)對周邊市場的了 解和評估，做出相應(yīng)的配置計劃。如：出租率、酒店的資金狀況等。 采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品 名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注

6、等。此外，我們在制 定采購清單的同時，就可確定有關(guān)物品的配備標準。4 、我們雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對開業(yè)及開業(yè)后 的運營工作影響較大，因此，我們會密切關(guān)注并適當參與采購工作。 這不僅可以減輕采購部的負擔(dān)， 而且還能在很大程度上確保所購物品 符合要求。 我們會根據(jù)采購人員采購的物品定期對照采購清單， 檢查 各項物品的到位，而且檢查的頻率，會隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。5 、酒店管理人員參與制服的設(shè)計與制作，是酒店行業(yè)的慣例， 同時，制定出負責(zé)制服的洗滌、保管和補充的規(guī)定，酒店管理人員在 制服的款式和面料的選擇方面， 根據(jù)其酒店的裝修風(fēng)格和特點往往有 其獨到的鑒賞能力。6 、工作手冊，是

7、部門的工作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的 依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、 崗位說明書、 工作程序、 規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。7 、酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由前期酒店管理人員和酒 店其他部門負責(zé)人共同負責(zé)。 在員工招聘過程中， 我們根據(jù)酒店工作 的一般要求， 對應(yīng)聘者進行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負責(zé)把好 錄取關(guān)。培訓(xùn)是酒店開業(yè)前的一項主要任務(wù)， 酒店各部門經(jīng)理需從本酒店 的實際出發(fā)， 首先制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃， 指導(dǎo)其編寫具體的 授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施。因新招來的員工都來自五湖四海、 全國各地， 既有工作經(jīng)驗的， 也有剛離開校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入 的。他們的

8、思想、動機、行為、習(xí)慣都不一樣，存在著很大的差異， 所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，讓員工明確“顧客滿意”的 動機目標，規(guī)范員工的行為、操作標準，養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉 獻的良好習(xí)慣，這種培訓(xùn)同樣分 2 個過程。主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管 酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃提要： 本酒店的設(shè)計標準及 目標市場定位。 我們酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計 的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單理機構(gòu)；認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、 修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的四個基本意 識（酒店意識、客人意識、服務(wù)意識、安全意識）和強烈的職業(yè)道德 觀

9、念，明確酒店目標，塑造企業(yè)良好的團隊文化。部門培訓(xùn)是一項很 細的工作， 需要把理論和實操有機地結(jié)合起來， 巧妙地填空理想與現(xiàn) 實之間的差距，規(guī)范員工的行為、操作手法，使之達到統(tǒng)一標準作業(yè) 并養(yǎng)成習(xí)慣， 并在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓(xùn)練。 酒店要把培訓(xùn)定 為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標， 經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工， 知識全面才能經(jīng) 得起考驗，酒店才免遭人才流失，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8 、開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各 部門的管理具有特別重要的意義。 很多酒店各部門經(jīng)理就因在此期間 忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。9 、跟進酒店裝飾工程進度一般由基建部和工程部等共同完成，

10、同時酒店管理人員根據(jù)工程的進度給出合理化建議， 這樣能在很大程 度上確保裝潢的質(zhì)量和設(shè)計達到酒店要求的標準。 酒店各部門在參與 驗收合格后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。10 、在全店的基建清潔工作中。 酒店各部門除了負責(zé)各自負責(zé)區(qū) 域的所有基建清潔工作外， 還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。 開業(yè) 前基建清潔工作的成功與否， 直接影響著對酒店成品的保護。 很多酒 店因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎?而留下永久的遺憾。 酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前 與酒店高層管理人員及相關(guān)負責(zé)部門， 共同確定各部門的基建清潔計 劃，然后由酒店的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)， 為各部門配備所需的器具及清潔

11、劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。11 、酒店各部門在各項準備工作基本到位后， 即可進行部門模擬 運轉(zhuǎn)。這既是對準備工作的檢驗， 又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。 開業(yè)前的試運行往往是酒店最忙、 最易出現(xiàn)問題的階段， 也是對前期 籌備工作的一個檢驗，在這個過程中對一些表格、制度、標準以及流 程改造都有其重要的意義， 對此階段工作特點及問題的研究， 有利于 減少問題的出現(xiàn)，以確保酒店開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。據(jù)我個人以往經(jīng)驗總結(jié)， 作為一家酒店的管理人員在開業(yè)前試運 行期間，應(yīng)特別注意以下問題：1 、在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分 管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒， 過多地指

12、責(zé)下屬。 正確的方法是保持積 極的態(tài)度，即少抱怨下屬， 多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題 的方法。在與其它部門的溝通中， 不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任 上，而應(yīng)研究問題如何解決。2 、前文已談到了管理人員進場后應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的 情況。實踐中很多酒店管理人員往往會忽視這方面的工作， 以至于在 快開業(yè)的緊要關(guān)頭才發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位， 從而影響酒店開業(yè)前的 工作。常被遺忘的物品一般都是一些工作中常用到的小物品。3 、開業(yè)前酒店清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調(diào)了清 潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在， 如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上

13、的建筑垃圾 時不注意方法等等。 這些問題一旦發(fā)生， 就很難采取補救措施。 所以， 管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和跟蹤管理非常重要， 往往能起到 事半功倍的作用。4 、對酒店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在 開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕 工程進度，而這時酒店各部門的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而又 與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。 盡管如此， 管理人員在對成品保護 的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對酒店成品的保護，酒店管理人員可采取以下措施： 積極建議酒店空調(diào)、 水管進行調(diào)試后再開始客房的裝潢， 以免水 管漏水破壞墻紙，以及調(diào)

14、試空調(diào)時大量灰塵污染客房。加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。 敦促施工單位的管理人員加 強對施工人員的管理。各部門管理人員要加強對尚未接管樓層的檢 查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因為強酸雖可除漬， 但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。盡早接管樓層， 加強對樓層的控制。 早接管樓層雖然要耗費相當 的精力，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，各部門 就要對各樓層內(nèi)的設(shè)施、 設(shè)備的保護負起全部責(zé)任， 各部門需對如何 保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，需對進 入樓層的人員進行更嚴格的控制。此時，要安排服務(wù)員在樓層值班， 所有進出的人員都必須換上

15、為其準備的拖鞋或鞋套。 部門要在樓層出 人口和電梯內(nèi)放些廢棄的地毯頭， 遇雨天氣時，還應(yīng)放些報廢的布草， 以確保地毯不受到污染。開始地毯的除跡工作。 地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)， 不僅可使地毯保 持清潔，延長使用年限，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護酒 店成品的意識，對日后酒店的工作將產(chǎn)生非常積極的影響。5 、開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對 鑰匙的管理工作， 通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問 題。這可能造成非常嚴重的后果。 部門首先要對所有的工作鑰匙進行 編號，配備鑰匙鏈，專人管理。其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。 例如：領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰

16、匙借給他人、不得 使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。6 、確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進行， 但很多酒店管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時， 才想到物品擺放規(guī)格及 8 規(guī)格的培訓(xùn)問題， 而此時恰恰是部門最忙的 時候。其結(jié)果是難以進行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員 為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃， 在樣板房確定之后， 就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置， 確定各類型號客 房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓(xùn)。最好將樓層 工作間及工作車的布置都加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。7 、作為使用部門，部門的驗收對保

17、證部門質(zhì)量至關(guān)重要。部門 在驗收前應(yīng)根據(jù)本酒店實際情況設(shè)計各部門驗收表， 將需驗收的項目 逐一列上， 以確保驗收時不漏項。 部門應(yīng)請被驗收單位在驗收表上簽 字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。部門驗收后，最好是將所有的 問題按房號和問題的類別分別列出， 以方便安排施工單位的返工， 及 本部門對各房間狀況的掌握。 部門還應(yīng)根據(jù)情況的變化， 每天對以上 的記錄進行修正，以保持最新的記酒店開業(yè)前籌備計劃及開業(yè)計劃提要： 本酒店的設(shè)計標準及目標市場定位。 我們酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計 的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單錄。8 、開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將

18、各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。 在這期間， 我特別要求各部門經(jīng)理 應(yīng)特別注意以下幾個問題：按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、 做基建清潔時灰塵大、 制服尚未到位等原因， 此時部門管理人員可能 還未對員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容做較嚴格的要求， 但隨著開業(yè)的臨 近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作 輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好部門工作的關(guān)鍵所在，而 開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。建立正規(guī)的溝通體系， 部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、 交接班制 度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。注意后臺的清潔、 設(shè)備和家具的保養(yǎng)。 各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步 開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴重時再去應(yīng)付。9 、