當(dāng)值經(jīng)理管理

1、*當(dāng)值經(jīng)理管理的發(fā)展由于行業(yè)的性質(zhì)，酒店是永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)閉的，特別是由管理公司全天24小時(shí)監(jiān)督運(yùn)作的酒店。當(dāng)值經(jīng)理是為了向客人提供全天24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的承諾和給予客人最大的利益而設(shè)的職位，有助于管理事業(yè)的發(fā)展。準(zhǔn)備工作的重要性：當(dāng)值經(jīng)理可獲得酒店整體運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)由具備較強(qiáng)工作能力的人擔(dān)任，任命前應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備。擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理的管理人員應(yīng)把這一職位視為一種權(quán)利而不是一種負(fù)擔(dān)。當(dāng)值經(jīng)理方案包括以下三種功能：1） 職責(zé)描述：清楚地說明任命當(dāng)值經(jīng)理的準(zhǔn)則，以及當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)力范圍。2） 工作手冊(cè)：說明待客技巧、應(yīng)急程序、和當(dāng)值經(jīng)理必須遵守的其它工作規(guī)則。3） 培訓(xùn)日程表：說明新任當(dāng)

2、值經(jīng)理的培訓(xùn)安排。另外，當(dāng)總經(jīng)理不在酒店時(shí)，各部門主管應(yīng)全力配合當(dāng)值經(jīng)理的工作，酒店保持正常運(yùn)作。各部門的值班主管必須從管理手冊(cè)中學(xué)習(xí)本部門的功能和管理方法，當(dāng)值經(jīng)理也必須嚴(yán)格遵守管理手冊(cè)中的工作規(guī)程，只有作好充分的準(zhǔn)備，劃分好工作范圍，才能使酒店保持順利運(yùn)作。管理方案的目的：通過對(duì)當(dāng)值經(jīng)理的職責(zé)描述，增強(qiáng)其工作責(zé)任心，使其有更好的工作表現(xiàn)。1） 賓客服務(wù)：在賓客服務(wù)方案中，規(guī)定了當(dāng)值經(jīng)理的重要職責(zé)是處理客人投訴和采取必要的賠償措施，同時(shí)協(xié)助前臺(tái)和餐廳的主要業(yè)務(wù)。*當(dāng)值經(jīng)理2） 質(zhì)量保證：當(dāng)值經(jīng)理每天至少對(duì)酒店的公共區(qū)域進(jìn)行兩次檢查，包括服務(wù)和安全問題，監(jiān)督員工的工作，并把工作檢查報(bào)告遞交總經(jīng)

3、理和各部門。3） 預(yù)防損失：無論在一般情況或緊急情況下，當(dāng)值經(jīng)理都應(yīng)負(fù)責(zé)酒店客人、員工和酒店財(cái)物的保安工作。在總經(jīng)理缺席或酒店發(fā)生某些變動(dòng)的期間，酒店在當(dāng)值經(jīng)理和各部門的通力配合下也能正常工作。設(shè)當(dāng)值經(jīng)理一職能激勵(lì)工作積極性，提高工作能力，為酒店打下更堅(jiān)實(shí)的管理人員基礎(chǔ)，加強(qiáng)酒店人才儲(chǔ)備。在當(dāng)值經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，客人全天都能享受到一流的酒店服務(wù)。總經(jīng)理的職責(zé)總經(jīng)理在執(zhí)行當(dāng)值經(jīng)理方案時(shí)，要注意以下規(guī)則：1） 當(dāng)值經(jīng)理的培訓(xùn)2） 當(dāng)值經(jīng)理的班次安排3） 保管當(dāng)值經(jīng)理工作手冊(cè)4） 進(jìn)一步研究當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告事項(xiàng)和例會(huì)職責(zé)。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理工作手冊(cè)當(dāng)值經(jīng)理工作手冊(cè)是本方案中的核心部分，包括兩個(gè)主要部分：管理

4、指南和參考手冊(cè)。管理指南：（ADMIIIN部分）管理指南部分包括當(dāng)值經(jīng)理工作程序的制訂和執(zhí)行。參考手冊(cè)：(第一章至第七章)參考手冊(cè)為當(dāng)值經(jīng)理提供有用的參考信息，講述了當(dāng)值經(jīng)理的權(quán)力和職責(zé)范圍，其中賓客服務(wù)的章節(jié)尤其重要。參考手冊(cè)應(yīng)保存于一個(gè)中心位置，例如當(dāng)值經(jīng)理的工作地點(diǎn)，以便查閱。800酒店規(guī)程：本章是根據(jù)自己的實(shí)際情況，特別為當(dāng)值經(jīng)理制訂的操作規(guī)程。建議包括以下內(nèi)容：1）酒店地圖（重要物品的位置：滅火器、燃?xì)忾_關(guān)、水電裝置、殘疾人專用房、救援用具等）2）緊急電話號(hào)碼（正常工作時(shí)間以外提供洗衣和清潔服務(wù)的聯(lián)系電話）3）酒店員工的姓名、電話號(hào)碼（家庭電話和辦公電話）、傳呼機(jī)號(hào)碼。4） 房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)

5、5） 酒店會(huì)所的優(yōu)惠措施6） 當(dāng)值經(jīng)理鑰匙清單7） 當(dāng)值經(jīng)理的財(cái)務(wù)工作程序8） 與當(dāng)值經(jīng)理工作相關(guān)的地方法規(guī)的詳細(xì)說明。（消費(fèi)法、業(yè)主責(zé)任法和地方法規(guī)）9） 適用于當(dāng)值經(jīng)理的酒店、地區(qū)操作規(guī)定。提供以下幾項(xiàng)重要的參考信息：l 檢查兌現(xiàn)規(guī)程l 驅(qū)逐程序l 處理騷擾滋事者l 處理難應(yīng)付的客人l 急需總工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的緊急情況l 電梯消防鑰匙的使用10） 必須通知總經(jīng)理或地方有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況11） 保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)信息和方式。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)描述酒店應(yīng)設(shè)當(dāng)值經(jīng)理一職，為客人提供全天24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)值經(jīng)理方案能使其更好地完成工作。因此，酒店在培訓(xùn)當(dāng)值經(jīng)理時(shí)，應(yīng)以職責(zé)描述和方案為指導(dǎo)。以

6、下是職責(zé)描述各項(xiàng)內(nèi)容的解釋。當(dāng)值經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)總體來考慮，應(yīng)符合以下四個(gè)要求：1） 免薪酬作為當(dāng)值經(jīng)理必須工作更長的時(shí)間，因此，應(yīng)由酒店員工兼任，這樣，酒店可免付加班工資。2） 任職主管當(dāng)值經(jīng)理必須具備監(jiān)督管理酒店員工和決定酒店部門運(yùn)作事宜的權(quán)力。酒店給予當(dāng)值經(jīng)理的權(quán)力和信任可看作是客人和員工對(duì)主管的信任的增強(qiáng)。另外，主管還應(yīng)具備處理重大事件的應(yīng)變能力和洞察能力。3） 法定年齡當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)符合國家的法定年齡，才能有效領(lǐng)導(dǎo)員工，給予客人足夠的信心。4） 已擔(dān)任主管職位三個(gè)月以上對(duì)于新上任的主管，應(yīng)給予足夠的熟習(xí)時(shí)間。這樣，當(dāng)其擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理時(shí)，就擁有更強(qiáng)的信心，并能更合理地分派任務(wù)和安排時(shí)

7、間，以確保不影響本部門的正常運(yùn)作。主管需三個(gè)月的業(yè)務(wù)熟習(xí)期，須由總經(jīng)理決定是否已具備擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理的條件。在熟習(xí)業(yè)務(wù)期間，在不影響部門工作的前提下，總經(jīng)理可以開始對(duì)主管進(jìn)行當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)。資格：在職責(zé)描述中列舉當(dāng)值經(jīng)理的資格是因?yàn)椋?） 提醒當(dāng)值經(jīng)理必須有充分的準(zhǔn)備以擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。2） 為當(dāng)值經(jīng)理一職提供了評(píng)詁工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)限：雖然當(dāng)值經(jīng)理在總經(jīng)理不在酒店時(shí)負(fù)責(zé)酒店的總體運(yùn)作，但酒店對(duì)其權(quán)力也作了一定的限制。這里概述了當(dāng)值經(jīng)理在作出決定和領(lǐng)導(dǎo)工作方面的作用。當(dāng)值經(jīng)理參考手冊(cè)詳細(xì)描述了當(dāng)值經(jīng)理的基本工作程序。*當(dāng)值經(jīng)理在“當(dāng)值經(jīng)理權(quán)限”中也描述了當(dāng)值經(jīng)理不能超越的權(quán)力范圍，以免產(chǎn)生不必要的干

8、預(yù)。每日職責(zé)：概述了當(dāng)值經(jīng)理在值班期間的日常工作任務(wù)，除了起到規(guī)定工作范圍的作用外，還能確保酒店每天提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務(wù)。職務(wù)：當(dāng)值經(jīng)理任職條件：l 免薪水l 任職主管l 達(dá)到法定年齡l 已任職主管三個(gè)月以上資格：l 合理分配本部門的工作任務(wù)，確保當(dāng)主管不在部門時(shí)，部門也能正常運(yùn)作。l 用正確的態(tài)度處理客人投訴和要求。l 具備理解、完善、執(zhí)行酒店規(guī)程的能力。l 作出符合酒店和客人利益的決定。l 了解酒店各部門的運(yùn)作。l 熟悉酒店員工勞動(dòng)合同中的條款權(quán)限：l 根據(jù)“客人承諾方案”向不滿的客人作出賠償。l 在員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)定時(shí)，如果員工所屬部門主管缺席，有權(quán)停付該員工余下工作期的工資。l 按

9、照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店。l 謝絕入住。l 用應(yīng)急鑰匙雙重反鎖客房，或開啟房門。l 當(dāng)緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時(shí)，啟動(dòng)或關(guān)閉水、電、燃?xì)獾目傞y。l 批準(zhǔn)美國運(yùn)通卡旅游支票的退還額。l 接受不超過酒店限額的雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。l 在酒店業(yè)務(wù)量較少時(shí)，安排部分員工下班；在酒店業(yè)務(wù)繁忙或某些員工缺席時(shí)，安排員工加班（當(dāng)該部門經(jīng)理不在酒店時(shí)）。必須按照勞工合同進(jìn)行合理的安排。l 在緊急情況發(fā)生時(shí)，指揮人員撤離酒店。l 對(duì)欠付款項(xiàng)的客人，采取必要的行動(dòng)收回欠款。*當(dāng)值經(jīng)理不享有的權(quán)力：l 解雇其它部門的員工。l 向其它部門的員工發(fā)出書面警告。l 改動(dòng)其它部門的更期表。l 給客人安排免費(fèi)

10、住房。l 代其它部門經(jīng)理接收貨物。l 打開總經(jīng)理保險(xiǎn)箱l 除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運(yùn)作規(guī)程。每日職責(zé)：l 隨時(shí)為客人提供服務(wù)l 處理當(dāng)值領(lǐng)班不能解決的問題，并跟進(jìn)客人對(duì)解決方法的意見。l 在酒店業(yè)務(wù)高峰期間，協(xié)助前臺(tái)或餐廳的工作。l 在當(dāng)值期間配戴工卡。l 按照酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共場(chǎng)所至少進(jìn)行兩次檢查，并寫當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。l 至少檢查兩間空客房，完成客房檢查報(bào)告。l 與部門經(jīng)理和指定的當(dāng)值主管合作，糾正公共場(chǎng)所或客房的不足之處。l 管理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的銀行帳目。l 保管總鑰匙。l 在處理涉及客人、員工、酒店流動(dòng)/固定資產(chǎn)的問題時(shí)，咨詢酒店保安部人員或地方執(zhí)法機(jī)構(gòu)官員的意見，并配合其

11、工作的進(jìn)行。l 當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行動(dòng)。*當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)獲取成效在任命部門經(jīng)理為當(dāng)值經(jīng)理之前，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行在職培訓(xùn)。培訓(xùn)可取得很大的成效。如果當(dāng)值經(jīng)理能從酒店的利益出發(fā)，自信地處理客人投訴和緊急情況，應(yīng)可避免賠償、業(yè)務(wù)流失和法律行為。在職培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)是基礎(chǔ)主管在被任命為當(dāng)值經(jīng)理之前，至少應(yīng)有3個(gè)月的主管經(jīng)驗(yàn)。酒店應(yīng)給主管提供學(xué)習(xí)酒店運(yùn)作和領(lǐng)導(dǎo)工作的的機(jī)會(huì)，在職培訓(xùn)是必要的準(zhǔn)備工作。然而，只進(jìn)行在職培訓(xùn)是不足夠的，它只能作為基礎(chǔ)，更多的培訓(xùn)須在任職當(dāng)值經(jīng)理后進(jìn)行。遵循培訓(xùn)日程表在培訓(xùn)主管成為當(dāng)值經(jīng)理時(shí)，可參照下頁的培訓(xùn)日程表。它列出了每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)

12、目的內(nèi)容和時(shí)間安排。調(diào)整新任當(dāng)值經(jīng)理的更期新任當(dāng)值經(jīng)理在上任的開始幾個(gè)星期內(nèi)，應(yīng)安排較少的班次。根據(jù)總經(jīng)理對(duì)該位新任經(jīng)理的工作評(píng)價(jià)，再增加班次。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理培訓(xùn)日程表項(xiàng)目完成日期總經(jīng)理簽名當(dāng)值經(jīng)理簽名1與總經(jīng)理一起回顧適用于當(dāng)值經(jīng)理的國家和地方法律。2由總工程師陪同，熟習(xí)酒店的位置分布和運(yùn)作：l 主要的水、電、燃?xì)忾_關(guān)l 酒店火警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的控制板l 滅火器的類型和使用方法3如該主管不是賓客服務(wù)部員工，應(yīng)進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)4學(xué)習(xí)服務(wù)客人就座和餐具擺設(shè)方法，以便在酒店繁忙時(shí)配合餐飲工作進(jìn)行。5向賓客服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)如何配合前臺(tái)賓客服務(wù)工作的進(jìn)行。6復(fù)習(xí)酒店公共場(chǎng)所的檢查標(biāo)準(zhǔn)。7在開始兩個(gè)

13、班次，向有經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)值經(jīng)理熟習(xí)有關(guān)工作。8向有經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)值經(jīng)理學(xué)習(xí)如何解決客人投訴，至少學(xué)習(xí)兩個(gè)事例。9參與兩次緊急撤離訓(xùn)練。10熟悉值班主管、領(lǐng)班和保安人員的姓名。11熟悉酒店消費(fèi)場(chǎng)所的位置（如美容院、精品店等）和負(fù)責(zé)的員工、營業(yè)時(shí)間和員工通道。12回顧過去30天的當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告和工作記錄本，熟習(xí)當(dāng)值期間經(jīng)常發(fā)生的事件，了解需要報(bào)告的事件類型。13回顧過去30天的遺失和事故報(bào)告，了解在什么情況下會(huì)引起傷亡。14了解當(dāng)值經(jīng)理的鑰匙保管的使用方法。15熟悉倉庫的位置和儲(chǔ)藏的物品。16熟悉緊急醫(yī)療程序，進(jìn)行緊急救援培訓(xùn)。17完成本手冊(cè)的當(dāng)值經(jīng)理復(fù)習(xí)題。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理更期的編制編制當(dāng)值經(jīng)理班次時(shí)須注意

14、以下兩點(diǎn)：l 規(guī)定管理范圍、提供管理權(quán)力、合理安排工作時(shí)數(shù)。l 當(dāng)部門經(jīng)理任職當(dāng)值經(jīng)理時(shí)，以當(dāng)值經(jīng)理的責(zé)任為先。請(qǐng)參照以下指引編寫合理的更期表：當(dāng)值經(jīng)理的選擇當(dāng)值經(jīng)理方案中要求酒店至少儲(chǔ)備五個(gè)合符“職責(zé)描述”的要求和資格的主管。職責(zé)l 由總經(jīng)理編訂當(dāng)值經(jīng)理更期表，大酒店可由駐店經(jīng)理編制。更期編訂后，可合理考慮特別的調(diào)動(dòng)要求，盡量避免沖突。l 在部門經(jīng)理任當(dāng)值經(jīng)理期間，應(yīng)預(yù)先分配好部門副經(jīng)理和值班主管的任務(wù)，以便使部門工作順利進(jìn)行。l 當(dāng)酒店某部門的經(jīng)理和副經(jīng)理都上班時(shí)，安排該部門經(jīng)理當(dāng)值。例如，當(dāng)餐飲部經(jīng)理和副經(jīng)理都當(dāng)值時(shí)，安排餐飲部經(jīng)理當(dāng)值。這樣可避免同一部門的不同領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)指令相沖的情況

15、發(fā)生。l 當(dāng)部門經(jīng)理由于某個(gè)原因而須離開酒店數(shù)天時(shí)（如度假、參加研討會(huì)、請(qǐng)假等），該部門經(jīng)理應(yīng)把在工作記錄本中寫下部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需要完成的特別任務(wù)，交給當(dāng)值經(jīng)理跟進(jìn)，協(xié)助部門工作的順利進(jìn)行。更期的編制l 從早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，至少安排兩個(gè)8小時(shí)的班次，也可根據(jù)酒店和員工的實(shí)際情況安排4小時(shí)的班次。l 在交班時(shí)，上一班的當(dāng)值經(jīng)理用15-20分鐘完成鑰匙和銀行帳目的交接，并講述當(dāng)值期間發(fā)生的事情。l 在酒店其他管理人員缺席時(shí)（即晚上11點(diǎn)至早上7點(diǎn)），由夜查員擔(dān)任當(dāng)值經(jīng)理。工作時(shí)的分配l 在小酒店，總經(jīng)理從早上7點(diǎn)至下午3點(diǎn)當(dāng)值；對(duì)于設(shè)駐店經(jīng)理的大酒店，則由駐店經(jīng)理當(dāng)值。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域的工

16、作，只有最棘手的投訴事件，才交由最高管理當(dāng)局處理。l 當(dāng)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理不在酒店時(shí)，由部門經(jīng)理暫代當(dāng)值經(jīng)理一職。*當(dāng)值經(jīng)理工作時(shí)限l 每位經(jīng)理的當(dāng)值時(shí)間不一定相同，但每人每周不應(yīng)超過三次，這是為避免部門經(jīng)理離開其工作崗位太久。l 當(dāng)部門經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，每天工作時(shí)數(shù)不應(yīng)超過10小時(shí)。其中8小時(shí)任當(dāng)值經(jīng)理，最佳時(shí)間是從下午3點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，余下2小時(shí)監(jiān)督本部門的工作。l 不能安排一位當(dāng)值經(jīng)理連任兩個(gè)班次，因?yàn)槌^10小時(shí)的工作使人過于疲勞，以致影響應(yīng)變和決策能力，不利于解決矛盾沖突和應(yīng)付緊急情況。當(dāng)值經(jīng)理更期表的編制技巧：1） 為各部門經(jīng)理安排固定的當(dāng)值班次，讓其更合理、更有規(guī)律地安排工作時(shí)間和私人時(shí)

17、間，提高工作效率。2） 在輪班的基礎(chǔ)上合理安排周末、假期和繁忙期的班次，平均分配工作。3） 提前兩周編制更期表。4） 在編制更期表前，通過備忘錄或在會(huì)議上由各部門經(jīng)理遞交下月時(shí)間安排，如因假期，進(jìn)修或其它計(jì)劃而不能當(dāng)值的情況。盡量滿足部門經(jīng)理的要求編制更期表，部門經(jīng)理如果想調(diào)動(dòng)班次，應(yīng)先取得編更者的同意。5） 把特別情況記錄在更期表上，如貴賓入住、總經(jīng)理出差、或其它影響日常工作的情況。6） 更期表實(shí)施七天前派發(fā)給下列人員：各部門經(jīng)理、總機(jī)接線員、總經(jīng)理秘書7） 確保把更期表張貼在酒店通訊部門和餐廳。更期表的改動(dòng)：1） 在改動(dòng)更期表時(shí)，確保每一班次有經(jīng)理當(dāng)值。2） 在更期表上方空白處作標(biāo)志，表示

18、已改動(dòng)好。由編更者簽名，并注明日期。3） 把改動(dòng)后的更期表派發(fā)給部門經(jīng)理、總機(jī)接線員和總經(jīng)理秘書。*當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理職責(zé)描述以下概括描述了當(dāng)值經(jīng)理在當(dāng)值期間的工作職責(zé)，按照次序執(zhí)行工作程序。當(dāng)值經(jīng)理“職責(zé)描述”結(jié)合本章節(jié)內(nèi)容，全面說明了當(dāng)值經(jīng)理的功能。除了以下所述的職責(zé)，當(dāng)值經(jīng)理還應(yīng)負(fù)責(zé)處理客人投訴，將解決客人投訴問題放在第一位，當(dāng)客人投訴事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)放下常規(guī)工作，首先處理投訴問題，并積極跟進(jìn)解決情況。上班前的準(zhǔn)備工作：1）與上一班的當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行交接工作。l 復(fù)閱當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告和記錄本，記下當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)注意的工作事項(xiàng)、客人投訴和其它重要事件。l 接收當(dāng)值經(jīng)理保管的總匙，并簽名。l 清點(diǎn)當(dāng)值經(jīng)理管

19、理的帳目，并簽名。2）登記以下人員名單：總機(jī)接線員、賓客服務(wù)經(jīng)理或當(dāng)值主管、保安員3） 接收傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)。4） 確保當(dāng)值經(jīng)理標(biāo)牌擺放正確。5） 下午班：當(dāng)賓客服務(wù)經(jīng)理缺席時(shí)，與賓客服務(wù)部員工一起檢查住客帳目，查出欠款或預(yù)付款已用完的客人名單，聯(lián)系客人取款。檢查酒店公共區(qū)域和賓客服務(wù)：1） 在賓客服務(wù)部員工的協(xié)助下，至少選擇兩間空客房進(jìn)行檢查。2） 對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行第一次檢查，在檢查報(bào)告上注明時(shí)間，主動(dòng)與各工作崗位的員工打招呼，讓其認(rèn)識(shí)當(dāng)值經(jīng)理，以便反饋信息，盡快糾正錯(cuò)誤。3） 檢查客房，填寫客房每日檢查單，盡快采取糾正措施。4） 每小時(shí)與賓客服務(wù)員檢查是否有投訴事件發(fā)生。5） 在處理投訴事件后20分鐘內(nèi)向當(dāng)事人了解反應(yīng)。6） 事后向客人致禮貌電話，把特別情況記錄在當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告和工作記錄本上。7） 清點(diǎn)當(dāng)值經(jīng)理辦公物品，確保物品齊全，并補(bǔ)充足夠物品。8） 選擇酒店其中一個(gè)餐廳用餐，檢查服務(wù)和食物是否合符質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9） 對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行第二次檢查，在報(bào)告上注明時(shí)間，及時(shí)糾正不足之處。10）下午班：確保重要區(qū)域安全上鎖。下班前的工作：1） 向下