酒店基本知識培訓教材（PPT 27頁）

1、酒店基本知識酒店基本知識 更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載一、酒店基本概念一、酒店基本概念二、酒店產(chǎn)品的基本特性二、酒店產(chǎn)品的基本特性三、酒店的服務項目和基本設(shè)施三、酒店的服務項目和基本設(shè)施四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責 目錄目錄一、酒店基本概念一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義（一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（飯店、賓館、酒店（HOTELHOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差

2、異，有我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店飯店”、“酒店酒店”、“賓賓館館”、“大廈大廈”、“度假村度假村”、“休閑山莊休閑山莊”等多種不同的叫法。等多種不同的叫法。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣

3、等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 酒店發(fā)展歷程酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第

4、一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。酒店發(fā)展歷程酒店發(fā)展歷程第三個時期：商業(yè)酒店時期第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場

5、定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載（二）酒店的分類和等級劃分（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類、酒店的分類（1）按性質(zhì)劃分）按性質(zhì)劃分商務性酒店。商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店。度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度

6、假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住性酒店。長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。會議性酒店。會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。觀光性酒店。觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合

7、需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（1 1）按性質(zhì)劃分按性質(zhì)劃分 （2 2）按酒店建筑規(guī)模分類）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種小型酒店，小型酒店，客房在100間以下；中型酒店，中型酒店，客房在100300間之間；大型酒店，大型酒店，客房在300間以上。 2、酒店的等級劃分、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店

8、的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性（一）無形性 服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結(jié)

9、束時消費亦同時結(jié)束。（三）不可貯藏性（三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性（五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化

10、直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務項目和基本設(shè)施三、酒店的服務項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務項目（一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1 1、接

11、待服務項目、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2 2、客房服務項目、客房服務項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3 3、餐飲服務項目、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4 4、娛樂服務項目、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5 5、商場服務項目、商場服務項目出售各種商品，如日用品

12、、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6 6、汽車出租服務項目、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7 7、其他服務項目、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載 酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面：1 1、前臺接待設(shè)施、前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。（二）酒店的基本設(shè)施（二）酒店的基本設(shè)施2、客房

13、接待設(shè)施、客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一

14、定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務設(shè)施、娛樂服務設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5 5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施、酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電

15、設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。（一）酒店的機構(gòu)設(shè)置（一）酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。

16、四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責1 1、酒店的管理層次、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1 1）服務員操作層）服務員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要

17、條件。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。（二）酒店的管理層次和管理原則二）酒店的管理層次和管理原則（2）督導層）督導層 主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理

18、負責，領(lǐng)班對主管負責。（3 3）部門經(jīng)營管理層）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4 4）總經(jīng)理決策層）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。2、酒店的管理原則、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要