異議處理羅再瓊

1、教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓異議處理異議處理教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓2 學歷：本科（研究生在讀） 職業(yè)背景：教師 入行時間：01年11月 入司時間：08年1月 職級：高級經(jīng)理二級 四星終身會員 0909年年1-41-4月：標保月：標保2.82.8萬萬 件數(shù)件數(shù)2424件件 0909年年5 5月：標保月：標保8.98.9萬萬 件數(shù)件數(shù)1717件

2、件 0909年年6 6月：標保月：標保9.59.5萬萬 件數(shù)件數(shù)1919件件羅再瓊羅再瓊 簡介簡介教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓3 課程目標課程目標p 了解異議產(chǎn)生的原因了解異議產(chǎn)生的原因p 了解異議處理的方式了解異議處理的方式p掌握異議處理的步驟掌握異議處理的步驟p 熟記四類異議問題處理的邏輯熟記四類異議問題處理的邏輯教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓

3、4專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓5p 異議產(chǎn)生的原因p 異議處理的方式異議處理的方式p異議處理的步驟異議處理的步驟p 四類異議問題處理的話術四類異議問題處理的話術教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓6 任何銷售活動，都會遇到顧客任何銷售活動，都會遇到顧客或目標顧客的或目標顧客的，甚至是，甚至是，我們把顧客的這種意見稱，我們把顧客

4、的這種意見稱為為。異議可能出現(xiàn)在推銷循環(huán)異議可能出現(xiàn)在推銷循環(huán)的的每一個每一個環(huán)節(jié)中！環(huán)節(jié)中！教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓7拒絕處理是人類的拒絕處理是人類的天性天性和和本能本能襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時 遇到心愛的戀人賭氣不快時遇到心愛的戀人賭氣不快時 異議產(chǎn)生本質(zhì)異議產(chǎn)生本質(zhì)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓8對

5、立關系對立關系銷售從拒絕開始銷售從拒絕開始人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長！人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長！不過我們現(xiàn)在對處理拒絕的態(tài)度應該是：不過我們現(xiàn)在對處理拒絕的態(tài)度應該是：異議產(chǎn)生的本質(zhì)異議產(chǎn)生的本質(zhì)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓9、基于人性、基于人性 、安于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀 、故意找茬、故意找茬 、先入為主、先入為主 、認識不足、認識不足 、想優(yōu)惠、想優(yōu)惠 、觀念傳統(tǒng)、觀念傳統(tǒng) 、需求未激發(fā)、需求未激發(fā) 、希望最好、希望最好客戶的原因：客戶的原因：異議產(chǎn)生的

6、原因異議產(chǎn)生的原因教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓10、專業(yè)技能欠缺、專業(yè)技能欠缺 、個人形象不佳、個人形象不佳 、銷售勇氣不足、銷售勇氣不足 、挫折感強烈、挫折感強烈我們的原因：我們的原因：教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓11異議處理異議處理贏得客戶認同贏得客戶認同雙贏雙贏沒有拒絕就沒有我們存在的意義沒有拒絕就沒有我們存在的意義! !異議處理的價值異議

7、處理的價值教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓12有問必答有問必答有問不知如何答有問不知如何答陷入與客戶的爭辯中陷入與客戶的爭辯中對拒絕問題缺乏耐心對拒絕問題缺乏耐心不知在適當?shù)臅r候終結不知在適當?shù)臅r候終結輕信客戶的借口和承諾輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦處理邏輯過于呆板地背誦處理邏輯對相關的業(yè)務知識不熟悉對相關的業(yè)務知識不熟悉實踐中異議處理誤區(qū)實踐中異議處理誤區(qū)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND T

8、raining Center銜 接 培 訓13p 異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因p 異議處理的方式異議處理的方式p異議處理的步驟異議處理的步驟p 四類異議問題處理的話術四類異議問題處理的話術教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓14教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓15p 保險是無形商品保險是無形商品p 銷售中的拒絕是正常的銷售中的拒絕是正常的p 嫌貨人才是買貨人

9、嫌貨人才是買貨人p 不要贏了辯論，輸了保單不要贏了辯論，輸了保單處理異議的正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓16異議異議可分可分為兩種為兩種p不不誠懇誠懇的的異議異議p真正的真正的異議異議教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓17預預先回答它先回答它 ! !教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training Cente

10、rEducation AND Training Center銜 接 培 訓18p 忽忽 略略p 延延 后后p 立即回答立即回答教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓19p 異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因p 異議處理的方式異議處理的方式p異議處理的步驟異議處理的步驟p 四類異議問題處理的話術四類異議問題處理的話術教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓201.1.聆聽聆聽

11、(LISTEN)(LISTEN)2.2.請準客戶再說一遍他的問題請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)(REPEAT)3.3.重新敘述他的異議問題重新敘述他的異議問題, ,尊重尊重體體恤恤(SHARE)(SHARE)4.4.孤立孤立異議異議(CONDITION)(CONDITION)5.5.利用故事或以例利用故事或以例證證來克服來克服異議異議(PRESENT)(PRESENT)6.6.激激勵勵行行動動(ASK)(ASK)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓21第一步第一步驟驟

12、聆聆 聽聽 (LISTEN)(LISTEN)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓22步驟步驟方法方法邏輯邏輯聆聽聆聽Listen點頭點頭表情表情眼神眼神教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓23第第二二步步驟驟請準客戶再說一遍他的問題請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)(REPEAT)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training Cen

13、terEducation AND Training Center銜 接 培 訓24步驟步驟方法方法邏輯邏輯請準客戶再請準客戶再說一遍他的說一遍他的問題問題REPEAT提問提問 可否請您再說一遍可否請您再說一遍您的問題您的問題您剛才說您剛才說教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓25重新敘述他的異議問題重新敘述他的異議問題, ,尊重體恤尊重體恤(SHARE)(SHARE)第第三三步步驟驟教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducati

14、on AND Training Center銜 接 培 訓26步驟步驟方法方法邏輯邏輯重新敘述他的重新敘述他的異議問題異議問題, ,尊重尊重體恤體恤Share1.1.重復重復2.2.認同認同3.3.贊美贊美我理解您的意思是我理解您的意思是那沒關系那沒關系那很好那很好你說得很有道理你說得很有道理你這個問題問得很好你這個問題問得很好教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓27孤立孤立異議異議(CONDITION)(CONDITION)第第四四步步驟驟教育培訓中心教育培訓中心Educat

15、ion AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓28步驟步驟方法方法邏輯邏輯孤立異議孤立異議Condition簡單提問：簡單提問：辨別異議是辨別異議是因誤解造成因誤解造成的，還僅僅的，還僅僅是拒絕購買是拒絕購買的借口的借口您說得很有道理，是您說得很有道理，是不是除此以外，您就沒不是除此以外，您就沒有其它問題了？有其它問題了？”教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓29利用故事或以例證來克服異議利用故事或以例證來

16、克服異議(PRESENT)(PRESENT)第第五五步步驟驟教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓30步驟步驟方法方法邏輯邏輯說明說明Present1 1、講道理、講道理2 2、舉實例、舉實例3 3、打比方、打比方4 4、列數(shù)字、列數(shù)字5 5、講故事、講故事正因為正因為所以所以您的朋友小麗也是您的朋友小麗也是保險好比是滅火器保險好比是滅火器請問您一天存請問您一天存1010元錢元錢有問題嗎有問題嗎教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEd

17、ucation AND Training Center銜 接 培 訓31p YESYESBUT.BUT.p 回飛回飛棒法棒法p 回回返法返法-可能就是因可能就是因為為_的原因的原因，你更你更應該應該_。教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓32激激勵勵行行動動(ASK)(ASK)第第六六步步驟驟教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓33步驟步驟方法方法話術話術激勵行

18、動激勵行動Ask 提問提問+ +成交成交請問受益人是寫您請問受益人是寫您的太太還是您的孩的太太還是您的孩子？子？請問您的身高多少？請問您的身高多少？體重多少？體重多少？教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓34 -至少至少嘗試嘗試五次五次教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓35p異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因p 異議處理的方式異議處理的方式p異議處理的步驟異議處理的

19、步驟p 四類異議問題處理的邏輯四類異議問題處理的邏輯教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓361.1.聆聽聆聽(LISTEN)(LISTEN)2.2.請準客戶再說一遍他的問題請準客戶再說一遍他的問題(REPEAT)(REPEAT)3.3.重新敘述他的異議問題重新敘述他的異議問題, ,尊重尊重體體恤恤(SHARE)(SHARE)4.4.孤立孤立異議異議(CONDITION)(CONDITION)5.5.利用故事或以例利用故事或以例證證來克服來克服異議異議(PRESENT)(PRES

20、ENT)6.6.激激勵勵行行動動(ASK)(ASK)教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓37一、不需要一、不需要二、二、沒有錢沒有錢三、不三、不著急著急四、四、沒有信心沒有信心-對對公司的公司的異議異議, ,對產(chǎn)對產(chǎn)品的品的異議異議教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓38“沒有人沒有人依靠我依靠我生生活活, ,我我買壽險買壽險保障保障誰誰? ?”教育培訓中心教育

21、培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓39p（第三步驟）（第三步驟）尊重尊重體體恤恤: :陳先生陳先生, ,您剛剛是說沒有人依靠你生活，所您剛剛是說沒有人依靠你生活，所 以您不需要保險是嗎？陳先生以您不需要保險是嗎？陳先生, ,我了解您的我了解您的 感受。感受。p（第四步驟）（第四步驟）孤立孤立問題問題: :除此之外除此之外, ,您您還還有什有什么么理由不理由不購買購買呢呢? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Trai

22、ning Center銜 接 培 訓40p（第五步驟）（第五步驟）說說 明明: : 現(xiàn)現(xiàn)在在沒有沒有人依靠您人依靠您生活生活, ,正正顯顯示示未來您未來您將沒有可依靠的人，因此您必須很肯定的永將沒有可依靠的人，因此您必須很肯定的永遠能夠照顧自己，這些是需要我們好好計劃遠能夠照顧自己，這些是需要我們好好計劃的。的。這個計劃這個計劃保保證能使證能使您您永遠不永遠不必依靠他人必依靠他人來來生活生活, ,難難道道這這不是您真正想要的不是您真正想要的嗎嗎? ?p（第六步驟）（第六步驟）激勵行動激勵行動: :什什么時么時候安排候安排體檢對體檢對您比您比較較方便方便? ?教育培訓中心教育培訓中心Educat

23、ion AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓41“我我負擔不起負擔不起” - -沒有錢沒有錢教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓42 p（第三步驟）（第三步驟）尊重尊重體體恤恤: :陳先生陳先生, ,您剛剛是說您負擔不起是嗎？陳先您剛剛是說您負擔不起是嗎？陳先 生生, ,我了解您的感受。我了解您的感受。p（第四步驟）（第四步驟）孤立孤立問題問題: :除此之外除此之外, ,您您還還有什有什么么理由不理由不購

24、買購買呢呢? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓43p（第五步驟）（第五步驟）說說 明明: : 陳先生，陳先生，我我們的確們的確有有很很多需要的多需要的東東西西依靠依靠我我們們的收的收入來支付。正因為您負擔不起，這個保障入來支付。正因為您負擔不起，這個保障計劃就對您的家庭顯得更重要了。計劃就對您的家庭顯得更重要了。（回返法）（回返法） 曾曾經(jīng)經(jīng)有一位有一位資深資深的的理財規(guī)劃師這么說理財規(guī)劃師這么說: :人壽保人壽保險的保費總是險的保費總是要還要還的的, ,若若不不趁我們趁

25、我們年年輕時輕時以小以小數(shù)目數(shù)目的分期付款方式付完的分期付款方式付完, ,那么那么就得就得讓讓我我們們的的家人在他家人在他們們有生之年不有生之年不斷斷付出代付出代價價, ,現(xiàn)現(xiàn)在您所在您所付的保付的保費費若若與與您家人在您家人在沒有這沒有這份保障的份保障的情況情況下下可能可能付出的代價付出的代價相比相比, ,實實在是在是太太微不足道微不足道了。了。教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓44p（第六步驟）（第六步驟）激勵行動激勵行動: :什什么時么時候安排候安排體檢對體檢對您您較較

26、方便方便? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓45“我手頭很緊我手頭很緊”“我目前不能增加任何負擔我目前不能增加任何負擔” -沒有錢沒有錢教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓46“我要考我要考慮慮一下一下” -不著急不著急教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Cente

27、r銜 接 培 訓47p（第三步驟）（第三步驟）尊重尊重體體恤恤: :陳先生陳先生, ,您剛剛是說您要考慮一下是嗎？陳先您剛剛是說您要考慮一下是嗎？陳先 生生, ,我了解您的感受。我了解您的感受。p（第四步驟）（第四步驟）孤立孤立問題問題: :請問請問您要考您要考慮慮哪一方面的哪一方面的問題問題? ?（等待客戶（等待客戶 的的回答）回答）除了您所考除了您所考慮慮的的這這件事件事之之外外, ,您您還還有什有什么么原原因不因不購買購買呢呢? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓48

28、p（第五步驟）（第五步驟） 說說 明明: :陳先生陳先生, ,我的我的許許多多單單身身客戶最初都客戶最初都和您和您有同樣有同樣的想法的想法, ,不不過過, ,現(xiàn)在現(xiàn)在他他們發(fā)現(xiàn)了購買們發(fā)現(xiàn)了購買人人壽壽保保險險是保是保證將來證將來履行履行義務義務的最佳的最佳途途徑。徑。讓讓我我們做個們做個假假設，設，五年前的今天五年前的今天, ,您出海您出海釣魚釣魚, ,您的您的船翻了船翻了（只是一個假設）（只是一個假設）, ,而而這時您離這時您離海岸海岸很遠很遠, ,此時此時我正我正劃著船駛劃著船駛向您向您, ,我我向您向您說說: : “陳先生陳先生, ,我有我有一個一個救生圈救生圈, ,要以要以2 25,

29、0005,000元出售元出售?！贝藭r此時您是否您是否會馬上會馬上把它把它買買下下來？來？當當然您然您會會- - -您您將會將會不惜一切代不惜一切代價價把他把他買買下下來。來。 陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險的，但當哪個時陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險的，但當哪個時刻來臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代刻來臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代價。現(xiàn)在您是否認為在您有能力的時候開始這項計劃，已價?，F(xiàn)在您是否認為在您有能力的時候開始這項計劃，已備將來的不時之需，是個非常明智的決定啊？備將來的不時之需，是個非常明智的決定??？教育培訓中心教育培訓中心Educatio

30、n AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓49p （第六步驟）（第六步驟）激勵行動激勵行動: :什什么時么時候安排候安排體檢對體檢對您比您比較較方便方便? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓50“我要我要先和我的太太先和我的太太/ /先生商量先生商量” -不著急不著急教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Cente

31、r銜 接 培 訓51“我我還還要要再考慮看看再考慮看看” - -不著急不著急教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓52“我我有一位有一位親親戚也是做保戚也是做保險險的的” - -沒信心沒信心教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓53p（第三步驟）（第三步驟）尊重尊重體體恤恤: :陳先生陳先生, ,您剛剛是說您有位親戚也是做保險的是您剛剛是說您有位親戚也是做保險的是

32、嗎？陳嗎？陳先生先生, ,我了解您的想法我了解您的想法。p（第四步驟）（第四步驟）孤立孤立問題問題: : 除此之外除此之外, ,您是否您是否還還有什有什么么其他不其他不購買購買的的原因原因? ? 教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓54p （第五步驟）（第五步驟）說說 明明: :陳陳先生先生, ,我了解您的我了解您的處處境，境，實際實際上上, ,就就是是因因為為您有一位您有一位親親戚也做保戚也做保險險, ,這這也也許許正是您需要考正是您需要考慮與慮與您您親親戚以外的人戚以外的人

33、交易的原因交易的原因。向向親親戚戚買買了保了保險后險后, ,很多人很多人發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn), ,當當他他們們想想要要更更換換受益人受益人、貸、貸款或款或處處理理種種種種有有關關保保單單的的權權益益時時, ,他他們們的的親親戚都戚都會會收到收到這些這些通知通知書書, ,因因為這個緣故為這個緣故, ,許許多人多人還是還是比較比較喜喜歡讓親歡讓親戚以外的人戚以外的人來來替他替他們處們處理理壽險計劃。壽險計劃。p （第六步驟）（第六步驟）激勵激勵行行動動: :我我們們可否在星期二早上一起坐下可否在星期二早上一起坐下來來交交換一下?lián)Q一下意意見見, ,或或 是今天是今天下午下午方方便便嗎嗎? ?教育培訓中心教育培訓中心Education AND Training CenterEducation AND Training Center銜 接 培 訓55“我我有朋友也是做保有朋友也是做保險險的的”異異 議議 -沒信心沒信心教育培訓中心教育培訓中心Education AND Tr