醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵管理方法

1、醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵管理方法 學(xué)習(xí)型不良事件管理學(xué)習(xí)型不良事件管理制定學(xué)習(xí)型不良事件報告制度制度的必備要素u規(guī)定學(xué)習(xí)型不良事件管理的主責部門u對“不良事件和“平安隱患做出定義u明確“強制報告、“要求報告和“自愿報告的范圍u設(shè)計報告方式、報告路徑和報告表格u宣布獎勵、催促和處分措施u明確不良事件PDCA改進的參與人員和參與義務(wù)u方案PDCA改進的表達形式匿名、自願、保密、不究責以及共同學(xué)習(xí)五大宗旨建立學(xué)習(xí)型不良事件報告系統(tǒng)報 告 方 式網(wǎng)絡(luò)上報因其方便快捷，已成為主要方式進入報告界面，點擊新建，按工程填寫完成后，點擊【確定】提交如需留底，先打印，后點擊確定報告內(nèi)容允許允許匿名匿名報告報告報表設(shè)計本卷

2、須知u簡單易填寫u鼓勵實名也允許匿名u不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)簽字u請報告人給出初步建議實施中難點問題解析實施中難點問題解析問題1：區(qū)別學(xué)習(xí)型上報與強制型上報u以上級監(jiān)管為目標u上報標準必須清晰u無須鼓勵上報的措施u側(cè)重警示發(fā)布u適合全國、省、市運轉(zhuǎn)u以自我改進為目標u上報標準淡化u需要有鼓勵上報的措施u側(cè)重流程改進u適合在醫(yī)院內(nèi)部運轉(zhuǎn)問題1：區(qū)別不良事件管理與糾紛事故管理問題2：誰來負責“學(xué)習(xí)型不良事件管理【模式一】醫(yī)患糾紛處理部門負責優(yōu)勢：掌握第一手事故過失資料；重大案件了解充分分析深入劣勢：人員面臨“大事化小和“小題大作的沖突工作面臨“處分與“不處分的矛盾拿不到真正“隱患的資料給不出建設(shè)性的改進意見問題

3、2：誰來負責“學(xué)習(xí)型不良事件管理【模式二】質(zhì)控管理部門負責優(yōu)勢： 統(tǒng)一遵循PDCA小題大做的思路擺脫糾紛處理困擾專心進行流程改進質(zhì)控績效設(shè)計容易表達“非處分性隱患報告人顧慮較少劣勢： 對重大事故的信息量掌握缺乏，深入度不一的能保證【模式三】專人管理模式集兩者之長，但本錢投入較高。問題3：不良事件上報的標準是什么？唯一的標準就是 “沒有標準如果你覺得上報可能對患者有幫助；如果你覺得上報可能對工作有幫助；如果你覺得上報可能對同事有幫助；如果你覺得上報可能對單位有幫助；如果你也搞不清楚上報到底有沒有幫助； 都請上報不良事件！問題4：不良事件上報的步驟是什么？直線上報，沒有中間環(huán)節(jié)u不需要向上級大夫請

4、示u不需要向護士長匯報u不需要找科主任簽字u不需要請主管領(lǐng)導(dǎo)審核步驟越簡單越好！問題5：要不要給獎勵和怎么給獎勵？u表揚獎勵、金錢獎勵、晉升獎勵、績效獎勵都可以考慮u真正的可持續(xù)動力來自于報告后的成功改進u不建議每例金錢獎勵u可考慮例數(shù)排名獎勵u對給出建設(shè)性改進建議者務(wù)必表揚獎勵問題6：報告了不良事件真的不給予處分嗎？u任何情況下不因為報告不良事件而受到任何處分u但報告以外的其它途徑可能啟動處分程序如患者投訴u先于投訴的報告可以減輕處分u要求上報而未上報的不良事件給予適當不利后果承擔問題7：可以上報別人的不良事件嗎？u明確答復(fù)：“可以u會為那個“別人保密u不會有任何人因為你的報告而受害u那個“

5、別人很有可能因為你的上報而受益問題8：接到不良事件報告后要負責處理嗎？u不負責具體處理！可以幫助轉(zhuǎn)達u催促和幫助主責部門進行流程改進；u負責組織協(xié)調(diào)跨部門問題的流程改進u永遠負責制度頂層設(shè)計問題9：怎么做才算是流程改進？u任何對人的催促都不算你以后要認真仔細u任何目標口號都不是 加強醫(yī)療平安管理u任何不可操作的都不算增加一倍工作人員u只有那些具體明確可操作的基于流程變化的建議才算！問題10：面對海量報告怎么應(yīng)對？u100%快速反響反響解決u報告清單 問題清單 改進清單u在問題清單按照重要性做分級管理不同于報告分級u定期做整體歸因分析u不追求每例改進，先解決重要問題科室層面科室層面職能處室層面職

6、能處室層面院領(lǐng)導(dǎo)層面院領(lǐng)導(dǎo)層面改進的三級處理機制改進的三級處理機制 成果呈現(xiàn)方法u直接成果：改變 / 更新醫(yī)療工作流程u半直接成果：發(fā)布預(yù)警提示u間接成果：促進品管圈運作u遠期成果：優(yōu)化醫(yī)療平安文化氣氛 品品 管管 圈圈 建建 設(shè)設(shè)石川馨博士 有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求。品管圈品管圈QCCQCC的含義的含義 品管圈品管圈Quality Control Circle,Quality Control Circle,縮寫縮寫QCCQCC就是由同一工

7、就是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團。質(zhì)管理活動，所組成的小集團。品管圈的由來n美國的始祖美國的始祖 n起始于起始于19501950年年DemingDeming戴明教授的統(tǒng)計方法課程戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及，以及19541954年年JuranJuran朱蘭教授的質(zhì)量管理課程朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。 n日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革 n品管圈活動是由日本石川馨博士于品管圈活動是由日本石川馨博士于19621962年所創(chuàng)，年所創(chuàng)，國內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組日本人不只是訓(xùn)練工國內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小

8、組日本人不只是訓(xùn)練工程師與主管階層而已，而是有方案的大量提高生產(chǎn)程師與主管階層而已，而是有方案的大量提高生產(chǎn)力。品管部在美國是很大的部門，成員包括品管工力。品管部在美國是很大的部門，成員包括品管工程師、信度工程師和其它領(lǐng)域的專家；反觀日本，程師、信度工程師和其它領(lǐng)域的專家；反觀日本，廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐大的品管部門以及專門的工程師。大的品管部門以及專門的工程師。 n日本施行的結(jié)果日本施行的結(jié)果 n日本到了日本到了19661966年四月就有超過年四月就有超過10,00010,000個品管圈，且個品管圈，且每圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)：每

9、圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)： n每圈平均節(jié)省每圈平均節(jié)省2400024000元人民幣元人民幣 n日本整體的改善總共到達日本整體的改善總共到達 2.4 2.4億元人民幣的效益億元人民幣的效益 品管圈活動的成果1 1、有形成果、有形成果u 抱怨次數(shù)的降低抱怨次數(shù)的降低u 設(shè)備故障次數(shù)的降低設(shè)備故障次數(shù)的降低u 人員缺勤率的降低人員缺勤率的降低u 出貨異常次數(shù)的降低出貨異常次數(shù)的降低u 交貨錯誤的次數(shù)降低交貨錯誤的次數(shù)降低u 費用浪費降低費用浪費降低u 換線時間縮短換線時間縮短u 等待時間縮短等待時間縮短u 產(chǎn)量達成的提升產(chǎn)量達成的提升u 銷售額的提升銷售額的提升2 2、無形成果、無形成果u 員工品質(zhì)意識的

10、提升員工品質(zhì)意識的提升u 員工問題意識的提升員工問題意識的提升u 員工改善意識的提升員工改善意識的提升u 員工對工作產(chǎn)生了興趣員工對工作產(chǎn)生了興趣u 員工享受到成就感員工享受到成就感u 員工之間感情更為融洽員工之間感情更為融洽u 部門間溝通協(xié)調(diào)更為順部門間溝通協(xié)調(diào)更為順暢暢u 員工氣勢高昂員工氣勢高昂u 員工向心力提升員工向心力提升u 員工做事情更自動自發(fā)員工做事情更自動自發(fā)、更積極、更積極u 員工們的視野更開闊員工們的視野更開闊u 員工們獲得了成長員工們獲得了成長u 部門的體質(zhì)更為強化部門的體質(zhì)更為強化u 企業(yè)朝氣蓬勃企業(yè)朝氣蓬勃QCC的組織架構(gòu)圈長圈長圈員圈員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員QCC推動中心推動

11、中心圈員圈員圈員圈員圈員圈員小組人數(shù)小組人數(shù)3-10人為宜人為宜組圈1 1、尋找適當?shù)娜诉x、尋找適當?shù)娜诉x1 15-105-10人為宜人為宜 2 2同部門、場所的人員同部門、場所的人員2 2、工作分配、工作分配1 1高層主管：樹立推動活動的信心、決心與耐心高層主管：樹立推動活動的信心、決心與耐心2 2管理階層：各質(zhì)量改善的手法、目標，協(xié)調(diào)各管理階層：各質(zhì)量改善的手法、目標，協(xié)調(diào)各部門的困難，新的管理理念，讓高層推行熱情持部門的困難，新的管理理念，讓高層推行熱情持續(xù)。續(xù)。3 3聯(lián)絡(luò)員：各部門聯(lián)系，客觀信息，得力參謀，聯(lián)絡(luò)員：各部門聯(lián)系，客觀信息，得力參謀，查核確認工作，提供所需數(shù)據(jù)。查核確認工作

12、，提供所需數(shù)據(jù)。4 4輔導(dǎo)員：了解圈小組對活動的想法和做法，提輔導(dǎo)員：了解圈小組對活動的想法和做法，提高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時機與技巧，的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時機與技巧，活動推行的持續(xù)性活動推行的持續(xù)性5 5圈長：圈代表，鼓勵圈員參與，統(tǒng)一意志、觀圈長：圈代表，鼓勵圈員參與，統(tǒng)一意志、觀念及做法，圈方案的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)圈長候選念及做法，圈方案的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)圈長候選人。人。6 6圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度

13、的使命感能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度的使命感。QC小組的成立上級要求指令性上級要求指令性自發(fā)組建自主性自發(fā)組建自主性上下結(jié)合指導(dǎo)性上下結(jié)合指導(dǎo)性組圈組圈注冊登記注冊登記組圈要做的事：組圈要做的事：1、確定圈員、確定圈員 2、選出圈長、選出圈長3、確定圈名、圈徽、口號、確定圈名、圈徽、口號4、注冊登記、注冊登記品管圈組圈記錄卡如何開好圈會1、開圈會時間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開圈會地點：有桌子和白板的場所為宜。3、開圈會的準備：準備相關(guān)事宜，請領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認場所。4、開會：圈長說明事項，頭腦風暴法發(fā)言討論，依次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。

14、5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作業(yè)標準書的宣讀。圈會會議記錄設(shè)定圈名u 1、以部門的名字來命名u 2、以部門的屬性來命名u 3、以表達凝聚向心力的文字命名u 4、以代表希望的感覺命名u 5、以借助文字的巧妙性命名u 6、以卡通人物的姓名命名u 7、以品管圈活動的主題命名u 8、以文字的反義詞命名u 9、以動物的名稱命名臺灣醫(yī)療機構(gòu)圈名及圈名意義品管圈活動的根本步驟方案實施確認處置10、檢討與改進9、標準化8、效果確認7、對策實施與檢討6、對策擬定5、解析4、目標設(shè)定3、現(xiàn)狀把握2、擬定活動方案書1、主題選定 無效果

15、無效果QCC開展步驟1.選擇課題選擇課題2.設(shè)定目標設(shè)定目標3.可行性分析可行性分析4.分析原因分析原因5. 要因確認要因確認6.制訂對策制訂對策7.對策實施對策實施8.檢查效果檢查效果9.標準化標準化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達到目標達到目標否否是是PDCA1.選擇課題選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標設(shè)定目標4.分析原因分析原因5. 要因確認要因確認6.制訂對策制訂對策7.對策實施對策實施8.檢查效果檢查效果9.標準化標準化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達到目標達到目標否否是是PDCAQCC開展步驟1.選擇課題選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標設(shè)定目標4.分

16、析原因分析原因5. 要因確認要因確認6.制訂對策制訂對策7.對策實施對策實施8.檢查效果檢查效果9.標準化標準化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達到目標達到目標否否是是PDCA1.選擇課題選擇課題2.設(shè)定目標設(shè)定目標3.提出各種方案提出各種方案并確定最佳方案并確定最佳方案4.制訂對策制訂對策5.對策實施對策實施6.檢查效果檢查效果7.標準化標準化8.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達到目標達到目標否否是是PDCA主題評價表本卷須知1、每期選一個主題即可，不要同期解決數(shù)個題目2、題目選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定3、選題應(yīng)了解上級方針，兩者絕不可違背。4、如數(shù)個圈同屬一個部門時，題目或許會相同但也無妨。因為探討的方向可能不同，對策可能不同，此時適合聯(lián)合討論最適對策，同時到達品管圈有型和無形的效果。月份周期 月份周期活開工程2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月2021年11月2021年12月2021年1月2021年2月1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4