溝通沖突與談判培訓(xùn)教材

1、溝通沖突與談判培訓(xùn)教材 溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。 管理者的第一大問題可以被歸納為一個(gè)詞溝通。 一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候，至少80的時(shí)間在進(jìn)行語(yǔ)言溝通。 2022-3-212溝通的概念溝通的概念u溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是：影響他人行為培育或強(qiáng)化行為動(dòng)機(jī)在人際交往過程中表達(dá)情緒傳遞信息，幫助決策2022-3-213該概念注意三點(diǎn)：該概念注意三點(diǎn)：u第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，方式、內(nèi)容、目的多樣化；u第二，溝通的完整意義不僅是指信息被成功地傳遞出去，更是指信息所包含的意義被正確地

2、接收和理解；u第三，良好的溝通有時(shí)被理解為意見一致，但意見一致與理解正確并不是一回事。2022-3-214雇主和員工對(duì)信息重要性的排序雇主和員工對(duì)信息重要性的排序文化背景渠道選擇溝通過程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的傳遞接收譯碼理解反饋接收者2022-3-216你想表達(dá)的你想表達(dá)的100% 你實(shí)際上表達(dá)的你實(shí)際上表達(dá)的80%別人聽到的別人聽到的60%別人理解的別人理解的40%別人記住的別人記住的20%過濾過濾選擇性知覺選擇性知覺情緒情緒信息超載信息超載信息超載信息超載防衛(wèi)（威脅）防衛(wèi)（威脅）語(yǔ)言（術(shù)語(yǔ)）語(yǔ)言（術(shù)語(yǔ)）文化差異文化差異2022-3-218溝通瓶頸溝通瓶頸 績(jī)效績(jī)效計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)

3、控制控制溝通溝通有效溝通的原則與特征有效溝通的原則與特征 四原則（德魯克） 四特征 溝通是理解力 準(zhǔn)確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達(dá)） 溝通是創(chuàng)造需要 簡(jiǎn)潔 溝通是提供有效信息 活力 2022-3-219溝通的類別溝通的類別劃分標(biāo)準(zhǔn)類別功能工具式溝通、感情式溝通行為主體個(gè)體間溝通、群體間溝通借助的中介或手段口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通；體態(tài)語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通方向上行溝通、下行溝通、平行溝通是否進(jìn)行反饋單向溝通、雙向溝通2022-3-2110有效溝通的障礙有效溝通的障礙u個(gè)人因素； 有選擇的接受；溝通技巧的差異u人際因素； 溝通

4、雙方的相互信任；信息來(lái)源的可靠度；發(fā)送者與接受者之間的相似程度u結(jié)構(gòu)因素； 地位差別；信息傳遞鏈；團(tuán)體規(guī)模；空間約束u技術(shù)因素； 語(yǔ)言；非語(yǔ)言暗示；媒介的有效性；信息過量2022-3-2111有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn)u明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通；u培養(yǎng)培養(yǎng)“聽聽”的藝術(shù)；的藝術(shù)；u創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境；u縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性；u建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通；u加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流；u組成非管理工作組，重視非正式組織的作用。2022-3-2112傾聽使我們富有！傾聽使我們富有！信心是使我們站起來(lái)說話的東西，也是使信心是使我

5、們站起來(lái)說話的東西，也是使我們坐下去傾聽的東西！我們坐下去傾聽的東西！討論：如何改進(jìn)績(jī)效面談的質(zhì)量（選）討論：如何改進(jìn)績(jī)效面談的質(zhì)量（選）1. 及時(shí)反饋及時(shí)反饋 績(jī)效反饋應(yīng)及時(shí)，切勿等到問題已趨惡化，或者事情己經(jīng)過去很久之后再作反饋； 問題尚不嚴(yán)重時(shí)的善意提醒會(huì)讓人更加樂意接受； 如果事情發(fā)生已久，或者事情長(zhǎng)期被容忍，往往會(huì)使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心理認(rèn)可，而當(dāng)在績(jī)效反饋時(shí)再對(duì)此提出批評(píng)則會(huì)產(chǎn)生“為什么不早說”的抵制心理。2022-3-21132. 學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽 傾聽 = 耳聽、眼觀、嘴問、腦思、心感受 幾種不同的聽： 聽而不聞，如耳邊風(fēng)（根本不想聽）； 真假聽（乍看好象在聽，實(shí)際一直在考慮其他問

6、題） 過濾地聽（只聽自己想聽到的、符合自己口味的） 我們希望是設(shè)身處地、互動(dòng)地聽 傾聽而不打岔。 不要先入為主 不要?jiǎng)e人還沒說就認(rèn)為自己已經(jīng)懂了 來(lái)點(diǎn)肢體語(yǔ)言2022-3-21143. 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 反饋，尤其是消極反饋，無(wú)論你如何失望，都應(yīng)該使反饋針對(duì)于工作。當(dāng)你進(jìn)行反饋時(shí)，記住你指責(zé)的是工作，而不是個(gè)人 如何批評(píng)員工 如果對(duì)員工的批評(píng)是必須的，批評(píng)時(shí)一定要維護(hù)員工的面子和價(jià)值感 批評(píng)盡可能局限在員工和上級(jí)兩個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，而且要以建設(shè)性的態(tài)度來(lái)進(jìn)行 要提供員工具體的行為表現(xiàn)，并提供具體的改進(jìn)建議 有問題最好在平時(shí)就向員工提出，而不要在年末才最后全部提出2022-3-2115一些用于批評(píng)

7、的技巧：一些用于批評(píng)的技巧：不要用威脅的口吻說話。要讓員工明白，改進(jìn)對(duì)他而言是有正面幫助的。批評(píng)之前想自己要說什么，對(duì)方反應(yīng)會(huì)如何。不要根據(jù)謠言或推論亂下結(jié)論。批評(píng)時(shí)不要翻以往的陳年舊帳。批評(píng)過后，不要以為就沒事了，應(yīng)該設(shè)定改進(jìn)時(shí)間、追蹤改進(jìn)結(jié)果并提供適當(dāng)幫助。2022-3-2116u其他一些關(guān)鍵點(diǎn)： 加強(qiáng)計(jì)劃性，雙方均需提前準(zhǔn)備。 清楚說明面談的目的，盡可能使用積極的語(yǔ)句。 鼓勵(lì)下屬說話，多用開放性問題。 避免對(duì)立及沖突。 向前看而非算舊賬。 盡可能使用規(guī)范的績(jī)效面談?dòng)涗洠ㄓ绕鋵?duì)表現(xiàn)特別差的員工），作為辭退和應(yīng)對(duì)訴訟的資料。2022-3-2117有效的傾聽技巧有效的傾聽技巧u注意聽說話者的主

8、題注意聽說話者的主題u集中注意力傾聽說話者要表達(dá)的信息集中注意力傾聽說話者要表達(dá)的信息u不要讓感情影響聽力不要讓感情影響聽力u不要對(duì)聽到的信息做評(píng)價(jià)不要對(duì)聽到的信息做評(píng)價(jià)u不要只聽到事實(shí)不要只聽到事實(shí)u在未完全理解對(duì)方之前避免思考答案在未完全理解對(duì)方之前避免思考答案u盡量忽視環(huán)境中讓人不舒服的刺激盡量忽視環(huán)境中讓人不舒服的刺激有效的傾聽技巧有效的傾聽技巧u盡量對(duì)說話者的話題表現(xiàn)出興趣盡量對(duì)說話者的話題表現(xiàn)出興趣u注意說話者的非言語(yǔ)信息注意說話者的非言語(yǔ)信息u不要把聽到的與自己聯(lián)系起來(lái)不要把聽到的與自己聯(lián)系起來(lái)u抑制爭(zhēng)論念頭抑制爭(zhēng)論念頭u用適當(dāng)?shù)姆绞阶寣?duì)方知道你在聽他說用適當(dāng)?shù)姆绞阶寣?duì)方知道你在

9、聽他說u若有不清楚的地方馬上詢問若有不清楚的地方馬上詢問u通過重復(fù)對(duì)方的話來(lái)確定你理解了他通過重復(fù)對(duì)方的話來(lái)確定你理解了他 的意思的意思溝通的人性境界溝通的人性境界 （Humanity）uH: Honesty 誠(chéng)實(shí)待人誠(chéng)實(shí)待人uU: Understanding 善解人意善解人意uM: Mutual respect 互相尊重互相尊重uA: Acceptance 領(lǐng)悟與接受領(lǐng)悟與接受uN: News 互通有無(wú)互通有無(wú)uI: Identification 認(rèn)同他人的感覺認(rèn)同他人的感覺uT: Trust 信任信任uY: You 以以“你你”為中心為中心溝通的性別差異溝通的性別差異跨文化溝通跨文化溝通電

10、子溝通電子溝通u 男性一般喜歡打斷別人的談話、以沉默對(duì)抗多言、轉(zhuǎn)移話題、男性一般喜歡打斷別人的談話、以沉默對(duì)抗多言、轉(zhuǎn)移話題、拒絕、否定等，表現(xiàn)出一種非合作的談話形態(tài)。拒絕、否定等，表現(xiàn)出一種非合作的談話形態(tài)。u 支持性的回答和提出鼓舞性的問題，則是女性常見的談話方式。支持性的回答和提出鼓舞性的問題，則是女性常見的談話方式。2022-3-2121男女之間的溝通差異男女之間的溝通差異u男女的溝通特質(zhì)還受男女在團(tuán)隊(duì)中所扮演的不同角色的影響。u女性在團(tuán)隊(duì)中多扮演的角色有：創(chuàng)造親密和等值的氣氛；以溫和、可被接受的方式提出批評(píng)等。u男性在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色是：運(yùn)用語(yǔ)言以確定支配地位；運(yùn)用語(yǔ)言爭(zhēng)取別人對(duì)他的

11、注意力等。u角色差異造成男性更勇于表現(xiàn)自己，女性更傾向于表現(xiàn)得更符合別人的期望以獲得社會(huì)認(rèn)可。u。u1.合作性行為合作性行為 合作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，合作性也就越強(qiáng)。u2.武斷性行為武斷性行為 武斷性行為，就是堅(jiān)持自己的行為，和別人沒有商量的余地。如下： 我絕不會(huì)去找別人，而是等著別人來(lái)找我。 我永遠(yuǎn)是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。 不管什么情況下，不管對(duì)方怎么樣，我絕不會(huì)改變自己的觀點(diǎn)。2022-3-2123處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式u回避是日常工作中最常用的一種解決沖突的方法。但采用回避的方式，會(huì)有更多的工作被耽

12、誤，更多的問題被積壓，更多的矛盾被激發(fā)，解決不了問題。2022-3-2124托馬斯托馬斯基爾曼模型基爾曼模型CASE：沖突解決的方法：沖突解決的方法2022-3-2125實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅(jiān)持要求一次付清貨款，銷售部的肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部要求馬上提出貨款200萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理說高于100萬(wàn)元的款項(xiàng)，必須提前一周向財(cái)務(wù)打報(bào)告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭(zhēng)取利益，誰(shuí)也不讓步。特征：正面沖突，直接對(duì)抗；雙方高度武斷、高度不合作。雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖證實(shí)自己是正確的，他人是錯(cuò)誤的。只顧勝負(fù)、曲直，不顧后果；各不相讓，團(tuán)隊(duì)沖突表面化。適者生存。一定

13、要證明自己的優(yōu)越性，在道德上與專業(yè)上你的堅(jiān)持都是正確的。優(yōu)點(diǎn)：快，能立即分出勝負(fù)來(lái)。優(yōu)點(diǎn)：快，能立即分出勝負(fù)來(lái)。缺點(diǎn)：不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力。缺點(diǎn)：不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力。2022-3-2126實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由柴經(jīng)理今天要組織財(cái)務(wù)部針對(duì)今年的年度審計(jì)開個(gè)會(huì)，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，他說先放一放，財(cái)務(wù)部先召開會(huì)議。肖經(jīng)理正好來(lái)了一個(gè)客戶，就沒再堅(jiān)持。特征：既不合作也不武斷；雙方試圖忽略沖突；雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗；團(tuán)隊(duì)沖突被掩蓋。差異太小或太大而根本不用解決。這種解決方法可能會(huì)破壞關(guān)系，甚至制造出更嚴(yán)重的問題來(lái)。優(yōu)點(diǎn)：

14、不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。2022-3-2127實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由來(lái)找肖經(jīng)理的客戶是公司的老客戶，這一次來(lái)是想和肖經(jīng)理商量，可否先發(fā)貨過些日子再付款。肖經(jīng)理很為難，因?yàn)楣疽恢笔强畹礁敦洠墒沁@個(gè)老客戶確實(shí)對(duì)公司作用很大，肖經(jīng)理就咬咬牙答應(yīng)了。特征：高度合作、不武斷。盡管自己不同意，但還是支持他人的意見；把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我犧牲；這是一種彼此同意，但并不是彼此信任的行為。冒險(xiǎn)破壞彼此關(guān)系與整體和諧是不值得的

15、。優(yōu)點(diǎn)：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，優(yōu)點(diǎn)：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司， 可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。缺點(diǎn)：本身并沒有解決問題，崗位職責(zé)沒有得到維護(hù)。缺點(diǎn)：本身并沒有解決問題，崗位職責(zé)沒有得到維護(hù)。2022-3-2128實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開完會(huì)又來(lái)找他，因?yàn)楹统鐾忾_會(huì)的總經(jīng)理聯(lián)系不上，柴經(jīng)理就想了個(gè)辦法：根據(jù)公司規(guī)定，你有100萬(wàn)元的緊急簽單權(quán)，按理要總經(jīng)理口頭同意，但現(xiàn)在無(wú)法得到這種許可。你可以先動(dòng)用。肖經(jīng)理雖然想到這要以自己的股權(quán)作擔(dān)保，還是同意了。特征：介于武斷與合作中間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分

16、享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)妥協(xié)的結(jié)果；沒有明顯的贏者和輸者。他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。沒有一個(gè)人或是一種想法是完美無(wú)缺的，能夠圓滿處理問題的好方法不會(huì)只有一個(gè)，你必須先付出，才能有所收獲。優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)及時(shí)達(dá)成共識(shí)。達(dá)成共識(shí)。缺點(diǎn)：一些根源性的問題沒有解決。缺點(diǎn)：一些根源性的問題沒有解決。2022-3-2129實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由與此同時(shí)，柴經(jīng)理緊急

17、與總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過多方聯(lián)絡(luò)，總經(jīng)理通過電話對(duì)柴經(jīng)理進(jìn)行了授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理的緊急簽單權(quán)，并先動(dòng)用總經(jīng)理基金補(bǔ)上另外的100萬(wàn)元。柴經(jīng)理馬上著手，終于在規(guī)定時(shí)間之前付足了貨款。 特征：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。合作的雙方都試圖找到雙贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。當(dāng)雙方都能坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)時(shí)，就可以找出一個(gè)相互都能獲益的解決辦法，并且不會(huì)讓任何人做出重大讓步。優(yōu)點(diǎn)：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此優(yōu)點(diǎn)：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的類問

18、題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發(fā)生。次類似問題的發(fā)生。缺點(diǎn)：成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。缺點(diǎn)：成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。1. 既緊急又重要的工作采取競(jìng)爭(zhēng)的方式解決既緊急又重要的工作采取競(jìng)爭(zhēng)的方式解決2. 不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決3. 緊急而不重要的工作采取遷就或妥協(xié)的方式解決緊急而不重要的工作采取遷就或妥協(xié)的方式解決4.不緊急而重要的工作采取合作的方式解決不緊急而重要的工作采取合作的方式解決2022-3-2130時(shí)間管理時(shí)間管理第二象限工作法第二象限工作法重要重要不緊迫不緊迫既重要既重要也緊迫也緊迫不重要不重要緊迫緊迫不重要不重要不緊迫不緊迫u談判是雙方或多方互換商品或服務(wù)并試圖對(duì)他們的交換比率達(dá)成協(xié)議的過程。u分配談判：WL型談判u綜合談判： WW型談判2022-3-2131u談判過程2022-3-2132在談判方面存在的在談判方面存在的4個(gè)問題：個(gè)問題：1. 阻礙有效談判的決策偏見；2. 個(gè)性特征在談判中的作用；3. 文化差