物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(2)

1、物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(2)物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（二）1.0目的規(guī)范回訪工作，準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施詳細(xì)回訪工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪方案，支配回訪。4.1.1回訪時(shí)效支配：a)投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；b)修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程1天后，2天內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)支配在合同執(zhí)行期的中

2、期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d)急救病人的回訪，應(yīng)支配在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行；f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率：a)投訴大事的回訪率要求達(dá)到100%；b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%；d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由客戶服務(wù)中心主管確定。4.1.3回訪人員的支配：a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；c)修理服務(wù)

3、、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。4.1.4回訪的內(nèi)容：a)質(zhì)量評(píng)價(jià)；b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c)住戶的滿足程度評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)住戶建議的征集。4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心。4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加留意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理，并將處理看法記錄在回訪記錄表上。4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理打算是否根據(jù)不合格訂正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。4.7回訪記錄表于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼，不允許撕毀。4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0記錄5.1住戶投訴/求助登記單。5.2住戶投訴/求助記錄表