餐飲主管培訓(xùn)

1、餐飲主管培訓(xùn)金漢斯餐飲連鎖管理有限責(zé)任公司目 錄自知篇第1章 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的角色認(rèn)知5對主管的期望 5管理層對主管的期望5員工對主管的期望 6主管的基礎(chǔ)工作 8計劃者 8溝通者 9團(tuán)隊領(lǐng)袖 9教練 10對主管的更高要求 10明確工作職責(zé) 10做一個教練 11真正的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo) 11基礎(chǔ)篇第2章 認(rèn)識文化15第3章 認(rèn)識上級15第4章 認(rèn)識同事16第5章 認(rèn)識團(tuán)隊成員 17第6章 新任主管常犯6個錯誤18工具篇第7章 例會管理18第8章 下達(dá)命令的技巧 19第9章 壓力管理技巧 20第10章 溝通技巧20第11章 指責(zé)和贊揚的技巧 21第12章 沖突管理技巧22成長篇第13章 激勵團(tuán)隊22第14章 輔導(dǎo)

2、團(tuán)隊成員23自知篇：第1章 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的角色認(rèn)知對主管的期望：當(dāng)一名主管剛剛到部門走馬上任，第一個不可避免的涌上腦海的問題就是：上級對我們有什么期望？這是主管們理所當(dāng)然要關(guān)心的問題，因為理解和達(dá)到上級的期望是他們走向成功的必由之路。在表演行業(yè)有這樣一句古語：“給觀眾想要的東西”。如果把“觀眾”換成“管理層”，那么這句話就可以用在企業(yè)管理中了，你渴望成功嗎？那么就按照上級的要求去做。關(guān)鍵在于確切的知道這些期望是什么。主管們還有第二個要關(guān)心的問題，他的重要性毫不遜于第一個問題。這就是主管們想知道其部門中員工們希望的是何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。員工們有自己的期望，他們應(yīng)該從他們的上級那里得到一定程度的引導(dǎo)，并且獲

3、得提高能力的機(jī)會。經(jīng)理層對主管的期望：如果一片好心可以鋪就通往天堂的道路，那么錯誤的假設(shè)可以導(dǎo)致徹底的失敗。如果你被賦予了主管的職責(zé)，千萬不要假設(shè)你知道上級期望什么，你一定要問。主管需要問管理層的4個問題許多新任主管常常會犯這樣的錯誤，即模仿前任的行為。這也許是經(jīng)理層所期望的，也許不是。不管怎么說，那個人已經(jīng)不再是主管，而你是。經(jīng)理層任命你這一職務(wù)也許恰恰是他們期望有所改變。所以，不要假設(shè)，而要去問經(jīng)理層有何期望。以下建議的幾種方法是通過問題來了解經(jīng)理層的期望。例如：主管：“許經(jīng)理您希望我們怎么配合您的工作？您對我們有什么要求？”咱們聊聊好嗎？”沒有任何一位管理者會拒絕這一請求，大多數(shù)會為主管

4、提到這一問題而感到高興，下面是一些具體要問的問題：“您覺得我們的工作重點是什么？”“您覺得眼前我們最大的問題是什么？” “您對我們的表現(xiàn)滿意嗎？”“您覺得我們哪方面還需要改進(jìn)或提高？”上述問題的答案可以使主管清楚地了解經(jīng)理層的期望和關(guān)心所在。同時也為主管和經(jīng)理層之間建立良好的工作關(guān)系提供了基礎(chǔ)。經(jīng)理層對主管的10點要求以下10條是對主管們的主要要求。按照表中所列的項目去做，就會成為一名受管理層喜愛的主管。主管必須有能力理解管理層希望做哪些事情，而且必須能夠就此與員工進(jìn)行溝通。主管必須能夠監(jiān)督工作的進(jìn)行，以確保能按照管理層所期望的方式和進(jìn)度完成任務(wù)。主管必須能夠準(zhǔn)確地向上級匯報，把事情發(fā)生的原委

5、告知上級。主管必須能夠而且愿意與其他部門合作，使摩擦降低到最低限度。主管必須能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，而不使問題升級到上級管理者那里。主管必須能夠保持員工的士氣，使他們創(chuàng)造最佳業(yè)績，同時還要保證紀(jì)律。主管必須比部門內(nèi)的任何一個人都更了解本部門的整體工作情況。主管必須能夠培訓(xùn)員工，使他們更富效率，更容易接受新的體制和程序。主管必須能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的職務(wù)和晉升的機(jī)會。主管必須為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任，無論是工作的數(shù)量和質(zhì)量，還是員工的行為。 如何在管理層的眼中變得“可靠”一些主管被上級評價具有可靠性。當(dāng)經(jīng)理層提到他們的時候就會說：“關(guān)于區(qū)域管理的問題/，你們可以找王主管，

6、他完全可以搞定?！边@些主管得到了信任。經(jīng)理層會向他們咨詢有關(guān)問題。他們的意見會得到高度的重視。凡事都是有原因的，有些主管得到好評，是因為他們知道哪些行為會得到經(jīng)理層的贊許。這些行為是：受信賴的主管能充分理解他們部門的使命。他們知道應(yīng)該做什么；他們總是十分謹(jǐn)慎；他們能夠把事情做對；他們知道如何傾聽以及如何對經(jīng)理層的指令做出反應(yīng)；他們能夠把這些指令翻譯給員工們。受信賴的主管能夠保留住他們的好員工。他們部門中的士氣高漲，他們懂得如何強(qiáng)化紀(jì)律，但他們?nèi)匀皇艿饺藗兊淖鹁?。在部門中沒有那些“推一推才動一動”的員工。受信賴的主管有能力控制其部門內(nèi)部絕大多數(shù)問題的事態(tài)。他們不會一個勁的跑到經(jīng)理層那里去尋求解決

7、問題的方法。受信賴的主管總是處在前鋒的位置。他們保持著一種積極的“我能做到”的態(tài)度。受信賴的主管在需要的時候會坦誠的表露他們的意見。他們對于如何用最好的方法去完成工作能提出有價值的見解。受信賴的主管能與其他部門的主管很好的相處。他們不玩弄權(quán)術(shù)，不把時間浪費在瑣碎的小事和互相扯皮上。受信賴的主管能夠排除難題，使工作順利完成。受信賴的主管總能出現(xiàn)在你需要他們的地方。受信賴的主管不借故推諉。當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，他們能夠勇于承擔(dān)責(zé)任。受信賴的主管在準(zhǔn)則范圍內(nèi)行事。他們在一系列限制內(nèi)工作，他們帶頭遵守餐廳的規(guī)章制度，而且能把工作做好。員工對主管的期望要想成為一名出色的主管，最為基本的一點就是：贏得員工們的

8、心，獲得員工的信賴與支持，從而成為一個受員工歡迎的主管。正所謂：士為知己者死。信賴度測試在別人眼中你的信賴度如何? 強(qiáng)烈反對強(qiáng)烈贊同1、別人可以期望我很公正。 1 2 3 4 5 2、你對我應(yīng)該有信心，我對于別人告訴我的事會保密。 1 2 3 4 5 3、我會講真話，這一點毫無疑問。 1 2 3 4 5 4、我永遠(yuǎn)不會故意向別人掩飾自己的觀點。 1 2 3 4 5 5、如果我承諾要幫助某人，那我一定會做到這一點。 1 2 3 4 5 6、如果我同別人有約，那我一定會準(zhǔn)時赴約。 1 2 3 4 5 7、如果我借了別人的錢，我一定會盡快歸還。 1 2 3 4 5 說明：本測試是為了幫助你了解你在別

9、人心目中的信賴程度計分標(biāo)準(zhǔn)：將7項得分相加，下面提供了對你總分的參考解釋。2835分=你非常值得信任1427分=你值得信任的程度中等113分=你在這方面的評價很低人是企業(yè)中第一寶貴的財富，任何時候都不可缺少。贏得了員工的心，你的領(lǐng)導(dǎo)才能才有機(jī)會充分展示，你的企業(yè)才會獲得最后的成功。公平待人的主管（1） 保證公平的評價員工案例：上帝有一架天平秤，專稱人品的重量。上帝在天平的一端放著一個砝碼做標(biāo)準(zhǔn)。超過砝碼重量的是上品，輕于砝碼的，屬于下品。一個窮漢過來，光著身子跳上天平一稱。重量大大超過砝碼。上帝稱贊說：“好！是上品?！币粋€富翁過來，他唯恐自己不夠重量，列為下品。便在腰圍繞上一條很厚的黃金腰帶，

10、滿有把握地走上天平去稱。誰料富翁這一端翹得很高，大大輕于砝碼的重量。上帝搖搖頭，說：“是下品！”富翁抗議說：“這天平不準(zhǔn)！那窮漢什么也沒有，我身帶萬金，怎么重量還不及他呢？”上帝說：“我這天平不稱貧富，專稱人品。不說別的，單說那窮漢的骨頭就比你重得多。除去黃金，你的骨頭輕得幾乎沒有分量了！”信仰上帝的人都知道，上帝向來是公平的！我們也都知道，世上沒有絕對的公平，但不影響我們追求公平。對待員工也是如此，我們要盡量做到相對的公平。既然要評價員工，就應(yīng)對員工的平時表現(xiàn)有所了解。俗話說：好記性不如爛筆頭。頭腦記憶的僅僅是短時間內(nèi)發(fā)生的事情，而員工的表現(xiàn)都要通過長期的工作才能體現(xiàn)出來。只有你平時注意觀察

11、，這才能真正做到心中有數(shù)。對表現(xiàn)好者表揚，對表現(xiàn)不好者適當(dāng)?shù)呐u，相信在了解到主管的公平待人的態(tài)度之后，員工們便會奮發(fā)圖強(qiáng)，你的工作也可以更為順利地開展下去。（2） 合理分配員工的工作要根據(jù)員工的經(jīng)驗、能力和興趣來分配員工的工作，在工作分配上也要遵循公平的原則。（3） 如何公平對待員工根據(jù)員工的表現(xiàn)，干得好的員工就獎勵或樹立為榜樣或升遷，這樣能極大調(diào)動員工的積極性，形成人人努力工作求發(fā)展的局面，這樣也會給企業(yè)帶來生機(jī)和活力。因此，要充分發(fā)揮多數(shù)人的積極性，通過相對公平公正的使用人才來激發(fā)員工積極向上的精神。 對人要尊重一個人不論有多大才能，如果他自身得不到最起碼的尊重，它是不可能充分發(fā)揮聰明才

12、智來盡心盡力為公司服務(wù)的。而一旦他得到感情上和心靈上的滿足，必能自由發(fā)揮其能力。凡受到員工尊敬的主管，必是懂得尊重員工的主管。不尊重員工，不僅傷害了他們的自尊和自信，打擊了他們的積極性和創(chuàng)造性，而且這對公司本身也是非常有害的。要真正尊重員工，請注意以下幾點：運用命令式與參與式相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。對犯錯的員工報以寬容的態(tài)度。與員工一道分析錯誤的原因。幫助員工改正錯誤。尋找機(jī)會讓員工覺得自己重要。分配重要的工作給員工。讓其體會到自己工作的價值。做出成績之后給予激勵。 發(fā)揮員工所長、幫助員工成功“尺有所短，寸有所長”。如果在工作中老是去揭發(fā)他人的短處，就會使人萎靡不振。反之，倘若能發(fā)揮其長處，讓他做符

13、合自己興趣和特長的工作，它必然工作的格外起勁。因此，作為主管，就必須多了解員工特長，不要太刻意挑別人的短，換句話說就是要以七分精力找優(yōu)點，三分精力找缺點，這是用人最重要的準(zhǔn)則，也是做一名成功主管必修的藝術(shù)。要讓員工發(fā)揮長處，就應(yīng)先去贊美他的長處。當(dāng)你贊美他的長處時，做具體的贊美，效果會更好。例如：“你很聰明！”“你能幫助和帶好自己的下屬，樹立自己的威信”幫助員工成功，即是主管的應(yīng)盡職責(zé)，也是培養(yǎng)員工忠誠度的必要途經(jīng)。一個人要想成功的話，除了本身所應(yīng)具備的自身素質(zhì)及專業(yè)應(yīng)用知識外，還需要更為重要的因素機(jī)會。作為一名主管，你準(zhǔn)備采取什么樣的方法來給予員工成功的機(jī)會呢？在分配工作上，配合下屬的生活經(jīng)

14、歷、興趣、素質(zhì)、對專業(yè)知識的掌握等給下屬表現(xiàn)的機(jī)會。 理解員工苦衷作為從業(yè)人員，心中會有許多苦衷，也希望有機(jī)會讓主管理解，但一般都是“話到嘴邊又咽回去了”。眾多的擔(dān)心憂慮忍久了，則會越積越多，以致無法承受如此的壓力，從而不能集中精力干好自己的本職工作。作為主管，首先應(yīng)該了解的就是員工目前工作的性質(zhì)、難易程度以及對工作的完成有無困難等。每個人都渴望有一片自己的藍(lán)天，有實力的人總是喜歡接受挑戰(zhàn)，干自己喜歡的工作。關(guān)于主管理解員工苦衷的幾點建議：讓下屬發(fā)泄心中的不滿做一位傾聽者。恢復(fù)員工的自信多給予鼓勵和贊揚，發(fā)覺其不易被察覺得長處。做個善解人意的主管員工有時會有不便說出口的苦衷，這時，你不必過于強(qiáng)

15、求。幫助員工渡過難關(guān)不管是工作還是生活中的困難，都要給予員工真誠的幫助。主管的基礎(chǔ)工作主管在管理過程中的工作，我們稱之為基礎(chǔ)管理工作。大致可分為如下幾種角色：計劃者包括以下工作：做好每月的人員排班計劃做好每天的工作安排每日做好交接班工作和總結(jié)每天把最好的摟面交給下一班次的人員案例：有一天，齊王上朝的時候，鄭重其事地對大臣們說：“我國地處幾個強(qiáng)國之間，軍務(wù)防備的問題，年年都要搞。這次我想來個大的行動，徹底解決問題?！?謀臣艾子上前問道：“不知大王有何打算？” 齊王說：“我要抽調(diào)大批壯丁，沿國境線修起一道長長的城墻。這道城墻東起大海，西經(jīng)太行，連起轘轅山，接上武關(guān)，綿延4000里，同各個強(qiáng)國隔絕開

16、來。從此，秦國無法窺伺我西部，楚國難以威脅我南邊，韓國、魏國不敢牽制我左右。你們說，這不是一件很偉大、很有價值的事嗎？”艾子說：“大王，這樣大的工程，百姓們能承受得了嗎？”齊王說：“是的，百姓筑城的確要吃很多苦頭，但這樣做能從此減少戰(zhàn)爭帶來的災(zāi)難，這一勞永逸的事，誰會不擁護(hù)呢？”艾子沉吟片刻，認(rèn)真而懇切地對齊王說：“昨天一大早，天下起了大雪，我在趕赴早朝的途中，看見道旁躺著一個人，他光著身子，都快要凍僵了，卻仰望著老天唱贊歌。我十分奇怪，便問他為什么這樣做，他回答說：老天爺這場雪下得真好啊，可以料到明年麥子大豐收，人們可以吃到廉價的麥子了?？墒?，明年卻離我太遙遠(yuǎn)，眼下我就要被凍死了！大王，臣以

17、為，這件事正像您今天說的筑城墻，老百姓眼下正生活得朝不保夕，哪能奢望將來有什么大福呢？他們還不知道能不能等到修好城墻的那一天，享受永逸的將會是什么人呢！”齊王無言以對。所以我們在想問題、做計劃時，一定要從實際出發(fā)，既要考慮將來，也要顧及當(dāng)前，統(tǒng)籌兼顧，切實可行。否則，再美好的打算也只能流于幻想。溝通者傳遞信息向下：與員工進(jìn)行定期的溝通，了解員工心態(tài)、工作狀況及生活狀況；向上：與經(jīng)理溝通工作狀況、計劃、建議、措施等；保持或提高工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成目標(biāo)。保持員工工作士氣。團(tuán)隊領(lǐng)袖了解每一下屬，發(fā)揮每人的優(yōu)勢。促進(jìn)組織化，提高團(tuán)隊能力。激發(fā)員工工作積極性。減少抱怨或不滿。案例：越國人甲父史和公石師各有所長

18、。甲父史善于計謀，但處事很不果斷；公石師處事果斷，卻缺少心計，常犯疏忽大意的錯誤。因為這兩個人交情很好，所以他們經(jīng)常取長補(bǔ)短，合謀共事。他們雖然是兩個人，但好像有一條心。這兩個人無論一起去干什么，總是心想事成。后來，他們在一些小事上發(fā)生了沖突，吵完架后就分了手。當(dāng)他們各行其是的時候，都在自己的政務(wù)中屢獲敗績。一個叫密須奮的人對此感到十分痛心。他哭著規(guī)勸兩人說：“你們聽說過海里的水母沒有？它沒有眼睛，靠蝦來帶路，而蝦則分享著水母的食物。這二者互相依存、缺一不可。我們再看一看瑣（王吉）吧！它是一種帶有螺殼的共棲動物，寄生蟹把它的腹部當(dāng)作巢穴。瑣（王吉）饑餓了，靠螃蟹出去覓食。螃蟹回來以后，瑣（王吉

19、）因吃到了食物而飽，螃蟹因有了巢穴而安。這是又一個誰也離不開誰的例子。讓我們再看一個例子，不知你們聽說過蟨（jue）鼠沒有。它前足短，善求食而不善行。可是卭（qiong）卭岠（ju）虛則四足高、善走路而不善求食。平時卭卭岠虛靠蟨鼠提供的甘草生活；一旦遭遇劫難，卭卭岠虛則背著蟨鼠逃跑。它們也是互相依賴的?？峙履銈冞€沒有見過雙方不能分開的另一典型例子，那就是西域的二頭鳥。這種鳥有兩個頭共長在一個身子上，但是彼此妒忌、互不相容。兩個鳥頭饑餓起來互相啄咬，其中的一個睡著了，另一個就往它嘴里塞毒草。如果睡夢中的鳥頭咽下了毒草，兩個鳥頭就會一起死去。它們誰也不能從分裂中得到好處。下面我再舉一個人類的例子。

20、北方有一種肩并肩長在一起的比肩人。他們輪流著吃喝、交替著看東西，死一個則全死，同樣是二者不可分離。現(xiàn)在你們兩人與這種比肩人非常相似。你們和比肩人的區(qū)別僅僅在于，比肩人是通過形體，而你們是通過事業(yè)聯(lián)系在一起的。既然你們獨自處事時連連失敗，為什么還不和好呢？”甲父史和公石師聽了密須奮的勸解，對視著會意地說：“要不是密須奮這番道理講得好，我們還會單槍匹馬受更多的挫折！”于是，兩人言歸于好，重新在一起合作共事。這則寓言通過密須奮講的5個故事以及甲父史和公石師的經(jīng)驗、教訓(xùn)告訴大家，生物界中各種個體的能力是非常有限的。在爭生存、求發(fā)展的斗爭中，只有堅持團(tuán)結(jié)合作、取長補(bǔ)短，才能贏得一個又一個勝利。教練訓(xùn)練新

21、員工。實施在崗培訓(xùn)。培養(yǎng)接班人。輔導(dǎo)問題員工。辭退不合格員工。對主管的更高要求明確工作職責(zé)（3個月）古力特的故事：1999年9月，英格蘭足球超級聯(lián)賽最具個性的人物，被稱為“性感主帥”的紐卡斯?fàn)柭?lián)隊的主教練古力特黯然下課。盡管這位前歐洲足球先生在能力上無需質(zhì)疑，但自他任職的100天里，球隊進(jìn)取的一平四負(fù)的戰(zhàn)績，于是這100天就決定了他的最終命運。作為一名新管理者，你只有100天的時間，如果在100天里你不能迅速適應(yīng)自己的職位，并創(chuàng)造出一些引人注目的成績，那你顯然不是一位成功的管理者至少在你上司和下屬眼里了解你的生存空間你領(lǐng)導(dǎo)的人在第一個二十天里，你至少要用一半的時間來與員工交談，盡可能的去了解他

22、們。在交談中，你應(yīng)該向他們詢問本部門的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、消費群體和商圈情況等方面的信息，并觀察他們的態(tài)度和志向。對每一個人都有兩個評判標(biāo)準(zhǔn)：能力和他對于你和集體中其他成員的態(tài)度高 III II能力 IV I低 消極 （態(tài)度） 積極態(tài)度/能力圖態(tài)度/能力現(xiàn)象圖可以幫助你來確認(rèn)員工態(tài)度和能力方面的相對位置。最好的結(jié)果當(dāng)然是每個人都屬于第二次象限，既有能力有支持你和你的團(tuán)隊。這樣就可以做一個可以笑出聲音的管理者了對于第一象限的人，你要想辦法提高他們的能力，或者改變他們的工作性質(zhì)，使其更適合他們的技能，或?qū)ζ渑嘤?xùn)、或提出建議。第三象限的人最值得你注意：能力高但態(tài)度消極。他們可能在你尚未意識到的時候就

23、給你帶來麻煩，因此你要掌控好他們的情緒，適時地變消極為積極。第四象限的人制造的麻煩會小些，當(dāng)然它們潛在用處也會不少，因此你不能讓部門里存在這種人，告訴他們你對其看法和提高其能力的計劃，但這必須以他們改變態(tài)度為前提。評估員工的最佳方法是在觀察他們的工作，以及在收集有關(guān)你新工作領(lǐng)域的資料的同時附帶進(jìn)行，你的前任、上司和其他員工的評價也可做參考，當(dāng)然最直接的還是問員工本人：你在做什么？為什么?你要依靠誰？依靠什么來做好工作？什么會使你的工作做得更好？等等做一個教練（3-12個月）金漢斯教練的定義:陳述和分析員工如何使用一項具體技能和幫助員工提高或改善工作績效的過程。教練的目標(biāo)與特點：1、教練的目標(biāo)是

24、指在當(dāng)前的基礎(chǔ)上如何提高員工的能力；2、教練是指在特定領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的，提高或改善技能和知識水平的一個過程；3、是肩并肩，一對一的活動；4、教練即可以在崗進(jìn)行，也可以在一個獨立的環(huán)境中完成；5、再提升技能和知識水平時，教練要了解被教練者需要什么樣的技能和知識；6、成功的教練活動使員工改善績效；如何做一名合格的教練：1、教練應(yīng)該非常關(guān)注員工的職業(yè)生涯；2、教練應(yīng)該根據(jù)員工的業(yè)績找到需要加強(qiáng)的培訓(xùn)項目3、教練應(yīng)該給予員工培訓(xùn)前的輔導(dǎo)4、應(yīng)該在培訓(xùn)后聆聽員工的感受5、訓(xùn)練員工制定課后目標(biāo)及行動方案，并提供支持與追蹤；6、給予員工充分的學(xué)習(xí)時間。真正的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)（2年以上）此時的你，應(yīng)該已是管理方面的行家。

25、你的工作重點是在組織里系統(tǒng)地解決上下級關(guān)系問題，以及采用合適的方法發(fā)揮團(tuán)隊的最大效用。溝通能力溝通是管理者成功的重要途徑，也是你的雄才大略得以實現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展的前提條件之一。盡管管理者與員工之間是雙向溝通，但關(guān)鍵在于管理者。作為管理者，你就必須具備溝通能力。因為充分溝通有利于消除你與上司及員工之間的各種誤會，從而使管理工作在更輕松愉快的氣氛中進(jìn)行。分析問題能力案例： 魏國大夫龐恭和魏國太子一起作為趙國的人質(zhì)，定于某日啟程赴趙都邯鄲。臨行時，龐恭向魏王提出一個問題，他說：“如果有一個人對您說，我看見鬧市熙熙攘攘的人群中有一只老虎，君王相信嗎？”魏王說：“我當(dāng)然不信。”龐恭又問：“如果是兩個人對您這

26、樣說呢？”魏王說：“那我也不信?！饼嫻Ьo接著追問了一句道：“如果有三個人都說親眼看見了鬧市中的老虎，君王是否還不相信？”魏王說道：“既然這么多人都說看見了老虎，肯定確有其事，所以我不能不信。”龐恭聽了這話以后，深有感觸地說：“果然不出我的所料，問題就出在這里！事實上，人虎相怕，各占幾分。具體地說，某一次究竟是人怕虎還是虎怕人，要根據(jù)力量對比來論。眾所周知，一只老虎是決不敢闖入鬧市之中的。如今君王不顧及情理、不深入調(diào)查，只憑三人說虎即肯定有虎，那么等我到了比鬧市還遠(yuǎn)的邯鄲，您要是聽見三個或更多不喜歡我的人說我的壞話，豈不是要斷言我是壞人嗎？臨別之前，我向您說出這點疑慮，希望君王一定不要輕信人言。

27、”龐恭走后，一些平時對他心懷不滿的人開始在魏王面前說他的壞話。時間一長，魏王果然聽信了這些讒言。當(dāng)龐恭從邯鄲回魏國時，魏王再也不愿意召見他了。 看起來，謠言惑眾，流言蜚語多了，的確足以毀掉一個人。隨聲附和的人一多，白的也會被說成黑的，真是叫做“眾口鑠金，積毀銷骨”。所以我們對待任何事情都要有自己的分析，不要人云亦云，被假象所蒙蔽。分析問題的培養(yǎng)：遇事要多多提問。千萬不要孤立的解決問題。尋找替代方案。管理者需具備的心理素質(zhì)堅強(qiáng)意志具有堅強(qiáng)的意志就是要求你對自己有信心，相信你自己能夠處理好工作上的每個問題。案例：唐代大詩人李白，幼年時便讀那些經(jīng)書、史書，那些書都十分深奧，他一時讀不懂，便覺枯燥無味

28、，于是他丟下書，逃學(xué)出去玩。他一邊閑游閑逛，一邊東瞧西看。他看見一位老媽媽坐在磨刀石上的矮凳上，手里拿著一很粗大的鐵棒子，在磨刀石上一下一下地磨著，神情專注，以至于李白在她跟前蹲下她都沒有察覺。李白不知道老媽媽在干什么，便好奇地問：“老媽媽，您這是在做什么呀？”“磨針?！崩蠇寢岊^也沒抬，簡單地回答了李白，依然認(rèn)真地磨著手里的鐵棒。“磨針？”李白覺得很不明白，老媽媽手里磨著的明明是一根粗鐵棒，怎么是針呢？李白忍不住又問：“老媽媽，針是非常非常細(xì)小的，而您磨的是一根粗大的鐵棒呀！”老媽媽邊磨邊說：“我正是要把這根鐵棒磨成細(xì)小的針?！薄笆裁?？”李白有些意想不到，他脫口又問道：“這么粗大的鐵棒能磨成針

29、嗎？”這時候，老媽媽才抬起頭來，慈祥地望望小李白，說：“是的，鐵棒子又粗又大，要把它磨成針是很困難的?？墒俏颐刻觳煌５啬パ侥?，總有一天，我會把它磨成針的。孩子，只要功夫下得深，鐵棒也能磨成針呀！” 幼年的李白是個悟性很高的孩子，他聽了老媽媽的話，一下子明白了許多，心想：“對呀！做事情只要有恒心，天天堅持去做，什么事也能做成的。讀書也是這樣，雖然有不懂的地方，但只要堅持多讀，天天讀，總會讀懂的。”想到這里，李白深感慚愧，臉都發(fā)燒了。于是他拔腿便往家跑，重新回到書房，翻開原來讀不懂的書，繼續(xù)讀起來。可見，具備自信，具備堅強(qiáng)意志是多么重要。獨立性作為管理者，應(yīng)當(dāng)隨時隨地的詢問自己：你是否對自己的要求

30、遠(yuǎn)甚于對下屬呢？你是否能夠獨立完成屬于自己的工作而不依賴于員工呢？能干不僅指完成工作量的多少，更重要的是，能將工作合理化、節(jié)省多余的功夫，并合乎盡善盡美的要求，這才叫真正懂得工作。能干的管理者，只要審視一下自己所處的環(huán)境，了解自己所掌握的人力、物力及財力，既能明白自己本身工作的任務(wù)，并且明確完成任務(wù)的方式，同時也能經(jīng)常隨著周圍環(huán)境的變化，自動調(diào)整工作方式，擔(dān)負(fù)起自己相應(yīng)的職責(zé)。果斷性案例：東漢年間，班超幫助哥哥班固一起撰寫漢書，但他認(rèn)為一個男子漢的抱負(fù)不應(yīng)只在紙筆上，于是棄文從武，參加了對匈奴的戰(zhàn)斗。他堅毅果敢的性格使他在戰(zhàn)場上屢建功勛。后來，東漢王朝為了聯(lián)合西域各國共同抗御匈奴的侵?jǐn)_，就派遣

31、班超作為使節(jié)出使到西域去。班超手持漢朝的節(jié)杖，帶領(lǐng)著由36人組成的使團(tuán)出發(fā)了。他們首先來到了鄯（shan）善國。班超晉見了鄯善國王，說：“尊敬的國王陛下，我們漢朝的皇帝派我來，是希望聯(lián)合貴國共同對付匈奴。我們吃過很多匈奴入侵的苦，應(yīng)該攜起手來，同仇敵愾，匈奴才不敢再猖狂肆虐呀！”鄯善國王早就知道漢朝是一個泱泱大國，國力強(qiáng)盛，人口眾多，不容小視，現(xiàn)在又見漢朝的使者莊重威儀，頗有大國之風(fēng)，果然名不虛傳，就連連點頭稱是道：“說得太對了，請您先在鄙國住幾天，聯(lián)合抵抗匈奴之事，容過兩天再具體商議吧。”于是班超他們就住下了。頭幾天，鄯善國王待他們還挺熱情，可是沒過多久，班超便察覺國王對他們越來越冷淡，不但

32、常找借口避開他們不見，就是好不容易見上了，也絕口不提聯(lián)合抗擊匈奴之事了。班超有了一種不祥的預(yù)感，他召集使團(tuán)的人分析說：“鄯善國王對我們的態(tài)度越來越不友好了，我估計是匈奴也派了人來游說他，我們必須去探察一番，搞清事情的真相。”夜里，班超派人潛進(jìn)王宮，果然發(fā)現(xiàn)國王正陪著匈奴的使者喝酒談笑，看樣子很是投機(jī)，就馬上回來將這個消息報告給班超。接下來的幾天，班超又設(shè)法從接待他們的人那里打聽到，匈奴不但派來了使節(jié)，而且還帶了100多個全副武裝的隨從和護(hù)衛(wèi)。他立刻意識到了事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到很嚴(yán)重的地步，就馬上召集使團(tuán)研究對策。班超對大家說：“匈奴果然已經(jīng)派來了使者，說動了鄯善國王，現(xiàn)在我們已處于極度危險之中，如果

33、再不采取有效措施，等鄯善國王被說服，我們就會成為他和匈奴結(jié)盟的犧牲品。到時候，我們自身難保是小事，國家交給的使命也就完不成了。大家說該怎么辦？”大家齊聲答應(yīng)：“我們服從您的命令！”班超猛擊了一下桌子，果斷他說：“不入虎穴，焉得虎子！現(xiàn)在我們只有下決心消滅匈奴，才能完成我們的使命！”當(dāng)夜，班超就帶人沖進(jìn)匈奴所駐的營壘，趁他們沒有防備，以少勝多，終于把100多個匈奴人全部消滅了。第二天，班超提著匈奴使者的頭去見鄯善國王，當(dāng)面指責(zé)他的善變說：“您太不像話了，既答應(yīng)和我們結(jié)盟，又背地里和匈奴接觸?，F(xiàn)在匈奴使者已全被我們殺死了，您自己看著辦吧。”鄯善國王又吃驚又害怕，很快就和漢朝簽訂了同盟協(xié)議。班超的舉

34、動震動了西域，其他國家也紛紛和漢朝簽訂同盟，很多小國也表示和漢朝永久友好。班超終于圓滿地完成了使命。在危急的情境之下，就應(yīng)當(dāng)像班超一樣果斷，敢于冒必要的危險，才能夠獲得成功。如果這時還猶猶豫豫畏縮不前，后果就不堪設(shè)想了。那么作為一名主管，需要頭腦靈活、觀察力敏銳，一旦發(fā)現(xiàn)問題，馬上采取行動；要相機(jī)行事，果斷應(yīng)變。 豁達(dá)大度案例：從前，有兩個人騎著馬并排走在路上，一個人騎著一匹國馬，另一個人騎的是一匹駿馬。這兩匹馬的性格不太相同，國馬溫順，駿馬暴躁，在一起行路的時間長了，免不了有些磕磕碰碰的。也不知道究竟是為了什么，駿馬忽然在國馬的頸上咬了一口，頓時鮮血直流。國馬負(fù)痛跳開，但它并沒有撲上去和駿馬

35、撕打，只是委屈地低低嘶鳴了幾聲，盯著駿馬看了一會兒，還是照原來那樣馱著主人默默趕路。時間不長，駿馬就隨主人回家了。說來奇怪，駿馬回家以后，也不知是被什么所困擾，一直都驚恐不安，有兩天的時間，不管主人怎么哄它、打它，用盡了各種辦法，它都既不吃東西，也不肯喝一口水，成天站在馬廄里，兩腿索索發(fā)抖，像是很恐懼的樣子。駿馬的主人對此感到十分迷惑不解，就去找國馬的主人問道：“我那匹駿馬，也不知是不是得了什么病，我用最好的草料喂它，它一口也不嘗，我用鞭子逼著它吃，它也還是無動于衷，這可怎么辦哪！”國馬的主人一聽就明白了，解釋說：“那一定是駿馬為自己的行為感到慚愧和后悔了。這樣吧，我?guī)R去看看它，讓它明白就

36、好了。”于是，國馬的主人就牽著國馬去看駿馬。國馬一見到駿馬，就迎上去用鼻子圍著它嗅來嗅去，一副親密的樣子。駿馬見國馬一點嫌隙的意思都沒有，也就用鼻子嗅著國馬，表示歡迎，兩匹馬開始一塊兒有滋有味地吃起草來。國馬被咬了一口，卻非常寬宏大量，一點都不記仇，并用自己的寬容感動了駿馬。而駿馬知道自己做了錯事也毫不縱容自己，懂得羞愧和悔改。我們做人也要有這兩匹馬的精神：寬以待人，知錯就改。作為一名主管，在日常工作中；能夠抱著一種豁達(dá)大度的心態(tài)，對于其工作處事尤其重要。作為一名主管需具備的重要（綜合）素質(zhì)充滿自信一位成功的主管，應(yīng)該了解“自信是成功的法寶”，只有你具有了自信心，你再開始行動，你才能得心應(yīng)手的

37、處理你手頭的工作，你才能在下屬面前樹立起優(yōu)秀的主管形象。富有責(zé)任感在一次對廣大員工的問卷調(diào)查中，當(dāng)問及他們喜歡何種管理者時，大約60%的人回答是“富有責(zé)任感的管理者”。原因很簡單，管理者辦事從不推卸責(zé)任，就會贏得員工的信任。身為一名主管，在眾多責(zé)任中最應(yīng)該重視的是對員工的責(zé)任。責(zé)任感也意味著對公司的專注和忠誠。作為一名主管，你必須在公司里充分發(fā)揮個人的敬業(yè)精神，也即充滿工作的熱忱；勇于承擔(dān)自己應(yīng)付的責(zé)任。觀感敏銳案例：某君喜弈象棋。他在京做官時，同別人弈棋，每弈必勝。大家稱贊他棋藝高超，他也自命不凡。后來他退休還鄉(xiāng)，棋興不減當(dāng)年。但與人弈，每弈必輸，非常掃興。他嘆道：“啊，我的棋藝怎么如此退步

38、了？”他的朋友對他說：“以前你在京做官，大家奉承你，每次弈棋故意讓你勝，使你高興，可以有求于你?，F(xiàn)在別人無求于你，同你對弈，何需讓你，所以你輸了。這說明，你的棋藝不過如此而已！”作為一名主管，要象“某君的朋友”一樣，具有敏銳的觀察事物的能力。在員工對工作的方法發(fā)生疑問時，你能預(yù)先觀察，并及時積極加以引導(dǎo)，使工作得以順利進(jìn)行。當(dāng)員工在工作中難免會遇到困難，并心中著急時，主管應(yīng)感受到，并設(shè)法解除他們心中的焦慮和不安。員工工作做得不好時，不要只是責(zé)怪，而應(yīng)因人而異，還要采取適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q。基礎(chǔ)篇第2章 認(rèn)識文化作為金漢斯的一名主管，你要十分清楚和深刻了解我們的企業(yè)文化、并認(rèn)可我們的企業(yè)文化，與金漢斯

39、保持有共同的價值觀。金漢斯的企業(yè)文化是我們?nèi)w金漢斯人共同的行為規(guī)范。正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，我們的企業(yè)文化已明確告知大家，哪些事該做哪些事不可以做。金漢斯的企業(yè)文化有三個層次組成：最表層的是物質(zhì)文化，即金漢斯的外貌，金漢斯的形象，金漢斯的出品，金漢斯的服務(wù)質(zhì)量等。中間層的是金漢斯的制度行為文化；最核心的是金漢斯的價值觀，即金漢斯的精神文化。我們每天都會背誦我們的企業(yè)文化宣言，；從而宣揚我們的企業(yè)文化氛圍。我們是金漢斯人我們熱愛金漢斯我們團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助、共同成長我們將以最專業(yè)的水準(zhǔn)為顧客提供出品我們將以極大的熱情為顧客服務(wù)永遠(yuǎn)保持堅定的信念永遠(yuǎn)把滿足顧客作為我們的工作目標(biāo)我們相信：有

40、一份努力就會有一份收獲我們相信：我們的努力正在創(chuàng)造金漢斯的偉大歷史我們相信：我們的努力正在構(gòu)建我們的美好的家園我們的行為準(zhǔn)則是：誠實、守信我們的企業(yè)理念是：以顧客為中心、以員工為伙伴，追求卓越我們的企業(yè)精神是：團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)向上我們的工作作風(fēng)是；群策群力、雷厲風(fēng)行為把金漢斯鑄成國際品牌我們將全力以赴，創(chuàng)造成功！全力以赴，創(chuàng)造成功！第3章 認(rèn)識上級了解上級需要自問的5個問題：他是誰？他是哪個類型？他有什么特點？怎樣與他相處？你了解他嗎？頂頭上司是你工作中最重要的人物。他即可以幫助你工作起來順暢無比，也可以使你舉步維艱；它可以使工作氣氛融洽、和諧，也可以讓你無法忍受！因此你要透徹而全面地了解自己的

41、上司。如何與不同類型的上級合作尊重不管是哪種類型的上司，都渴望受到尊重。只有你先尊重你的上司，你才能獲得上司對你的尊重。尊重來源于你的知識和技能，因此，要不斷注意和完善自己的言行舉止；豐富自己的知識和技能，從而多一份對上級的尊重。坦誠坦誠即對上級要有話就說、坦誠相待，不要隱瞞真相或玩弄心思。每位管理者都希望他的下屬能夠信任他，有事能與他溝通。當(dāng)然并不是所有的事都要和上級溝通，而要分清事情的輕重緩急和重要程度而言。勤奮好學(xué)知識型上級，他們本身都很好學(xué)；因此他們都喜歡好學(xué)上進(jìn)的下屬。他要求下屬謙虛有禮，多聽少說，聽清上級的意圖后再誠懇地表示自己的建議和想法；同時也要勇敢地接受上級對你的批評。否則他

42、也不會對你有好印象?！叭獭蹦苎a(bǔ)“拙”上司不都是些通情達(dá)理，精明強(qiáng)干者，也不乏一些脾氣古怪、猜忌心重，對下屬只記過不記功的。面對這些拙劣型的上司，你若想繼續(xù)開展工作那就得能忍。你要維護(hù)他們的尊嚴(yán)，盡量不去冒犯他們，不要與他們發(fā)生沖突。常和有關(guān)同事開會，定出工作程序，交上司過目后再執(zhí)行?；顫姸惠p率，開朗而不狂放，精明而不奸詐在與上司相見時，不要過于輕率的回答他的問題，更不能表現(xiàn)出狂妄的樣子。這樣做，只能顯示出你十分無知和無能。另外，你想顯示出自己的精明時，不能讓上司感覺到奸詐的樣子。第4章 認(rèn)識同事從組織結(jié)構(gòu)圖了解與同事的關(guān)系前廳經(jīng)理/廚師長前廳副理/廚師長助理迎賓主管/切肉師主管前廳主管/烤肉

43、師主管迎賓員/切肉師服務(wù)員/烤肉師組織結(jié)構(gòu)圖對主管來說，理解一個公司的組織結(jié)構(gòu)圖是非常重要的，因為這是他們從事日常工作所必不可缺的知識。組織機(jī)構(gòu)圖并不只是表明了誰向誰報告工作。在每一個公司內(nèi)部存在一種更有實際用途的組織機(jī)構(gòu)圖。組織結(jié)構(gòu)表明了公司內(nèi)部處理事情方式，盡管這種線條和方框也許是看不見的，但它們卻是實實在在的存在著的，了解組織的結(jié)構(gòu)的人看上去就像個超級執(zhí)行者，而那些不了解現(xiàn)實的人，其工作效果往往也較差，了解水使你所在的組織中有影響力的人物，然后要像蜜蜂采蜜一樣向那些人靠近，這就是你能夠獲得成功的源泉。對待同事的基本態(tài)度每一個商業(yè)組織都是一個團(tuán)隊，團(tuán)隊中的每一個成員身上都存在影響他人工作績

44、效的潛在可能性。同事之間的親密合作對于許多公司來說都是取得成功所不可或缺的因素，這對于主管個人的成功也是非常重要的。當(dāng)其他主管要求你幫助作某些事時，你要記住，下次也許你就是那個需要別人幫助的人。同事沖突的處理方法部門間難免因各自部門的立場而產(chǎn)生沖突，面對部門沖突，部門主管必須挺身而出，解決這類的沖突。處理步驟：了解雙方部門的立場及優(yōu)先順序權(quán)衡雙方的優(yōu)先順序，找出共同的目標(biāo)雙贏原則商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境重新思考優(yōu)先順序。第5章 認(rèn)識團(tuán)隊成員了解下屬本性身為主管，到底你對下屬的本性了解多深？常常會出現(xiàn)這種情況，即使是在同一公司相處多年的同事，有時也會突然發(fā)現(xiàn)竟然不清楚他的真面目，對員工個

45、性駕馭不足必然會導(dǎo)致你領(lǐng)導(dǎo)工作的失?。涣硗饽愕膯T工對他的工作有怎樣的想法，或者它究竟想做什么工作，這些你都了解嗎？“士為知己者死”，如果你能夠做到“知人”這個層次，那么無論是在工作或人際關(guān)系上，你都可以被列入第一流的主管行列了。了解團(tuán)隊角色作為一名前廳或后廚的主管，你要十分清楚自己的角色定位。簡單的說，你的職責(zé)就是上傳下達(dá)、上下協(xié)調(diào)、通力合作；但要做好這份基層管理的工作也并非容易！不同類型員工的管理主管與員工的關(guān)系是“唇齒相依、唇亡齒寒”。身為主管你要面對各式各樣的人物。而其中接觸最多的?？峙戮褪亲屇銡g喜讓你憂的員工們了。他們是成人，但有時的舉動幼稚的像個孩子；他們是人才，但是有時候卻總是在一

46、些簡單的問題上兜圈子；他們看上去很堅強(qiáng)，但偶爾你也會看到他們嚴(yán)重的無奈和泄氣的目光。他們總是需要你，就像你的主管工作一旦離開了他們就失去了意義一樣。應(yīng)該用“唇齒相依、唇亡齒寒”這兩句話來形容你們之間的關(guān)系。相信總有一天你會意識到他們對你的重要性，即使你從未期望過它的到來。不過，但愿不是你在離開主管的位置上的最后一刻才明白“種瓜得瓜，種豆得豆”的道理。第6章 新任主管常犯6個錯誤工作中一味使用他們的權(quán)威有些主管工作中一味發(fā)號施令，要求別人服從，而從不考慮員工們有什么想法和感受。這些主管沒有在工作中建立起自己的威信，因此也就很難得到員工的支持。主管試圖自己控制每一件事如果某位員工在工作的過程中遇到

47、問題，這些主管就會把工作接過來自己解決，他們不知道去教會下屬解決問題的方法，試問什么事你都自己來做，能不累嗎？要學(xué)會通過團(tuán)隊完成工作，達(dá)成目標(biāo)。主管試圖改變部門中的每件事有些主管在工作中主觀性較強(qiáng)，每做一件事都必須符合自己的意思；而不去考慮公司的現(xiàn)行做法，凡事都自己覺得該怎么做就怎么做。偏袒他人主管應(yīng)該讓所有的員工都知道，晉升、加薪和重要任務(wù)的安排是基于每個人的長處，而不是他們認(rèn)識誰，某領(lǐng)導(dǎo)是他的親戚，就應(yīng)該給某某人個面子等。試圖表現(xiàn)出“我還是原來的我”許多剛上任的主管剛到管理崗位上來時，不太清楚自己到底該如何轉(zhuǎn)變自己的角色；在工作中就想讓大家覺得自己還是原來的他；但這樣的結(jié)果往往讓他自己感到

48、很不自在，總有一種怪怪的感覺。其實，對于員工必須采取一種新的態(tài)度，在工作上你要有你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，總之，把握一條原則工作關(guān)系與個人關(guān)系相分離。密切注意經(jīng)理層的要求，而忽視了員工的需要一些剛剛上任的主管只關(guān)注經(jīng)理的要求，執(zhí)行力很好，經(jīng)理讓他做的事他肯定做好；但由于考慮不到員工的想法，總是受到員工的投訴。主管應(yīng)當(dāng)成為經(jīng)理層和員工之間的協(xié)調(diào)者。這意味著他們要扮演兩方面的角色。工具篇第7章 例會管理例會管理早會前的準(zhǔn)備1、在頭一天的晚班結(jié)束前，確認(rèn)好第二天早班人員，檢查是否有員工會缺勤，并提醒員工；2、檢查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，空調(diào)及照明設(shè)備是否正常；3、當(dāng)天早會前分配好工作任務(wù)，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備；早例會

49、&晚例會的內(nèi)容協(xié)助前廳經(jīng)理開好早/晚例會：早例會：1、如實報考勤；2、檢查員工儀容儀表及個人衛(wèi)生；3、把近期餐廳的重要事項及問題告知員工（如：促銷信息、新店開業(yè)招聘信息、神秘顧客檢查信息、培訓(xùn)信息等）；4、做好營業(yè)前的熱身，跳手語舞或歡快的舞蹈；5、做好會議記錄；6、在前廳經(jīng)理的授權(quán)下獨立主持好例會。晚例會：1、做好一天的工作總結(jié)與晚班交接工作，保證營運的順利進(jìn)行。第8章 下達(dá)命令的技巧用溝通替代命令命令是主管對下屬特定行為的要求或禁止。命令的目的是要讓下屬照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通，只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會讓下屬有被壓抑的感覺。提升下屬

50、積極接受命令的意愿，必須注意傳達(dá)命令的溝通技巧：（1） 態(tài)度和善，用詞禮貌例如：請你麻煩你我需要你的協(xié)助（2） 讓下屬事前參與計劃討論（3） 讓下屬明白這項工作的重要性-激發(fā)下屬的成就感（4） 用反問的方法 例如：“你看要是這樣做是不是比較好？”（5） 給下屬更大的自主權(quán)（6） 共同探討狀況、提出對策（7） 讓下屬提出疑問（8） 讓下屬感到被信賴（9） 讓下屬取得必要的信息下達(dá)命令的注意點（1） 命令的目的及目標(biāo)要明確，（讓大家都能明白你的意思）；（2） 正確傳達(dá)命令的內(nèi)容（可用5W2H提醒自己：when/where /who/what/how/why/how many什么時間 什么地點 由誰

51、 做什么 怎樣做 為什么這么做 做多少）；（3） 依事情的緊急性、下屬的能力及意愿決定命令的強(qiáng)制性；（4） 選擇適當(dāng)?shù)娜藞?zhí)行命令；（5） 追蹤下達(dá)命令后的執(zhí)行情況；（6） 協(xié)助下屬創(chuàng)造一個好的執(zhí)行環(huán)境。下達(dá)命令的禁忌把頭銜當(dāng)實力伊索寓言中，有一則小故事：一只山羊爬上一農(nóng)家之高屋頂上，下面有只狼經(jīng)過。山羊以自己居高位，野狼莫奈它何，便如此罵道：“你這傻狼、笨狼。”狼于是停下來說：“你這膽小鬼，罵我的并非是你，而是你現(xiàn)在的位置?！睘E用權(quán)力“我是這兒的主管，我說了算；你就照這方法去做，不然，我就把你開除?！毕襁@種不顧下屬立場，強(qiáng)制的命令方式，是主管絕對要避免得。這樣只會增加下屬的反抗心理，收到相反的

52、效果。發(fā)號施令，朝令夕改A公司某經(jīng)理就是如此?！靶?，去把區(qū)域的衛(wèi)生安排人收拾了！”某經(jīng)理命令道。小張馬上去安排工作，過了不到五分鐘小張正在和員工一起收拾衛(wèi)生，這位經(jīng)理又找到小張說：“小張，去市場把今天的貨采購回來；別在這瞎忙了”。這樣下去，久而久之；經(jīng)理也就失信于主管。同樣道理，如果我們的主管也用同樣的方式對待員工，那么主管也將失信于員工。第9章 壓力管理技巧員工壓力的種類和性質(zhì)員工壓力的種類（1） 家庭壓力（2） 工作壓力（3） 社會壓力員工壓力的性質(zhì)（1） 員工對環(huán)境的感受（2） 員工的個體差異（3） 員工過去的經(jīng)驗（4） 員工之間的相互影響壓力應(yīng)對策略員工個人的解決途徑實行時間管理法增

53、強(qiáng)體育鍛煉進(jìn)行放松訓(xùn)練擴(kuò)大社會支持網(wǎng)絡(luò)組織途徑組織團(tuán)體娛樂活動加強(qiáng)人事遴選改善員工的薪資福利加強(qiáng)組織的溝通第10章 溝通技巧溝通技巧表述準(zhǔn)確；運用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；保持恰當(dāng)?shù)恼Z素；使用熟悉的術(shù)語；提出明確的要求；溝通的禁忌只想讓別人聽你的；不良的口頭禪；如：“你不懂/這個我比你更清楚/廢話少說/笨蛋”；用威脅的語句；如：“你最好否則/我只給你兩個選擇/如果你不能就別怪我”；用過多的專業(yè)術(shù)語；不時地夾雜外文；忽略了確認(rèn)不了解的信息；與下屬溝通的藝術(shù)微笑成功交流的第一部；微笑如同陽光，它能給你的下屬帶來溫暖，使他們對你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的良好印象。從尊重下屬做起要想別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人（己所不欲，勿施于人）這是一條盡人皆知的為人處事的黃金法則。尊重是雙向性的。只有在主管尊重下屬的前提下，你的下屬才能更好的尊重你。把握“人和”一個團(tuán)隊成功有很多原因，但其中一條必定是部門中的主管與下屬、員工與員工之間團(tuán)結(jié)一致、精誠合作