01-IT運維服務(wù)運營方案設(shè)計推薦

1、實用標準文案IT運維服務(wù)部運營方案目錄1、首B門宗旨 32、業(yè)務(wù)范圍 33、運維服務(wù)管理體系 33.1 運維服務(wù)管理對象 33.2 運維系統(tǒng)功能框架 43.3 運維管理組織結(jié)構(gòu) 43.3.1 運維部負責(zé)人53.3.2 總工 53.3.3 服務(wù)臺63.3.4 網(wǎng)絡(luò)組 63.3.5 服務(wù)器組63.3.6 桌面組 73.3.7 IDC 機房組73.3.8 各組組長 73.4 運維服務(wù)流程 83.4.1 項目運維服務(wù)工作流程圖 83.4.2 服務(wù)臺93.4.3 事件管理93.4.4 工單管理93.4.5 問題管理93.4.6 變更管理 103.4.7 配置管理103.4.8 工程師考核 103.4.9

2、 知識庫管理103.4.10 統(tǒng)計及工作報告 104、人員管理114.1 輪崗原則114.2 工程師等級 114.3 晉升原則114.4 績效管理 115、運維服務(wù)內(nèi)容 125.1 服務(wù)目標125.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 125.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 125.4 服務(wù)器、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 135.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 135.6 桌面、終端運維服務(wù) 146、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 146.1 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程 156.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 157、服務(wù)管理模式 167.1 服務(wù)模式167.2 服務(wù)時間167.3 行為規(guī)范16精彩文檔1、部門宗旨立足集團（）、結(jié)合集團（）業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)

3、實際，完善運維管理體系的 建設(shè)，加強運維人員梯隊建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，”以流程為導(dǎo)向， 以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效 率、減少故障發(fā)生率，降低運維成本、提升用戶服務(wù)滿意度。2、業(yè)務(wù)范圍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：IT基礎(chǔ)設(shè)施運維（校園網(wǎng)、視頻監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、電話網(wǎng)、 服務(wù)器及終端設(shè)備等）；應(yīng)用軟件系統(tǒng)運維。IDC機房運維；拓展業(yè)務(wù)：承接網(wǎng)絡(luò)工程、運維項目；IT咨詢服務(wù)等等。3、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了 IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相 互關(guān)系。相關(guān)的實體按照IT運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照 服務(wù)協(xié)議要求提供不同

4、級別的IT運維服務(wù)。3.1運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及 IT運維部 門和人員，具體內(nèi)容如下：（1）基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、 以及機房動力環(huán)境等。（2）應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公、教學(xué)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、各類應(yīng)用系統(tǒng)等。（3）用戶包括使用如上IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。（4）供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商等。（5）運維部門和人員包括IT運維服務(wù)部及集團（）內(nèi)部參與IT運維活動的相關(guān) 部門和人員。3.2 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)集團（）的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，IT運維服務(wù)部將維護框架分為8個 具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、事件

5、管理、工單管理、問題管理、變更管理、 配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計等 9個子項。而具體運維流程將以此 為依據(jù)開展工作。3.3 運維管理組織結(jié)構(gòu)IT運維服務(wù)部的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由運維部負責(zé)人與集團（）進行業(yè)務(wù)范圍接洽，并簽訂外包協(xié)議，負責(zé)集團（）整體運維工作，包 括各種制度的制定和實施。各運維組組長負責(zé)本小組規(guī)范化、標準化建設(shè)，建立運維檔案、知識庫等，并帶領(lǐng)小組成員進行運維工作。各小組成員在小組長的指 導(dǎo)下開展維護工作。3.3.1 運維部負責(zé)人職責(zé)：負責(zé)部門整體運營，規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化運維工作。職位描述：1、整體負責(zé)運維服務(wù)項目計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)各組組長并安排

6、運維工作，每 周聽取各組組長的工作匯報，負責(zé)考核各組組長工作完成情況。2、根據(jù)運維目標，指導(dǎo)各小組組長開展用戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠 滿足用戶的實際需要；3、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務(wù)中出 現(xiàn)的特殊問題；4、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高用戶滿意度；5、制定和持續(xù)完善績效考核體系；6、制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實施；3.3.2 總工職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案制定，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，對網(wǎng)絡(luò)組工作進 行技術(shù)支持。職位描述：1、集團（）通信網(wǎng)、電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)方案制定2、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、防火

7、墻、交換機等）的運行維護與管理。3、繪制網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、制定網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備配置參數(shù)信息檔案、建立網(wǎng)絡(luò)核心 設(shè)備臺賬等。4、對網(wǎng)絡(luò)組工作進行技術(shù)支持與指導(dǎo)。3.3.3 服務(wù)臺職責(zé)：故障電話受理，文檔管理、人員管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。職位描述1、負責(zé)IT業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；4、協(xié)助部門負責(zé)人，進行文檔整理、歸類、保存等工作。5、協(xié)助部門負責(zé)人，進行人員考核管理、工資核算等。3.3.4 網(wǎng)絡(luò)組職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)線路維護管理，維護集團（）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障, 網(wǎng)絡(luò)項目的建設(shè)等。職位描述

8、：1、對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（非核心）、局域網(wǎng)絡(luò)及配線間的日常管理維護；2、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；3、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；4、保障通訊網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)正常運行，及時解決故障。5、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。6、網(wǎng)絡(luò)項目的建設(shè)施工。3.3.5服務(wù)器組職責(zé)：服務(wù)器軟硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、安全軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等運行維護 以及數(shù)據(jù)的安全管理。職位描述：1、監(jiān)測服務(wù)器軟硬件運行狀況，性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、及時處理服務(wù)器軟硬件遇到的故障并做好記錄；3、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整， 保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和

9、運行效率；4、及時處理應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等遇到的故障并做好記錄；5、制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷 移等操作；6、及時更新操作系統(tǒng)、安全軟件等系統(tǒng)補丁，保障系統(tǒng)的安全；3.3.6桌面組職責(zé)：維護集團（）桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng) 客戶端正常運行。職位描述：1、各部門電腦、打印機、考勤機、消費機等的維護；2、ERP CRP 圖！等各應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的維護、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、Windows Office等及其它辦公軟件維護、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作。3.3.7 IDC機房組職責(zé)：維護集團（）桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng) 客戶

10、端正常運行。職位描述：1、機房電力、精密空調(diào)、UPS?設(shè)備的監(jiān)控、維護與管理；2、機房通信線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的日常監(jiān)控、維護及管理；3、檢查系統(tǒng)設(shè)備，排除安全隱患；4、分析系統(tǒng)日志，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象；5、機房日常報表的填報與匯總。3.3.8各組組長職責(zé)：各小組組長除具有本小組所有職責(zé)外還應(yīng)該包括：制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、設(shè)備管理等相應(yīng)職責(zé)。3.4運維服務(wù)流程IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管 理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性 管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進， 其他流 程可能會逐步獨立并規(guī)范

11、。3.4.1項目運維服務(wù)工作流程圖人員/ 廣c四務(wù)埔里惟齊LIT服備請求,方/誓如舊處理造果（知識庫管理/艮若白使用加氏癌進行卑洶世廢+服務(wù)臺創(chuàng)也，屬覽.地理審%乩發(fā)了我混、生將白處理事件創(chuàng)建堂V 人匚/自動澈發(fā)事件管用A -：方IT監(jiān)猝系統(tǒng)2產(chǎn)生事件,使用配置叩升銀f ft號問連使電配置-一*雀，波斷,陽求方案單:.墳場二線支槎 （廠-41單管理卜點留現(xiàn)蹤事件和美由延生r-rv養(yǎng)植娟T學(xué).狀態(tài).埠報,作狀態(tài)注.度-1r上單相第/受吏報苫 扶疑受更次施（配置管理）費的1T貴一翼睛,升撥3.4.2 服務(wù)臺服務(wù)臺是支持IT運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流 程都要通過服務(wù)臺為用戶提

12、供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和 出口，同時服務(wù)臺還負責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求； 他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。3.4.3 事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復(fù) IT服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影 響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件 的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及 事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管 理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

13、也包括通過和IT監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。3.4.4 工單管理工單管理：工單是IT現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接 收工單進行IT運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、 監(jiān)督等功能的模塊。3.4.5 問題管理問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事 件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案 所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本

14、的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào) 查、診斷并提出最終解決方法。3.4.6 變更管理變更管理實現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所 有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大IT資源的新增、變更、升級等IT運維活動進行審核的 功能，以免這些活動對現(xiàn)有IT資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞； 同時, 他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。3.4.7 配置管理配置管理流程負責(zé)核實IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之 問的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄

15、下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配 置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部IT資源的統(tǒng)一管理的功能，包括IT資源整個生命周 期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。 管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置, 狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等3.4.8 工程師考核績效考核可以加快運維人才的培養(yǎng)， 提高運維隊伍專業(yè)技能素質(zhì)，充分調(diào)動 運維人員的工作熱情和積極性，提高工作效率，最大限度地提高部門整體效益3.4.9 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給IT運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在 工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中， 知識庫管理提供便于使用的人

16、機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。3.4.10 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng) 計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、 配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列 出來。4、人員管理4.1 輪崗原則全體運維部人員統(tǒng)一管理，運維工程師實行輪崗制，堅持多崗鍛煉、 全面培 養(yǎng)、科學(xué)配置、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的原則。有利于管理技術(shù)人員多崗位實踐鍛煉，提高素質(zhì)有利于加強管理技術(shù)人員隊伍建設(shè)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)；有利于增強管理技術(shù)人員隊伍生機與活力，提高效率；工程師通過輪崗認定合格，個人技術(shù)達到相應(yīng)水平的可以獲得所

17、在輪崗小組 相對應(yīng)級別的技能認定，各小組的技能認定做為工程師晉升等級的必要條件。4.2 工程師等級工程師等級按著IT運維技能、工作年限、學(xué)歷、專業(yè)等因素劃分為技術(shù)員、 助理工程師、工程師、資深工程師、主管工程師、高級工程師、特級工程師、專 家級工程師、教授級工程師、首席工程。4.3 晉升原則工程師晉升計劃是為了完善人力資源成長機制，構(gòu)建良性循環(huán)的人才梯隊， 實現(xiàn)部門可持續(xù)發(fā)展的目標。影響工程師晉升的因素包括：工作量、績效考核成績、IT運維技能水平、工作年限、特殊技能等。（具體見IT運維服務(wù)部工程師職稱晉升管理制度）4.4 績效管理根據(jù)服務(wù)臺、組長、組員等不同崗位提取考核指標，制定客觀、明確的考

18、核 標準，選擇科學(xué)合理的考核方法?？冃Э己艘龅剑嚎陀^、公正、公開、公平、科學(xué)；真實、準確；民主與集 中相結(jié)合；責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合；定性與定量相結(jié)合；考核方法要科學(xué)、可行；考 核周期要適當(dāng)；考核等級或計分要合理；考核結(jié)果要反饋；考核人員要合格、到 位；考核要規(guī)范化、制度化。（具體內(nèi)容需制定考核細則）5、運維服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)目標運維服務(wù)部提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低 整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和 記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好

19、的為用戶的信息化發(fā)展提 供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維

20、服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測試Ping , tracert 等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；5.4 服務(wù)器、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的服務(wù)器、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：服務(wù)器、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控， 設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情

21、況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能進行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能 管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)， 識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同

22、時， 密切 注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL句。表空間使用信息監(jiān)測；數(shù)據(jù)庫文件I/O讀寫情況；Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報警日志監(jiān)測；對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片；檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；5.6 桌面、終端運維服務(wù)負責(zé)對終端PG筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護，解 決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進行簡單培訓(xùn)，完成打印機、考勤機、消費機等其他終端的故障處理工作。5

23、.7 急服務(wù)響應(yīng)措施運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但在服務(wù)維 護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分 析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的 應(yīng)急處理流程。6.1 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略(1)值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認真分析、 準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的 故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況， 并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般 事件則按照事件流程進行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并嚴格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置， 及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處 理情況。(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時