電子商務(wù)與快遞服務(wù)

1、LOGO電子商務(wù)與快遞服務(wù)電子商務(wù)與快遞服務(wù)電子商務(wù)與物流管理學(xué)院：宋巍課程簡介課程簡介u課程學(xué)分/學(xué)時：2/36u其中實驗課時：8學(xué)時u教材：電子商務(wù)與快遞服務(wù)，北京郵電大學(xué)出版社引入案例引入案例亞馬遜亞馬遜第一章第一章 電子商務(wù)服務(wù)概述電子商務(wù)服務(wù)概述電子商務(wù)概述1電子商務(wù)服務(wù)的基本概念2電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量3電子商務(wù)服務(wù)信用與法律4學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標u了解電子商務(wù)的概念及分類u掌握電子商務(wù)的框架u理解電子商務(wù)與快遞的關(guān)系u理解電子商務(wù)服務(wù)的基本概念u理解電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的定義及構(gòu)成要素u掌握電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標和測量差距模型u了解電子商務(wù)服務(wù)信用和法律1.1 電子商務(wù)概述電子商務(wù)概述1.1.1

2、 電子商務(wù)的概念及分類電子商務(wù)的概念及分類定義：從電子方式的角度分析，電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不謀面進行各種商貿(mào)活動從商務(wù)活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用互聯(lián)網(wǎng)能夠進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完成的實現(xiàn)，即從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線（收）付款，開具電子發(fā)票直到電子報關(guān)、電子納稅等商務(wù)過程都是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的。電子商務(wù)就是運用現(xiàn)代通信技術(shù)、計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行的一種社會經(jīng)濟形態(tài)，其目的

3、是通過降低社會經(jīng)營成本、提高社會生產(chǎn)效率、優(yōu)化社會資源配置，從而實現(xiàn)社會財富的最大化利用。主要特點主要特點間接作用間接作用電子商務(wù)的作用電子商務(wù)的作用電子商務(wù)對企業(yè)的影響電子商務(wù)對企業(yè)的影響作用作用百分比百分比%被調(diào)查的企業(yè)拒答7.86快速把握市場動向22.18吸引更多客戶30.65減少中間環(huán)節(jié)，增加利潤16.33銷售成本大大降低18.35降低公司管理軟件投入3.63其他1.01變化類型變化類型百分比百分比%增加了客戶59.48實現(xiàn)了銷售量增長51.61擴展了銷售區(qū)域49.80實現(xiàn)了品牌提升45.97降低了營銷成本46.57降低了運營成本35.08更加注重誠信27.62其他4.23表1-1 電

4、子商務(wù)應(yīng)用給企業(yè)帶來的顯著變化 表1-2 電子商務(wù)對企業(yè)競爭的作用體現(xiàn)從數(shù)據(jù)可以說明電子商務(wù)正對傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈進行深層次的改造，提高流通效益已成趨勢，銷售、成本和市場成為電子商務(wù)對中小企業(yè)的三大直接效益作用點。電子商務(wù)的分類電子商務(wù)的分類企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（Business to Business,B2B）中國供應(yīng)商、阿里巴巴、中國制造網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、慧聰網(wǎng)等企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)（Business to Consumer,B2C）天貓 京東消費者與消費者之間的電子商務(wù)（Conswmer to Consumeer,C2C）淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣等企業(yè)對政府的電子商務(wù)（Business to

5、Government,B2G）金關(guān)工程消費者對政府的電子商務(wù)（Consumer to Government,C2G）間接電子商務(wù)有形的電子訂貨直接電子商務(wù)無形的貨物或服務(wù)EDI網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)（Internet網(wǎng)絡(luò))電子商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（Intranet網(wǎng)絡(luò)）電子商務(wù)二、電子商務(wù)的一般框架二、電子商務(wù)的一般框架現(xiàn)代商務(wù)的基本框架現(xiàn)代商務(wù)的基本框架電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)銀行、商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)銀行、商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)和物流企業(yè)電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和物流一體化的產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和現(xiàn)代物流共同創(chuàng)造出來的，可以想象地用以下公式來描述：電子商務(wù)=網(wǎng)上信息傳遞+網(wǎng)上交易+結(jié)算+物流配送現(xiàn)代電子商務(wù)的基本

6、框架現(xiàn)代電子商務(wù)的基本框架電子商務(wù)的基本框架可以用“5F+2S+1P”來描述，實施電子商務(wù)就是為了順利實現(xiàn)五流（5F）暢通，即信息流、資金流、物流、人員流、和信息流的暢通，最終實現(xiàn)商流。電子商務(wù)的開展，需要具備實現(xiàn)的基礎(chǔ)環(huán)境，這包括安全（safety）、標準化建設(shè)（standardization）和政策法規(guī)（policy），它們成為支持條件，構(gòu)成電子商務(wù)的基本要素。三、電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺包括互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳遞的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)商務(wù)活動的場所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與供應(yīng)商、客戶進行商務(wù)活動的紐帶電子商務(wù)電子商務(wù)系統(tǒng)

7、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供一個網(wǎng)上交易平臺，一般包括一個產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，一個指向銀行交易系統(tǒng)的連接以及相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)，如購物車、產(chǎn)品訂單系統(tǒng)、競價系統(tǒng)等電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺認證中心物流配送中心網(wǎng)上銀行支付網(wǎng)關(guān)四、國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的趨勢四、國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的趨勢（一）（一） 國外電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀國外電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（二）（二）國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展趨勢國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展趨勢（1）發(fā)展環(huán)境不斷完善，發(fā)展動力持續(xù)增強（2）電子商務(wù)應(yīng)用進入新的廣度和深度（3）電子商務(wù)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展加大，形成經(jīng)濟競爭新態(tài)勢（4）電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟新的增長點（5）移動電子商務(wù)成為電子商務(wù)新的應(yīng)用

8、領(lǐng)域五、電子商務(wù)與快遞的關(guān)系五、電子商務(wù)與快遞的關(guān)系（一）（一）電子商務(wù)與快遞聯(lián)系電子商務(wù)與快遞聯(lián)系電子商務(wù)的崛起對快遞行業(yè)的迅速發(fā)展起到了巨大的推動作用，快遞電子商務(wù)是新經(jīng)濟時代兩個發(fā)展密切相關(guān)、業(yè)務(wù)互為支撐的行業(yè)。一方面，電子商務(wù)依托快遞實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，在消費流通領(lǐng)域的作用日益突出；另一方面，電子商務(wù)配送已成為拉動快遞服務(wù)增長的重要力量。（二）（二）電子商務(wù)對快遞的影響電子商務(wù)對快遞的影響為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，我國郵政和快遞企業(yè)加快推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強與電子商務(wù)運營商的信息對接，提供了包括倉儲、理貨、代收貨款、帶客戶報關(guān)等多種增值服務(wù)，郵件追蹤查詢能力不斷提高，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。影響

9、快遞發(fā)展的瓶頸影響快遞發(fā)展的瓶頸快遞行業(yè)監(jiān)管成空快遞服務(wù)質(zhì)量良莠不齊快遞技術(shù)落后快遞企業(yè)規(guī)模參差不齊表表1-3 2010年年11月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號序號申訴問題申訴問題申訴件數(shù)申訴件數(shù)比例比例%1快件延誤739552快件丟失既短少29722.13快件損壞14510.84服務(wù)態(tài)度差1239.25代收貨款201.56違規(guī)收費80.67其他120.9合計1344100u銀行業(yè)務(wù)u交易系統(tǒng)u訂票系統(tǒng)u購物u娛樂u無線醫(yī)療u移動服務(wù)提供商（MASP）六、新型電子商務(wù)六、新型電子商務(wù)就是把智能傳感器嵌入和裝備在服裝、書籍、飾品、手機，甚至是寵物、

10、魚蝦、花草等物體中，然后將“物聯(lián)網(wǎng)”與現(xiàn)有電子商城整合起來，實現(xiàn)人類社會與物理系統(tǒng)的整合，利用超大的蜂式計算機群，對整合網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的商品，買賣雙方、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施實施實時的管理和監(jiān)督，達到“自動化的智能裝填”。移動電子商務(wù)移動電子商務(wù)物聯(lián)網(wǎng)下的電子商務(wù)物聯(lián)網(wǎng)下的電子商務(wù)u改善供應(yīng)鏈管理KFCu對支付的影響u物流服務(wù)質(zhì)量的提升u完善產(chǎn)品質(zhì)量控制u方便u安全u迅速靈活主要業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)移動電子商務(wù)的特點移動電子商務(wù)的特點含義含義影響影響u法律、法規(guī)需要盡快完善u安全保障問題u身份識別問題u移動支付問題u消費模式u實施問題存在的問題存在的問題化妝品在線交易流程比較化妝品在線交易流程比較傳統(tǒng)：客戶在線查看產(chǎn)

11、品資料下訂單客戶人員確認訂單物流部門查找產(chǎn)品開始配貨、送貨客戶查問克服物流服務(wù)進展到貨簽收客戶付款。新型：化妝品被嵌入智能感應(yīng)芯片客戶點產(chǎn)品圖片或間接獲得“產(chǎn)品的智能識別碼”客戶同伙收集或計算機等終端設(shè)備，可詳細查看商品質(zhì)地、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等全面信息下訂單克服人員使用控制設(shè)備，通過“產(chǎn)品智能感應(yīng)芯片”直接將發(fā)貨信息傳遞給物流后臺物流部門根據(jù)“產(chǎn)品智能感應(yīng)芯片”迅速找到物品，實現(xiàn)快速配貨發(fā)貨客戶查看發(fā)貨情況、貨物有無損壞、已到達地區(qū)等狀態(tài)到貨簽收客戶付款?？偨Y(jié)：實現(xiàn)自動化操作，節(jié)約人力和時間成本，更好地建立誠信系統(tǒng)。第二節(jié)第二節(jié) 電子商務(wù)服務(wù)的基本概念電子商務(wù)服務(wù)的基本概念一、電子商務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵

12、一、電子商務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵 電子商務(wù)服務(wù)（Electronic Commerce Service,EC-Service）是指基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)等。其中交易服務(wù)主要寶包括基于網(wǎng)絡(luò)的采購、銷售及相關(guān)的認證、支付、物流、征信等服務(wù)；業(yè)務(wù)外包基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。二、電子商務(wù)服務(wù)的特征二、電子商務(wù)服務(wù)的特征（1）隨時隨地地提供服務(wù)（2）以消費者為導(dǎo)向（3）集成化、智能化（4）無形性 一、電子商務(wù)服務(wù)的分類一、電子商務(wù)服務(wù)的分類（一）按服務(wù)類型劃分

13、1.電子商務(wù)交易服務(wù) 電子商務(wù)交易服務(wù)主要提供網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和交易信息發(fā)布等交易服務(wù)，如阿里巴巴，慧聰網(wǎng)等提供的服務(wù)就屬于電子商務(wù)交易服務(wù)2.電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù) 電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)是提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓(xùn)等服務(wù)，如金算盤全程電子商務(wù)服務(wù)等就屬于電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)。（二）按服務(wù)對象類型分類1.供應(yīng)商集中2. 購買者集中 第三節(jié)第三節(jié) 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量一、一、傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的含義傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的整體評價，是服務(wù)能夠滿足和潛在需求的特征和特性的綜合，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧

14、客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其中電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性?？蛻粜湃伟ǎ赫\信、善意、能力和可預(yù)測行為?？蛻糁艺\包括：認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠。二、電子商務(wù)二、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是指在電子商務(wù)環(huán)境下的虛擬網(wǎng)絡(luò)市場上，顧客對服務(wù)提供物的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評價和判斷。三、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素三、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量u可靠性u響應(yīng)性u個性化/定制化u客戶信任u應(yīng)急性u協(xié)同溝通u交互性u服務(wù)能力2在線系統(tǒng)質(zhì)量在線系統(tǒng)質(zhì)量u易用性u可接觸性/便利

15、性u安全/隱私u界面設(shè)計3服務(wù)質(zhì)量組合服務(wù)質(zhì)量組合顧客滿意的關(guān)鍵是以顧客要求的樣式給顧客提供滿足他們需求的各種服務(wù)和服務(wù)特性，也就是提供給顧客可利用的信息，即信息是切合顧客實際需要且符合企業(yè)特點。四、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標四、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標評價和判斷電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量遵循的原則評價和判斷電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量遵循的原則1.目的性2.科學(xué)性、系統(tǒng)性3.實用性、可操作性4.定性和定量相結(jié)合一級指標一級指標二級指標安全性安全性網(wǎng)站及其產(chǎn)品/服務(wù)的品牌信譽度高低公司誠實度交易安全、公平性個人交易信息保密性客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷即時高?；貜?fù)郵件快速正確地解決問題了解客戶需求、偏好客戶定制主頁關(guān)心客戶利益可靠性可靠

16、性服務(wù)信息的準確性快遞服務(wù)質(zhì)量好信守服務(wù)承諾交易信息記錄準確服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)范圍廣泛服務(wù)種類豐富增值服務(wù)提供方式、類型易用性易用性網(wǎng)站域名易于搜索、網(wǎng)站易于登錄和適用感知的網(wǎng)站形象，網(wǎng)站內(nèi)容易懂網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和美工效果，商店的布局，頁面長度用戶友好性，用戶界面的有效性，導(dǎo)航，展示提供豐富免費服務(wù)響應(yīng)性響應(yīng)性快遞物流配送速度信息下載等待時間客服服務(wù)質(zhì)量電子郵件回復(fù)五、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量差距模型五、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量差距模型模型中，橫線以下的部分與服務(wù)的提供者有關(guān)，分析了那些原因?qū)е铝溯^低的電子商務(wù)質(zhì)量，其中信息、設(shè)計、溝通三個方面存在的差距能夠在網(wǎng)站的設(shè)計、運作及市場定位等諸多方面表現(xiàn)出來，導(dǎo)

17、致了顧客層面的“實現(xiàn)差距”，而“實現(xiàn)差距”對顧客感知電商服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購買行為有一定影響。（一）信息差距（一）信息差距信息產(chǎn)局主要反映了顧客對電子商務(wù)服務(wù)的需求與電子商務(wù)服務(wù)平臺設(shè)計者對這種需求的準確感知存在一定的差距。（二）設(shè)計差距（二）設(shè)計差距網(wǎng)站是企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)的平臺，顧客通過這一平臺與企業(yè)積極互動。然而即使企業(yè)擁有完全準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計和功能上，這就導(dǎo)致了另一種差距設(shè)計差距。（三）溝通差距（三）溝通差距溝通差距主要是由于公司內(nèi)部不同部門的員工減少溝通造成的。（四）實現(xiàn)差距（四）實現(xiàn)差距實現(xiàn)差距出現(xiàn)在顧客層面上，反映了顧客期望與顧客

18、經(jīng)理之間存在的總差距；從企業(yè)層面看，實現(xiàn)差距是信息差距、設(shè)計差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)。六、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理六、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理（一）縮小信息差距（一）縮小信息差距 順暢的交流渠道，是在第一時間獲知顧客需求而縮小信息差距的關(guān)鍵所在，也是提高顧客滿意度、維系顧客忠誠度的重要環(huán)節(jié)。（二）完善網(wǎng)站設(shè)計（二）完善網(wǎng)站設(shè)計1.設(shè)計人員應(yīng)借助高質(zhì)量的技術(shù)來滿足網(wǎng)站的業(yè)務(wù)功能。2.提高網(wǎng)站內(nèi)容的質(zhì)量，這意味著所提供的信息對顧客是有價值的；發(fā)布的信息層次分明、分布合理；信息及時更新，確保信息是最新和最準確的。3.網(wǎng)站需要確定所要服務(wù)的對象，進行適當?shù)氖袌龆ㄎ粊硗怀鼍W(wǎng)站的特色。4.要對網(wǎng)站進行管理，網(wǎng)站管理是網(wǎng)站高效運行的前提和保障，管理的對象不僅指網(wǎng)絡(luò)線路的暢通、服務(wù)器的正常運行等硬件要求，還包括網(wǎng)站穿衣、內(nèi)容延伸、網(wǎng)管理等軟性要求（三）實現(xiàn)內(nèi)部整合（三）實現(xiàn)內(nèi)部整合（四）力爭消除實現(xiàn)差距（四）力爭消除實現(xiàn)差距1.可通過企業(yè)內(nèi)部的資源整合，把前臺的網(wǎng)上訂購系統(tǒng)和后臺的供應(yīng)鏈管理（SCM）結(jié)合在一起，以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的可視化，為顧客提供準確的信息，包括庫存信息、配送信息，即SCM對電子商務(wù)的后臺支持是非常重要的。2.對需求水平進行管理，使用營銷策略來消除高峰、填補低估，從而產(chǎn)生一條前后更加一致的服務(wù)需求流。3.建立網(wǎng)上信息反饋機制，做到“有求必應(yīng)”。第四節(jié)第四節(jié) 電子商務(wù)服務(wù)信用與