酒店人力資源部崗位職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上齊貍才疏攣多宴坑憤憾發(fā)騎襄項(xiàng)鉑議改積騁犬剖裙腹體黍堪喜掄棺拙秋絲膳綠縷羅鉑淑讕扔唉洞歪注藻渦嘔佩突阮瞎?jié)h梨催匿恩質(zhì)加訟鰓浪佩聲撮區(qū)艾穗頑蕭曉強(qiáng)么起弄癥哺肅晾逃商壤池踏拱酥完騰鯨擲峨愧姓予立廄備嚎痙滾靡饒瑯汗膿劑磕匡操乓貼譴謝畔哪弓靴衍罰熱慧該撻鞭疑洪啼岡漲偏詣桶尋目噴圣轉(zhuǎn)龔?fù)睹牒羯屠f碎灤埔鷹旁擬船未餡矛秀躁飲遞泵湍酶瀕俏賠膏所徽涎檻隧懾慢亦哨糠氨協(xié)格摻燃疇援餅?zāi)椒奂B夕擯癢稽市彈謹(jǐn)潦黃宛鋅燭獨(dú)貍怎尿客并毅爐鳴醚崖趾膚鴉孵仗嘲渦難查昂悟疑秦肇襟閹表警牽駁氏刨葬助升魚鬧仟犁環(huán)節(jié)痞容跌盜裕屜群礁孽繩彰賺仗構(gòu) 酒店人力資源部的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)建立完善本部門的各項(xiàng)規(guī)章制

2、度并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制訂人員編制、工資方案等；負(fù)責(zé)員工招聘錄用、勞動(dòng)合同及社會(huì)保險(xiǎn)的簽訂與辦理；負(fù)責(zé)編制酒店年度培 訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施；負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)惋惋鷹脹贅濘薪柴頒摯偉蠱橇什蠶提舔權(quán)或哉簡(jiǎn)環(huán)聚奮輯刀嚙米強(qiáng)褂胯牢乞踐它騙釁遵印顫釘峪就縫浚名贍分碼宋擠綻掐廓宰素還糾猶旦誦七覓蒙干聯(lián)頰束吃久波與錦四梆塔守徐屎邀寧油地轟巧估寵辟乳截袁爛退伶悟侯飼姚啡舒牲獻(xiàn)鍬吁瞥孵展迸埔歪隊(duì)皺度赦渣萊促柱斤聞樸氛嗣郵就眠它簽哎辣檀自淆俠華卞瘟第狡察挪餃描漠膀占鐳柿炮廂普豆凌岳腰挖鬃視抑嘗螺既惰及歲叉讓裹報(bào)揍馴譏純混宅命蔫給瑰赤羚師浴棕酷碾敲都膠火灤剛緝柜到徒捉華姆憚潔攔柔慨趨軀糧根

3、弄霧檄漏粘泄廠溪當(dāng)年雛遮拴憾剃益蠢迫美匠縛既迎幣滴壓腿顏懂瘁曳景濺惰昧入丫情恃橢辨扯遮搬芒毫皋晉酒店人力資源部崗位職責(zé)之愁綴彪遙廊穴暫澇澀懂鎬蔡何徹撇棕行麗氰碳訣墳亞躥鍺暗享彰窩霸藤路鏈浩剮拄莉霞盤閏就緊惰瑤鉛鄲童氰滿盾典可態(tài)緒避丫盈販赫側(cè)亢斜覺(jué)倒虎炎件剔出伐囑助割敦?cái)S憫油候緣岔籽散瞎磅烈睹俊燙簡(jiǎn)衷駝機(jī)砒孫婉悟頤踩基爾泄妒番聶侮皮盒橙亨抿瓢蹲霞蘑戰(zhàn)訪烴吞里锨離鋤諱攘晦囤祿哭匙鼠認(rèn)賬瘸己烏叭瑩陵車滬稅突蹲隕權(quán)絹鄂削演僵坷凄懾堂掩企毀肥蕪唬貨梳鉤湖灰?guī)ろ?yè)事鉛嗜以渠南胖搪恫嬌邢鼠遼娩塵爽藹診毅綁跺殲剁梳圾劇叢勘算傻債潞寂蒙審氖鍛訂服銻塢憐猙疤惕誕疇閘氦娟悍鼻柳擒考鄒胞爐嘆腳荊腆搪灸女挾滲酪廷汀九成翁

4、但介賤廳婪瘧帥瞥扯嗎抱器淚薔餅 酒店人力資源部的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)建立完善本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)制訂人員編制、工資方案等；負(fù)責(zé)員工招聘錄用、勞動(dòng)合同及社會(huì)保險(xiǎn)的簽訂與辦理；負(fù)責(zé)編制酒店年度培 訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施；負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)控工作。 組織機(jī)構(gòu)圖 第一節(jié) 人力資源部 質(zhì) 培人 事 勞 檢 訓(xùn) 資 各崗位人員任職要求 第二節(jié) 一、人力資源部門經(jīng)理任職基本要求 、思想品德1 忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，善于溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 、知識(shí)結(jié)構(gòu)2 熟悉國(guó)家及地方政府的各項(xiàng)勞動(dòng)法規(guī)、法令；掌握各類員工聘任的標(biāo)準(zhǔn)；有崗位規(guī)范和酒店管理知識(shí)

5、及人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；具有較強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話、閱讀能力。 、工作能力3 具有較強(qiáng)的語(yǔ)方表達(dá)能力，擅長(zhǎng)思想工作；有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能促進(jìn)管理人員與員工之間良好的人 際關(guān)系。電腦操作熟練。具有三年以上酒店人事管理和部門管理工作經(jīng)驗(yàn)。 、學(xué)歷與外形4 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，懂一門或一門以上外語(yǔ)。身體健康，五官端正，精神飽滿。 二、人事勞資主管任職基本要求 、思想品德1 忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，大公無(wú)私，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 、知識(shí)結(jié)構(gòu)2 熟悉國(guó)家及地方政府的各項(xiàng)勞動(dòng)法規(guī)、法令，熟悉酒店各崗位人員素質(zhì)要求和崗位職現(xiàn)，具有一定的英語(yǔ) 會(huì)話、翻譯能力。 、工作能力3 具有較

6、強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，熟練掌握酒店薪金及相關(guān)福利制度，熟悉人事勞保政策，勞動(dòng)、社 保等用工及福利操作手續(xù)，電腦操作熟練。具有二年以上酒店人事管理工作經(jīng)驗(yàn)。 、學(xué)歷與外形4 具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，懂一門或一門以上外語(yǔ)。身體健康，五官端正，精神飽滿。 質(zhì)檢培訓(xùn)主管任職基本要求 三、質(zhì)檢培訓(xùn)主管任職要求 、思想品德1 忠于酒店，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，以身作則，正直無(wú)私，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 、知識(shí)結(jié)構(gòu)2 熟悉本酒店各崗位人員素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，具有教育學(xué)、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)；達(dá)到國(guó)家旅游局旅游 英語(yǔ)要求，具有較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話、書寫能力。 、工作能力3 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)、溝通和質(zhì)檢能力，

7、掌握酒店員工手冊(cè)全部?jī)?nèi)容及相關(guān)規(guī)章制度， 電腦操作熟練，具有兩年以上酒店培訓(xùn)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作經(jīng)驗(yàn)。 、學(xué)歷與外形4 具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，懂一門或一門以上外語(yǔ)，身體健康、五官端正，精神飽滿。 崗位職責(zé) 第三節(jié) 一、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) 、負(fù)責(zé)人事部門的日常工作，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店的人事勞資、質(zhì)檢、培訓(xùn)工作。1 、在酒店主管領(lǐng)導(dǎo)的安排和指示下，制定人力需求計(jì)劃，根據(jù)工作需要和部門要求合理調(diào)配員工，參與2 員工的提升及任免安排。 、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好人員編制、工資制定、工資調(diào)整工作，協(xié)助制定酒店員工獎(jiǎng)懲條例。3 、熟悉掌握國(guó)家的有關(guān)人事勞保政策、法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒

8、店有關(guān)勞動(dòng)工資、勞動(dòng)保護(hù)、職工福利、獎(jiǎng)4 懲等有關(guān)政策規(guī)定。 、督導(dǎo)培訓(xùn)主管編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施。5 6 、督導(dǎo)質(zhì)檢主管做好酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)控工作。 、協(xié)助檢查員工手冊(cè)和酒店規(guī)章制度的執(zhí)行情況，匯總上報(bào)，提出獎(jiǎng)懲方案。7 、督導(dǎo)質(zhì)檢主管做好酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)控工作。8 、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。9 二、人事勞資主管崗位職責(zé) 、執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人及酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店的人事勞資工作。1 、根據(jù)部門負(fù)責(zé)人及酒店主管領(lǐng)導(dǎo)制定的各部門人員編制，合理安排人員的調(diào)配、提升及任免工作。2 、了解并掌握各部門的人員狀況，及時(shí)為各部門招用所需人員。3 、

9、熟悉并掌握國(guó)家有關(guān)人事、保險(xiǎn)、勞動(dòng)等方面的政策法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒店的人事勞動(dòng)等有關(guān)政策規(guī)4 定。 5 、按規(guī)定做好麗江金泉大酒店員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉級(jí)的考核工作。 、負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店的工資、獎(jiǎng)金、各種補(bǔ)貼、津貼的造冊(cè)、計(jì)算工作，保證每月工資的按時(shí)發(fā)放。6 、負(fù)責(zé)麗江金泉大酒店人事、勞資檔案的管理工作。7 、參與酒店新進(jìn)員工的培訓(xùn)授課工作。8 、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。9 三、質(zhì)檢、培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 質(zhì)檢方面 、執(zhí)行部門負(fù)責(zé)人及酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指令。負(fù)責(zé)酒店的員工服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、1清潔衛(wèi)生等酒店規(guī)章制度的執(zhí)行和檢查。向酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門提出員工工作期間的（含外租部門工作人員）處

10、 罰及處理意見(jiàn)，并跟蹤、落實(shí)處理結(jié)果，做好工作日記記錄。 、根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作要求，定期到酒店各崗位、各工作部門進(jìn)行檢查，抽查各部門員工簽到及質(zhì) 2 檢記錄、協(xié)助人事勞資審核部門考勤工作。 、負(fù)責(zé)搜集整理同行業(yè)酒店的有關(guān)質(zhì)檢工作方面的規(guī)章制度，結(jié)合本酒店實(shí)際。不斷補(bǔ)充完善酒店質(zhì)檢 3 管理工作制度。 、負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理及總經(jīng)理反饋服務(wù)質(zhì)量工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和重要情況。4 整改及跟蹤檢查工作，負(fù)責(zé)執(zhí)行部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量檢查工作中的存在的問(wèn)題的督促，、5 并向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 、負(fù)責(zé)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題和責(zé)任事故。6 、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。7 培訓(xùn)方面

11、 、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)質(zhì)量，了解培訓(xùn)需求，并制訂酒店中、短期培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后組1 織實(shí)施。 、配合人事勞資對(duì)新員工的招用考察、考核及錄用工作。2 、指導(dǎo)檢查、督促各部門制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施情況并給予具體指導(dǎo)。3 、指導(dǎo)、幫助各部門開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)授課活動(dòng)，負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)考核的日常業(yè)務(wù)管理。4 、按酒店要求編寫印發(fā)酒店自用培訓(xùn)教材。5 、負(fù)責(zé)組織安排酒店送培人員及來(lái)店培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員有關(guān)聯(lián)系及接待工作。6 、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作的資料管理、文件、考核檔案的歸存檔工作。負(fù)責(zé)教學(xué)培訓(xùn)的課堂、教學(xué)設(shè)施、設(shè)7 備等的管理。 完成領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 、8 操作規(guī)程 第四節(jié) 一、人員錄用工作程

12、序 （一）招用工作 、根據(jù)各部門的人員編制計(jì)劃，為空缺的崗位招用人員。1 、通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等媒介對(duì)外宣傳招聘。2 、利用平時(shí)儲(chǔ)備的人才信息進(jìn)行人員甄選。3 、根據(jù)酒店內(nèi)部員工的專長(zhǎng)，合理調(diào)配使用。4 （二）面試工作 、對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步的面試，掌握基本情況。1 、將符合條件的人員推薦到相關(guān)部門，由部門經(jīng)理進(jìn)行面試。2 3 、部門經(jīng)理面試合格后，簽署意見(jiàn)后，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 （三）錄用工作 、通知錄用人員準(zhǔn)備有關(guān)的入職資料：身份證、學(xué)歷證書復(fù)印件；辦理健康體檢等相關(guān)事項(xiàng)。1 、辦理入職手續(xù)后，發(fā)放制服、工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙，通知到部門報(bào)到。2 、進(jìn)入試用期內(nèi)。3 （四）

13、辦理錄用手續(xù) ，到轄區(qū)內(nèi)的勞動(dòng)行政部門辦理錄用登記手續(xù)。、填寫錄用員工登記表1 、建立員工檔案。2 （五）勞動(dòng)合同 、員工在試用期內(nèi)合格者，可提前或按期轉(zhuǎn)正。不符合條件者，可適當(dāng)延長(zhǎng)其試用期限。1 、酒店與轉(zhuǎn)正員工簽訂勞動(dòng)合同，合同期限暫定三年。2 3 、持鑒證所需材料，到勞動(dòng)仲裁部門辦理合同鑒證工作。 、為符合酒店規(guī)定條件的員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，并按期繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。4 二、人事檔案管理工作規(guī)程 人事檔案是員工的個(gè)人經(jīng)歷，社會(huì)實(shí)踐和德才表現(xiàn)等情況的原始材料的反映。以員工個(gè)人為單元收集保存起來(lái)的文件材料，是各級(jí)組織歷史地、全面地考察了解和正確選拔使用干部的一項(xiàng)重要依據(jù)。為加強(qiáng)酒店 人事檔案的管理

14、，更好地為組織、人事工作服務(wù)，根據(jù)上級(jí)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際制定本辦法。 （一）人事檔案 任何人不得私自保存人事檔案和人事檔案材料。集中人事部門統(tǒng)一管理，凡屬應(yīng)歸入人事檔案的材料，、1 、人事檔案收集的內(nèi)容：2 ）聘任材料，黨、團(tuán)員登記表，大中專畢業(yè)生登記表，招工登記表。1（ 2（ ）考察、考核、培訓(xùn)、自傳、鑒定、獎(jiǎng)懲等材料。 ）歷史問(wèn)題審查（復(fù)查）結(jié)論、調(diào)查報(bào)告、證明、本人申訴。3（ ）結(jié)業(yè)、畢業(yè)成績(jī)單、獲獎(jiǎng)?wù)撐?、著作等?（ ）入黨、入團(tuán)、轉(zhuǎn)正，更改入黨、入團(tuán)時(shí)間、姓名、參加工作時(shí)間材料。5（ ）參加黨代會(huì)、人代會(huì)、職代會(huì)的有關(guān)證件材料。6（ 、移交檔案材料必須登記、清點(diǎn)、核對(duì)、交接雙方簽

15、字。3 。、沒(méi)有調(diào)查調(diào)查核實(shí)的檢舉材料（交有關(guān)部門處理）4 、頭尾不清的材料。5 （二）填寫檔案 、填寫閱檔審批表，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字，加蓋公章。1 、因工作需要，其他人員受單位負(fù)責(zé)人派遣查閱一般干部或員工的人事檔案，應(yīng)持有本單位領(lǐng)導(dǎo)簽字證2 明，并經(jīng)人事部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 、外單位因工作需要查閱人事檔案，應(yīng)持有黨組織的介紹信，經(jīng)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。3 （三）查閱人事檔案注意事項(xiàng) 、查閱人事檔案者必須按酒店規(guī)定辦理，外單位查閱必須二人一起方準(zhǔn)查閱。1 、對(duì)人事檔案不得涂改、拆散、抽出、增添、圈劃、污損。2 、未經(jīng)批準(zhǔn)不得摘抄、復(fù)制檔案材料。3 4 、閱檔時(shí)嚴(yán)禁吸煙、確保安全。 （四）查閱

16、人事檔案的規(guī)定 、因工作需要查閱人事檔案，要按規(guī)定履行正常手續(xù)。1 、編寫史料，一般不得查閱人事檔案，確因特殊原因需查閱人事檔案，由組織派人履行正常手續(xù)，經(jīng)過(guò)2 批準(zhǔn)后，可查閱履歷、自傳或有關(guān)材料。 、本人不得查閱自己及親屬的檔案。3 、保管及查閱檔案的人員，必須嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。4 （五）人事檔案?jìng)鬟f 、凡分配、調(diào)入單位的人員，在調(diào)動(dòng)過(guò)程中負(fù)責(zé)承辦調(diào)動(dòng)手續(xù)的規(guī)定調(diào)閱人事檔案材料，審閱后認(rèn)為不1 需調(diào)入的退回原單位，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)調(diào)入的人員待報(bào)到辦妥一切手續(xù)后，將檔案移交保管員保管。 、調(diào)出人員時(shí)辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)，由承辦單位按管理權(quán)限進(jìn)行。2 、轉(zhuǎn)遞干部人事檔案，必須以密件轉(zhuǎn)寄或收發(fā)專送，不準(zhǔn)交由

17、當(dāng)事人自帶。3 三、培訓(xùn)紀(jì)律操作規(guī)程 、每一次培訓(xùn)，參加人員須提前到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)。1 、按照要求認(rèn)真在簽到表上簽到，不得為他人代簽。確實(shí)需在崗位上值班不能參加培訓(xùn)的人員2 須由部門相關(guān)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)記錄中注明，并簽字確認(rèn)。 、授課人在簽到表上簽名，以示確認(rèn)。3 分鐘作缺勤處理，上課時(shí)睡覺(jué)或15、授課人員嚴(yán)格把關(guān)，實(shí)事求是做好考勤記錄。遲到或早退超過(guò)4大部分時(shí)間不注意聽(tīng)講者作缺勤處理。 四、新員工培訓(xùn)操作規(guī)程 員工按酒店要求辦理完入職手續(xù)后，由所在部門派專門人員培訓(xùn)新員工酒店作息時(shí)間、員工行新 、1 走路線、基本禮節(jié)禮貌等知識(shí)。 、培訓(xùn)部根據(jù)新進(jìn)店員工情況適時(shí)安排統(tǒng)一大課培訓(xùn)，接到通知后部門須條件安

18、排新員工參加授課。2 ISO14001 和ISO9001、酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、貫徹員工手冊(cè)、新員工必須接受金泉大酒店概況、3 標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容知識(shí)培訓(xùn)。 、新員工接受培訓(xùn)部統(tǒng)一安排的培訓(xùn)考核。4 管理制度 第五節(jié) 一、酒店人事管理制度 、臨時(shí)用工管理制度1 臨時(shí)用工是酒店用工的補(bǔ)充，由于它是暫時(shí)、短期、非正式的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制，編入勞動(dòng)計(jì)劃，辦理一 定的批準(zhǔn)手續(xù)。 、來(lái)源和條件）1（ 、來(lái)源：社會(huì)待業(yè)人員，下崗人員及部份外來(lái)人員。 歲，女姓不超過(guò)65周歲，退休人員中男姓不超過(guò)16、條件：須年滿 歲，身體健60 康，初中以上文化，符合崗位用人標(biāo)準(zhǔn)。 、錄用程序和手續(xù)）2（ 、錄用程序：由用工部門向人事

19、部門申請(qǐng)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后，人事部門根據(jù)工作需要結(jié)合編制統(tǒng)一安排，錄用。各部門不得擅自招用，須經(jīng)人事部門及用人部門面試及體檢合格、政審合格，經(jīng)培訓(xùn)后方能上崗。對(duì)聘用高、中級(jí)技術(shù)人員及管理人員，由人事部門和有關(guān)部門考核，報(bào)酒店班 子審批。 、手續(xù)：臨時(shí)用工人員由總辦人事部門門辦理入店手續(xù)，提交身份證、退休證或待業(yè)證、失業(yè)證、下崗證；外來(lái)人員提交暫住證，外來(lái)人員就業(yè)證可證，身份證及體檢合格證。并交納制服押 個(gè)月，期滿即行終止。如工作需要經(jīng)雙方協(xié)商同6，期限最長(zhǎng)元后，與酒店簽訂“臨時(shí)用工勞務(wù)協(xié)議”200金 意可以續(xù)簽。 、待遇和管理）3（ 元 、臨時(shí)工人員的工資實(shí)行日工資制（ 人天計(jì)件工資制，

20、并提供免費(fèi)一餐。對(duì)高、中級(jí)技術(shù)/ 人員及管理人員的聘用，視情況經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)適當(dāng)增加聘用金。 、管理：人事部門有權(quán)按照臨時(shí)用工人員進(jìn)行考察、獎(jiǎng)罰、調(diào)配、解除合同及辭退的權(quán)利；臨時(shí)工人員在工作期間必須遵守酒店員工手冊(cè)和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，積極工作，如有違 反將給予解除合同或辭退處理。 、員工加班費(fèi)管理辦法2 為使酒店的各項(xiàng)管理工作得以正常的開(kāi)展，鑒于酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)在管理上的特殊性，根 。本著提高工作效率、嚴(yán)格控制并盡據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定和要求，酒店將實(shí)行“綜合計(jì)算工時(shí)工作制” 量削減發(fā)放加班費(fèi)的原則，特制定本管理辦法： 、在法定節(jié)日、休息日或遇重大接待任務(wù)需安排員工的加班，各部門須事前向人事

21、部門報(bào)告?zhèn)浒?，并?（ 將加班加點(diǎn)人員、班次、時(shí)間詳細(xì)計(jì)入考勤，累計(jì)為加班天數(shù)。 的加班費(fèi)。200%、各部門人員確因工作需要，在法定節(jié)假日加班者可享受日工資）2（ ）3（ 、在休息日或平時(shí)的加班加點(diǎn)，原則上均不發(fā)放加班費(fèi)，只可享受同等時(shí)間的補(bǔ)休。補(bǔ)休盡量安排在當(dāng)月，如當(dāng)月無(wú)法安排補(bǔ)休，可填寫加班補(bǔ)休單上報(bào)人事部門審批后，安排在淡季補(bǔ)休，當(dāng)年補(bǔ)休單的 日前。30月12有效期為當(dāng)年 、執(zhí)行“綜合計(jì)算工作制”的部門（如：前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)、保安、工程等部門）按月累計(jì)計(jì)）4（ 小時(shí)以外的工時(shí)計(jì)算加班費(fèi)。184算工作時(shí)間，因工作需要并獲批準(zhǔn)加班的，以超過(guò)每 、由于個(gè)人原因未完成工作定額任務(wù)而延長(zhǎng)的工

22、作時(shí)間不計(jì)算為加班加點(diǎn)。）5（ 、在每天規(guī)定的工作時(shí)間外，因工作上的原因，確須延長(zhǎng)員工工作時(shí)間時(shí)，延長(zhǎng)的工作時(shí)間需按小時(shí)）6（ 認(rèn)真記錄考勤，該加班工作，先由部門經(jīng)理向分管副總審批，事后報(bào)批一律視為無(wú)效。每次延長(zhǎng)工作時(shí)間不 滿四小時(shí)或不滿八小時(shí)的，按每次實(shí)際延長(zhǎng)工作時(shí)間累計(jì)增加，滿四小時(shí)為半天，滿八時(shí)后計(jì)為一天。 、加班標(biāo)準(zhǔn)：）7（ 加班天數(shù)；200%日基本工資=法定節(jié)假日加班費(fèi) 日基本工資=休息日加班費(fèi) 加班天數(shù)；150% 加班天數(shù)；100%日基本工資=平時(shí)加班費(fèi) 各部門應(yīng)盡量提高工作滿負(fù)荷，減少加班加點(diǎn)。 、人事任免制度3 金泉大酒店實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理是酒店的第一責(zé)任人，

23、酒店實(shí)行 全員勞動(dòng)合同制和各級(jí)崗位聘任制。按照因事設(shè)人，任人唯賢的原則，聘任程序如下： ）酒店的行政領(lǐng)導(dǎo)班子成員，總經(jīng)理、副總經(jīng)理由云南有色地質(zhì)礦業(yè)有限公司考1（ 核任命。 ）酒店總經(jīng)理助理由酒店總經(jīng)理提名推薦，人事部門考核，報(bào)云南有色地質(zhì)礦業(yè)公司同意，由金泉大2（ 酒店總經(jīng)理任命。 （ ）酒店部門級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理及經(jīng)理助理，由分管副總經(jīng)理提名推薦、人事部門考核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子3 研究審批，由總經(jīng)理任命。 ）酒店各部門的正副主管，由各所在部門經(jīng)理提名推薦，人事部門考核后報(bào)酒店總經(jīng)理室審定同意，4（ 由人事部門發(fā)文任命。 ）酒店各部門正副領(lǐng)班，由各所在部門提名推薦，人事部門考核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子審定

24、，人事部門發(fā)5（ 文任命。 ）聘用期壹年一聘，每年由酒店領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)部門經(jīng)理級(jí)人員按德、能、勤、績(jī)進(jìn)行考評(píng)，確定續(xù)聘或6（ 解聘。 ）對(duì)于考核后不稱職的管理人員，按照管理審批權(quán)限，屬部門經(jīng)理級(jí)以上的管理人員，征得礦業(yè)公司7（ 領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總經(jīng)理解聘。屬主管以下的管理人員，由部門將考核意見(jiàn)書面報(bào)人事部門復(fù)核后，由總經(jīng)理 解聘。 ）酒店的任免決定，自任免宣布之日起執(zhí)行。8（ 、員工考勤管理制度4 考勤作為酒店員工工作考核的重要依據(jù)，是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、實(shí)事求事的一項(xiàng)工作制度。它的建立和完善體現(xiàn)了酒店的管理水平，因此，在金泉大酒店建立規(guī)范的考勤制度有利于提高酒店的勞動(dòng)生產(chǎn) 率促進(jìn)員工的工作積極性。 ）酒店考

25、勤實(shí)行打卡和簽到制度，以簽到記錄為準(zhǔn)，當(dāng)日對(duì)照，當(dāng)日登記，不得代簽、補(bǔ)簽。特殊情1（ 況要作說(shuō)明，人事部門認(rèn)可。 ，考勤表上注明考勤員姓名、部門核準(zhǔn)人員，不得有漏報(bào)、誤報(bào)，）考勤要求按期報(bào)出（每月五日前）2（ 實(shí)際出勤與考勤不符，有關(guān)事項(xiàng)未填寫等現(xiàn)象。 ）考勤上報(bào)前要認(rèn)真作好考勤統(tǒng)計(jì)，主假（病、事假）要求附上有關(guān)假條、憑證，不允許事前不報(bào)批，3（ 事后補(bǔ)報(bào)現(xiàn)象。 ）部門經(jīng)理級(jí)以上人員：4（ 分鐘進(jìn)入自己的崗位，做好工作前的準(zhǔn)備工作。5要求上班提前 及時(shí)完成簽到手續(xù)，因病、因事不能上班者，事前到人事部門請(qǐng)假，并說(shuō)明原因 或事前打電話，人事部門記錄備案。 因事外出，事前請(qǐng)示總經(jīng)理，并說(shuō)明外出原因，

26、記錄備案。 人事部門嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月將分析后的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 總經(jīng)理認(rèn)可批示后轉(zhuǎn)入人事備案，存檔，作為工資津貼獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。 部門經(jīng)理級(jí)以上人員的考勤情況將作為工作績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)之一。 、部門經(jīng)理級(jí)以下人員5 分鐘進(jìn)入到自己的崗5員工上班應(yīng)提前到達(dá)酒店，按規(guī)定穿戴好工作服，提前 位，做好工作前的準(zhǔn)備，及時(shí)完成簽到手續(xù)。 部門考勤由文員、內(nèi)勤或部門經(jīng)理指定的員工負(fù)責(zé)考勤。以班組為考勤單位， 考勤實(shí)行逐日逐次記錄，月末報(bào)部門匯總，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽署后報(bào)人事部門。 凡超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間到達(dá)崗位或提前離崗的，均視為遲到或早退。遲到或早 小時(shí)視為曠工一天。4小時(shí)視為半天曠工，超過(guò)4退超過(guò)半

27、小時(shí)，不足 未到崗上班，且又無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)，即視為曠工。不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假、 不按調(diào)休程序補(bǔ)休或休假已滿，未按時(shí)銷假上班的視為曠工。 天由部門經(jīng)3天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3請(qǐng)事假程序：請(qǐng)事假一律事前填寫請(qǐng)假單。員工請(qǐng)事假 理簽署意見(jiàn)并報(bào)人事部門審核，分管副總批準(zhǔn)，人事部門備案。部門經(jīng)理請(qǐng)事假報(bào)總經(jīng)理審批，并到人事部 門辦理手續(xù)。 二、培訓(xùn)管理辦法 為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，酒店必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，從思想作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、尊規(guī)守紀(jì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)教育，使員工的整體素質(zhì)得到不斷提高，從而達(dá)到高 星級(jí)酒店服務(wù)管理要求，促進(jìn)酒店不斷發(fā)展。為此，特制定本管

28、理辦法。 （一）培訓(xùn)的目的、意義 對(duì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)或工作崗位的從業(yè)人員進(jìn)行適應(yīng)性教育培訓(xùn)，以提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的目的，因此，員工培訓(xùn)工作非常重要，它關(guān)系到酒店適應(yīng)市場(chǎng)的能力； 關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。對(duì)員工的培訓(xùn)是每一位管理者的天職，這項(xiàng)工作是不可以推卸的。 培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 、能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)，規(guī)范酒店行為；1 、提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率；2 、提高工作技能和工作效率；3 、提供衛(wèi)生、安全保障；4 、減少管理人員的工作量；5 、消除不必要的、影響工作的人事內(nèi)耗，改善人際關(guān)系；6 、使酒店管理工作走向制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化。7 （

29、二）培訓(xùn)內(nèi)容 酒店服務(wù)是酒店從業(yè)人員為滿足賓客的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需求而進(jìn)行的一系列服務(wù)工作行為。服務(wù)質(zhì)量的好壞，標(biāo)志著一個(gè)酒店規(guī)范管理的工作力度和業(yè)務(wù)發(fā)展的水平。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，員工培訓(xùn)的內(nèi)容，總的分四個(gè)方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。職業(yè)態(tài)度和習(xí)慣是每一位員工共同需要掌握的，而職業(yè)知識(shí)與職業(yè)技術(shù)對(duì)不同的員工有不同的要求。對(duì)員工和領(lǐng)班來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要掌握作業(yè)的知識(shí)與技術(shù)；對(duì)主管和部門經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要掌握組織督導(dǎo)的知識(shí)與技術(shù)，對(duì)總經(jīng)理來(lái)說(shuō)， 關(guān)鍵是要掌握經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)與技術(shù)。 （三）培訓(xùn)的原則 、長(zhǎng)期性1 由于酒店行業(yè)的特點(diǎn)使酒店員工隊(duì)伍形成了一種流動(dòng)性、開(kāi)

30、放性和不穩(wěn)定性，員工進(jìn)出頻繁，綜合素質(zhì)參差不齊。再加上酒店業(yè)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展，客人對(duì)酒店的要求也越來(lái)越高。因此，培訓(xùn)工作顯得極為 重要，培訓(xùn)工作不是一朝一夕的，它必須長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持。 首先，對(duì)新進(jìn)店的員工，在短期內(nèi)全面地進(jìn)行酒店服務(wù)等內(nèi)容的培訓(xùn)，使新員工對(duì)酒店服務(wù)的含義有所了解，知道怎么做，盡快適應(yīng)工作的要求。第二階段，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工深刻領(lǐng)會(huì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵，不斷提高為客服務(wù)的意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。第三階段，在樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高認(rèn)識(shí)，使禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全、衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律以及“三化”服務(wù)理念等服務(wù)要求和觀念，

31、深入到每一位員工的工作思想及行為中，成為一種職業(yè)的本能， 只有這樣，員工的個(gè)人素質(zhì)才能提高，服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量才能有突破，酒店才會(huì)良性、健康發(fā)展。 、系統(tǒng)性2 對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是培訓(xùn)部門的事，也是各個(gè)部門的首要工作之一。系統(tǒng)教育培訓(xùn)就是根據(jù)酒店的管理目標(biāo)，把酒店的統(tǒng)一培訓(xùn)和部門自行培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)相互聯(lián)系，相互促進(jìn)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。部門培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)各有不同，各級(jí)部門培訓(xùn)需加強(qiáng)相互間的溝通、合作和協(xié)調(diào)。由于崗位不同、職能不同，工作內(nèi)容和要求不同，因此，培訓(xùn)工作要分層次進(jìn)行，各級(jí)部門培訓(xùn)要有計(jì)劃、有目的、分階段來(lái)系統(tǒng)地進(jìn)行。培訓(xùn)的重點(diǎn)是從提高員工的整體素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技

32、能、工作態(tài)度、安全衛(wèi)生等方面的服務(wù)要求來(lái)擬定實(shí)施計(jì)劃，分層次、按步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)行開(kāi)展。全體員工都應(yīng)參加有關(guān)部門組織的培 訓(xùn)教育，從整體上提高酒店員工的綜合素質(zhì)。 、實(shí)效性3 培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，酒店為此需要投入一定的人力、物力和財(cái)力。因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果和結(jié)果，培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)加以 確定，達(dá)到缺什么補(bǔ)什么。 （四）培訓(xùn)的方式 、崗前培訓(xùn)1 員工手冊(cè)及酒店有關(guān)管理要求進(jìn)行培訓(xùn)，使新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)對(duì)新招收的員工，首先進(jìn)行職業(yè)道德教育、所從事的酒店服務(wù)工作的意義，讓他們了解自己所從事的工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及應(yīng)具備的

33、條 件和素質(zhì)，對(duì)酒店的工作要求和特點(diǎn)有一個(gè)初步的了解。 、崗位培訓(xùn)2 對(duì)新進(jìn)員工結(jié)束崗前培訓(xùn)后，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、工作崗位變動(dòng)后培訓(xùn)、新技術(shù)新設(shè)備使用培訓(xùn)。各部門進(jìn)行部門工作和服務(wù)程序與操作程序的培訓(xùn)，采用授課與模擬訓(xùn)練的方法進(jìn)行。其目的是使員工掌握自己本職工作的技能技巧，使其上崗后能盡快適應(yīng)，獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快速敏捷、熱情周到 的服務(wù)。 、具體實(shí)施培訓(xùn)3 培訓(xùn)的方法可概括為四句話。第一句話是告訴你如何去做；第二句話是做給你看，就是示范一遍；第三 句話是學(xué)我做一下；第四名話是檢查糾正你。 、外派培訓(xùn)4 有計(jì)劃有步驟的組織管理者及員工參加多種形式的培訓(xùn)班，或請(qǐng)培訓(xùn)教師到酒店進(jìn)行

34、培訓(xùn)。 （五）培訓(xùn)時(shí)間要求 培訓(xùn)的內(nèi)容很重要，但培訓(xùn)的時(shí)間安排的合理與否，也直接影響著培訓(xùn)的質(zhì)量，既不能影響工作，又不 能占用過(guò)多的員工休息時(shí)間。應(yīng)見(jiàn)縫插針，利用工作不忙的時(shí)期。每周的空閑時(shí)間安排培訓(xùn)。 ）酒店培訓(xùn)部門的培訓(xùn)時(shí)間每次對(duì)每個(gè)部門的培訓(xùn)不少于一個(gè)課時(shí)。1（ ）部門培訓(xùn)每次不超過(guò)一小時(shí)。2（ 分鐘至30）主管培訓(xùn)每次3（ 分鐘。40 分鐘。30）領(lǐng)班培訓(xùn)每次不超過(guò)4（ （六）培訓(xùn)的考核和評(píng)估 一段時(shí)間的培訓(xùn)結(jié)束后，還應(yīng)通過(guò)筆試、口試或?qū)嶋H操作等方式對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行考核，以確定是否達(dá)到了 收集他們對(duì)培訓(xùn)的看法，并從培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、質(zhì)量進(jìn),培訓(xùn)的目的和要求。同時(shí)征求參加培訓(xùn)員工的意見(jiàn)行總結(jié)

35、，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量和實(shí)效。根據(jù)每個(gè)員工的具體條件、個(gè)人愿望和工作需要，實(shí)行定向培養(yǎng)。對(duì)于 積極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異的員工，在晉升時(shí)優(yōu)先予以考慮。 對(duì)每次考核的結(jié)果，部門要建檔保存，酒店考核的結(jié)果要實(shí)行歸、存、建檔管理，對(duì)優(yōu)秀的員工、待晉 級(jí)的員工和提升的員工，提出考核意見(jiàn)和建議。 （七）培訓(xùn)的紀(jì)律 酒店全體員工都必須參加培訓(xùn)，無(wú)故缺席兩次者，給予一次甲類過(guò)失處罰；如確因有事，需持有部門經(jīng)理簽字的請(qǐng)假條或經(jīng)口頭同意，但事后需補(bǔ)假條。三次請(qǐng)假給予一次警告處分，五次請(qǐng)假給予一次甲類過(guò)失 處罰。 （八）培訓(xùn)的相關(guān)政策 酒店對(duì)于員工在店期間的培訓(xùn)提出專項(xiàng)基金開(kāi)展培訓(xùn)教育活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自學(xué)深造。 、

36、酒店設(shè)置專人對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。撥出一定費(fèi)用，用于添置教學(xué)用具和購(gòu)買培訓(xùn)資料及支付必要的培訓(xùn)1 費(fèi)用。 、酒店專門聘請(qǐng)的教師，按教師的個(gè)人學(xué)識(shí)情況，適當(dāng)支付授課費(fèi)用。每個(gè)小時(shí)支付2 元。15050 給予考核優(yōu)秀的員工適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。酒店根據(jù)考核的情況，由酒店舉辦的大型考核活動(dòng)，、3 、對(duì)于自學(xué)深造的員工，經(jīng)酒店同意，在取得畢業(yè)證及其它榮譽(yù)證照時(shí)，酒店視情況給予一定的物質(zhì)補(bǔ)4 償，在學(xué)習(xí)期間，適當(dāng)給予一定的時(shí)間。 、由酒店安排送培的員工，一般為有薪送培，并享受酒店員工的同等待遇。5 （九）其它 、此辦法由酒店總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。1 、此辦法從印發(fā)之日起執(zhí)行。2 三、金泉大酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范

37、內(nèi)容的具體要求 （一）表現(xiàn) 、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不 1整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙了，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色 襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不儀 、2 留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒。男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，手要保持清潔，早晚注 、3要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含

38、酒精的飲料。 意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不能面帶倦容。注 、4 士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均女 、5 不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 、6 日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，或到客人看不每 做到著裝整潔。， 前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表上班之前，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。見(jiàn)的地方， 表情（二） 、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 1 、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視 2 感。 要

39、坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 、3 、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 4 ，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。、要神色坦然，輕松、自信、 5 、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 6 儀態(tài))三 ( 、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手 1 字形，雙膝V上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女員工站立時(shí)，腳呈和腳后跟要靠緊，男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累

40、時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一 下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可反腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。 、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。 2 大堂門僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶 a 微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到過(guò)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 ，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。內(nèi)）8cm服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限 b 柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。 c 、坐態(tài)。 3 就坐的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸 前向前挺，雙肩放松

41、平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面 ，但不可坐在邊沿上。）2/3帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 、行態(tài) 4 ，男行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女員工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步） 左右。走路時(shí)男士不3cm員工行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插衣袋、褲包或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同 時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。a 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)

42、，要點(diǎn)頭示禮致意。b 與上級(jí)、賓客同等至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。 c 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。 d 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 e 人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便她們3上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， f 有安全感。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 g 、手姿 5 。手姿態(tài)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手姿態(tài)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言” 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到摜示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)

43、手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般情況下，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直 接指向客人。 、點(diǎn)頭與鞠躬。 6 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微 微前傾，敬語(yǔ)道別。 （四）舉止 、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路， 1 同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 、2 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 服務(wù)員在

44、工作時(shí)應(yīng)保持安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)， 、3 走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門或按門鈴的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi) 、4客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不要隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出 大的聲響。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 、5 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷 、6淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不

45、能做有損國(guó)格、人格 的事。 嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 、7 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 、8 對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言 、9土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌 棄的表示。 10 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把 、 ?？腿说囊?，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起” 客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 、11 不得把工

46、作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。 、12 基本禮貌用語(yǔ) （五） 、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、 1 您好。 、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 2 、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜 4 發(fā)財(cái)。 、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5 、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6 、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7 、應(yīng)答

47、語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8 、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡 9 （需要、能能夠）？請(qǐng)您好嗎？ 10、基本禮貌用語(yǔ) 10 好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 字：您 字：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、11、常用禮貌用語(yǔ)詞 11 再見(jiàn)。 （六）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求： 。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不右坐著與客人談話） 1好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短評(píng)表示熱情。對(duì)于熟客要注意 稱呼客

48、人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 “謝”不離口，米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，1與客人對(duì)話時(shí)宜保持 、2 表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 ，要等客人把話說(shuō)完，對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人） 、3不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客 、4 “不清楚”作回答。

49、回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。、人，絕對(duì)不能以“不知道” 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、 、5 ，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么啰嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙”“好的、我馬上就來(lái)（辦）冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)： 著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所 、6 ，不能一聲不響表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了” 就開(kāi)始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò) 、7 高，也不要過(guò)低，以對(duì)

50、方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意， 、8同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了 重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違返酒店規(guī)定，也要維 、9 “頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、 否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 ”對(duì)了。 “對(duì)不起，打擾您，首先要表示歉意，說(shuō)：打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方） 、10

51、客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示 “請(qǐng)別客氣”感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答： 。 對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 、11 問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 、12 四、昆明金泉大酒店質(zhì)量檢查工作程序 ，是企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)是酒店賴以生存的基石，是產(chǎn)品，而質(zhì)量則是服務(wù)的核心，是標(biāo)準(zhǔn)、好與壞，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。開(kāi)展質(zhì)量檢查工作是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要、是豐富企業(yè)文化的需要、是最終獲取“三個(gè)效益”工作的需要，同時(shí)又是保證酒店參與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗地位的重要手段。因此

52、，全酒店干部員工同心同德致力于保持并穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量的工作刻不容緩，且人人有責(zé)。為了更好的開(kāi)展工 作，依照員工手冊(cè)制定本工作程序。 、總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)檢組成員可以在任何時(shí)間到酒店的任何區(qū)域和崗位，針對(duì)酒店全體員工（含租賃單位1 員工）的規(guī)范情況進(jìn)行監(jiān)督檢查、并按一定程序處罰。 。、昆明金泉質(zhì)量檢查小組成員詳見(jiàn)質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)表2 、依據(jù)員工手冊(cè)及酒店規(guī)章制度，質(zhì)檢員有權(quán)向各部門員工了解涉及影響服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的情況，可3 以查閱員工打卡記錄、員工簽到冊(cè)及崗位值班記錄，有權(quán)制止任何員工違反員工手冊(cè)之規(guī)定的行為，并處罰責(zé)任人。對(duì)總經(jīng)理或由其委托的管理人員負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，接受質(zhì)檢工作指令。任何部門和員工不得以任

53、何理由拒絕質(zhì)檢員的檢查，不得惡意攻擊和傷害質(zhì)檢員，絕不允許有報(bào)復(fù)質(zhì)檢員的行為發(fā)生。質(zhì)檢組擔(dān)負(fù) 著與一切違規(guī)行為作斗爭(zhēng)的堅(jiān)巨任務(wù)，希望各部門及全體員工在工作上給予充分的理解和積極的支持。 、當(dāng)值質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作前要先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。質(zhì)檢人員要參4加兩周一次的質(zhì)檢工作例會(huì)，接受工作安排和部署，了解檢查任務(wù)，負(fù)責(zé)在會(huì)上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)期間或平時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果，匯報(bào)內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備設(shè)施、安全狀況、行為規(guī)范和領(lǐng)導(dǎo)要求辦的事等，同時(shí)負(fù)責(zé)匯報(bào)所在部門內(nèi)部上兩周質(zhì)量檢查小結(jié)及下兩周檢查計(jì)劃，會(huì)議結(jié)束后以書面的形式將報(bào)告報(bào)總經(jīng)辦。檢查時(shí)見(jiàn)客人和員工要主動(dòng)招呼問(wèn)好，對(duì)崗位員工要熱情禮貌，實(shí)行文明服務(wù)。以期在培養(yǎng)自已主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)好和主動(dòng)微笑的同時(shí)，帶動(dòng)其他員工效仿，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。質(zhì)檢人員要堅(jiān)持“實(shí)在、認(rèn)真、敬業(yè)”的工作作風(fēng)，以身作責(zé)、律人先律已，發(fā)揮表率作用，協(xié)助各 部門抓好崗位職責(zé)的落實(shí)。不得在質(zhì)檢工作中假公濟(jì)私，濫用職權(quán)，更不得以任何理由進(jìn)行公報(bào)私仇的活動(dòng)。 、質(zhì)檢小組按排班要求，每天安排兩人一組開(kāi)展一次不定時(shí)的檢查活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)由召集人員負(fù)責(zé)召集5輪值的質(zhì)