大眾汽車營(yíng)銷人員管理能力提升培訓(xùn)教程(共72頁).ppt

1、Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全VW-ChinaPartners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全n 根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是 10% 通過聽通過聽 35%50% 通過聽、看通過聽、看 80%90% 通過聽、看、思考和練習(xí)通過聽、看、思考和練習(xí)n I hear and I forget I see and I remember I do and I understandn 激發(fā)學(xué)員運(yùn)用激發(fā)學(xué)員運(yùn)用 5個(gè)身體感官個(gè)身體感官 聽覺聽覺 視覺視覺

2、觸覺觸覺 嗅覺嗅覺 味覺味覺學(xué)習(xí)的途徑學(xué)習(xí)的途徑Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和了解并使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和了解并l掌握目標(biāo)的管理的程序與方法掌握目標(biāo)的管理的程序與方法l掌握溝通技巧，改善工作關(guān)系和效果掌握溝通技巧，改善工作關(guān)系和效果l加強(qiáng)自我管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)加強(qiáng)自我管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)l掌握經(jīng)銷商管理，現(xiàn)場(chǎng)管理的方法掌握經(jīng)銷商管理，現(xiàn)場(chǎng)管理的方法課程目的課程目的Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者角色管理者角色目標(biāo)管理

3、目標(biāo)管理管理溝通管理溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全組織的層次組織的層次高層高層管理者管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者操作者操作者 Who am I? 我是誰？我是誰？ What do I do? Where am I ? 督導(dǎo)督導(dǎo)? 經(jīng)理經(jīng)理? 管理者角色管理者角色Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者管理者應(yīng)具備的能力應(yīng)具備的能力高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者操作者操作

4、者概念能力概念能力協(xié)調(diào)執(zhí)行能力協(xié)調(diào)執(zhí)行能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力操作能力操作能力組織的層次組織的層次能力的權(quán)重能力的權(quán)重Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全營(yíng)銷管理者營(yíng)銷管理者 家庭家庭員工員工同級(jí)同級(jí)經(jīng)理經(jīng)理l完成任務(wù)完成任務(wù)l解決問題解決問題l面對(duì)困難面對(duì)困難l團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)l堅(jiān)持原則維持紀(jì)律堅(jiān)持原則維持紀(jì)律l忠誠(chéng)公司忠誠(chéng)公司l創(chuàng)新變革創(chuàng)新變革 l合作支持合作支持l待之以誠(chéng)待之以誠(chéng)l良好溝通良好溝通l保持形象保持形象l在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)l建議支持建議支持l接受責(zé)任接受責(zé)任l激勵(lì)士氣激勵(lì)士氣l有效溝通有效溝通l 績(jī)效反饋績(jī)效反饋l善待家庭善待家

5、庭l事業(yè)有成事業(yè)有成客戶客戶各階層對(duì)營(yíng)銷管理者的要求各階層對(duì)營(yíng)銷管理者的要求Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全決定業(yè)績(jī)的決定業(yè)績(jī)的3方面因素方面因素態(tài)度態(tài)度技巧技巧知識(shí)知識(shí)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全成功人士必備的成功人士必備的 3大基本技巧大基本技巧溝通的技巧溝通的技巧管理的技能管理的技能團(tuán)隊(duì)合作的技能團(tuán)隊(duì)合作的技能 Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全有人問三個(gè)石匠他們正在做什么。有人問三個(gè)石匠他們正在做什么。l第一個(gè)回

6、答：第一個(gè)回答：“我在混口飯吃。我在混口飯吃?！眑第二個(gè)回答：第二個(gè)回答：“我在做全國(guó)最好的石匠活。我在做全國(guó)最好的石匠活。”l第三個(gè)仰望長(zhǎng)天，目光炯炯有神的回答：第三個(gè)仰望長(zhǎng)天，目光炯炯有神的回答：“我在建造大教堂。我在建造大教堂?！比齻€(gè)石匠的寓言三個(gè)石匠的寓言Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者角色管理者角色目標(biāo)管理目標(biāo)管理營(yíng)銷人員管理溝通營(yíng)銷人員管理溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全目標(biāo)管理目標(biāo)管理“企業(yè)的使命

7、和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)目標(biāo)管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級(jí)的協(xié)商，目標(biāo)管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級(jí)的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級(jí)根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級(jí)分解至每個(gè)部門和員工，確定上下級(jí)的責(zé)任，并把這些目分解至每個(gè)部門和員工，確定上下級(jí)的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)作為評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l明確目標(biāo)明確目標(biāo)l完成任務(wù)完成任務(wù)l業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核l引導(dǎo)改進(jìn)引導(dǎo)改進(jìn)目標(biāo)管理的目的目標(biāo)管理的目的

8、Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全目標(biāo)管理目標(biāo)管理l分解落實(shí)分解落實(shí)l觀察監(jiān)督觀察監(jiān)督l過程輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)l支持共戰(zhàn)支持共戰(zhàn)l標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)l考核考核l反饋反饋l改進(jìn)改進(jìn)l Specific 詳細(xì)的詳細(xì)的 ,特別的特別的 l Measurable 可測(cè)量的可測(cè)量的 ,適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)?l Achievable 可完成的可完成的l Realistic 實(shí)際現(xiàn)實(shí)實(shí)際現(xiàn)實(shí) l Timelimited 有時(shí)限的有時(shí)限的 l客觀的分析客觀的分析l及時(shí)調(diào)整及時(shí)調(diào)整l必要的說明必要的說明1.目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定設(shè)定2.目標(biāo)目標(biāo)執(zhí)行執(zhí)行3.目標(biāo)目標(biāo)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)4.目標(biāo)目標(biāo)調(diào)整調(diào)

9、整目標(biāo)管理目標(biāo)管理 （目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)執(zhí)行 目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià) 目標(biāo)調(diào)整）目標(biāo)調(diào)整）Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l Specific 詳細(xì)的詳細(xì)的 ,特別的特別的 l Measurable 可測(cè)量的可測(cè)量的 ,適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)?l Achievable 可完成可完成的的l Realistic 實(shí)際實(shí)際 ,現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的 l Timelimited 有時(shí)限的有時(shí)限的 前提：目標(biāo)與崗位職責(zé)清晰前提：目標(biāo)與崗位職責(zé)清晰SMARTSMART原則原則目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)的設(shè)定Partners in PerformanceTTi-Chinah

10、ttp:/ 資料下載大全目標(biāo)的金字塔目標(biāo)的金字塔長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)月月/周周/日日/即時(shí)目標(biāo)即時(shí)目標(biāo)510 年年35 年年13 年年妥善利用每一天妥善利用每一天終極目標(biāo)終極目標(biāo)組織總目標(biāo)組織總目標(biāo)分公司目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)剝剝洋洋蔥蔥法法目標(biāo)的執(zhí)行目標(biāo)的執(zhí)行Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全有效分解任務(wù)有效分解任務(wù) （行動(dòng)計(jì)劃）（行動(dòng)計(jì)劃）制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)l整理出主要步驟（做什么整理出主要步驟（做什么 what）l 每一步驟負(fù)責(zé)人（誰做每一步驟負(fù)責(zé)

11、人（誰做 who）l實(shí)施實(shí)施的的地點(diǎn)環(huán)境地點(diǎn)環(huán)境（在（在哪里哪里做做 where）l推推動(dòng)執(zhí)動(dòng)執(zhí)行的行的階段階段（何（何時(shí)時(shí)做做 when）l 必要時(shí)提供理由（為什么這么做必要時(shí)提供理由（為什么這么做 why）l 描述每一步驟如何完成（如何做描述每一步驟如何完成（如何做 how）目標(biāo)的執(zhí)行目標(biāo)的執(zhí)行 （5W+1H）Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)l實(shí)施考核實(shí)施考核l建立反饋建立反饋l引導(dǎo)改進(jìn)引導(dǎo)改進(jìn) 目標(biāo)的評(píng)價(jià)目標(biāo)的評(píng)價(jià)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l充分的、

12、客觀的分析充分的、客觀的分析l及時(shí)性策略調(diào)整及時(shí)性策略調(diào)整l必要的說明必要的說明目標(biāo)調(diào)整目標(biāo)調(diào)整Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全你必須做些什么來達(dá)成目標(biāo)，你就會(huì)知道構(gòu)造你的計(jì)劃你必須做些什么來達(dá)成目標(biāo)，你就會(huì)知道構(gòu)造你的計(jì)劃目標(biāo)的過程管理方法目標(biāo)的過程管理方法Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者角色管理者角色目標(biāo)管理目標(biāo)管理營(yíng)銷人員管理溝通營(yíng)銷人員管理溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容Partners in PerformanceTTi-China

13、http:/ 資料下載大全管理溝通含義管理溝通含義本質(zhì)上它首先是一種思想，而不僅僅是一種本質(zhì)上它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)工具為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想，情感在個(gè)人人 或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程?；蛉后w之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 高級(jí)溝通（謀略）高級(jí)溝通（謀略） 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通l 管理溝通的關(guān)鍵管理溝通的關(guān)鍵 解決問題解決問題l 管理溝通問題的解決管理溝通問題的解決 事在人為事在人為為什么要學(xué)管理溝通為什么要學(xué)管理溝通?Partner

14、s in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全對(duì)自己顯而易見的事情別人未必知曉。對(duì)自己顯而易見的事情別人未必知曉。現(xiàn)代管理學(xué)之父現(xiàn)代管理學(xué)之父 彼得彼得 F F 德魯克德魯克“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功?！庇行贤ㄓ行贤≒artners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 傾聽內(nèi)容：傾聽內(nèi)容：準(zhǔn)確聽所傳送的信息準(zhǔn)確聽所傳送的信息l 傾聽感受：傾聽感受：辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不

15、愉快辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快l 對(duì)感受作出反映：對(duì)感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受l 注意所有暗示（察言觀色）：注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對(duì)非語語言性或非語言性，對(duì)非語 言行言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息l 復(fù)述：復(fù)述：復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng)復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng)聽（聽（listen）：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得）：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽（傾聽（hear）：對(duì)信息的理解）：對(duì)信息的理解有效溝通有效溝通Partners in Perform

16、anceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？您感覺如何？l展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤Ｕ宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。l避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。l適當(dāng)?shù)奶釂?。適當(dāng)?shù)奶釂枴復(fù)述對(duì)方的意思。復(fù)述對(duì)方的意思。l避免中間打斷說話者。避免中間打斷說話者。l不要多說。不要多說。l使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。傾聽的技巧傾聽的技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全1. 我常常試圖同時(shí)聽

17、幾個(gè)人的交談。我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2. 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3. 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4. 我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手。我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手。5. 我常常在別人說話之前就知道他要說什么。我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6. 如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。話。傾聽能力自我問卷（一）傾聽能力自我問卷（一）請(qǐng)回答以下請(qǐng)回答以下15個(gè)題目。對(duì)每個(gè)問題回答是或否，

18、個(gè)題目。對(duì)每個(gè)問題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全7. 我常常用點(diǎn)頭皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺。我常常用點(diǎn)頭皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺。8. 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9. 別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 11.

19、說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫。我總會(huì)下工夫。14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽能力自我問卷（二）傾聽能力自我問卷（二）Partners in Perfor

20、manceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全 以下所示以下所示15個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得的個(gè)問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得的 （1）否）否 （2）否）否 （3）否）否 （4）是）是 （5）否）否 （6）否）否 （7）否）否 （8）否）否 （9）否）否 （10）否）否 （11）否）否 （12）是）是 （13）是）是 （14）否）否 （15）是）是 你的答案對(duì)了嗎你的答案對(duì)了嗎為了確定您的得分為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來,乘以乘以7,再再用用105減去它減去它,就是您的最后得分就是您的最后得分.如果您的得分在如果您的得分在91105之間之間

21、,那么恭喜您那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣您有良好的傾聽習(xí)慣;得分得分7790表明您還有很大程度可以提高表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還要是您的得分還不到不到76分分,很不幸很不幸,您是一位很差勁的傾聽者您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧在此技巧上就要多下功夫了上就要多下功夫了.最差的傾最差的傾聽聽者者千萬別像我一樣傾聽能力自我問卷（答案）傾聽能力自我問卷（答案）Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)l 實(shí)事求是，不可虛構(gòu)實(shí)事求是，不可虛構(gòu)l 恰倒好處，不要過頭恰倒好處，不要過頭l 態(tài)度真誠(chéng)，不

22、假惺惺態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺l 角度獨(dú)到，不落俗套角度獨(dú)到，不落俗套l 言辭簡(jiǎn)明，我字開頭言辭簡(jiǎn)明，我字開頭l 借用第二手稱贊借用第二手稱贊l 表明自己的看法表明自己的看法贊美贊美有效溝通有效溝通Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)l 鼓勵(lì)對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方l 產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全同理心準(zhǔn)則同理心準(zhǔn)則l站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)

23、心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人l這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為有效溝通有效溝通Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全溝通和信息收集方法溝通和信息收集方法l非正式溝通方式非正式溝通方式 走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理 開放式辦公開放式辦公 工作間歇的溝通工作間歇的溝通 非正式會(huì)議非正式會(huì)議l工作記錄法工作記錄法l他人反饋法他人反饋法溝通方式溝通方式Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全對(duì)人類的正常行

24、為與決策方式進(jìn)行分類對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配支配型特質(zhì)型特質(zhì)（Dominance）遵循遵循型特質(zhì)型特質(zhì)（Compliance）影響影響型特質(zhì)型特質(zhì)（Influence）穩(wěn)健穩(wěn)健型特質(zhì)型特質(zhì)（Steadiness）彈性溝通技巧彈性溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全 對(duì)待支配型對(duì)待支配型l說話直接些說話直接些l有相左意見時(shí)，須提供可有相左意見時(shí)，須提供可以替以替 代的方案代的方案l確保他贏，照顧他的面子確保他贏，照顧他的面子l給予立即回應(yīng)專注在所談給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上的問題上l對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣對(duì)他的言談表

25、現(xiàn)出感興趣的樣子的樣子 對(duì)待影響型對(duì)待影響型l保持積極正面的溝通氣氛保持積極正面的溝通氣氛l讓他表達(dá)自己讓他表達(dá)自己l對(duì)他熱情一些對(duì)他熱情一些l多注意對(duì)方的感覺多注意對(duì)方的感覺l以有趣、好玩、幽默的言詞以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對(duì)不同類型人的溝通行為對(duì)不同類型人的溝通行為溝通技巧溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全對(duì)不同類型人的溝通行為對(duì)不同類型人的溝通行為 對(duì)待穩(wěn)健型對(duì)待穩(wěn)健型l有邏輯次序的進(jìn)行談話有邏輯次序的進(jìn)行談話l問特定問題，找出他真正問特定問題，找出他真正的需求的需求l提供明確的先

26、例，降低不提供明確的先例，降低不 確定感確定感l(wèi)記得公平正義原則記得公平正義原則l創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境l給他家的感覺當(dāng)他是自己給他家的感覺當(dāng)他是自己人人 對(duì)待遵循型對(duì)待遵循型l注意傾聽他的話注意傾聽他的話l鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題l談話內(nèi)容要完整周全談話內(nèi)容要完整周全l溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊l放慢說明及展示放慢說明及展示l找出問題的關(guān)鍵，以免跑找出問題的關(guān)鍵，以免跑題題l對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚溝通技巧溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l當(dāng)與小孩溝通時(shí)，

27、不要忽略了他的當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真純真”l當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)沖動(dòng)”l當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊自尊”l當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子面子”l當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒情緒”l當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威權(quán)威”l當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)尊嚴(yán)”溝通的真諦溝通的真諦Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資

28、料下載大全眼力眼力 想像力想像力 （Envision）魅力魅力 能量能量 （Energize）執(zhí)行力執(zhí)行力 （Execution）魄力魄力 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) （Edge）道德道德 約束力約束力 （Ethics）教育培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展教育培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分領(lǐng)導(dǎo)者就是是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個(gè)影響其他人完一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人成不尋常的事情的人”，必須具有：，必須具有：管理溝通管理溝通Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全上向下上向下 傳達(dá)政策，目標(biāo)計(jì)劃，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，激勵(lì)

29、誘導(dǎo)務(wù)求上情下達(dá)。傳達(dá)政策，目標(biāo)計(jì)劃，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，激勵(lì)誘導(dǎo)務(wù)求上情下達(dá)。平行平行 交流經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn), ,看法，意見誤會(huì)務(wù)求互相了解看法，意見誤會(huì)務(wù)求互相了解, ,彼此共進(jìn)。彼此共進(jìn)。下向上下向上 陳述意見，抱怨，批評(píng)，有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)。陳述意見，抱怨，批評(píng)，有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)。溝通的方向溝通的方向Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 除非上司想聽，否則不要講。除非上司想聽，否則不要講。l 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。 l 意見略有差異，要先表贊同。意見略有差異，要先表贊同。l 持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。持有相反

30、意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。 l 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。l 如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。 l 心中存有上司，比較好溝通。心中存有上司，比較好溝通。下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 彼此尊重，從自己先做起。彼此尊重，從自己先做起。 l 易地而處，站在彼的立場(chǎng)。易地而處，站在彼的立場(chǎng)。l 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。 l 了解情況選用合適方式。了解情況選用合適方式。l 依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。l 如有誤會(huì)誠(chéng)心化解障礙。如有誤

31、會(huì)誠(chéng)心化解障礙。l 知己知彼，創(chuàng)造良好形象。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。平行溝通技巧平行溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l多說小話，少說大話多說小話，少說大話. . l不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。 l不說長(zhǎng)短，免傷和氣。不說長(zhǎng)短，免傷和氣。l廣開言路，接納意見。廣開言路，接納意見。 l部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸，態(tài)部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸，態(tài)度和藹，語氣親切。度和藹，語氣親切。l若有過失，過后熄滅。若有過失，過后熄滅。上對(duì)下溝通技巧上對(duì)下溝通技巧Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全

32、讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽得進(jìn)去（1）時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)所合適嗎）時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)所合適嗎（2）氣氛合適嗎）氣氛合適嗎讓對(duì)方聽的樂意讓對(duì)方聽的樂意（1）怎樣說對(duì)方才喜歡聽）怎樣說對(duì)方才喜歡聽（2）如何使對(duì)方情緒放松）如何使對(duì)方情緒放松（3）哪部分比較容易接受）哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理讓對(duì)方聽的合理（1）先說對(duì)方有利的）先說對(duì)方有利的（2）再指出彼此互惠的）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求）最后指出一些要求溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 你好你好l 好的好的l 好嗎好嗎l 請(qǐng)請(qǐng)l 謝謝謝謝l 對(duì)不起對(duì)不起談吐是一種

33、生活精神；談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體。言語不在流利而在得體。溝通六道溝通六道Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí)，勿過份自我防衛(wèi)過份情緒反應(yīng)，能虛心接受當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí)，勿過份自我防衛(wèi)過份情緒反應(yīng)，能虛心接受, ,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解。除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解。l不要因?qū)Ψ焦舨灰驅(qū)Ψ焦? ,就立刻加以還擊。就立刻加以還擊。l不要用封閉式的問答溝通。不要用封閉式的問答溝通。 如：只能讓對(duì)方回答如：只能讓對(duì)方回答:“:“是，不是，（甲或乙）是，不是，（甲或乙）”（是什么原因，使你

34、遲到呢是什么原因，使你遲到呢? ?） 較好較好 （是不是塞車使你遲到呢是不是塞車使你遲到呢? ?） 不好，不要壓抑對(duì)方的情緒，如不好，不要壓抑對(duì)方的情緒，如（哭什么哭！我最討厭你哭了?。奘裁纯?！我最討厭你哭了?。﹍溝通時(shí)，要能傾聽別人的意見，不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí)，要能傾聽別人的意見，不要流于訓(xùn)話方式l溝通時(shí)，要尊重對(duì)方，多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮溝通時(shí)，要尊重對(duì)方，多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮l多說贊美的話多說贊美的話總結(jié)總結(jié)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者角色管理者角色目標(biāo)管理目標(biāo)管理營(yíng)銷人員管理溝通營(yíng)銷人員管理溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)經(jīng)銷

35、商現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全通過本課程的學(xué)習(xí)通過本課程的學(xué)習(xí), ,使學(xué)員使學(xué)員 了解團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的重要性了解團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的重要性 如何激發(fā)個(gè)人潛能如何激發(fā)個(gè)人潛能, , 進(jìn)而擴(kuò)展至團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)而擴(kuò)展至團(tuán)隊(duì)成員 運(yùn)用有效方法運(yùn)用有效方法, , 凝聚團(tuán)隊(duì)士氣，完成目標(biāo)凝聚團(tuán)隊(duì)士氣，完成目標(biāo)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l激發(fā)個(gè)人潛能激發(fā)個(gè)人潛能l如何組立團(tuán)隊(duì)如何組立團(tuán)隊(duì)l團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)共共識(shí)識(shí)l完成完成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)Partners in Pe

36、rformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l生理需要生理需要 （physiological needs）：饑餓饑餓、干渴干渴、 棲身?xiàng)?、性或其他身體需要性或其他身體需要。l安全需要安全需要 （safety needs）：保護(hù)自己免受生理和心理傷保護(hù)自己免受生理和心理傷害害 的需要的需要。l社會(huì)需要社會(huì)需要 （social needs）：包括愛歸屬包括愛歸屬，接納和友誼接納和友誼。l尊重需要（尊重需要（esteem needs）：內(nèi)部尊重因素內(nèi)部尊重因素，如自尊如自尊、自自主和成就主和成就；外部尊重因素外部尊重因素，如地位如地位、認(rèn)可和關(guān)注認(rèn)可和關(guān)注。l自我實(shí)現(xiàn)需要（自我實(shí)

37、現(xiàn)需要（self-actualization）：一種追求個(gè)人能力極一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng)發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng)發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。馬斯洛（馬斯洛（Maslow）需要層次論）需要層次論P(yáng)artners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全參與參與原則原則 當(dāng)部屬參與的時(shí)候，他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng)，當(dāng)部屬參與的時(shí)候，他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng)，甚至把工作當(dāng)成是自己的工作。甚至把工作當(dāng)成是自己的工作。溝通溝通原則原則 當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí)，他們對(duì)于成果就有當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí)，他們對(duì)于成果就有關(guān)新感，你獲得的

38、支援就會(huì)增加。關(guān)新感，你獲得的支援就會(huì)增加?？隙隙ㄔ瓌t原則 對(duì)于部屬的成就予以肯定，可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投對(duì)于部屬的成就予以肯定，可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入，利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入。入，利用贊美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入。授權(quán)授權(quán)原則原則 權(quán)與責(zé)是相對(duì)的，你授權(quán)，他賣力。權(quán)與責(zé)是相對(duì)的，你授權(quán)，他賣力。激勵(lì)的原則激勵(lì)的原則Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全情情境境領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)High High 能力能力 LowLowD1D4D3D2Low Low 意愿意愿 HighHigh意愿高意愿高， 能力高能力高意愿高意愿高， 能力低能力低意愿低意愿低， 能

39、力低能力低意愿低意愿低， 能力高能力高新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全意愿意愿動(dòng)力和士氣動(dòng)力和士氣溝通、激勵(lì)溝通、激勵(lì)活動(dòng)量活動(dòng)量業(yè)績(jī)和收入業(yè)績(jī)和收入追蹤、檢查追蹤、檢查技能技能輔導(dǎo)、培訓(xùn)輔導(dǎo)、培訓(xùn)素質(zhì)和能力素質(zhì)和能力影響團(tuán)隊(duì)和個(gè)人成敗的因素影響團(tuán)隊(duì)和個(gè)人成敗的因素Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)，鼓勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)，鼓勵(lì)，承諾，罰款，批評(píng)承諾，罰款，批評(píng)Partners in Performance

40、TTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l凝聚向心力增強(qiáng)士氣凝聚向心力增強(qiáng)士氣l增加團(tuán)隊(duì)合作默契增加團(tuán)隊(duì)合作默契l榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造績(jī)效榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造績(jī)效l增加獲利增加獲利Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l 規(guī)則簡(jiǎn)明規(guī)則簡(jiǎn)明l 要求具體要求具體l 可以實(shí)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn)l 可估量可估量建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全l讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么，根據(jù)這個(gè)讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么，根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效。要求來衡量工作績(jī)效。l讓部屬了解做

41、完一項(xiàng)工作之后。讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后?！蔼?jiǎng)賞獎(jiǎng)賞”是什是什么，做不好時(shí)，么，做不好時(shí)，“懲罰懲罰”是什么。是什么。l部屬所能獲得的部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎？符合他們的需求嗎？協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中，排除阻礙他們協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中，排除阻礙他們工作的事項(xiàng)工作的事項(xiàng)激勵(lì)行動(dòng)方案激勵(lì)行動(dòng)方案Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者有效地激勵(lì)部屬已漸成領(lǐng)導(dǎo)者不得輕視的管理工作，當(dāng)您看見員不得輕視的管理工作，當(dāng)您看見員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，想表達(dá)您對(duì)他的肯工的優(yōu)秀表現(xiàn)，想表達(dá)您對(duì)他的肯定或鼓勵(lì)時(shí)，千萬

42、不要吝嗇贊美是定或鼓勵(lì)時(shí)，千萬不要吝嗇贊美是最簡(jiǎn)單最好用的激勵(lì)辦法。不花錢最簡(jiǎn)單最好用的激勵(lì)辦法。不花錢的激勵(lì)方式很多而且很有用。的激勵(lì)方式很多而且很有用。不花錢的激勵(lì)方式不花錢的激勵(lì)方式Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全到員工的位置上，當(dāng)面感謝他的辛勞親筆寫張卡片，到員工的位置上，當(dāng)面感謝他的辛勞親筆寫張卡片，表達(dá)您的謝意。表達(dá)您的謝意。員工聚會(huì)或部門會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)，請(qǐng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理員工聚會(huì)或部門會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)，請(qǐng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或部門主管會(huì)見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。或部門主管會(huì)見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。在公司刊物或同業(yè)的通訊匯報(bào)

43、上予以表揚(yáng)，將杰出員在公司刊物或同業(yè)的通訊匯報(bào)上予以表揚(yáng)，將杰出員工的相片掛在走廊的一面墻上，布置成工的相片掛在走廊的一面墻上，布置成“光榮榜光榮榜”。設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)略O(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)? ,表揚(yáng)他的成就買氣球放在員工桌子表揚(yáng)他的成就買氣球放在員工桌子上，電腦前面設(shè)定感謝日，定期表揚(yáng)績(jī)效優(yōu)良的工。上，電腦前面設(shè)定感謝日，定期表揚(yáng)績(jī)效優(yōu)良的工。不花錢的激勵(lì)方式不花錢的激勵(lì)方式Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全溝通和激勵(lì)的最終目的都是溝通和激勵(lì)的最終目的都是l 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 l 提高績(jī)效提高績(jī)效l 達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)沒有最好沒有最好,

44、 ,只有更好只有更好! !Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全管理者角色管理者角色目標(biāo)管理目標(biāo)管理營(yíng)銷人員管理溝通營(yíng)銷人員管理溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境l殘酷無情殘酷無情 復(fù)雜多變復(fù)雜多變l產(chǎn)品技術(shù)更新快產(chǎn)品技術(shù)更新快l客戶的選擇機(jī)會(huì)增多客戶的選擇機(jī)會(huì)增多l(xiāng)生產(chǎn)廠商生產(chǎn)廠商經(jīng)銷商經(jīng)銷商客客戶戶客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理與考核的意義管理與考核的意義Partners in PerformanceTTi-Chi

45、nahttp:/ 資料下載大全 廠商關(guān)系廠商關(guān)系l以客戶為中心以客戶為中心l網(wǎng)絡(luò)體系性的競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)體系性的競(jìng)爭(zhēng)l相互依存、戰(zhàn)略合作伙伴相互依存、戰(zhàn)略合作伙伴 雙贏雙贏管理與考核的意義管理與考核的意義Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全客戶對(duì)大眾銷售人員的期望客戶對(duì)大眾銷售人員的期望l尊重、熱情、職業(yè)尊重、熱情、職業(yè)l豐富的專業(yè)知識(shí)豐富的專業(yè)知識(shí)l 能夠?qū)φ麄€(gè)流程進(jìn)行解釋能夠?qū)φ麄€(gè)流程進(jìn)行解釋l 能夠與他們建立良好的關(guān)系能夠與他們建立良好的關(guān)系l 管理與考核的意義管理與考核的意義Partners in PerformanceTTi-Chinahttp:/ 資料下載大全服務(wù)目的完成銷量完成銷量任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo)提升品牌形象提升品牌形象提升提升客戶滿意度客戶滿意度增加盈利績(jī)效增加盈利績(jī)效通過發(fā)掘、改善、解決問題通過發(fā)掘、改善、解決問題提高客戶忠誠(chéng)度提高客戶忠誠(chéng)度管理與考核目標(biāo)管理與考核目標(biāo)Partners in PerformanceTTi-Chinahtt