酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板

1、弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列 酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板（第2版）配套光盤周鴻 編著北 京目 錄第二章 營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板7第一節(jié) 營銷管理流程與工作執(zhí)行8三、營銷管理執(zhí)行工具與模板8（一）年度廣告計(jì)劃表8（二）客戶拜訪記錄表8（三）重要客戶記錄表9第二節(jié) 公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行9二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板9（一）公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表9（二）公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表10（三）酒店公關(guān)管理制度模板10（四）媒介政府溝通規(guī)范模板12第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行14二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板14（一）客房預(yù)訂單14（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單14（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單15（四）一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表16（五）酒店預(yù)訂管理制度模板1

2、7第四節(jié) 營銷管理文書與方案20一、客房預(yù)訂協(xié)議書20第三章 前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板22第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行23二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板23（一）團(tuán)隊(duì)接待通知單23（二）VIP接待通知單24（三）客史檔案資料卡24（四）客房狀態(tài)一覽表25第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行25二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板25（一）接機(jī)接車記錄用表25（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板26（三）門童迎賓服務(wù)細(xì)則模板26第三節(jié) 行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行27三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板27（一）散客行李登記表27（二）團(tuán)隊(duì)行李登記表27第四節(jié) 話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行28二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板28（一）總機(jī)工作日志28（二）

3、叫醒服務(wù)記錄單28（三）電話轉(zhuǎn)接記錄單29（四）客人電話留言單29第五節(jié) 前廳服務(wù)文書與方案30一、VIP接待計(jì)劃書30第四章 餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板32第一節(jié) 菜單設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行33二、菜單設(shè)計(jì)執(zhí)行工具與模板33（一）菜品成本分析用表33（二）標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板34（三）零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板35（四）宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板36第二節(jié) 廚房運(yùn)作流程與工作執(zhí)行37二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板37（一）菜品信息通知單37（二）糾正措施任務(wù)書37第三節(jié) 餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行38二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板38（一）退/換菜單38（二）餐廳服務(wù)管理制度39第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行44二、宴會(huì)服務(wù)管理執(zhí)

4、行工具與模板44（一）宴會(huì)通知單44（二）宴會(huì)預(yù)訂登記表45（三）宴會(huì)服務(wù)安排表46第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行46二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板46（一）餐具/器皿請(qǐng)購單46（二）餐具/器皿報(bào)損記錄表47（三）餐具/器皿盤點(diǎn)明細(xì)表47第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案47一、客人意見征詢函47第五章 客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板48第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行49二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板49（一）客房用品配備一覽表49（二）客房用品申領(lǐng)記錄表50（三）客房用品日耗記錄表50第二節(jié) 客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行51二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板51（一）房態(tài)檢查記錄表51（二）貴賓接待賬

5、務(wù)表51（三）客房服務(wù)日?qǐng)?bào)表52（四）夜班客房工作報(bào)告表52第三節(jié) 客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行53二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板53（一）清潔用品申領(lǐng)表53（二）客房清掃日?qǐng)?bào)表54（三）樓層領(lǐng)班查房表54第四節(jié) 客房服務(wù)文書與方案55一、客房衛(wèi)生工作計(jì)劃書55第六章 管家服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板56第一節(jié) 客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行57二、客衣服務(wù)執(zhí)行工具與模板57（一）客衣洗衣單57第二節(jié) 布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行58二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板58（一）布草洗滌記錄單58（二）布草分類登記表59（三）布草盤點(diǎn)月報(bào)表60第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行61二、公共區(qū)域服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板61（一）

6、衛(wèi)生清潔工作安排表61（二）公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表62（三）公共區(qū)域鮮花消耗日?qǐng)?bào)表63第四節(jié) 管家服務(wù)文書與方案63一、公共區(qū)域污漬處理指導(dǎo)書63第七章 康樂服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板65第一節(jié) 健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行66二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板66（一）健身房會(huì)員登記用表66（二）健身房綜合管理制度67第二節(jié) 桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行69二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板69（一）桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單69（二）桑拿室衛(wèi)生管理細(xì)則70二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板72（一）酒水飲料消費(fèi)一覽表72（二）服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表72第四節(jié) 保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行74二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板74（一）保齡球包場

7、預(yù)定委托單74（二）保齡球館服務(wù)管理細(xì)則74第五節(jié) 美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行77二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板77（一）預(yù)約服務(wù)登記用表77（二）日工作情況匯總表77第六節(jié) 康樂服務(wù)文書與方案78一、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書78第八章 采購管理細(xì)化執(zhí)行與模板79第一節(jié) 食材采購流程與工作執(zhí)行80二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板80（一）食材采購申請(qǐng)單80（二）鮮活食材報(bào)價(jià)單80（三）食材采購訂貨單81（四）食材供應(yīng)商調(diào)查表81第二節(jié) 酒店用品采購流程與工作執(zhí)行82二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板82（一）酒店用品采購申請(qǐng)單82（二）酒店用品采購計(jì)劃表82第三節(jié) 采購收貨流程與工作執(zhí)行83二、采購收貨

8、執(zhí)行工具與模板83（一）酒水驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表83（二）酒店用品驗(yàn)收單83（三）食材驗(yàn)收管理細(xì)則84第四節(jié) 采購管理文書與方案88一、供貨商管理方案88第九章 工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板92第一節(jié) 酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行93二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板93（一）酒店二次裝修申請(qǐng)表93（二）酒店二次裝修進(jìn)度表94（三）酒店二次裝修驗(yàn)收表95第二節(jié) 設(shè)備管理與維修流程與工作執(zhí)行96三、設(shè)備管理與維護(hù)管理執(zhí)行工具與模板96（一）設(shè)備故障報(bào)告單96（二）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表96第三節(jié) 工程管理文書與方案97一、裝修安全防火協(xié)議97第十章 安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板99第一節(jié) 安全管理流程與工作執(zhí)行100二、安全管理執(zhí)

9、行工具與模板100（一）安全管理計(jì)劃表100（二）安全巡查記錄表100（三）安全檢查記錄表101（四）安全隱患整改通知101第二節(jié) 消防管理流程與工作執(zhí)行102二、消防管理執(zhí)行工具與模板102（一）監(jiān)控中心值班記錄表102（二）防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表103（三）消防安全管理制度模板104（四）消防安全檢查規(guī)定模板107第三節(jié) 突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行110二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板110（一）突發(fā)事件記錄表110（二）突發(fā)事件報(bào)告表110第四節(jié) 安保管理文書與方案111一、賓客防火須知模板111第十一章 財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板112第一節(jié) 財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程與工作執(zhí)行113二、財(cái)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行

10、工具與模板113（一）現(xiàn)金情況表113（二）年度財(cái)務(wù)預(yù)算匯總表113第二節(jié) 收銀管理流程與工作執(zhí)行114二、收銀管理執(zhí)行工具與模板114（一）住店結(jié)賬單114（二）酒店收銀日?qǐng)?bào)表115（三）酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表116（四）收銀管理制度模板117第三節(jié) 總賬核算流程與工作執(zhí)行118二、總賬核算執(zhí)行工具與模板118（一）會(huì)計(jì)憑證裝訂細(xì)則118（二）會(huì)計(jì)核算管理辦法120第四節(jié) 稽核管理流程與工作執(zhí)行121三、稽核管理執(zhí)行工具與模板121（一）沖賬單121（二）夜審匯總表122（三）核單工作規(guī)范122第五節(jié) 成本費(fèi)用管理流程與工作執(zhí)行124三、成本費(fèi)用管理執(zhí)行工具與模板124（一）菜單成本控制表124（二

11、）食物成本控制表125第六節(jié) 財(cái)務(wù)管理文書與方案126一、酒店餐飲成本控制方案126第十二章 服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板129第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行130二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板130（一）酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表130（二）客房硬件專項(xiàng)檢查表132（三）食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查表133第二節(jié) 賓客投訴處理流程與工作執(zhí)行134二、賓客投訴處理流程與工作細(xì)化134（一）賓客投訴登記表134（二）賓客投訴處理表134第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理文書與方案135一、賓客滿意度調(diào)查報(bào)告135二、食品衛(wèi)生檢查通知書136第十三章 人事行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板137第一節(jié) 招聘管理管理流程與工作執(zhí)行138二、招

12、聘管理執(zhí)行工具與模板138（一）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表138（二）初步面談?dòng)涗洷?38第二節(jié) 培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行139二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板139（一）培訓(xùn)需求調(diào)查表139（二）月度培訓(xùn)總結(jié)表140（三）員工入職培訓(xùn)制度模板141第三節(jié) 績效管理流程與工作執(zhí)行143二、績效管理執(zhí)行工具與模板143（一）廚師長績效考核表143第四節(jié) 公務(wù)車輛管理流程與工作執(zhí)行144二、公務(wù)車輛管理執(zhí)行工具與模板144（一）用車申請(qǐng)單144（二）行車記錄表144第五節(jié) 酒店總務(wù)管理流程與工作執(zhí)行145四、酒店總務(wù)管理執(zhí)行工具與模板145（一）員工宿舍入住申請(qǐng)卡145（二）員工餐廳衛(wèi)生檢查表145（三）員工浴室浴票

13、統(tǒng)計(jì)表145第六節(jié) 人事行政管理文書與方案146一、酒店公務(wù)車安全責(zé)任書146附：弗布克已出版圖書書目147第二章 營銷管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 營銷管理流程與工作執(zhí)行三、營銷管理執(zhí)行工具與模板（一）年度廣告計(jì)劃表編號(hào)： 年度： 年廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標(biāo)受眾群廣告內(nèi)容簡介費(fèi)用責(zé)任人審核人： 制表人：（二）客戶拜訪記錄表客戶名稱公司地址拜訪日期訪談地點(diǎn)拜訪人聯(lián)系電話消費(fèi)經(jīng)歷是否在本酒店消費(fèi)過 是 否對(duì)本酒店印象 很好 好 一般 差其他評(píng)價(jià)拜訪目的客戶要求與意向營銷策略與計(jì)劃（三）重要客戶記錄表編號(hào)： 制表日期： 年 月 日客戶名稱地址VIP號(hào)聯(lián)系電話傳真日期事項(xiàng)客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注審

14、核人： 制表人：第二節(jié) 公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板（一）公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表舉辦日期活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容參與部門和人員負(fù)責(zé)人（二）公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表編號(hào)：公關(guān)活動(dòng)名稱活動(dòng)時(shí)間費(fèi)用預(yù)算接待費(fèi)用會(huì)議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費(fèi)用管理費(fèi)用活動(dòng)經(jīng)費(fèi)合計(jì)營銷部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理制表人： 制表日期： 年 月 日（三）酒店公關(guān)管理制度模板酒店公關(guān)管理制度第1章 總則第1條 為加強(qiáng)酒店公關(guān)工作管理，積極有效地開展公關(guān)活動(dòng)，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2條 本制度適用于營銷部公關(guān)人員的日常工作管理及與公關(guān)工作相關(guān)的一切活動(dòng)管理。第2章 公關(guān)人員日常工作管理第3條 公關(guān)人員要及時(shí)收集酒店內(nèi)

15、外公眾對(duì)酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第4條 及時(shí)提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息，主動(dòng)向其他部門提供信息，提高經(jīng)營管理能力。第5條 每天收集有關(guān)的新聞剪報(bào)、電臺(tái)和電視臺(tái)的播放記錄，負(fù)責(zé)反饋新聞報(bào)道和其他外界的報(bào)告。第6條 與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系，編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片，匯編有關(guān)的報(bào)刊目錄。第7條 協(xié)同其他單位和部門及時(shí)拍攝、整理、保存影視圖片，整理資料并存檔。第8條 編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報(bào)告、新員工介紹等；編輯供酒店員工閱讀的內(nèi)部刊物，組織其他形式的內(nèi)部傳播。第9條 同有業(yè)務(wù)往來的酒店、旅行社、公司、團(tuán)體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。第10條 組織

16、或參加酒店的各種管理會(huì)議和調(diào)研活動(dòng)，了解酒店的管理現(xiàn)狀和經(jīng)營情況，掌握行業(yè)的競爭狀況。第11條 及時(shí)了解其他酒店的公關(guān)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，做出應(yīng)對(duì)措施，有計(jì)劃地組織公關(guān)活動(dòng)。第12條 有專人負(fù)責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈(zèng)品的設(shè)計(jì)、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布公關(guān)廣告，并監(jiān)測廣告的效果。第13條 公關(guān)主管負(fù)責(zé)接待酒店重要客戶，在接待時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要做到文明禮貌、態(tài)度和藹，努力為客戶提供滿意的服務(wù)。第14條 在代表酒店接受公眾對(duì)酒店的各種投訴時(shí)，要準(zhǔn)確記錄，盡量滿足客人的合理要求。第15條 對(duì)完成既定目標(biāo)所作努力的結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估和反饋。對(duì)酒店在公眾中的形象做出合理的評(píng)價(jià)，參與制訂酒

17、店各項(xiàng)營銷計(jì)劃并實(shí)施。第16條 為管理層安排記者采訪，組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問。第17條 定期組織安排酒店員工的集體娛樂活動(dòng)，保證員工享受多彩的業(yè)余生活。第3章 突發(fā)事件處理第18條 公關(guān)主管制訂靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)急計(jì)劃，制定詳盡的突發(fā)事件處理預(yù)案。第19條 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，組織相關(guān)人員，建立處理工作小組，及時(shí)與公安、消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險(xiǎn)等相關(guān)單位聯(lián)系溝通。第20條 事發(fā)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在酒店之外設(shè)立臨時(shí)新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應(yīng)急發(fā)言人，和新聞界及時(shí)溝通、密切聯(lián)系，避免出現(xiàn)影響酒店形象的負(fù)面報(bào)道。第21條 營銷部經(jīng)理采取積極措施，如召開記者招待會(huì)，將事情的發(fā)

18、展情況告知記者，并進(jìn)行解釋、溝通。第22條 努力做好善后工作，并注意以下幾點(diǎn)工作。1制定積極的報(bào)道題材。2迅速及時(shí)地講出了解到的事實(shí)真相，一旦發(fā)現(xiàn)新聞報(bào)道中有失實(shí)之處應(yīng)立即糾正。3安排有關(guān)團(tuán)體、老客戶及新聞?dòng)浾邊⒂^出事地點(diǎn)，使他們親眼看到酒店所采取的改進(jìn)事態(tài)的措施。4邀請(qǐng)有關(guān)方面人士參加新聞發(fā)布會(huì)。5在當(dāng)?shù)孛襟w上刊登感謝地方支持的廣告，以及對(duì)主要救助單位，如紅十字會(huì)、急救站、醫(yī)院、消防隊(duì)等給予的致謝和捐助。第4章 附則第23條 本制度由營銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批，其修改和廢除時(shí)亦同。第24條 本制度的最終解釋權(quán)歸營銷部所有。（四）媒介政府溝通規(guī)范模板媒介政府溝通規(guī)范第1章 總則第1條 目的本

19、著以下兩大目的，根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。1規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及發(fā)布工作，保證所發(fā)布的廣告能促進(jìn)酒店?duì)I銷目標(biāo)、公關(guān)目標(biāo)的順利達(dá)成。2幫助酒店公關(guān)人員進(jìn)一步做好與新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)的溝通工作，獲取媒體、政府機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)酒店工作的支持。第2條 本規(guī)范適用于指導(dǎo)酒店公關(guān)人員在與新聞媒介、政府相關(guān)部門的溝通和辦理業(yè)務(wù)的過程中，開展具體的工作事項(xiàng)。第2章 酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范第3條 收集國內(nèi)外，特別是周邊地區(qū)主要媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標(biāo)受眾到達(dá)率）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面的資料，以便參考與比較。第4條 根據(jù)影響實(shí)際需要及經(jīng)費(fèi)開支情況做出廣告宣傳發(fā)布計(jì)劃。第5條

20、選取影響面廣、輻射力強(qiáng)、廣告效果好的廣告發(fā)布媒體。第6條 盡可能降低費(fèi)用，避免各類以贊助為名的不實(shí)廣告。第7條 對(duì)準(zhǔn)備發(fā)布的廣告，應(yīng)先取得可靠、詳細(xì)、真實(shí)的資料。第8條 擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料，供廣告發(fā)布媒體選擇。第9條 將所有準(zhǔn)備發(fā)布的廣告文案呈報(bào)酒店總經(jīng)理審閱，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條 廣告發(fā)布后，及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理并通知有關(guān)部門，將發(fā)布的廣告文案及相關(guān)資料存檔。第11條 與廣告媒體保持密切聯(lián)系，保證廣告按時(shí)刊發(fā)。對(duì)于定期廣告，應(yīng)寫好備忘錄，以便及時(shí)跟辦。第3章 新聞媒體溝通工作規(guī)范第12條 公關(guān)人員應(yīng)定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其他負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，并建立完整

21、的檔案。第13條 列出重點(diǎn)，找出對(duì)酒店的形象、廣告、公關(guān)活動(dòng)等工作有幫助，特別是與旅游行業(yè)對(duì)口的新聞媒體，經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報(bào)道價(jià)值的資料，并確定聯(lián)絡(luò)人。第14條 新聞媒體到酒店采訪、調(diào)查時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)熱情接待，并積極配合。第15條 經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項(xiàng)目，爭取酒店的高曝光率。第16條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)新聞媒體參加，爭取相關(guān)媒體對(duì)酒店活動(dòng)的宣傳，以擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響。第4章 政府機(jī)構(gòu)溝通工作規(guī)范第17條 公關(guān)人員應(yīng)及時(shí)掌握酒店相關(guān)部門與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)溝通的基本情況，并將最早聯(lián)系時(shí)間、主要聯(lián)系單位及個(gè)人等資料匯總、存檔。第18條 根據(jù)酒店的

22、經(jīng)營情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反映酒店在經(jīng)營過程中遇到的問題與困難，以期得到指導(dǎo)與支持。第19條 公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份政府機(jī)構(gòu)單位走訪名單，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期（每月）拜訪。第20條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)政府有關(guān)部門的人士參加。第5章 附則第21條 本規(guī)范由酒店?duì)I銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后生效，其修改和廢除亦同。第22條 本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板（一）客房預(yù)訂單訂房日期： 年 月 日 訂房員：抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價(jià)客房類型 大號(hào)雙人床（1張床） 兩張雙人床（兩張床） 套

23、間（兩間臥室）其他要求 嬰兒床 連通房 帶陽臺(tái)的客房 加床 相鄰房 游泳池邊的客房 其他指定的要求 客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認(rèn)訂房 是 否（說明： ）通過何種方法確認(rèn)訂房 信用卡 訂金 其他方法（ ）備注（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)體訂房 新預(yù)訂 更改預(yù)訂 取消預(yù)訂團(tuán)號(hào)： 本地旅行社： 國籍： 抵店日期： 航班： 預(yù)抵時(shí)間： 離店日期： 航班： 預(yù)離時(shí)間： 房間要求單人房房價(jià)雙人房房價(jià)三人房房價(jià)總?cè)藬?shù)訂金免費(fèi)房傭金陪同房價(jià)格用餐要求日期時(shí)間早餐午餐晚餐地點(diǎn)人數(shù)餐價(jià)付款方式： 備 注： 發(fā)件人： 日期： 年 月 日備注：本預(yù)訂單一式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部；粉聯(lián)：營銷部預(yù)訂組；黃

24、聯(lián)：財(cái)務(wù)部；綠聯(lián)：餐飲部。（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單××酒店網(wǎng)上預(yù)訂部 傳真： 電話：至： 傳真： 公司： 事由： 訂單號(hào)：客人姓名住宿時(shí)間入?。?年 月 日房間類型離店： 年 月 日早餐房價(jià)及有效期房間數(shù)付款方式前臺(tái)現(xiàn)（返傭），總計(jì)金額： 元 （含服務(wù)費(fèi)）抵達(dá)時(shí)間客人約在 到達(dá)貴店交通工具客人將乘 到店預(yù) 訂 人時(shí) 間年 月 日我們已收到您的預(yù)訂通知單，將根據(jù)您的要求安排房間，特此確認(rèn)！酒店預(yù)訂單號(hào)（確認(rèn)號(hào)）： 本單確認(rèn) 本單不確認(rèn)（說明： ） 確認(rèn)人： 日期： 年 月 日備注以下房型如果 年 月 日滿房，請(qǐng)打“”選擇，謝謝！ 全部房型 日式標(biāo)間 標(biāo)準(zhǔn)間 會(huì)所標(biāo)間 高級(jí)套間 豪

25、華套間 其他房型房間狀態(tài)預(yù)報(bào)直線電話： （四）一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表編號(hào)： 制表日期： 年 月 日日期星期團(tuán)隊(duì)臨時(shí)住店住房率自用房免算房房間總數(shù)人數(shù)雙人占用率上周預(yù)測住房率達(dá)到 %上周預(yù)測房費(fèi)總收入達(dá)到 元人民幣本周預(yù)測住房率達(dá)到 %本周實(shí)際房費(fèi)總收入達(dá)到 元人民幣預(yù)測差達(dá)到 %預(yù)測差達(dá)到 元人民幣本周可出租客房總數(shù)（間數(shù)×天數(shù)=總數(shù)）本周日平均出租率本周日平均房價(jià)審核人： 填表人：（五）酒店預(yù)訂管理制度模板酒店預(yù)訂管理制度第1章 總則第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人預(yù)訂需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。第2條 本制度適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目等酒店預(yù)訂

26、環(huán)節(jié)。第2章 預(yù)訂流程第3條 預(yù)訂員負(fù)責(zé)接收各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和信函預(yù)訂等。第4條 預(yù)訂員認(rèn)真記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人的要求。第5條 若能接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容后填寫清楚“預(yù)訂單”。第6條 “預(yù)訂單”填寫完畢，預(yù)訂員檢查無誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店的時(shí)間提前將預(yù)訂信息發(fā)送到相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。第7條 若是客人到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢后，預(yù)訂員應(yīng)將客人的有效證件復(fù)印體附在“預(yù)訂單”上，并妥善保管。第3章 核對(duì)和確定預(yù)訂第8條 第一次核對(duì)預(yù)訂信

27、息客人入住前半個(gè)月，由預(yù)訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有變更，要及時(shí)把電腦和檔案中的信息更改過來。第9條 第二次核對(duì)預(yù)訂信息客人入住前一周，預(yù)訂員對(duì)沒有明確抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對(duì)過的預(yù)訂內(nèi)容是否齊全；查看是否可以給“等待預(yù)訂”轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房門。第10條 第三次核對(duì)預(yù)訂信息預(yù)訂員在前兩次核對(duì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行以下工作。1挑出所有的未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價(jià)格、抵離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整

28、、可靠。2核對(duì)所有的來往函電與“預(yù)訂單”內(nèi)容是否一致，避免客人在入住登記時(shí)提出疑問。3再次檢查重要客人和有特殊要求的客人的房間。4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。第4章 取消預(yù)訂管理第11條 預(yù)訂員接到客人取消預(yù)訂的要求后，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。第12條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂員一定要記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書面證明。第13條 預(yù)訂員要找出原始“預(yù)訂單”，在“預(yù)訂單”上注明“取消”字樣。第14條 擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第

29、15條 預(yù)訂員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，要及時(shí)更改“房間流量控制表”。第16條 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際情況與客人協(xié)商處理，前廳部接到營銷部通知后將新“預(yù)訂單”存入資料柜，將舊“預(yù)訂單”存檔備查。第17條 分別復(fù)印客人的取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第18條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。第5章 特殊預(yù)訂管理第19條 客人指定房間預(yù)訂員接到此種預(yù)訂，首先應(yīng)通過電腦盡快查清在客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房間在電腦中鎖定，在“預(yù)訂單”上注明房號(hào)。其他程

30、序與散客預(yù)訂相同。第20條 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂員處理此類預(yù)訂時(shí)應(yīng)按要求填寫“預(yù)訂單”。對(duì)于優(yōu)惠預(yù)訂，要將優(yōu)惠房價(jià)注明在“預(yù)訂單”上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是由旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第6章 預(yù)訂特殊情況處理規(guī)定第21條 預(yù)訂定金的收取當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到而造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理定金交付手續(xù)，交給客人一份定金收據(jù)。“預(yù)訂單”上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)訂準(zhǔn)確無誤，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，

31、否則定金不予退還。第22條 預(yù)訂未到情況的處理先了解客人未到原因及情況，將“預(yù)訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營業(yè)日?qǐng)?bào)表。第23條 超額預(yù)訂情況的處理出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員首先應(yīng)告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)先后順序安排客人入住。第24條 婉拒預(yù)訂情況的處理根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但需要注意以下問題。1預(yù)訂員應(yīng)委婉地向客人解釋由于房間已訂滿或因維修問題而無法安排入住，盡量爭取客人的諒解。2客人如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助

32、客人預(yù)訂其他同等級(jí)的酒店。3預(yù)訂員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。第7章 附則第25條 本制度由酒店前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四節(jié) 營銷管理文書與方案一、客房預(yù)訂協(xié)議書客房預(yù)訂協(xié)議書×××酒店公司協(xié)議書甲方：×××酒店乙方： 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議。本協(xié)議有效期： 年 月 日 年 月 日房間類型門市價(jià)協(xié)議價(jià)備注標(biāo)準(zhǔn)間（雙床）標(biāo)準(zhǔn)間（大床）單人房豪華商務(wù)房套房說明：1本房價(jià)只含房間費(fèi)而不含其他費(fèi)用。2自助早餐10元/人。一、付款方式自付費(fèi)客人需在辦理手續(xù)時(shí)，先付押金，在離店前結(jié)

33、清全部房款。二、協(xié)議細(xì)則1需提前以電話或傳真的形式訂房，經(jīng)酒店確認(rèn)后，方可享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)。2房間最晚保留至當(dāng)日的18：00，如有特殊情況請(qǐng)事先傳真或電話告知。3對(duì)于直接上門入住的協(xié)議公司客人，經(jīng)確認(rèn)后可以享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)。4凡涉及公司轉(zhuǎn)賬結(jié)算費(fèi)用，均在訂房時(shí)以書面形式明確，務(wù)必在客人離店后一周內(nèi)結(jié)清。逾期按5%收取滯納金。5為確保雙方利益，本協(xié)議價(jià)格不得外傳。6對(duì)于未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商的原則解決。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。三、備注 本酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時(shí)、最滿意的服務(wù)。甲方： 乙方：簽署人： 簽署人：地址： 地址：郵編： 郵編：電話： 電

34、話：傳真： 傳真：日期： 日期：第三章 前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）團(tuán)隊(duì)接待通知單 填寫日期： 年 月 日國家名稱入住房號(hào)抵/離時(shí)間地點(diǎn)月 日 時(shí) 分乘 由 抵月 日 時(shí) 分乘 由 離付款方式 現(xiàn)金 支票 信用卡人數(shù)賓賓客數(shù)男女陪同人員人數(shù)男女用房數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間客房布置及要求單人間套 間自訂項(xiàng)目共 人 間由 月 日至 月 日房費(fèi) 元/間天 按合同價(jià)餐飲餐別早餐午餐晚餐其他要求或說明標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)人數(shù)確認(rèn)事項(xiàng)備注（二）VIP接待通知單賓客姓名職 務(wù)人 數(shù)抵店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（ ）離店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（

35、 ）房間種類 單人間 雙人間 普通套間 總統(tǒng)套間 標(biāo)準(zhǔn)間 豪華套間特殊要求客房餐飲其他付款方式費(fèi)用折扣接待單位聯(lián)系人電 話（三）客史檔案資料卡姓 名性別國籍出生日期及地點(diǎn)身份證號(hào)職 業(yè)職 務(wù)工作單位單位地址電 話家庭地址電 話其 他住店序號(hào)住宿期間房號(hào)房價(jià)消費(fèi)累計(jì)愛好與特殊要求表揚(yáng)、投訴及處理預(yù)訂渠道與介紹人信用卡號(hào)備注（四）客房狀態(tài)一覽表 房號(hào)樓層123456789101112131415客房狀態(tài)表示符號(hào)空房：V 住客房：O 請(qǐng)勿打擾：DND待修房：OOO 走客房：C/O 延期住宿：OS第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）接機(jī)接車記錄用表編號(hào)客人姓名/團(tuán)隊(duì)名稱人數(shù)是

36、否為VIP客人航班號(hào)/列車車次到達(dá)時(shí)間是否晚點(diǎn)使用車型用車數(shù)量機(jī)場/車站代表（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板迎賓服務(wù)規(guī)范第1條 為規(guī)范迎賓人員的迎賓服務(wù)行為，提高酒店服務(wù)水平，為客人留下良好的印象，特制定本規(guī)范。第2條 門童必須隨時(shí)保證精力充沛，彬彬有禮地為客人提供熱情周到的服務(wù)。門童要在酒店正門指定位置做好客人的迎來及送往工作。第3條 迎賓人員應(yīng)堅(jiān)持微笑服務(wù)，對(duì)客人使用敬語，并向每位進(jìn)店和離店的客人致意與問候。第4條 迎賓人員為客人開門時(shí)應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作熟練輕松。雨天應(yīng)為上、下車的客人撐傘，并派傘套給客人，以免弄濕酒店大廳地面。第5條 對(duì)年幼兒童及年老體弱和行動(dòng)不便的客人應(yīng)主動(dòng)攙扶他們下車。第6條 迎

37、賓人員應(yīng)時(shí)常留意門前的情況，看到陌生人和形跡可疑的人要主動(dòng)上前詢問其是否需要幫助，在履行監(jiān)督任務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)酒店周到的服務(wù)。第7條 客人離店時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，為客人拉開大門并幫助其叫車。車來之后，應(yīng)協(xié)助客人將行李放上車，并禮貌地與客人道別。第8條 迎賓人員應(yīng)做好指引工作，并耐心回答客人提出的問題。第9條 本規(guī)范由前廳部制定，各位迎賓人員需共同遵守，塑造本酒店的良好形象。（三）門童迎賓服務(wù)細(xì)則門童迎賓服務(wù)細(xì)則第1條 為了規(guī)范門童迎賓工作，特制定本細(xì)則。第2條 門童需著工裝、儀表整潔、精神飽滿，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。第3條 如客人是步行來店，則應(yīng)及時(shí)問候，同時(shí)將客人請(qǐng)入酒店大廳。第4條 如

38、客人是乘車來店，待客人的車停穩(wěn)三秒后，方可為客人拉開車門。第5條 如果客人是由機(jī)場代表或車站代表接到酒店的，則應(yīng)提前詢問機(jī)場代表客人姓名、車號(hào)及到達(dá)時(shí)間，以便在客人到達(dá)酒店時(shí)準(zhǔn)確稱呼客人的尊稱。第6條 對(duì)每一位到達(dá)酒店的客人均表示歡迎，如客人進(jìn)入大廳時(shí)不走旋轉(zhuǎn)門而走側(cè)門，則應(yīng)及時(shí)為客人推開側(cè)門。第7條 如果客人帶有行李，不要直接詢問客人是否住宿，而應(yīng)說：“歡迎光臨，本酒店為客人提供行李服務(wù)，請(qǐng)問您需要將行李運(yùn)至何處。”第8條 門童應(yīng)注意觀察客人的行李牌，如有客人姓名，應(yīng)盡量用姓名或尊稱稱呼客人。第9條 本細(xì)則由前廳部制定，自 年 月 日起執(zhí)行。第三節(jié) 行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）散客行李登記表編號(hào)房號(hào)來店車號(hào)行李件數(shù)進(jìn)店時(shí)間離店時(shí)間離店車號(hào)行李員姓名備注（二）團(tuán)隊(duì)行李登記表團(tuán)隊(duì)名稱人數(shù)抵店日期離店日期時(shí)間行李押運(yùn)員酒店行李員總件數(shù)所乘車次領(lǐng)隊(duì)簽字進(jìn)店離店房號(hào)進(jìn)店行李情況離店行李情況行李箱行李包其他行李箱行李包其他合計(jì)進(jìn)店禮賓領(lǐng)班簽名離店禮賓領(lǐng)班簽名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽名第四節(jié) 話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）總機(jī)工作日志當(dāng)班話務(wù)員工作時(shí)間 月 日 時(shí)至 月 日 時(shí)編號(hào)話務(wù)服務(wù)類型服務(wù)房間客人姓名服務(wù)過程簡要記錄備注 （二）叫醒服務(wù)記錄單表單編號(hào)： 日期： 年 月 日編號(hào)房號(hào)房間分