服務(wù)禮儀-何飯店

1、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容與工作姿態(tài)是店容店貌最有生氣的部分。步儀表儀容與工作姿態(tài)是店容店貌最有生氣的部分。步入崗位猶如上舞臺，人們都在注視著你，寄予期望，你入崗位猶如上舞臺，人們都在注視著你，寄予期望，你應(yīng)該將最完美的形象展現(xiàn)給賓客。應(yīng)該將最完美的形象展現(xiàn)給賓客。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面部和發(fā)型基本要求基本要求為什么為什么男士面部應(yīng)保持干凈，不可蓄胡須。發(fā)角不過耳，發(fā)梢不觸眉目、耳朵和衣領(lǐng)。不可剃光頭、染彩發(fā)。給客人清潔整齊、精神給客人清潔整齊、精神 煥煥發(fā)的印象，使客人對飯店的服發(fā)的印象，使客人對飯店的服務(wù)有信心。務(wù)有信心。男子要有男子氣的美，才男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒

2、適。會使客人感到舒適。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)面部和發(fā)型基本要求基本要求為什么為什么女士面部化妝應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。發(fā)型簡潔得體，披肩長發(fā)應(yīng)使用飯店統(tǒng)一購買或規(guī)定款式之發(fā)飾盤起。不燙怪發(fā)型，不得挑染、濃染彩發(fā)。淡雅清妝可突出人的自然美，同淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示時是對賓客重視、尊敬的一種表示濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時成拙，損害人的美好形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。給賓客一種不舒服的感覺。披肩長發(fā)常常會給對客服務(wù)造披肩長發(fā)常常會給對客服務(wù)造成困擾。例如在餐廳，長發(fā)有可成困擾。例如在餐廳，長發(fā)有可能觸及菜肴，

3、影響衛(wèi)生。能觸及菜肴，影響衛(wèi)生。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝基本要求基本要求為什么為什么穿著制服的員工，上裝、襯衫衣鈕應(yīng)扣好，領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確系于頸部。服裝應(yīng)保持整潔挺刮，不得有開綻和紐扣脫落等現(xiàn)象。使自己的制服保持最佳狀態(tài)，使自己的制服保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人說明對工作的本身就是在向客人說明對工作的責(zé)任感和自豪感，會給客人良好責(zé)任感和自豪感，會給客人良好的第一印象。的第一印象。清潔與整齊劃一，不僅方便工作，清潔與整齊劃一，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴(yán)密，員工而且給客人以飯店管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素的印象。訓(xùn)練有素的印象。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)指甲基本要求基本要求為什么為什么指甲應(yīng)短而整齊，無污垢。女士

4、不得涂抹彩色指甲油。長指甲會藏污納垢，使客人對長指甲會藏污納垢，使客人對飯店飲食安全缺乏信心。飯店飲食安全缺乏信心。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)鞋、襪基本要求基本要求著制服的員工應(yīng)穿著酒店發(fā)放的配套工作鞋。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。穿裙裝的女士應(yīng)著酒店發(fā)放或指定顏色的長統(tǒng)絲襪，絲襪不得有破洞、抽絲。男士應(yīng)穿著深色襪子。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)名牌基本要求基本要求為什么為什么工作時間應(yīng)佩戴名牌。名牌應(yīng)端正地戴在左胸上方，易于客人辨認(rèn)。說明個人對工作負(fù)責(zé)任。說明個人對工作負(fù)責(zé)任。必要的時候，便于客人與店方聯(lián)必要的時候，便于客人與店方聯(lián)系。系。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)飾物基本要求基本要求為什么為什么當(dāng)班員工不得戴沉重或夸張的首飾。

5、可戴一枚戒指，項鏈戴在襯衫內(nèi)，不得外露；不得戴手鏈、腳鏈、耳環(huán)。飯店工作人員應(yīng)處處留意讓客飯店工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作人獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)與其爭芳斗艷的錯覺，令時間內(nèi)與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生客人產(chǎn)生 壓抑感。壓抑感。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生基本要求基本要求為什么為什么每天刷牙，飯后漱口，保持牙齒及口腔清潔無異味。勤洗澡，防止身體異味。避免令客人產(chǎn)生惡感。避免令客人產(chǎn)生惡感。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-微笑基本要求基本要求為什么為什么親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名。親切微笑地回答客人問題，親切微笑地為客人提供服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。微笑是熱情友好的表

6、示。微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是身心健康的象征。微笑是飯店的陽光。微笑是飯店的陽光。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-站立基本要求基本要求為什么為什么女員工雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直、挺胸、收腹、目光注視前方，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等。站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正，精神飽滿，就站立姿態(tài)端正，精神飽滿，就是在向客人顯示：是在向客人顯示：“隨時愿為隨時愿為您提供服務(wù)。您提供服務(wù)?！北硎練g迎客人的到來，非常表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)。高興為客人服務(wù)。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-站立基本要求基本要求為什么為什么男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙

7、手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些?；疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁凑玖⑹谴龣C服務(wù)的基本姿態(tài)，站站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正，精神飽滿，就是在向立姿態(tài)端正，精神飽滿，就是在向客人顯示：客人顯示：“隨時愿為您提供服隨時愿為您提供服務(wù)。務(wù)。”表示歡迎客人的到來，非常高表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)。興為客人服務(wù)。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-站立服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-站立無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)。一旦客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，有什么可以幫您？”基本要求基本要求為什么為什么只有在客人開口前就能洞察只有在客人開口前就能洞察客人要求，主動招呼才能稱得客人要求，主動招呼才能

8、稱得上是上是“一流服務(wù)一流服務(wù)”。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-行走基本要求基本要求為什么為什么挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如。男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。遇有客人應(yīng)主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞陳設(shè)；不得在柜臺內(nèi)隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達；不得手插口袋，寒冷天氣室外工作人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。輕松的感覺?？窟呅凶?，方便客人，方便其靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。他工作人員，秩序井然。避免給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備或培訓(xùn)不避免給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備或培

9、訓(xùn)不足的感覺。足的感覺。避免給客人不禮貌、工作無精避免給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。打采、漫不經(jīng)心的印象。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-路遇基本要求基本要求為什么為什么行進間目光與客人相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意。不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人先行。給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不能失態(tài)。需要客人讓路時，應(yīng)講“對不起”（EXCUSE ME)，客人為我們讓路，應(yīng)向客人致謝（THANK YOU)。親切微笑致意，會使客人感到親切微笑致意，會使客人感到飯店到處充滿了陽光。飯店到處充滿了陽光。禮讓客人，處處方便客人，給

10、客人以禮讓客人，處處方便客人，給客人以訓(xùn)練有素、美好的印象。訓(xùn)練有素、美好的印象。這是起碼的國際禮儀。這是起碼的國際禮儀。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-指示方向基本要求基本要求為什么為什么目光密切注視著客人，說“您請”或簡要重復(fù)客人的問詢。手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向，此時，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用左手和食指指方向，要用右手。不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點。左手指示方向不符合一些民族的左手指示方向不符合一些民族的習(xí)俗。習(xí)俗。食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人，更是對客人輕視用食指指客人，更是對客人輕視的表現(xiàn)。的

11、表現(xiàn)。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-引領(lǐng)引領(lǐng)客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45照顧著客人，向前行進。基本要求基本要求為什么為什么引領(lǐng)客人要體現(xiàn)對客人的關(guān)引領(lǐng)客人要體現(xiàn)對客人的關(guān)照心情，時刻留意客人是否跟照心情，時刻留意客人是否跟得上，完全背對客人是不禮貌得上，完全背對客人是不禮貌的，應(yīng)竭力避免。的，應(yīng)竭力避免?；疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁椿疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁椿疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁椿疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁捶?wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-引領(lǐng)引領(lǐng)中如果遇到門應(yīng)這樣處理：引領(lǐng)中如果遇到門應(yīng)這樣處理：開門的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，

12、用手按住門，開門的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引側(cè)身站在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。領(lǐng)。門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，自己再住，側(cè)身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-引領(lǐng)引領(lǐng)中如遇有電梯一般這樣處理：引領(lǐng)中如遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開后示意客人先上，并說上電梯，門開后示意客人先上，并說“您請您請”。下電梯，門開之

13、后，示意客人先下，并說下電梯，門開之后，示意客人先下，并說“您請您請”。如果是程控電梯，們很快就可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)如果是程控電梯，們很快就可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為客人控制住門，而不拘于先后次序。法為客人控制住門，而不拘于先后次序。引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-遞交物品如果不是遞到客人面前或手如果不是遞到客人面前或手中，而是中，而是“扔扔”過去或過去或“丟丟”過去的，會給客人態(tài)度粗暴，過去的，會給客人態(tài)度粗暴，舉止無禮的感覺，越過客人身舉止無禮的感覺，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。視失禮的行為。

14、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越過客人身體遞交?；疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁捶?wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-交談與客人交談時應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠。不能左顧右盼、心不在焉；眼睛要注視客人，目光親切自然。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)狀態(tài)給客人懶散的印象。給客人懶散的印象。對客服務(wù)時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等。不得在賓客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。對客服務(wù)時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客前整理頭發(fā)?；疽蠡疽鬄槭裁礊槭裁唇o人以不清潔、不愉快的感覺。給人以不清潔、不愉快的感覺。有礙雅觀和衛(wèi)生。

15、有礙雅觀和衛(wèi)生。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)狀態(tài)這是國際上起碼的衛(wèi)生和禮這是國際上起碼的衛(wèi)生和禮貌做法。貌做法。為什么為什么不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手掩口，隨即對客人致歉：“對不起”。非必要勿過分注視客人?；疽蠡疽筮^分注視會使客人感到渾身過分注視會使客人感到渾身不自在。不自在。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)狀態(tài)相互閑聊會忽視客人存在，給相互閑聊會忽視客人存在，給賓客造成不便，給人工作松散、賓客造成不便，給人工作松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時甚至?xí)O不負(fù)責(zé)任的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓人覺得在談?wù)摶虺霸斐烧`解，讓人覺得在談?wù)摶虺靶腿恕Ｐ腿?。對客服?wù)時間切勿竊竊私語和嬉笑喧

16、嘩。為什么為什么基本要求基本要求服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)-敲門用力敲門咚咚作響，會使房用力敲門咚咚作響，會使房內(nèi)客人及周圍客人感到不安；內(nèi)客人及周圍客人感到不安；連續(xù)不停地按門鈴或敲門，無連續(xù)不停地按門鈴或敲門，無疑是沒有耐心；用器具敲門是疑是沒有耐心；用器具敲門是很不禮貌的行為；如果敲了掛很不禮貌的行為；如果敲了掛有有DND牌的房門，實際上就造成了牌的房門，實際上就造成了對客人權(quán)力的侵犯。對客人權(quán)力的侵犯。用手按一下門鈴，如沒有門鈴，則輕敲門三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10；若無反應(yīng)，可略高點聲輕敲門三下，靜候。切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌

17、。為什么為什么基本要求基本要求讓對方感到隨時有人提供服務(wù)讓對方感到隨時有人提供服務(wù)立即接 ， 鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本崗點。“你好， ，有什么可以幫您？”為什么為什么基本要求基本要求禮貌親切，又可讓客人確認(rèn)禮貌親切，又可讓客人確認(rèn)是否撥錯號碼。是否撥錯號碼。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)以便做備忘記錄以便做備忘記錄與此同時，必要的話右手握筆，旁邊備紙。問清對方姓名，事由。嘴唇與話筒距離2cm，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。為什么為什么基本要求基本要求迅速弄清對方意圖迅速弄清對方意圖使對方聽來聲音清晰，親切使對方聽來聲音清晰，親切自然。自然。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)顯示你對對方的尊重及給對方顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。積極的反饋。以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語，如：“謝謝”