客戶互動管理概述課件(共29頁).ppt

1、第七章第七章 客戶互動管理客戶互動管理7.1 7.1 客戶互動概述客戶互動概述 7.2 7.2 客戶互動的有效管理客戶互動的有效管理 7.3 7.3 客戶互動的進展與動態(tài)客戶互動的進展與動態(tài) 7.4 7.4 客戶抱怨處理與服務補救客戶抱怨處理與服務補救 本章案例提問：本章案例提問：1、你是如何理解客戶互動管理的？、你是如何理解客戶互動管理的？2、該公司采用了哪些互動方式的？、該公司采用了哪些互動方式的？3、企業(yè)應如何根據(jù)客戶來確定互動方式？、企業(yè)應如何根據(jù)客戶來確定互動方式？4、客戶互動管理為企業(yè)帶來了哪些利益？、客戶互動管理為企業(yè)帶來了哪些利益？7.1 7.1 客戶互動概述客戶互動概述7.1

2、.1 7.1.1 客戶互動的內(nèi)涵客戶互動的內(nèi)涵 客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動?？蛻襞c企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。它包括產(chǎn)品與服務的交換、信息的交流和對業(yè)務它包括產(chǎn)品與服務的交換、信息的交流和對業(yè)務流程的了解等。流程的了解等。客戶互動的內(nèi)涵主要有以下幾個方面：客戶互動的內(nèi)涵主要有以下幾個方面： 單方并不能進行互動單方并不能進行互動 互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系 互動過程遵循某種規(guī)則互動過程遵循某種規(guī)則 互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型 在互動放對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動在互動放對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動7.1.2 7.1

3、.2 客戶互動的層次客戶互動的層次客戶與企業(yè)之間的互動包含三個層次：客戶與企業(yè)之間的互動包含三個層次： 活動活動 片段片段 情節(jié)情節(jié)7.1.3 7.1.3 客戶互動的類型客戶互動的類型互動方互動方 人工人工 機器機器互動方式互動方式 個人互動個人互動比如個人對話比如個人對話 媒體支持互動媒體支持互動視頻、電子郵件、短信視頻、電子郵件、短信7.1.4 7.1.4 客戶互動的演進及其驅(qū)動因素客戶互動的演進及其驅(qū)動因素第一、客戶互動的驅(qū)動因素第一、客戶互動的驅(qū)動因素 營銷環(huán)境的變化營銷環(huán)境的變化 營銷觀念的轉(zhuǎn)變營銷觀念的轉(zhuǎn)變 企業(yè)核心價值認知的改變企業(yè)核心價值認知的改變 與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的

4、轉(zhuǎn)變與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變 信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變第二、客戶關(guān)系的演進與客戶互動第二、客戶關(guān)系的演進與客戶互動客戶關(guān)系的縱向深化客戶關(guān)系的縱向深化交易型關(guān)系交易型關(guān)系增值型關(guān)系增值型關(guān)系合作型關(guān)系合作型關(guān)系客戶關(guān)系的橫向進化客戶關(guān)系的橫向進化直接銷售直接銷售大眾營銷大眾營銷目標營銷目標營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理第三、技術(shù)進步對客戶互動的影響第三、技術(shù)進步對客戶互動的影響 客戶互動技術(shù)的潛在變化客戶互動技術(shù)的潛在變化 技術(shù)對客戶互動能力的累計效應技術(shù)對客戶互動能力的累計效應第四、客戶互動經(jīng)歷的幾個階段第四、客戶互動經(jīng)歷的幾個階段 大規(guī)模交

5、易下的客戶互動大規(guī)模交易下的客戶互動 細分溝通細分溝通 客戶聯(lián)系渠道整合客戶聯(lián)系渠道整合 基于個人許可的互動基于個人許可的互動 傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演進傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演進7.2 7.2 客戶互動的有效管理客戶互動的有效管理7.2.1 7.2.1 有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素第一、員工的有效性第一、員工的有效性 有效員工的衡量標準有效員工的衡量標準 給員工授權(quán)、非接觸時間、通才還是專家給員工授權(quán)、非接觸時間、通才還是專家 員工有效性的驅(qū)動因素員工有效性的驅(qū)動因素 提高授權(quán)水平、增加非接觸時間提高授權(quán)水平、增加非接觸時間 第二、流程的有效性第二

6、、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的標準是入站（衡量的標準是入站（Call In)與出站（與出站（Call Out）。）。第三、有效的技術(shù)第三、有效的技術(shù) 信息技術(shù)的復雜性信息技術(shù)的復雜性 信息技術(shù)是否以客戶為中心信息技術(shù)是否以客戶為中心 信息系統(tǒng)的復雜程度信息系統(tǒng)的復雜程度第四、員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián)第四、員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) 信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián)信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) 員工與流程的關(guān)聯(lián)員工與流程的關(guān)聯(lián)7.2.2 7.2.2 客戶服務人員與客戶互動的能力客戶服務人員與客戶互動的能力第一、基于持久關(guān)系理念的及時回應能力第一、基

7、于持久關(guān)系理念的及時回應能力 關(guān)注客戶關(guān)系關(guān)注客戶關(guān)系 理解客戶需求理解客戶需求 滿足客戶期望滿足客戶期望 回應客戶要求回應客戶要求 第二、理解客戶的能力第二、理解客戶的能力 多溝通多溝通 多理解多理解第三、積極傾聽的能力第三、積極傾聽的能力 專心專心 用心用心 熱心熱心第四、完善地以客戶滿意的方式終止關(guān)系的能力第四、完善地以客戶滿意的方式終止關(guān)系的能力 以客戶滿意的方式終止關(guān)系，可以消除客戶以客戶滿意的方式終止關(guān)系，可以消除客戶的消極宣傳，也可以在不久的將來與該客戶重新的消極宣傳，也可以在不久的將來與該客戶重新建立關(guān)系。建立關(guān)系。第五、利用第五、利用“會外之會會外之會”的能力的能力第六、個人

8、的正直與坦誠第六、個人的正直與坦誠第七、寬慰客戶的能力第七、寬慰客戶的能力第八、注意界限與角色第八、注意界限與角色第九、良好的態(tài)度第九、良好的態(tài)度7.2.3 7.2.3 互動渠道的管理與整合互動渠道的管理與整合 多渠道客戶互動管理的定義多渠道客戶互動管理的定義 多渠道客戶互動的重要性多渠道客戶互動的重要性 多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn)多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn) 多渠道客戶互動的驅(qū)動因素多渠道客戶互動的驅(qū)動因素7.3 7.3 客戶互動的進展與動態(tài)客戶互動的進展與動態(tài)7.3.1 7.3.1 客戶管理的互動客戶管理的互動 1 1、客戶管理的互動（、客戶管理的互動（CMICMI）的起源）的起源 數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)的完整性 差距分析差距分析 2 2、 CMICMI的優(yōu)勢的優(yōu)勢 能夠提高數(shù)據(jù)的完整性能夠提高數(shù)據(jù)的完整性 3 3、 CMICMI的流程的流程 詳見詳見P223P223