汽車售后服務顧問接待話術

1、汽車售后服務顧問接待話術售后服務前臺電話撥打及接聽語言規(guī)范一、接聽電話步驟行動對話規(guī)范鈴響3次以內拿起，由最接近的人接聽您好，廣汽豐田XX店*，請問有什么可以幫到您，如果已經(jīng)響了3次以上您好，廣汽豐田XX店*,不好意思讓您久等了。對不起，*在接電話，您方便留下電話號碼嗎，我讓他給被找的人在接電話接聽電話您回電話，好嗎，實在抱歉。（確認電話號碼）對不起，*現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉告嗎，被找的人外出（或如果可以，我有什么能幫您處理的嗎,）“請問怎么稱呼您呢，”“請問這是什么時候發(fā)生的呢，”、詢問問好后咨詢對方稱呼，并問活什么事情“請問是怎樣一種情況呢，”等等耐心傾聽，中途盡量不要打斷對

2、方，用傾聽、記對對方陳述表示認同：“我大概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向對方作簡單、錄及確認是*'，對嗎，”（再次確認）引導性的詢問。先生/小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在自己無法進行解釋時（不能回答的問擔心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或不活楚的問題不要勉強作答）關人員了解活楚，在*分鐘內給您回復，您看這樣可以嗎，答復需要查找資料時，向對方表示歉意，取我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等./片刻好嗎，謝謝得對方諒解/如果要讓對方久等時，向對方表示歉可能需要一些時間，等我問活楚了，給您打過去好嗎，意，取得對方諒解/對方抱怨對不起，給您添麻煩了?！?/p>

3、真的很抱歉，讓您這么生氣?！?投訴“非常感謝您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查對方生氣投訴一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結果向您回復，同時也很感謝您對我們的信任?！薄胺浅８兄x您的來電，請問還有什么可以幫到您，”向對方表示誠意的道謝，等對方確實掛結束“我是服務部的*,如果還有什么我能幫得上的，歡迎您下電話后再掛隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！倍?、撥打電話步驟行動對話規(guī)范您好請問是*先生/小姐嗎，不好意思打擾您了，我是廣準備資料，了解活楚回訪客戶的電話、汽豐田XX店的*,就是上次您車子來店的接待員，您車姓名、上次來廠時間及維修項目上次做了*項目的維修/保養(yǎng)，主要想關心一下最近的行

4、駛情況怎么樣，對我們上次的服務有什么意見或建議，”撥打電話如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應識真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙的，歡迎隨趣、理解，并道歉時與我們聯(lián)系。電話中途斷掉時，立刻重新?lián)茈娫挷⒌绖偛烹娫挃嗔?，實在對不起。歉客戶詢問“請問這是什么時候發(fā)生的呢，”、“請問是怎樣一種情況及問活什么事情呢，”“請問這種情況以前有沒有發(fā)生過呢，”等等。反映問題耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用傾聽、記對對方陳述表示認同/:“我大概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向對方作簡單、尸錄及確認是*，對嗎，”（再次確認）引導性的詢問。/先生/小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在

5、自己無法進行解釋時（不能回答的問擔心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或不活楚的問題不要勉強作答）關人員了解活楚，在*分鐘內給您回復，您看這樣可以嗎，答復需要查找資料時，向對方表示歉意，取我現(xiàn)在給您查一下，請您稍等片刻好嗎，謝謝得對方諒解如果要讓對方久等時，向對方表示歉意，可能需要一些時間，等我問活楚了，給您打過去好嗎，取得對方諒解對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。/項的很抱歉，讓您這么生氣?！薄胺浅８兄x您向我們提出這么寶貴的意見，我們馬上去查投訴一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結果向您回對方生氣投訴復，同時也很感謝您對我們的信任。”“請您放心，我已經(jīng)將您的意見記錄下來了

6、，我一定會轉交到相關部門進行處理的?！薄胺浅８兄x您的來電，請問還有什么可以幫到您:向對方表示誠意的道謝，等對方確實掛結束“我是售后前臺的*,如果還有什么我能幫得上的，歡迎下電話后再掛您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電。”第1頁共3頁注意事項：1、接、打電話的時候姿勢要端正，面帶微笑。2、電話內容一定要記錄。3、對方的話一定要聽完，不要中途插話。/4、打電話時一定要考慮對方當時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處理事情時應該先將電話暫掛，以后再重新?lián)艽?，或者問一下對方是否方便再談?、說話的聲音要溫和、明快活楚，不可無精打采。/售后服務部前臺業(yè)務人員接待語言規(guī)范/一、引導員步驟行動對話規(guī)范/客戶

7、來店示意客戶停車，上前迎接您好，歡迎光臨，（*先生/小姐）請問您是來保養(yǎng)還是維修，引導確認客戶要求，引導至相應工位（*先生/小姐）麻煩您將車停到*工位。（*先生/小姐），這是SA*,他將幫你登記下車輛信息。介紹SA將SA介紹給客戶*（SA）:（*先生/小姐）您過來做保養(yǎng)（檢修）,二、SA步驟行動對話規(guī)范主動出門迎接客戶您好，歡迎光臨了解客戶需求（*先生/小姐）請問您做*公里保養(yǎng),（車輛有什么問題，）接待確認記錄車輛信息，麻煩您提供下保修手冊，我們一起看車，幫您做個登記。確認客戶維修需求5W2H請問您車輛還有其他方面問題嗎，完成環(huán)車檢查，引導客戶至維修接待區(qū)您車上有貴重物品需要拿走嗎，我們去前臺

8、打印施工單。引導客戶就坐（*先生/小姐）請坐。這次保養(yǎng)（維修）需要做*。/工時費*，、零件費*工單制作維修估算大概需要*時間。請問更換下來的舊件，您需不需要保留看一看。結算時，您是用現(xiàn)金還是刷卡（支票）,/這是休息區(qū)，您在這休息一會，這里能上網(wǎng)、看電視等等。您等待服務引導客戶至休息區(qū)的車保養(yǎng)（維修）好了,我會通知您。,/派工與維修、質量控制通知客戶車輛完工（*先生/小姐）您好您的車已經(jīng)保養(yǎng)（維修）好了。我們去檢查下您的車輛。（展示維修效果，確認活洗效果、車引導客戶去維修交車區(qū)進行維修效果身飯金和油漆裝況）展示這次保養(yǎng)（維修）我們幫您檢查了*、修復了*、更換了*。（對應項目的費用）這是這次的施工

9、單和結算單。這次保養(yǎng)（維修）的工時費*;、/零件費*，總計*0麻煩你確認完簽個字。請問您是現(xiàn)金結算還是刷卡（支票）結算，你下次保養(yǎng)在*月或*KM。引導客戶回到維修接待區(qū)進行說明交車我將在三天內對您這次服務進行電話回訪。您看您什么時候方便，您看我通過短信、E,mail方式行嗎，（客戶拒絕）那我們去收銀結算吧。您好這是（*先生/小姐）的結算單。這次保養(yǎng)（維修）的引導客戶去收銀處結款工時費*，零件費*，總計*?，F(xiàn)金（刷卡）結算。結算這是您的鑰匙和保修手冊，我已經(jīng)幫你做了記錄。歡迎您引導客戶去維修交車區(qū)進行送行下次光臨。第2頁共3頁三、服務員步驟行動對話規(guī)范您好請問您需要茶還是飲料，等待服務客戶就座，上前招呼客戶那邊可以上網(wǎng)、看電視。您還可以在電視的CS板了解車輛的進度。財務部結算用語步驟行動對話規(guī)范/見面說：“您好”/、*先生/小姐，您好我給您簡單做個維修價格說明，您結算說明見面起身、微笑、打招呼這次保養(yǎng)（維修）的工